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1、xx商業總服務臺工作規范主辦單位：xx商業集團營運中心審 批：年月日實施日期：年月日密 級：秘密機密絕密修訂記錄（修訂要點詳見末頁）修訂前編號/版本號修訂后編號/版本號修訂前總頁數（含附件）修訂后總頁數（含附件）修訂日期共0頁共0頁共0頁共0頁共0頁共0頁共0頁共0頁共0頁共0頁目 錄1.目的12.適用范圍13.術語定義14.職責權限15.主要內容15.1基本職業道德規范與責任15.2基本工作義務25.3基本工作項目25.4工作細則及業務規范25.5接班及換班制度56.相關文件56.1附屬文件56.2關聯文件57.其他58.修訂記錄6xx商業總服務臺工作規范1. 目的為了更好地規范客服部內部日2、常工作，使之更加有效地運作，xx商業集團營運中心特制定xx商業總服務臺工作規范。2. 適用范圍適用于xx商業集團所運營管理的商業項目。3. 術語定義3.1 總服務臺：商業項目本著方便顧客的原則設置的總服務臺，具備商業項目的咨詢便民服務和處理投訴、售后服務的功能。4. 職責權限4.1 招商營運部設置客服崗位，客服人員應嚴格按照本行為規范要求，規范自身行為舉止，監督其他服務人員嚴格按照該規范要求開展日常工作。5. 主要內容5.1 基本職業道德規范與責任5.1.1總服務臺人員必須身著統一工裝上崗，為顧客和商戶提供服務和指引。5.1.2嚴格遵守公司各項管理規定，嚴格按照公司相關制度辦理各類服務申請及業3、務流程。對各種服務申請必須及時處理，給予客戶滿意答復。杜絕一切不必要的投訴，并把影響降到最低，確保商場整體形象。5.1.3總服務臺人員在提供咨詢服務的同時必須做好相應的登記，認真、細致、及時地完成各項業務流程并做好記錄。5.1.4不得對外透露的事項：（1） 涉及公司內部事務；（2） 商業機密；（3） 業主、商戶的個人信息等。5.1.5 積極配合商場大型活動的開展，配合公司對內部業務流程的審查工作。5.2 基本工作義務5.2.1對辦理相關服務申請過程中察覺的問題，有向上級領導及相關部門主管級領導報告的義務。5.2.2對報修或投訴處理過程中出現的責任推諉現象或辦理拖沓問題，有向相關經辦人員質詢、了4、解、調查的義務。5.2.4 對場內突發事件，在第一時間有調配相關部門人員進行緊急處理的義務。5.3 基本工作項目5.3.1接聽服務臺電話；5.3.2接待咨詢求助和現場投訴；5.3.3報修受理；5.3.4禮品包裝；5.3.5 便民物品借用；5.3.6失物招領管理；5.3.7背景音樂的管理，常規性廣播及突發性廣播的監督管理；5.3.8投訴受理；5.3.9及時有效地完成上級交辦的各項任務。5.4 工作細則及業務規范5.4.1接聽電話（1） 所有來電必須在電話響鈴三聲之內接答，接起話筒后，以：“您好， (項目名稱) 服務總臺”應答。（2） 總臺人員對所有來電都要仔細傾聽、詳細詢問和了解相關信息（如：來5、訪人身份、咨詢投訴內容、商鋪號、故障現象等），認真詳細填寫客戶接待登記表，并及時把各種信息反饋至相關部門處理。（3） 涉及商戶的消費糾紛通知招商營運部。（4） 涉及打架、斗毆、偷盜等通知項目物業部。（5） 涉及環境衛生方面的通知項目環境服務部。（6） 涉及設備設施方面的通知工程主管，并填寫維修工作單，并錄入報表平臺系統；（7） 涉及本公司的其他聯系事項的通知項目綜合部。5.4.2接待咨詢求助和現場投訴（1） 總臺人員對所有咨詢、來訪、求助和現場投訴的商戶、顧客都要熱情接待，微笑服務、主動詢問，對其提出反映投訴的各項問題耐心細致的傾聽，及時進行記錄并做好解釋。（2） 若不能通過解釋解決的，在規定6、時限交相關部門進行調查、核實處理，對重大問題及時上報主管部門經理或公司領導。