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1、生活地帶案場管理制度目錄：第一章、 案場架構及相應的工作職責一、 案場架構二、 案場經理工作職責三、 招商經理工作職責四、 招商專員工作職責五、 置業顧問工作職責第二章、 案場基本管理制度一、 案場員工基本行為規范二、 案場日常管理制度三、 客戶輪接及認定標準第一章、 案場架構及相應的工作職責一、 案場架構生活地帶案場設：案場經理1名、招商經理1名、置業顧問3名、招商專員2名。二、 案場經理工作職責直接對公司總部負責，受公司總部委托全權管理案場一切事務，具體工作內容如下：1、 對樓盤銷售情況進行全方位的管理和監控；2、 根據公司總部要求，把控銷售進度、制定銷售計劃，并組織實施；3、 在不同銷售2、階段制定價格調整及促銷方案；4、 切實落實各項招商政策和有力執行招商工作；5、 及時捕捉市場信息，了解市場動態，為公司策劃部門提供推廣依據；6、 協調公司本部與甲方的業務關系，營造良好的合作關系；7、 配合甲方落實、執行與本案相關的營銷推廣舉措；8、 評定案場工作人員的工作態度及其業績表現，并負責銷售人員的招聘、培訓、獎懲及調配；9、 貫徹執行公司本部的價值觀、發展戰略、管理制度等，培養員工對公司的認同感，增強團隊凝聚力；10、 充分調動案場員工的積極性，營造部門內部團結協作、優質高效的良好的工作氛圍；11、 配合公司本部策劃部分制定項目各階段營銷推廣方案，并配合甲方落實、執行；12、 主持案3、場的周、月例會；13、 定期上報公司規定的各種報表。（周銷售報表、月工作總結及其他銷售報表）；三、招商經理工作職責直接對招商總監負責，在案場部經理配合下負責具體招商工作，具體工作內容如下：14、 配合案場經理制定招商計劃，并負責落實執行；15、 招商工作的日常管理；16、 編制招商報表，定期報送公司總部；17、 主持每日招商工作例會；18、 配合招商專員談判，對各項招商政策執行作好監控、審核、確認；19、 解決招商專員工作中的問題與爭議；20、 做好項目解釋，客戶投訴等工作。21、 配合案場經理進行員工培訓及考核；22、 每月向案場經理遞交月工作總結；23、 完成案場經理交辦的臨時性任務。四、4、 招商專員工作職責1、 完成招商經理下達的招商任務，工作上招商經理負責；2、 熱情、積極、規范的作好現場客戶接待工作，通過良好的職業風范和周到的售前、售中、售后服務展示公司企業形象，樹立企業良好的口碑； 3、 在案場提供的客戶來訪登記本、來電登記本及個人工作日志上真實、詳細的登記客戶情況，便于今后的客戶維護及案場管理；4、 對于客戶提出的問題及時給予回復，無法回答的可以咨詢招商經理；5、 圍繞自身工作目標不斷自我學習，自我完善，擴大知識面，促進業務水平的提高6、 每天填寫工作日報表，向招商經理匯報工作情況，每周進行工作總結，并能夠根據市場信息對下階段工作進行策劃，以提高工作的有效性與計劃性；75、 案場的衛生工作；8、 積極提供可供案場需要的可行性招商及策劃方面的思路及意見；9、 對案場管理、項目管理、行政管理等方面提出中肯意見及建議，每月上報公司；10、 完成上級領導安排的其它工作。五、置業顧問工作職責直接對案場經理負責，認真做好客戶接待、回訪工作，具體工作內容如下：11、 完成案場經理下達的銷售任務，工作上對案場經理主管負責；12、 按照客戶輪接制度及客戶接待規范，熱情、積極、規范的作好現場客戶接待工作，通過良好的職業風范和周到的售前、售中、售后服務展示公司企業形象，樹立企業良好的口碑； 13、 在案場提供的客戶來訪登記本、來電登記本及個人工作日志上真實、詳細的登記客戶情況，便于6、今后的客戶維護及案場管理；14、 對于客戶提出的問題及時給予回復，無法回答的可以咨詢銷售經理；15、 對已經辦理入住手續的客戶定期進行回訪，及時協調各相關部門存在的問題；16、 圍繞自身工作目標不斷自我學習，自我完善，擴大知識面，促進業務水平的提高17、 每天填寫工作日報表，向案場經理匯報工作情況，每周進行工作總結，并能夠根據市場信息對下階段工作進行策劃，以提高工作的有效性與計劃性；18、 案場的衛生工作；19、 積極提供可供案場需要的可行性銷售及策劃方面的思路及意見；20、 對案場管理、項目管理、行政管理等方面提出中肯意見及建議，每月上報公司；21、 完成上級領導安排的其它工作。第二章 案場7、基本管理制度一、 案場員工基本行為規范1. 