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1、員 工 培 訓 手 冊（禮儀、工作態(tài)度）二xx年九月第一部分 禮儀禮貌培訓 大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)。 以“客戶至上、服務至上”作為服務宗旨，它充分地反映了公司對每位員工的期望。我們的一言一行都代表著公司的企業(yè)形象，對客戶能否進行優(yōu)質服務直接影響到的企業(yè)聲譽，既使公司有再好的商品，而對客戶服務不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導致公司的信譽2、下降，業(yè)績不振。總之，講求禮儀是公司對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務宗旨的具體表現(xiàn)。 本教材是根據(jù)公司的實際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望員工認真學習，在工作中靈活運用。微笑 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 以下是幾種訓練微笑的方式。一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上3、提：2.雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手舉到臉前：1手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。 或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。儀表要求 大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。男職員 男職員在儀表方面應注意以下事項：女職員 女職員在儀表方面應注意以下事項：工作時保持自身良好的儀態(tài) 工作中大家應注意自己的儀態(tài)，它不但是自4、我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出員工的工作態(tài)度和責任感。站姿女職員說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。男職員說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在5、腹前或腹后。晨會要求： 除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：戴手套或手不清潔擺動幅度過大與第三者說話（目視他人）交叉握手說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，腳掌著地， 臀部向下。蹲姿如果你在拾取低處的件時，應保持大方、端莊的蹲姿。 常用禮節(jié)握手 握手是我們日常工作中最常使用的禮節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力6、度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。 以上是握手時應注意的幾個方面： 鞠躬 鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。 鞠躬時要注意以上事項：6、可以看到后背的鞠躬5、駝背式的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬2、不看對方的鞠躬1、只彎頭的鞠躬問候 早晨上班時，大家見面應相互問好！ 一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。 公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。 因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。 在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前7、打招呼。 下班時也應相互打招呼后再離開。 如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。文明用語客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。基本用語 “您好”或“你好” 初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。 “歡迎光臨”或“您好” 前臺接待人員見到客人來訪時使用。 “對不起，請問” 向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了” 無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。 “麻煩您，請您” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應使用此語。 “不好意思，打擾一下” 當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語8、氣和緩，音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。 “再見”或“歡迎下次再來” 客人告辭或離開時使用。常用語言 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請問17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉20、沒關系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）電話禮儀接電話的四個基本原則1、電話鈴響在39、聲之內接起。2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，這里是部”（直線）“您好部”（內線）如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響應聲以上時“讓您久等了，我是部”電話鈴響3聲之內接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認對方“先生，您好！”“感謝您的關照”等必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應進行記錄談話時不要離題4.進行確認“請您再重復10、一遍”、“那么明天在，9點鐘見。”等等確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結束語“清楚了”、“請放心”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等6.放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機上重點1、認真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼客人接待的一般程序1、客人來訪時使用語言 “您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等處理方式 馬上起立 目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、詢問客人姓名使11、用語言 “請問您是” “請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式 必須確認來訪者的姓名 如接收客人的名片，應重復“您是公司先生”3、事由處理使用語言 在場時 對客人說“請稍候” 不在時 “對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式 盡快聯(lián)系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，并做好記錄4、引路使用語言 “請您到會議室稍候，先生馬上就來。” “這邊請”等處理方式 在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央5、送茶水使用語言 “請” “請慢用”等處理方式 保持茶具清潔 擺放時要輕 行禮后退出6、送客使用語言 “歡迎下次再來” “再見”或“再12、會” “非常感謝”等處理方式 表達出對客人的尊敬和感激之情 道別時，招手或行鞠躬禮訪問客戶 經(jīng)常因各類公務有機會去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。 1、訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。 2、訪問時，要注意遵時守約。 3、到訪問單位前臺時，應先自我介紹。 “我是同先生預約過的物業(yè)公司，能否通知一下先生”等。 4、如果沒有前臺，應向附近的人員詢問。 5、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問。 “您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天點再見面好嗎？”等。 6、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排。 在會客室等候。 在沙發(fā)上13、邊等候邊準備使用的名片和資料文件等。 7、看見被訪問人后，應起立（初次見面，遞上名片）問候。 8、如遇到被訪問人的上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。 9、會談盡可能在預約時間內結束。 10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。 11、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。辦公室禮節(jié)應用 在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。引路1、在走廊引路時（1）應走在客人左前方的2、3步處。（2）引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。（3）要與客人的步伐保持一致。（4）引路時要注意客人，14、適當?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時 讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。3、途中要注意引導提醒客人 拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。開門次序1、向外開門時（1）先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。（2）進入房間后，用右手將門輕輕關上。（3）請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內開門時（1）敲門后，自己先進入房間。（2）側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。（3）輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況（1）在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。（2）15、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先。3、電梯內（1）先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。（2）電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。（3）電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。辦公室規(guī)定 辦公室內嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。值得注意的辦公細節(jié)1、進入他人辦公室 必須先敲門，再進入。 已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。2、傳話 傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。 傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。 退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、16、會談中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人。 向上司簡單匯報一下會談的內容，然后重新開始會談。辦公秩序1、上班前的準備 上班前應充分計算時間，以保證準時出勤，應以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。 如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。 計劃當天的工作內容。2、工作時間（1）在辦公室 不要私下議論、竊竊私語。 辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊。 以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。 離開座位時，將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。 離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。（2）在走廊、樓17、梯、電梯間 走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。 在電梯內為客人提供正確引導。3、午餐 午餐時間為12：00-13：30分（分支機構按照各自規(guī)定執(zhí)行）。 不得提前下班就餐。 在食堂內，要禮讓，排隊有秩序。 飯菜不浪費，注意節(jié)約。 用餐后，保持座位清潔。4、在洗手間、茶水間、休息室 上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。 洗面臺使用后，應保持清潔。 不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發(fā)現(xiàn)沒有關閉的水龍頭，應主動關好。 注18、意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。5、下班 下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。 整理好辦公臺上的物品、文件（機密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。 離開公司后，每個人都要記住自己是一位公司的員工，出去的一言一行，代表著公司的企業(yè)形象。建立良好的人際關系 同事出有因之間建立良好的人際關系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點： 1、遵時守約 一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。 2、尊重上級和老同事 與上級和老同事講話時，應有分寸，不可過分隨意。 3、公私分明 上班時嚴禁私人電話，也不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家中使用。 4、加強溝通、交流 工作19、要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。 5、不回避責任 犯錯誤時，應主動承認，積極改正，不可回避責任，相互推諉。 6、態(tài)度認真 過失往往是由于準備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應對其再次確認檢查。如何做一名被上級信賴的部下 1、把握上、下級的關系 公司的正常運轉是通過上傳下達、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領導與被領導關系。 2、不明之處應聽從上級指示 在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應主動向上級匯報聽從指示。 3、不與上級爭辯 上級布置工作時，應采取謙虛的態(tài)度，認真聽講。 4、聽取忠告 聽取忠告可增進彼此信賴。 5、不應背后議論他人 背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。發(fā)揚團隊精神 事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚團隊精神，相互配合，相互支援，對公司的發(fā)展具有極其重要的意義。 那么你是否做到以下幾點了呢？ 問候時要熱情、真誠。 回答時要清晰、明了。 處理事情時要正確、迅速。 辦公時要公私分明。 聽取上級意見比自己的判斷更為重要。 上級布置、下達命令前應爭取主動。 18