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1、天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632臨界業務流程管理手冊依據 GB/T 19001 - ISO 9001：2000 質量保證模式標準編制文件編號： 起草部門： 辦公室 審 核 人： 簽 發 人： 批準日期： 版本標識： 文件標識： 有效版本 臨界企業管理咨詢有限公司2002年8月6日修訂控制頁章節編號章節名稱修訂內容簡述修訂日期修訂前版本號批準人建立2002/08/09總經理批準令目 錄1 手冊說明31.1手冊管理31.1.1管理目的31.1.2管理范圍31.1.3相關職責31.1.4措施和方法31.2本手冊適用范圍31.2.1按合同進行的各種項目的管理2、31.2.2在公司內部進行的各種相關工作的管理31.3引用標準31.3.1GB/T 19001 - ISO 9001：200031.4術語定義31.4.1質量方面的術語31.4.2本手冊有關定義32組織機構圖和職責分配表32.1管理層職責32.1.1總經理職責32.1.2辦公室主任職責32.1.3傳播中心主任職責32.1.4咨詢中心主任職責32.1.5培訓中心主任職責32.2部門職責32.2.1總經理秘書職責32.2.2辦公室職責32.2.3傳播中心職責32.2.4咨詢中心職責32.2.5培訓中心職責33業務流程說明33.1咨詢項目33.1.1辦公室移交項目給咨詢中心33.1.2準備資料及洽談3、安排33.1.3實地走訪33.1.4談判33.1.5簽約33.1.6方案規劃33.1.7方案設計33.1.8方案評審33.1.9確定方案，提交客戶33.1.10方案實施輔導（客戶追蹤）33.1.11后續服務拓展33.1.12整理資料，移交辦公室33.1.13項目結束，整理資料33.2診斷項目33.2.1辦公室移交項目給咨詢中心33.2.2準備資料及洽談安排33.2.3談判33.2.4簽約33.2.5診斷方案設計33.2.6方案評審33.2.7確定方案，進行診斷33.2.8分析診斷結果，書寫報告，提交客戶33.2.9后續服務拓展33.2.10整理資料，移交辦公室33.2.11項目結束，整理資料34、3.3培訓項目33.3.1辦公室移交項目給培訓中心33.3.2準備資料及洽談安排33.3.3談判33.3.4簽約33.3.5培訓方案設計33.3.6方案評審33.3.7確定方案，進行培訓33.3.8培訓結果調查，書寫報告，提交客戶33.3.9后續服務拓展33.3.10整理資料，移交辦公室33.3.11項目結束，整理資料33.4視覺系統項目33.4.1辦公室移交項目給傳播中心33.4.2準備資料及洽談安排33.4.3談判33.4.4簽約33.4.5視覺系統方案設計33.4.6方案評審33.4.7確定方案，提交客戶33.4.8后續服務拓展33.4.9整理資料，移交辦公室33.4.10項目結束，整理5、資料34程序文件清單35附件31 手冊說明1.1 手冊管理1.1.1 管理目的 規范公司的業務運作過程，并使在其中使用的各種文檔受到控制。1.1.2 管理范圍部門范圍：總經理，辦公室，傳播中心，培訓中心，咨詢中心業務范圍：本手冊流通涉及的整個過程1.1.3 相關職責總經理：負責發布本手冊。辦公室：負責本手冊的發行、修改、控制等過程。傳播中心、培訓中心、咨詢中心：負責本手冊及其支持文件的執行。1.1.4 措施和方法1.1.4.1 本手冊的編寫和批準本手冊的編寫是全體員工在總經理的領導下，由辦公室負責組織編制。在必要時，由總經理批準，指定一個或多個部門予以配合進行。本手冊由總經理進行審核，辦公室進6、行具體的添加，刪除，修改等操作。本手冊及其修訂版本，上報總經理批準發布。總經理是本手冊的批準發布者，以發文稿的形式在公司內發布。1.1.4.2 手冊受控狀態管理經過正式發布的本手冊分為受控和非受控兩種版本，僅受控版本持有者可以得到最新有效版本。