儀容儀表及禮節（1）工作期間必須統一著裝，佩帶工號牌，如因特殊天氣情況，須經主管同意增減衣服；（違者罰款10元每次）（2）銷售中心現場為客戶接待中心地，各同事之間應注意說話的音量、措詞、不可手舞足蹈，影響形象，更不可聚堆閑談，更不可粗言穢語；（違者罰款20元每次）（3）進入職場應保持良好的走姿、坐姿，接待中不得有插口袋等不雅姿態，嚴禁趴伏在案臺上，或把腿放在另一把椅子上；（違者罰款10元每次）（4）在公司內應采用工職稱呼，上下級之間按級別稱呼，同級之間稱呼全名；（違者罰款10元每次）（5）嚴禁在銷售中心大廳進食、吸煙、看業務之外的讀物或與做工作無關的8、事情；（違者罰款20元每次）（6）接待完客戶須將客戶送至門外，回來后立即清理談判桌椅、煙缸、水杯及銷售資料。（違者罰款10元每次）2.案場員工工作態度（1） 服從上司：切實服從上司的工作安排和調配，按時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作；（違者罰款50元每次）（2） 嚴于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個人調換更值班時需經主管同意；（參照日常管理制度）（3） 正直誠實：必須如實向上司匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜決欺騙或陽奉陰違陰違等不道德行為；（違者罰款50元每次）（4） 勤勉負責：必須發揮高效率和勤勉精神，對自己的工作認真負責、精益求精，做到及時地追9、蹤客戶，充分了解客戶的心理動態。3.案場員工服務態度（1） 友善：笑臉迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助；（2） 禮貌：任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語；（3） 熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應主動為客人著想；（4） 耐心：對客人的要求認真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實地向客人介紹項目，解答客人疑問。4.案場員工行為舉止（1） 站姿：當客戶上門詢問時，值班業務員應主動起立相迎，微笑接待；當客戶站立觀看售樓展板及相關資料時，值班業務員應筆直站立在客戶的一側，頭部微微側向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項目；（2） 坐姿：1）輕輕坐落，避免動作幅度較大引起椅子10、亂動及發聲響；2）陪同客人落坐時，應坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；3）雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品；4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿；（3） 交談：1）上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內容，不可東張西望或顯得心不在焉；2）不可整理衣著、頭發或頻頻看表；3）在售樓部內不得高聲喧嘩或手舞足蹈；4）堅持使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用語；5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人；與客人打招呼不得用“喂”，應用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客人。5.員工接待工作制度（1） 案場電話鈴聲311、聲內必須接聽，接聽統一開場白為：“你好，生活地帶！”