（3） 對各種問路、找人等求助的顧客要以實相告，及時廣播協助處理。（4） 總臺人員在接到各種投訴、報修、糾紛等問題，要快速、準確的將各種信息反饋到相關部門處理并做好記錄。5.4.3報修受理（1） 總臺人員在接到商戶、客戶、招商營運部等相關部門現場或電話報修后，對報修內容進行判斷，在客戶接待登記表上詳細記錄報修客戶名稱、聯系電話、報修時間、故障地點及大致的故障原因等，并每日錄入報表平臺系統，匯總生成客服日報表。（2） 總臺人員填寫維修工作單，通知有關職能部門領取維修工作單前往維修。各職能部門在完成維修等服務工作后，將維修7、工作單的第一聯及時返回總服務臺，并將第二聯換回至維修等服務部門，第三聯交商戶。（3） 維修工作單填寫須真實、完整、規范。工程維修人員接單時務必填寫接單時間及接單人姓名，回單時填寫所有相關時間結點。總臺人員必須認真審核維修工作單，特別是“報修時間”和“到場時間”的填寫情況，并確定商戶是否予以簽字確認。（4） 如屬有償服務的，維修工作單須詳細注明所用材料內容及規格并由商戶簽字確認?？偱_人員應在接到維修工作單的第一、三聯后通知招商營運部人員，由其憑維修工作單的第一、三聯上門收取服務費。招商營運部人員收費后將費用和維修工作單第三聯交財務，將第一聯交招商營運部文員存檔。該文員每周應與財務對帳1次。（5）8、 早班的總臺人員在交班時，須對當天的情況進行總結和回訪。將前一天晚班和當日白班的接待和維修記錄交晚班人員。（6） 總臺人員須對報修服務進行電話回訪?；卦L率須達100%?？头鞴軝z查總臺人員是否及時對已修復項目進行逐一回訪，并核查相關表單；對維修工作單填寫不符合要求的，由客服主管負責溝通及跟蹤。（7） 總臺人員每周對報修受理項目進行分類統計，計算本周維修及時率、合格率，匯總工程遺留、逾期問題，第一時間與工程經理核對并及時更新。（8） 每月月末，客服主管負責將報修接待情況進行總結、分析，找出原因及規律，對報修到場時間及維修時長、項目一次合格率、維修及時率等內容進行匯總統計，報公司領導及各部門，以提9、高服務質量。5.4.4禮品包裝（1） 總服務臺的禮品包裝展示架上商品豐滿，陳列漂亮。（2） 收費標準醒目、明確。（3） 款項上交財務，月底盤點。5.4.5物品借用（1） 針對顧客：雨傘、針線包、急救包、嬰兒車等（2） 針對商戶（須在總服務臺辦理借用手續）：梯子、日常用具、手推車等。5.4.6失物招領管理（1） 顧客、員工交來顧客遺失物品，在遺失物品登記表做好記錄，將物品保管好。有失主來認領時，認真核對物品的特征、數量、確認失主身份無誤后，讓其簽字認領。（2） 無人認領的物品，過半個月后移交綜合部，由綜合部進行保管或處理。5.4.7商場背景音樂及廣播管理 參照xx商業廣播系統管理工作規范執行。510、.4.8投訴受理參照xx商業客戶投訴處理規范 執行。5.5 接班及換班制度5.5.1交接班（1） 交班人員要書寫清楚并兼口頭告知；（2） 接班人員對交接不清楚的事項要現場詢問清楚，以免產生不必要的麻煩；（3） 填寫客服部交班記錄表，紙質版及電子版均需填書寫清楚，包括但不僅限于：日期、事項、經辦人等。5.5.2換班制度（1） 嚴格上不予換班，可以提前一個月告知主管提前做好排班記錄；（2） 如果確有急事需換班，則部門經理審批后方可換班，每人每月以1次為限。6. 相關文件6.1 附屬文件客戶接待登記表客服日報表維修工作單客服部交班記錄表遺失物品登記表6.2 關聯文件xx商業廣播系統管理工作規范xx商業客戶投訴處理規范7. 其他7.1 本制度由xx商業集團營運中心負責最終解釋，并負責修訂完善。7.2 本制度自發布之日起生效，其他相關制度與本制度相沖突者，原則上以本制度要求為準。8. 修訂記錄版本號修訂日期修訂前后內容對比概述修訂負責人