受控版本一般以電子版本形式置于公司內部網絡服務器上，公司內部員工在規定范圍內以只讀方式閱讀。1.1.4.3 手冊的發放將本手冊放到公司服務器或內部網上；通過E-mail將本手冊的存放路徑通知相關人員；內部網上的本手冊為最新的、唯一的有效版本，任何其他形式的版本都為無效版本。1.1.4.4 質量手冊的修改本手冊的修改和相關工作由辦公室實施辦公室負責接收部門7、和個人對本手冊的修改意見，并作好記錄上報總經理。修改本手冊后，辦公室應在修改方案報總經理審核后，由總經理批準發布。辦公室對每次修改做詳細記錄。1.1.4.5 質量手冊換版更新本手冊的更換由辦公室進行。辦公室提交新的手冊，由總經理審核通過，批準發布。辦公室負責最新版手冊的發放（1.1.4.3 手冊的發放）。1.1.4.6 作廢版本的管理為區別保留的作廢版本文件與有效版本文件，本手冊有“有效版本”和“作廢版本”兩種標識（見封面）。有效版本只能在網絡服務器上獲得。作廢版本統一由辦公室保管并標識。1.1.4.7 保密性安全性要求公司內所有可以閱讀本手冊的人員需要時，必須從網絡服務器上實時獲得，此版本為8、受控版本，所有將本手冊拷貝到本地PC機上的版本，均為非受控版本；未經允許，不能以任何形式將受控版本的本手冊傳播到公司外部；有義務按本手冊規范自己及所在部門的工作行為。1.2 本手冊適用范圍1.2.1 按合同進行的各種項目的管理1.2.2 在公司內部進行的各種相關工作的管理1.3 引用標準1.3.1 GB/T 19001 - ISO 9001：20001.4 術語定義1.4.1 質量方面的術語有關質量方面的術語依據GB/T19000-2000 idt ISO 9000:2000的定義。1.4.2 本手冊有關定義（此處需要大家一起補充）2 組織機構圖和職責分配表組織機構圖：總經理總經理秘書辦公室主9、任傳播中心主任咨詢中心主任培訓中心主任傳播中心辦公室咨詢中心培訓中心2.1 管理層職責2.1.1 總經理職責負責公司總體業務計劃；審核、批準各項目的工作計劃確立各級人員職責權利，配備相應資源開展工作,指導工作系統構架建立參加評審會議2.1.2 辦公室主任職責負責對外聯系工作開展銷售工作負責將已獲得的項目合同移交相關部門，如傳播中心或咨詢中心2.1.3 傳播中心主任職責負責接收辦公室移交過來的項目合同建立相應的項目小組，指定項目經理指導、監督有關工作2.1.4 咨詢中心主任職責負責接收辦公室移交過來的項目合同建立相應的項目小組，指定項目經理指導、監督有關工作2.1.5 培訓中心主任職責負責接收辦10、公室移交過來的項目合同建立相應的項目小組，指定項目經理指導、監督有關工作2.2 部門職責2.2.1 總經理秘書職責協助總經理做好工作計劃建立項目、客戶的檔案2.2.2 辦公室職責市場分析和研究，提出公司銷售策略；制訂相應的銷售推廣計劃，進行銷售；建立和客戶的聯系，收集相關的客戶信息；協調公司內部的項目進展計劃；提供優質的行政服務和良好舒適的辦公環境。2.2.3 傳播中心職責制定部門工作規范和作業指導書，建立技術資料庫，保證工作運作規范；不斷學習新知識，了解有關行業的新動態；根據項目計劃，組織調配各種資源，實施項目計劃，保證計劃完成的日期和質量。2.2.4 咨詢中心職責制定部門工作規范和作業指導11、書，建立技術資料庫，保證工作運作規范；不斷學習新知識，了解有關行業的新動態根據項目計劃，組織調配各種資源，實施項目計劃，保證計劃完成的日期和質量；客戶情報的收集和反饋，一般應反饋給辦公室。2.2.5 培訓中心職責保持學習，了解行業的新動態根據項目計劃，組織調配各種資源，實施項目計劃，保證計劃完成的日期和質量；客戶情報的收集和反饋，一般應反饋給辦公室。3 業務流程說明 圖例說明： 表示流程中的各項需要的工作 表示流程中可能會涉及的工作 表示流程中需要進行判斷的步驟3.1 咨詢項目咨詢流程示意圖說明：本階段是循環往復過程，直到方案評審通過為止。不成功準備資料及洽談安排實地走訪資料整理，結束項目；潛12、在需求追蹤，移交辦公室。