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1、營業(yè)員工作手冊銷售部采購部財務(wù)部物流部安裝維修部客服部人力資源部總經(jīng)辦1、各展廳營業(yè)時間為：云谷展廳：上午8：30下午18：30。洛江紅星：周一至周五上午9：30下午6：00；周末上午9：30；下午6：30。吉家展廳：早班：9：3018：00；晚班：13：0022：00。水頭紅星：周一至周五上午9：30下午 5：30；周末上午9：30下午6：00。南安三鑫展廳：上午：9：00下午20：00。第一部分 營業(yè)員制度 第三部分 銷售技巧 服務(wù)原則 第四部分 服 務(wù)篇 服務(wù)儀容 顧客是誰 日常營業(yè)流程 我們的服務(wù) 售前準(zhǔn)備 客戶喜歡的營業(yè)員 售中服務(wù) 服務(wù)的承諾 忙碌時待客法 售后服務(wù)的接待 空閑時的2、工作 售后投訴 營業(yè)結(jié)束 售后服務(wù)記錄 第二部分 產(chǎn)品展示 售點(diǎn)生動化 店鋪管理規(guī)定 第一部分 營業(yè)員制度篇 本手冊僅供景豪建材實業(yè)有限公司衛(wèi)浴銷售人員使用，嚴(yán)禁復(fù)制及租借給他人。如員工離開本公司，必須交還本手冊。前 言 為了使你成為景豪建材實業(yè)有限公司的優(yōu)秀員工，我們編寫了本手冊。它能幫助您了解在景豪建材實業(yè)有限公司服務(wù)所須遵循的原則，讓你知曉在景豪公司工作應(yīng)體現(xiàn)的精神面貌，并指導(dǎo)你在工作中進(jìn)行 規(guī)范操作。每個營業(yè)員在上崗之前必須認(rèn)真學(xué)習(xí)本管理手冊，并通過培訓(xùn)、考試合格后方可上崗。上崗后必須嚴(yán)格按照本手冊的各項要求，規(guī)范自己的服務(wù)言行，并隨時接受公司以及社會各方的督促、檢查和考評。服務(wù)原則 3、營業(yè)員必須做到熱情、專業(yè)、負(fù)責(zé)、節(jié)儉、超越。這是景豪公司銷售服務(wù)的五大原則，它們體現(xiàn)的是企業(yè)文化及服務(wù)價值。1、熱情營業(yè)員在為顧客服務(wù)時，必須熱情、主動、大方。面帶微笑是服務(wù)顧客的最基本準(zhǔn)則。營業(yè)員必須能使顧客在購物時享有親切、愉快的感覺。2、專業(yè)營業(yè)員在為顧客服務(wù)時，必須統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語言，進(jìn)行規(guī)范操作。營業(yè)員必須成為其所售產(chǎn)品的專家，對產(chǎn)品的功能、使用、維護(hù)等了如指掌，使顧客在購物中產(chǎn)生信賴感。3、負(fù)責(zé)營業(yè)員必須對其顧客、工作及行為負(fù)責(zé)，必須具備極強(qiáng)的責(zé)任感，而不馬虎應(yīng)付。4、節(jié)儉營業(yè)員在工作中必須注意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項資源。5、超越營業(yè)員不能抱有“只要按手冊來做就萬4、事大吉”的想法，應(yīng)該比手冊規(guī)定的做得更好。營業(yè)員必須能不斷地超越手冊，超越自我，這是每個營業(yè)員努力的方向。服務(wù)儀容 平時，營業(yè)員和顧客接觸都是短時間的。注重儀容儀表相當(dāng)重要。平整的發(fā)型和穿著整齊的人，比較能夠獲得良好的印象。1、頭發(fā)頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。女營業(yè)員留長發(fā)者須將頭發(fā)束起來，不得披散。男營業(yè)員頭發(fā)前不過眉、后不遮領(lǐng)，不得留長發(fā)。2、面部女營業(yè)員上班時必須化淡妝；口紅使用接近唇色，不可過于鮮紅或過于黑，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；男營業(yè)員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。3、指甲指甲長度不超過2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，5、以淺色為宜。4、首飾營業(yè)員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購買情緒。5、服裝 營業(yè)員在工作時間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔。不得將制服袖口卷起。女性營業(yè)員穿著裙裝時，必須穿著淺膚色長統(tǒng)連褲襪。