項目部業務接待管理制度.doc
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2024-12-16
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地產集團項目部-工程管理手冊工作崗位職責規章制度專題資料包下載
1、項目部業務及接待管理制度1、 置業顧問嚴格按照各項規章制度,工作流程規定執行,如有違反,視情節嚴重進行處罰;如發生客戶提出超出置業顧問權限外的要求時,置業顧問須按規定的程序向上一級領導反映情況,在獲得有相應權限的領導同意下,才可按審批意見執行;2、 銷售經理必須做好銷售現場整體協調工作,監督銷售團隊日常工作;3、 銷售經理在收到銷售政策、措施及相關文件后,必須在半個工作日內組織置業顧問學習、培訓;4、 銷售經理必須定期與團隊進行交流、溝通,增加置業顧問的職業道德教育;5、 銷售秘書必須做好置業顧問的輪休排班工作;6、 銷售主管必須及時處理銷售工作中出現的問題,每天下班前必須向銷售經理匯報當天工2、作;7、 置業顧問必須做好當次的來訪客戶檔案及資料補充、客戶跟進表;8、 認購書由置業顧問按規定填寫、審核之后交銷售經理簽字確認審核;9、 非置業顧問原因造成已經簽約并交齊房款的客戶退房,不扣傭金;由置業顧問個人原因導致簽錯認購書、合同、賣重樓、賣錯房型、房號、棟數、計算錯誤及未給客戶講明樓盤要點等而導致客戶吵鬧、退房、賠償等,公司視情節輕重予以警告以上處分,如造成經濟等方面的損失則承擔相應的責任;10、 不準在接待顧客過程中挑客;一經發現,作警告以上處分,成交的客戶不計業績;11、 置業顧問不準收取任何款項,否則即行辭退,并追究其相關責任,對代客戶墊定金而被罰沒的概不退還;12、 置業顧問辭3、工或解聘,業績有效時限為離開工作崗位之日前已簽署商品房買賣合同并交足房款為準;(客戶跟進及提成參見薪酬體系) 13、 置業顧問注意銷售保密工作,在合同談判中應注意銷售底價、銷售政策的保密;14、 銷售中心每天將已下單客戶名單及電話號碼進行公布,以利于界定;15、 置業顧問應在接待完客戶后立即填寫客戶檔案及客戶跟進表,并在下班前一小時交銷售組長處,未按時完成工作的,處以停止接待新客戶一天的處罰或罰款50元。一周內連續2次違法本條規定的,處以停止接待新客戶七天的處罰并記過一次;16、 置業顧問不準私自“讓單(即將成交客戶轉讓給其他置業顧問)”,否則作警告處理;17、 置業顧問不得本人或與非本公司人4、員聯合炒樓、炒號,一經查處屬實的,立即辭退;18、 置業顧問輪休時不參加客戶接待輪次,但可在不影響銷售部正常工作的情況下接待老客戶(特殊安排除外);19、 若置業顧問在接待客戶過程中遇到困難,應主動請求銷售秘書或主管協助,客戶仍歸 屬該置業顧問,銷售組長或主管有義務協助;20、 每月對小組及個人進行綜合考評及業務排名。對于第1名者給予通報表揚,對于連續兩個月業績排名最后的置業顧問予以警告或者自動淘汰;21、 客戶爭議的處理流程是:當事人協商銷售主管協調解決銷售經理終裁;22、 未經公司批準不得擅自發布項目財務資料、營銷策劃方案、開發成本控制情況、將要實行但尚未公開化的各種解決方案。23、 業績5、的界定原則采用“首接時效制”,即:首接指:原則上第一次現場接待客戶的置業顧問,該客戶成交業績歸此置業顧問;時效指:進入正式銷售前有效期為30天,進入正式銷售后有效期為15天,置業顧問超過規定的天數未與客戶聯系的,當客戶再次回訪時,按新客戶接待。客戶歸屬需同時滿足以上兩個條件。銷售部客戶歸屬界定1、 置業顧問按銷售秘書安排的輪候順序對客戶進行接待、跟進工作,成交后作為跟進置業顧問的業績;2、 客戶首次至銷售中心接待完畢后,置業顧問必須在客戶來訪登記表及個人客戶檔案及跟進表上作好登記,并視作客戶歸屬的唯一依據,客戶管理辦法采用銷售中心集中管理和個人管理結合的辦法;3、 輪值置業顧問必須在接到通知后6、30秒鐘以內出發,否則該組輪空;4、 當客戶再次來訪時,由原跟進置業顧問進行接待;當原跟進置業顧問不在現場或因其他事宜不能接待時,由原置業顧問所在組的組員幫忙接待,成交后作為原置業顧問業績;5、 如果時間距離置業顧問填寫客戶登記時間超過規定期限(規定期限見“首接時效制”),當客戶再次來訪時,而客戶不能回憶原置業顧問姓名或者準確形容該置業顧問的特征時,則由輪候的置業顧問對客戶進行跟進,成交后作為輪候置業顧問的業績;6、 成交客戶或老客戶介紹其親朋好友前來購房,在沒有明確表示由某指定置業顧問跟進的情況下,由輪候的置業顧問對客戶進行跟進,成交后作為輪候置業顧問的業績,當客戶指定某置業顧問跟進時,則由7、該指定置業顧問對客戶負責跟進,如指定置業顧問未接待到的,出老客戶外的客戶按新客戶接待。