成功簽約方案規劃方案設計方案評審不通過通過方案實施輔導（客戶追蹤）后續服務拓展 有機會確定方案，提交客戶辦公室移交項目給咨詢中心談判項目結束，整理資料整理資料，移交辦公室 無機會3.1.1 辦公室移交項目給咨詢中心通過和客戶的聯系，達成咨詢意向，成立項目。整理相關資料和客戶聯系單，由辦公室主任移交給咨詢中心主任。3.1.2 準備資料及洽談安排咨詢中心主任接收項目資料后，成立項目組，指定項目經理；研究客戶的資料，協助項目經理和客戶進行洽談。3.1.3 實地走訪根據項目要求以及和客戶聯系的實際情況，項目經理可以決定是否去客戶企業進行實地走訪。3.1.4 談判整理客戶的資料，13、根據項目要求，書寫項目需求書。和客戶進行談判。談判成功，進入簽約步驟。 談判不成功，整理有關的資料，書寫項目實施情況總結，列出客戶潛在需求，移交辦公室。3.1.5 簽約和客戶簽訂合約。合同中需有的文件詳見合同文件清單。3.1.6 方案規劃根據合同要求和項目計劃，項目經理會同項目組成員一起制訂項目規劃。要求詳見規劃書編寫要求。3.1.7 方案設計根據方案規劃，項目經理會同項目組成員一起進行方案設計。要求詳見方案設計編寫要求。3.1.8 方案評審寫好的方案設計都要進行評審，根據項目計劃和客戶要求，需要進行不同級別的評審會。通過評審，發現方案的不足，根據具體情況回到3.1.6或3.1.7進行修改。這14、個過程可以重復進行多次，直到方案通過評審。3.1.9 確定方案，提交客戶將通過評審的方案打印，裝訂好之后，提交給客戶。需要客戶填寫確認書。3.1.10 方案實施輔導（客戶追蹤）如果合同中需要提供方案實施輔導，就需要派咨詢師進入企業進行現場輔導。否則還是需要進行客戶追蹤，及時發現客戶在實施方案過程中的問題，提供服務。3.1.11 后續服務拓展在方案實施過程中，需要探察后續服務。如果有機會，進入3.1.12。如果沒機會，進入3.1.13。3.1.12 整理資料，移交辦公室整理相關資料，書寫項目實施報告，移交辦公室，結束項目，解散項目組。由辦公室進行后續服務銷售。3.1.13 項目結束，整理資料整理15、相關資料，書寫項目實施報告，移交辦公室，結束項目，解散項目組。3.2 診斷項目診斷流程示意圖說明：本階段是循環往復過程，直到方案評審通過為止。不成功準備資料及洽談安排資料整理，結束項目；潛在需求追蹤，移交辦公室。成功簽約方案評審不通過通過后續服務拓展 有機會確定方案，進行診斷辦公室移交項目給咨詢中心談判項目結束，整理資料整理資料，移交辦公室 無機會診斷方案設計分析診斷結果，書寫報告，提交客戶3.2.1 辦公室移交項目給咨詢中心通過和客戶的聯系，達成診斷意向，成立項目。整理相關資料和客戶聯系單，由辦公室主任移交給咨詢中心主任。3.2.2 準備資料及洽談安排咨詢中心主任接收項目資料后，成立項目組，16、指定項目經理；研究客戶的資料，協助項目經理和客戶進行洽談。3.2.3 談判整理客戶的資料，根據項目要求，書寫項目需求書。和客戶進行談判。談判成功，進入簽約步驟。 談判不成功，整理有關的資料，書寫項目實施情況總結，列出客戶潛在需求，移交辦公室。3.2.4 簽約和客戶簽訂合約。合同中需有的文件詳見合同文件清單。3.2.5 診斷方案設計根據合同要求和客戶實際需要，設計相應的診斷方案。方案要求詳見診斷方案編寫要求。3.2.6 方案評審寫好的方案都要進行評審，根據項目計劃和客戶要求，需要進行不同級別的評審會。通過評審，發現方案的不足，根據具體情況回到3.2.5進行修改。這個過程可以重復進行多次，直到方案17、通過評審。3.2.7 確定方案，進行診斷根據通過評審的方案，對客戶所在企業進行診斷。其中，根據診斷內容不同，有不同的診斷結果產生。詳見診斷服務專冊。3.2.8 分析診斷結果，書寫報告，提交客戶根據診斷結果進行分析，形成診斷報告，提交客戶。3.2.9 后續服務拓展在方案實施過程中，需要探察后續服務。如果有機會，進入3.2.10。 如果沒機會，進入3.2.11。3.2.10 整理資料，移交辦公室整理相關資料，書寫項目實施報告，移交辦公室，結束項目，解散項目組。