試用員工若尚無制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。6、鞋子營業(yè)員上班時，一律穿著黑色中、低跟鞋。禁止穿布鞋、運(yùn)動鞋、拖鞋等其它鞋子。7、站姿營業(yè)員服務(wù)時必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸，對距店鋪五米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點(diǎn)頭示意，在詢問顧客意圖后，站在店鋪樣品約50cm處為顧客介紹產(chǎn)品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠6、貨架、墻壁。日常營業(yè)流程 進(jìn)店售前準(zhǔn)備售中服務(wù)售后服務(wù)交接班營業(yè)結(jié)束離店 售前準(zhǔn)備 1、進(jìn)店營業(yè)員應(yīng)于營業(yè)時間前15分鐘進(jìn)店，不得遲到。2、換裝營業(yè)員簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個人儀表檢查工作。3、清潔營業(yè)員必須將店面清掃干凈，注意保持產(chǎn)品展示區(qū)域四周的干凈整潔。（1）清潔對象：各種展品、墻面、地面、裝飾物；（2）清潔整理要求：所有展品內(nèi)外無明顯落塵、干凈明亮；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；產(chǎn)品陳列整齊有序；墻面整潔，如有宣傳單頁、POP等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈，地面干凈明亮無異物。4、核查到崗后，營業(yè)員清點(diǎn)貨品，檢查是否缺少。及時補(bǔ)充現(xiàn)場宣傳單頁。5、陳列核查后，產(chǎn)品要擺放7、整齊、美觀及醒目。6、檢查營業(yè)員須在正式營業(yè)前檢查所有展品，并進(jìn)行仔細(xì)核對，堅決杜絕“三無”商品。價目卡填寫明確，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識別。售中服務(wù) 服務(wù)流程 未成交型：顧客：靠近展品觀看觸摸揣摩 離開 營業(yè)員：迎接適時介紹現(xiàn)場演示勸說送別成交型：顧客：靠近展品觀看觸摸揣摩成交離開營業(yè)員：迎接適時介紹現(xiàn)場演示勸說（付款）送別 2、迎接對進(jìn)店的每一位顧客都應(yīng)主動點(diǎn)頭示意，顧客走近展品應(yīng)主動打招呼。打招呼須注意時機(jī)，要表現(xiàn)得真誠、自然。在詢問清楚顧客意圖后，站在店鋪樣品約50cm處為顧客介紹產(chǎn)品。營業(yè)員應(yīng)給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機(jī)會。8、規(guī)范用語：“歡迎光臨”！“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”“歡迎光臨科勒或阿波羅專賣店，請隨便看一看”“您好，請隨便看一看”“您好，歡迎光臨時科勒或阿波羅專賣店。請問您需要什么？”注意：忌用當(dāng)?shù)氐募芍M語！3、介紹必須親切地與顧客交談，在了解顧客需求時，要消除顧客的疑慮及防備。營業(yè)員須依據(jù)顧客的需求，向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品，對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答。咨詢過程中，如遇到自己不清楚的問題或其他敏感問題，不可隨意答復(fù)，應(yīng)及時聯(lián)系售后或其他有關(guān)部門，了解清楚再答復(fù)。咨詢過程中要注意維護(hù)企業(yè)及品牌形象，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，不說、不做有損企業(yè)利益的事。規(guī)范用語：您好?。ㄔ谔峁┤魏?、服務(wù)之前，必須要禮貌地引起顧客注意）規(guī)范動作：與顧客交談時親切；介紹產(chǎn)品時專業(yè)；解釋問題時耐心；介紹一般從新品開始，包括功能、特點(diǎn)、材料、顏色、型號、外形、尺寸、品牌、維護(hù)、安裝、售后服務(wù)等。4、推薦（1）當(dāng)顧客猶豫不決時，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定。