，接聽電話要按照統一的售樓說辭應答，準確了解客戶需求，耐心引導客戶到售樓中心，電話接聽完畢后須立即據實填寫來電表，由主管每日核實來電量，發現未填寫來電表者罰款5元/次；（2） 案場處不得接聽私人電話，如與客戶交流，注意控制在5分鐘以內；（3） 同事之間如發生爭客、爭傭等事件均不能在客戶面前爭論，應相互間正面溝通解決或請主管根據客戶歸屬原則分傭，如發現當客戶面爭執，一次罰款100元，再犯者直接開除；（4） 應及時認真的做好客戶跟進回訪工作，并在客戶跟進表上做好跟進記錄，如檢查到置業顧問不做回訪或長時間未回訪的客戶，一次罰款50元，連續3次者直接12、開除；（5） 銷售人員有義務有責任向客戶傳遞樓盤的正確信息和相關售樓資料內容，不要向客戶隨便作出承諾，如有違反，以致客戶投拆或產生法律訴訟等嚴重問題，由該銷售人員承擔全部責任并給予辭退處理；（6） 若已成交之單位有任何變動或補充（換房、退定及變更）都必須上報案場經理，由案場經理根據情況決定；（7） 銷售人員須在每月月底之前向案場經理提供當月的工作匯報，工作報告內容為當月成交客戶情況，回款情況，近期接待客戶情況，對銷售及策劃方面的建議，下月工作計劃等；案場經理每周向公司遞交周報表，每月1-3日期間向公司遞交月報表；（8） 如因銷售人員對合同（含定金協議、購房合同）中房號、價格、面積、交房日期、圖13、紙等條款填寫錯誤，經審核發現的，每出現一處錯誤罰款10元/次；（9） 任何銷售人員不可承諾客戶正常折扣（或活動期間折扣）以外的折扣，如客戶強烈要求可申報案場經理，正常申請2個點以上的折扣，由案場經理根據具體情況確定并備案；（10） 案場經理負有監督整個銷售過程的責任，置業顧問出現錯誤后應及時在案場內給予解決，一旦錯誤情況流出并對案場整體形象造成影響的將負有連帶責任，并給予雙倍處罰。二、 案場日常管理制度2. 作息時間：上午8:3011:30；下午14:0017:30；（遲到、早退15分鐘，罰款10元/次，遲到、早退5-15分鐘，罰款20元/次，15分鐘以上者按當天曠工處理，曠工者一天扣三天工資14、，一年內累計三次曠工者作辭退處理）3. 休假規定：案場員工每周可正常調休一天，調休需提前一天報案場經理批準并填寫休假條，如當周放棄調休的可以累計至下周。4. 請假規定：員工當月調休結束后，仍需休息的算為請假，請假需經案場經理批準并填寫請假條，請假扣除當日工資。5. 病假規定: 正式員工除正常休假外，每月有帶薪病假一天，超過一天以后需要正規醫院提供的病例作為證明，超過一天的部分按其50%工資發放。6. 工裝報銷：正式員工由公司統一安排工裝，工裝費用公司及個人各承擔50%。（工裝發放半年內，辭職或因其他原因離開公司時，需從工資中扣除由公司承擔的50%費用）7. 辭職：因個人原因需要辭職時，需提前一15、個月寫好辭呈遞交公司領導，經批準后方可 離職。(辭職當月工資照發，未滿月的按實際工作天數發放，儲金全額返還)8. 辭退：因無法勝任崗位工作或嚴重違反公司規章制度時，公司可立刻辭退該員工。（辭退無當月工資，儲金不予返還）三、置業顧問客戶認定標準客戶區分準則是避免客戶發生交叉進行區分的標準。銷售員應本著團結互助的精神，共同做好銷售工作。若發生共售、同售情況，則以客戶資料為依據，按以下準則進行業績與提成的分配。具本情況如下：1、 第一接觸點原則：按照案場輪流接待順序，原則上哪一個業務員首先接觸該客戶，該客戶應被其所有。若該客戶第二、第三次上門時，第一接觸業務員不在，其他業務員有義務協作、幫助成交，業16、績及提成仍算第一接觸業務員。2、 群帶性原則：老客戶介紹來的新客戶，不必按輪流接待順序但算接客指標，由老客戶的接待業務員負責接待，如老客戶的接待業務員不在，其他業務員有義務協作、幫助成交，業績及提成仍算老客戶接待的業務員。（老客戶帶新客戶必須親自陪同前來或預先電話通知并至上級領導處備案為算）3、 有效的客戶資料必須為有全名或姓氏、有真實聯系電話的登記；4、 每天下班前由案場主管助理安排好第二天的輪接表，嚴格按照流程輪接表次序接待客戶；5、 銷售人員預約的客戶，由該銷售員接待，不列入前臺輪值范圍；當值接待的置業顧問因接待老客戶和辦理工作事宜而不能正常接待的，視為輪空，事后補接；6、 承建商介紹或帶來的客戶，由主管負責接待，成交后提成歸入到公共客戶群中；由置業顧問接待后找到承建商的算個人業績；7、 信合公司相關部門介紹或帶來的客戶按輪流接待順序由當值接待人員負責接待，算個人業績；但提前與某個銷售員預約好的，可不按客戶輪接順序接待，但必須事項至上級領導處備案登記，算見客指標；8、 值班時間及下班時間接待的客戶不計入見客指標，但需進行客戶來訪登記；9、 如出現客戶糾紛現象，銷售員不得爭吵，如發生爭吵現象，該交叉樓宇的業績，提成由部門沒收，任何“客戶區分準則”中沒有特別明確的地方，由部門進行裁決，任何銷售員必須服從部門的決定；“生活地帶”銷售招商中心2008-5-10