由辦公室進行后續服務銷售。3.2.11 項目結束，整理資料整理相關資料，書寫項目實施報告，移交辦公室，結束項目，解散項目組。3.3 培訓項目18、培訓流程示意圖說明：本階段是循環往復過程，直到方案評審通過為止。不成功準備資料及洽談安排資料整理，結束項目；潛在需求追蹤，移交辦公室。成功簽約方案評審不通過通過后續服務拓展 有機會確定方案，進行培訓辦公室移交項目給培訓中心談判項目結束，整理資料整理資料，移交辦公室 無機會培訓方案設計培訓結果調查，書寫報告，提交客戶3.3.1 辦公室移交項目給培訓中心通過和客戶的聯系，達成培訓意向，成立項目。整理相關資料和客戶聯系單，由辦公室主任移交給培訓中心主任。3.3.2 準備資料及洽談安排培訓中心主任接收項目資料后，成立項目組，指定項目經理；研究客戶的資料，協助項目經理和客戶進行洽談。3.3.3 談判整理19、客戶的資料，根據項目要求，書寫項目需求書。和客戶進行談判。談判成功，進入簽約步驟。 談判不成功，整理有關的資料，書寫項目實施情況總結，列出客戶潛在需求，移交辦公室。3.3.4 簽約和客戶簽訂合約。合同中需有的文件詳見合同文件清單。3.3.5 培訓方案設計根據合同要求和客戶實際需要，設計相應的診斷方案。方案要求詳見培訓方案編寫要求。3.3.6 方案評審寫好的方案都要進行評審，根據項目計劃和客戶要求，需要進行不同級別的評審會。通過評審，發現方案的不足，根據具體情況回到3.3.5進行修改。這個過程可以重復進行多次，直到方案通過評審。3.3.7 確定方案，進行培訓根據通過評審的方案，對客戶所在企業員工20、進行培訓。3.3.8 培訓結果調查，書寫報告，提交客戶培訓結束后，對結果進行調查，分析結果，形成報告，提交客戶。3.3.9 后續服務拓展在方案實施過程中，需要探察后續服務。如果有機會，進入3.3.10。 如果沒機會，進入3.3.11。3.3.10 整理資料，移交辦公室整理相關資料，書寫項目實施報告，移交辦公室，結束項目，解散項目組。由辦公室進行后續服務銷售。3.3.11 項目結束，整理資料整理相關資料，書寫項目實施報告，移交辦公室，結束項目，解散項目組。3.4 視覺系統項目視覺系統項目流程示意圖說明：本階段是循環往復過程，直到方案評審通過為止。不成功準備資料及洽談安排資料整理，結束項目；潛在需21、求追蹤，移交辦公室。成功簽約方案評審不通過通過后續服務拓展 有機會確定方案，提交客戶辦公室移交項目給傳播中心談判項目結束，整理資料整理資料，移交辦公室 無機會視覺系統方案設計3.4.1 辦公室移交項目給傳播中心通過和客戶的聯系，達成視覺系統設計意向，成立項目。整理相關資料和客戶聯系單，由辦公室主任移交給傳播中心主任。3.4.2 準備資料及洽談安排傳播中心主任接收項目資料后，成立項目組，指定項目經理；研究客戶的資料，協助項目經理和客戶進行洽談。3.4.3 談判整理客戶的資料，根據項目要求，書寫項目需求書。和客戶進行談判。談判成功，進入簽約步驟。 談判不成功，整理有關的資料，書寫項目實施情況總結，22、列出客戶潛在需求，移交辦公室。3.4.4 簽約和客戶簽訂合約。合同中需有的文件詳見合同文件清單。3.4.5 視覺系統方案設計根據合同要求和客戶實際需要，設計相應的視覺系統方案。方案要求詳見視覺系統方案要求。3.4.6 方案評審設計好的方案都要進行評審，根據項目計劃和客戶要求，需要進行不同級別的評審會。通過評審，發現方案的不足，根據具體情況回到3.4.5進行修改。這個過程可以重復進行多次，直到方案通過評審。3.4.7 確定方案，提交客戶通過評審的方案，提交客戶3.4.8 后續服務拓展在方案實施過程中，需要探察后續服務。如果有機會，進入3.4.9。 如果沒機會，進入3.4.10。3.4.9 整理資料，移交辦公室整理相關資料，書寫項目實施報告，移交辦公室，結束項目，解散項目組。由辦公室進行后續服務銷售。3.4.10 項目結束，整理資料整理相關資料，書寫項目實施報告，移交辦公室，結束項目，解散項目組。4 程序文件清單5 附件