或當(dāng)顧客決定購買所需產(chǎn)品時，也可建議他再看一下與所購產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進(jìn)行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。但營業(yè)員在推薦時切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項，強(qiáng)迫或推薦項目過多，都將引起顧客的反感。（2）勸說應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能與特點(diǎn)、材質(zhì)、顏色等。（3）推薦產(chǎn)品時，對產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)10、確、求實，同時不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。（4）在推薦產(chǎn)品時，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語和產(chǎn)品的流行術(shù)語。不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語。5、收款在顧客付訂金時，營業(yè)員須告知產(chǎn)品型號、貨號、交貨安裝時間、準(zhǔn)確記錄客戶地址電話、聯(lián)絡(luò)人等信息。(一定要開好收款收據(jù)單）6、安裝貨到時，營業(yè)員應(yīng)提前一天和顧客確認(rèn)其所購產(chǎn)品，安裝時間，并在約定時間送貨到門，征得顧客同意后開箱驗貨，將質(zhì)保書、售后服務(wù)卡等一一給顧客驗看。在顧客檢驗確認(rèn)后，將產(chǎn)品安裝好，并檢驗各項功能，確認(rèn)無誤，交給顧客，若有余款請結(jié)清。同時感謝顧客購買產(chǎn)品。規(guī)范用語：“這是您的（產(chǎn)品），請再確認(rèn)一下?！薄皩Σ黄穑覀児ぷ魇д`，立11、即給您重?fù)Q一個。”“感謝您購買我們的產(chǎn)品”。7、道別（1）當(dāng)顧客購買產(chǎn)品離開時，營業(yè)員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他再次光臨。規(guī)范用語：“感謝惠顧”、“謝謝，歡迎再次光臨”（2）當(dāng)顧客沒有購買任何產(chǎn)品準(zhǔn)備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語：“真抱歉，您需要的產(chǎn)品暫時缺貨，請您預(yù)約登記，我們已聯(lián)系進(jìn)貨，到貨后將立即通知您。”“感謝您提的寶貴意見，我們將及時向有關(guān)部門反饋?！薄皻g迎再次光臨”。8、整理在顧客離開后，營業(yè)員必須快速將現(xiàn)場洽談桌整理干凈，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。忙碌時的待客法 當(dāng)產(chǎn)品旺銷時，營業(yè)員也應(yīng)照顧好每位顧客。切不可因為當(dāng)前顧客的購買行為而忽略了下位顧客，或因為當(dāng)12、前顧客的猶豫不決而怠慢于他。營業(yè)員應(yīng)按先后次序接待顧客?？稍诮哟?dāng)前顧客的同時，招呼下位顧客，或給予他有關(guān)商品信息，請他稍等片刻，并感謝他的合作。規(guī)范用語：“您好，請稍等片刻?！薄澳?，這是我們公司/產(chǎn)品的介紹，你可以先看一下。接待完這位顧客后，我馬上招呼您”?！爸x謝您的配合。”“對不起，讓您久等了?！笨臻e時的工作 暫時沒有顧客光臨時，營業(yè)員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、展臺資料，或整理貨物等。雖無顧客，仍應(yīng)讓整個產(chǎn)品展示區(qū)表現(xiàn)出忙碌、活絡(luò)的氣氛。營業(yè)員切忌在無顧客時發(fā)呆、閑聊或看書、看報、上網(wǎng)聊天。營業(yè)結(jié)束 消費(fèi)者未離店，營業(yè)員應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。1、整理營業(yè)員在下班前必須將產(chǎn)品及店鋪整理干凈13、。2、制作報表營業(yè)員必須依據(jù)定貨單及銷貨單仔細(xì)清點(diǎn)商品，并制作當(dāng)天的營業(yè)日報表。3、核查打烊前2030分鐘，視營業(yè)情況上報定貨狀況，聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門安排相關(guān)事項，確定無誤后，方可下班。4、清潔營業(yè)員在下班前，須再次將地面、展品等清理干凈。