7、 如果客戶及家屬分別來看樓,都沒有指定置業顧問接待,最終成交則按照平均原則進行處理;8、 如果屬于客戶的朋友代替真正買房客戶上門或來電,置業顧問又無法與買房人聯系上,置業顧問應登記備案,寫明情況,該客戶應歸此置業顧問。如置業顧問未登記或寫明情況從而發生撞單,則由銷售經理根據實際情況解決;9、 置業顧問在得知與其他置業顧問撞單的情況下,為了獲取業績和傭金,私下聯絡客戶換名,或用其他辦法購房等不擇手段行為,一旦查出,將沒收傭金,并予以辭退處理;10、發生客戶到銷售經理或以上領導處投訴或反映原接待置業顧問不稱職8、的,銷售經理有權安排同組其他置業顧問繼續談判至簽約,業績、傭金銷售經理視情況分配,此客戶今后帶來的新客戶有權自愿選擇置業顧問洽談,并且對該置業顧問視情節輕重予以相應處罰;11、集團公司、本公司職員、公司關系介紹的客戶資源歸銷售部,并由銷售經理分配到具體置業顧問參與接待,銷售業績歸銷售部,由銷售經理統一分配制;12、已離開公司的置業顧問的客戶資源歸銷售部統一管理,未下訂單的客戶由離職置業顧問所在組的組長跟進;新客戶接待制度:1、新客戶的標準:新客戶是指事前未與置業顧問有任何聯系,第一次到銷售中心咨詢的客戶。包括看到廣告或其他媒體后電話咨詢過,自己到銷售中心咨詢的客戶以及從咨詢電話上約請的未登記客9、戶等。2、具體細則:(1) 所有新客戶的接待、檔案管理歸銷售部統一按排,置業顧問接待客戶按客戶首次至銷售部的順序按組依次輪流接待的方法執行; (2) 置業顧問嚴格執行按組輪流接待的規則,并在銷售中心作好銷售本職工作,如客戶已輪次輪空;如因公事外出,銷售主管應安排機會彌補輪次;(3) 置業顧問接待的客戶如是同行(對方主動說明或認出),仍需認真接待以樹立公司和個人良好形象,接待輪次按正常循環不補輪次。老客戶接待制度:1、老客戶標準:老客戶是指已來過銷售中心,并有置業顧問接待過的,并填寫了客戶來訪登記表或客戶跟進表,雙方都明確的記起并認出對方的客戶,置業顧問自己認識的,或經朋友介紹給該置業顧問,并由10、置業顧問約請到銷售中心的客戶。2、具體細則:(1)老客戶來訪,原則上由該客戶所屬置業顧問接待,不計接待輪次。如老客戶來訪時,該置業顧問正在接待新客戶,則由該置業顧問所在組的組長或銷售秘書安排本組其他置業顧問代為幫助接待,如置業顧問所在組無人接待,由銷售主管或銷售經理安排其他無接待任務的置業顧問接待;(2)置業顧問的老客戶到訪,而該置業顧問因輪休或其他原因不在售樓現場,則由當輪置業顧問盡量通知該置業顧問前來現場接待。如該置業顧問因事不能前往,則由該置業顧問所在組的組長安排本組其他置業顧問代為幫助接待,如置業顧問所在組無人接待,由銷售主管或銷售經理安排其他無接待任務的置業顧問接待,如代接待客戶的置11、業顧問當時促使成交,則銷售業績原則上由2人平分;(3)若老客戶到訪時所屬置業顧問未認出,且當輪置業顧問已作新客戶接待,若在此接待過程中認出老客戶,則置業顧問之間應立即采用私下溝通的方式接替,當輪人員自然巧妙的退出;若接待完畢后才認出,按首接時效制原則處理;(4)若置業顧問接待老客戶未完成時,新客戶到來,置業顧問必須作好老客戶的接待安排工作,方能接待新客戶,對正在洽談的老客戶,置業顧問應選擇放棄新客戶的接待工作,不補輪次;(5)若客戶在簽訂的意向書過期或退房后,再次來訪售樓現場購房者,則歸屬原接待的置業顧問,并參照首接時效制原則處理。客帶客(業主或老客戶推薦或引領其關系戶到場)接待制度:1、客帶12、客的標準:客帶客是指以下4種客戶:(1)老客戶親自把新客戶帶到銷售中心;(2)老客戶親自打電話到銷售中心明確說明新客戶的情況、姓名、意向的該批客戶;(3)來訪客戶能明確說出是由哪位老客戶介紹的;(4)新客戶直接來電話詢問并能說出哪位介紹的;2、具體細則:(1)均作為新客戶接待;(2)業主或老客戶指定某置業顧問接待時,則該置業顧問接待輪次提前;(3)若業主或者客戶到場時未指定某置業顧問接待時,則按正常輪次接待,在其他置業顧問情況不明時,如該業主或老客戶所屬置業顧問認出是自己的老客戶而接待,則該置業顧問的接待輪次自然提前;(4)若老客戶或老客戶所介紹的新客戶直接打電話給原置業顧問說明到現場看房,原置業顧問輪休并已給組長或上級領導說明來訪客戶情況,則此客戶由該置業顧問所在組的組長安排本組置業顧問代為幫助接待,也可指定某置業顧問接待,此客戶仍歸屬為原置業顧問;(5)若老客戶帶新客戶到銷售中心,原接待置業顧問輪休并未說明客戶來訪情況,則此客戶按新客戶接待;