對營業(yè)用具、貨品、產(chǎn)品等進(jìn)行簡單清潔整理工作。5、下班下班時間到后，營業(yè)員可依次下班。第二部分 產(chǎn)品展示銷 售 生 動 化出樣：以出樣最大化為原則，合理利用店鋪的有效空間。根據(jù)合理化的原則，以當(dāng)?shù)氐臅充N型號進(jìn)行出樣。現(xiàn)場布景：焦點(diǎn)必須有宣傳單頁、海報、展架、吊旗等POP。促銷人員應(yīng)保持現(xiàn)場的潔凈，燈箱的亮度，舊的POP要及時清除干凈。新POP要與樣機(jī)實物一致。專 14、賣 店 管 理 規(guī) 定 根據(jù)店鋪的實際懷況，做好店鋪的產(chǎn)品陳列愛護(hù)店鋪產(chǎn)品，小心輕放，避免產(chǎn)品的損壞嚴(yán)格按正確的產(chǎn)品操作方法進(jìn)行產(chǎn)品示范每天擦拭展品，保持產(chǎn)品的干凈整潔注意店鋪產(chǎn)品的保養(yǎng)工作，防塵、防盜每日填寫產(chǎn)品銷售記錄，必須準(zhǔn)確，及時、不得漏項如發(fā)現(xiàn)店鋪展品有質(zhì)量問題或破損，應(yīng)立即更換根據(jù)店鋪需要，向品牌經(jīng)理提出領(lǐng)用宣傳品的種類和數(shù)量并做好記錄正確使用宣傳品，注意控制使用數(shù)量，以免造成浪費(fèi)做好本店鋪的宣傳品的庫存管理工作，保護(hù)庫存的宣傳品防潮防塵過期不再使用的宣傳品或數(shù)量多余的宣傳品注意收集本品臺其他品牌的宣傳品，并與零售主管研究，提出好的宣傳品改進(jìn)建議正確領(lǐng)會促銷活動的意圖，了解其執(zhí)行方15、式按照促銷要求，進(jìn)行店鋪的裝飾和改善，并按要求陳列好促銷產(chǎn)品和宣傳品積極配合促銷工作在店鋪的執(zhí)行，促進(jìn)特定產(chǎn)品的銷售按照促銷工作的需要和本店鋪的預(yù)算，使用足夠的促銷禮品按照促銷計劃的要求，進(jìn)行禮品擺放保養(yǎng)好展示的禮品，保持展示禮品的干凈整潔做好禮品發(fā)放工作，嚴(yán)格按照促銷規(guī)定執(zhí)行，并進(jìn)行登記禮品數(shù)量不足時應(yīng)及時通知零售主管進(jìn)行補(bǔ)足促銷活動結(jié)束后，未發(fā)放完的禮品應(yīng)交回公司如有設(shè)備損壞，應(yīng)立即通知商場維修，如有需要，應(yīng)通知零售主管根據(jù)店鋪的實際運(yùn)作情況，提出設(shè)備及擺設(shè)方面的改善建議根據(jù)零售報表的要求，認(rèn)真填報店鋪有關(guān)數(shù)據(jù)，交零售主管或店長注意收集競爭對手的銷售數(shù)據(jù)，并填報有關(guān)報表在店鋪設(shè)立臺帳本做好16、貨物記錄，在缺貨時能及時通知業(yè)務(wù)主管，做好補(bǔ)貨跟進(jìn)工作加強(qiáng)與商場售貨員的關(guān)系，對其行為加以影響，并獲得最大的支持和幫助注意商場場本身的經(jīng)營情況的監(jiān)測，收集有關(guān)信息，并報零售主管或店長協(xié)助零售主管及客戶管理人員，改善與商場的貿(mào)易關(guān)系，以使店鋪功能更好地發(fā)揮第三部分 銷售技巧 為了能更好的幫助大家提高銷售的質(zhì)量和銷售目標(biāo)的完成，公司為大家提供了一些在銷售時應(yīng)注意的一些細(xì)節(jié)問題及銷售技巧供大家參閱：1、接近顧客的七種時機(jī)（1）顧客注視特定產(chǎn)品的時候（2）用手觸摸產(chǎn)品時（3）顧客表現(xiàn)尋找產(chǎn)品的時候（4）與顧客視線相對時（5）顧客與同伴交談的時候（6）顧客放下手袋的一段時間內(nèi)（7）探視展臺或展品的客人217、推銷產(chǎn)品時應(yīng)采取的步驟吸引顧客的注意力，營業(yè)員應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開口。充分利用產(chǎn)品資料及手勢、目光接觸以及產(chǎn)品實物等引發(fā)顧客興趣。激發(fā)顧客的購買欲望。促使顧客采取購買行動。推銷產(chǎn)品應(yīng)遵循的原則（1）指出使用產(chǎn)品給顧客帶來的益處（2）把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來 （3）通過產(chǎn)品演示，比較差異，突出優(yōu)點(diǎn)4、介紹產(chǎn)品時的一般技巧耐心回答、解釋顧客提出的有關(guān)產(chǎn)品的所有問題；以熱情的口吻來客觀介紹、解釋產(chǎn)品，語言要流暢自如，充滿信心；用語應(yīng)表示尊重；永遠(yuǎn)不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣；拒絕場合應(yīng)用對不起和請求性的語氣；不能妄下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定；在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話；多說贊18、美和感謝的話。推銷要點(diǎn)要言簡意賅，有針對性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛的羅列優(yōu)點(diǎn)。要配合顧客的認(rèn)識進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，要讓顧客有思考的時間，循序漸進(jìn)地引導(dǎo)顧客對產(chǎn)品的了解和認(rèn)可；給予顧客提問的機(jī)會，以把握顧客的需求心理動態(tài)，對顧客的提問要立即回答，以免顧客失去興趣；盡量使用客觀的證據(jù)說明產(chǎn)品特性，避免摻雜個人主觀臆斷；介紹產(chǎn)品時不要擴(kuò)大其詞，以免給顧客以吹捧產(chǎn)品的感覺，引起反感；盡可能地讓顧客說“是”，而不說：“不”。盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品，以增加其購買興趣；充分示范產(chǎn)品，增強(qiáng)說明的效果，說明或示范時要力求生動；要邊示范邊講解，示范時間不宜過長，也不宜急于推銷產(chǎn)品。5、顧19、客的分類一個優(yōu)秀的銷售人員除了應(yīng)具備以上所講的外，還得學(xué)會將自己所賣的產(chǎn)品組合成不同的類型銷售給相對應(yīng)的消費(fèi)者，而你們在售場中常會遇見以下幾類顧客：白領(lǐng)人士這類人有一定的事業(yè)基礎(chǔ)，對待事物要求新穎、獨(dú)特、與眾不同對價格的多少并不在乎。金領(lǐng)人士這類人擁有了一定的名和利，他們對待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡單不必花太多的時間去研究操作程序，因為他們需要更多的時間去做一些更有意義的事情。藍(lán)領(lǐng)人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對這類人群來講居家過日子是最重要的，因此在消費(fèi)品上他們一般對外觀不怎么做要求只要不難看就行，最重要的是經(jīng)濟(jì)實用的，最后一類工作不穩(wěn)定，收入相對來講也不如前面的那些人，20、雖然這類人的生活質(zhì)量和要求沒有前面幾類人的高，但他們?nèi)匀灰M(fèi)只是對消費(fèi)品上不作任何的要求只要能用就行。6、注意事項：（1）不宜站在顧客身后側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客11.5米左右。（2）介紹時要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。向顧客介紹時眼睛要看著對方，目光要自然柔和，保持自信。（3）介紹產(chǎn)品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進(jìn)行購物的參謀。（4）不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度。（5）只有當(dāng)顧客問到價格時，營業(yè)員才宜談產(chǎn)品價格?！跋葍r值，后價格“是處理價格問題的最基本原則。如果顧客較早提出價格問題，促銷人員不要急于回答，等推銷要點(diǎn)闡21、述完后再來回答。但如果顧客堅持要求立即回答價格問題，營業(yè)員應(yīng)該立即回答，切不可避而不談。（6）如果顧客對價格產(chǎn)生異議，營業(yè)員應(yīng)通過對產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識到花的錢是值得的。另外可以通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。（7）要避免談?wù)摷悍降母偁帉κ?。如果不可避免的談及，?yīng)以公正客觀的態(tài)度來評價對方的產(chǎn)品，切忌貶低對方。第四部分：服務(wù)篇一、顧客是誰顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的因素顧客是公司財富及個人利益的來源顧客是公司一個組成部分顧客需要你的引導(dǎo)和幫助顧客不是有求于我們，而是我們有求于他顧客不是與爭論或斗智的人顧客應(yīng)該受到最高禮遇二、我們的服務(wù)傳遞公司信息了解顧客對商22、品的興趣和愛好幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn)向顧客說明買到此種商品后帶來的好處回答顧客對商品提出疑問幫助顧客解決問題說服顧客下決心購買商品讓顧客相信購買此種商品是明智的選擇三、客戶喜歡的營業(yè)員熱情友好，樂于助人提供快捷的服務(wù)外表整潔有禮貌和耐心介紹所購商品的特點(diǎn)耐心地傾聽顧客的意見和要求回答顧客的問題提供準(zhǔn)確的信息幫助顧客選擇最合適的商品和服務(wù)項目關(guān)心顧客的利益，急顧客所急竭盡全力為顧客服務(wù)記住顧客的偏好幫助顧客做出正確選擇四、服務(wù)的承諾執(zhí)行國家產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、部分商品修理、更換、退換責(zé)任規(guī)定、產(chǎn)品服務(wù)執(zhí)行國家新三包規(guī)定。五、售后服務(wù)的接待1、售后服23、務(wù)程序（1）產(chǎn)品使用、維修的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄；（2）問題產(chǎn)品的投訴處理。第一種情況投訴原因：產(chǎn)品本身無質(zhì)量問題，但顏色、型號等不合顧客意愿的。處理程序：詢問 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 提供參考意見 現(xiàn)場服務(wù)挑選。備注：一般不實行退貨只能換貨，對超過規(guī)定時限（按消費(fèi)者權(quán)益保障法界定）的產(chǎn)品，若確實未使用過，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時間限制。第二種情況投訴原因：明顯質(zhì)量問題的產(chǎn)品。處理程序：詢問事由 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 完成質(zhì)量投訴記錄 退換貨。內(nèi)部流程：開退貨單 退上級經(jīng)銷商 退公司。備注：對經(jīng)商場檢驗部門檢測，確實有明顯質(zhì)量問題的產(chǎn)品，在確認(rèn)其在保質(zhì)期內(nèi)（按商場規(guī)定）的24、情況下予以退換貨。第三種情況投訴原因：質(zhì)量問題原因不詳?shù)漠a(chǎn)品。處理程序：詢問事由檢查票據(jù)與產(chǎn)品完成質(zhì)量投訴記錄售后服務(wù)中心（退貨或折扣處理）質(zhì)檢部門返修返還給顧客備注：折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級供貨單位確認(rèn)，予以補(bǔ)差售后服務(wù)技巧（1）接待營業(yè)員須以熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。（2）傾聽仔細(xì)并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會，并點(diǎn)頭表示理解。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。（3）道歉因為顧客永遠(yuǎn)是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉。（4）規(guī)范用語：“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩?！薄澳判模覀?5、一定會盡快解決您的問題。”六、售 后 投 訴（1）處理營業(yè)員在處理投訴時必須兼顧顧客和公司雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。（2）退換范圍內(nèi)產(chǎn)品營業(yè)員須快速給顧客調(diào)換產(chǎn)品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客道歉。（3）無法退換的商品營業(yè)員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。有爭議而無法解決的投訴營業(yè)員無法自我解決顧客的投訴時，應(yīng)立即與售后服務(wù)部進(jìn)行溝通，請售后服務(wù)部幫助解決爭端。（4）填寫投訴表營業(yè)員處理完投訴后，應(yīng)如實填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。七、售 后 服 務(wù) 記 錄1、用戶來電/來函/來訪登記表2、顧客咨詢記錄/質(zhì)量投訴記錄售后服務(wù)匯總表/售后服務(wù)分析報告八、產(chǎn) 品 保 修 期 限（各產(chǎn)品另附表）