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1、 北京北京現(xiàn)現(xiàn)代代-汽汽車銷售車銷售 客戶關(guān)系客戶關(guān)系維護維護指引手冊指引手冊客戶關(guān)系管理的概念及目的客戶關(guān)系管理的概念及目的 如何與客戶建立互信的關(guān)系如何與客戶建立互信的關(guān)系影響客戶關(guān)系的因素影響客戶關(guān)系的因素客戶關(guān)系的維護客戶關(guān)系的維護提供滿意的售后服務(wù)提供滿意的售后服務(wù) 客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭致勝、高核心競爭力，達到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。SSI銷售滿意度影響銷售滿意度影響獲利獲利銷售銷售保養(yǎng)維修保養(yǎng)維修購車購車(再再購購)推薦推薦買車買車CSI服務(wù)滿意度影響服務(wù)滿意2、度影響回廠回廠保修保修推薦推薦服務(wù)服務(wù)客戶關(guān)系管理的目的客戶關(guān)系管理的目的CS Customer Satisfaction 顧客顧客 滿意度滿意度品質(zhì)品質(zhì)/服務(wù)服務(wù)不滿意不滿意滿意滿意期期望望期期望望表表現(xiàn)現(xiàn)表表現(xiàn)現(xiàn)=表現(xiàn)表現(xiàn) 期望期望 影響客戶關(guān)系的因素影響客戶關(guān)系的因素“我們好好做，顧客就會滿意我們好好做，顧客就會滿意”對嗎？對嗎？不滿意因素不滿意因素1中性因素中性因素2滿意因素滿意因素3 在產(chǎn)品或服務(wù)中包涵的明示的或預(yù)期在產(chǎn)品或服務(wù)中包涵的明示的或預(yù)期提供給顧客的用途或服務(wù)，是顧客認為不言提供給顧客的用途或服務(wù)，是顧客認為不言而喻的特性，其滿足顧客需求的程度，是影而喻的特性，其滿足顧客需3、求的程度，是影響顧客滿意的因素，一旦有不到位的方面，響顧客滿意的因素，一旦有不到位的方面，就會造成顧客的不滿，通常將其稱為不滿意就會造成顧客的不滿，通常將其稱為不滿意因素。因素。不滿意不滿意因素因素中性因素中性因素 有一種因素，當顧客的需求沒有得到滿足時，有一種因素，當顧客的需求沒有得到滿足時，就會感到很失望；如果得到應(yīng)該得到的滿足時，不就會感到很失望；如果得到應(yīng)該得到的滿足時，不會有什么強烈的反映；但是，如果組織做得很到位，會有什么強烈的反映；但是，如果組織做得很到位，就會增加顧客滿意。就會增加顧客滿意。滿意因素滿意因素 顧客等到的意外收獲，顧客等到的意外收獲，往往會使顧客非常滿意，然往往會4、使顧客非常滿意，然而，組織不提供這些產(chǎn)品的而，組織不提供這些產(chǎn)品的特性，也不會引起顧客不滿，特性，也不會引起顧客不滿，我們稱這樣的因素為滿意因我們稱這樣的因素為滿意因素。素。如何激發(fā)顧客滿意如何激發(fā)顧客滿意?了解了這些影響顧客滿意的因素，我們就會很好地把握如何激發(fā)顧客滿意，只有規(guī)避形成顧客不滿意的因素，努力做好中性因素，盡力策劃和實施讓顧客滿意的因素，才能不斷地滿足顧客要求，增強顧客滿意，從而實現(xiàn)顧客滿意的質(zhì)量目標，促進企業(yè)的發(fā)展。增加客戶的好感增加客戶的好感1如何與客戶建立互信的關(guān)系如何與客戶建立互信的關(guān)系一一健康、漂亮的外表，天生麗質(zhì)并不是每個人都生來具有的。沒有漂亮的面孔沒有關(guān)系，可以通5、過“個人的修養(yǎng)、素質(zhì)、專業(yè)知識、誠信、口碑以及良好的服務(wù)”等方面來彌補先天的不足。具有良好的個人修養(yǎng)與專業(yè)知識，可以贏得客戶對你的尊重與信賴。真正地把客戶的利益放在首位，這也是我們要大力倡導(dǎo)的“以客戶為導(dǎo)向”的銷售理念。創(chuàng)造一個安心、舒適、愉悅的銷售環(huán)境，與客戶保持適當?shù)木嚯x。尊重和重視同來的每一位客戶（包括老人和小孩），認真對待和處理客戶的每一個問題、意見和建議。適時正確地運用銷售技巧。努力創(chuàng)造客戶的滿意度。適時地贊美和感謝客戶。增加客戶的好感增加客戶的好感1如何與客戶建立互信的關(guān)系如何與客戶建立互信的關(guān)系一一 客戶想法：我想和那些誠實可信的，并理解我的時間是寶貴的銷售人員打交道。我只會把時6、間給那些關(guān)心我的需求的專業(yè)人員或銷售人員。做好與意向客戶聯(lián)系的各項準備做好與意向客戶聯(lián)系的各項準備2如何與客戶建立互信的關(guān)系如何與客戶建立互信的關(guān)系一一備好記有客戶姓名、電話號碼、信息來源和先前聯(lián)系記錄的文件。銷售人員使用“意向客戶級別狀況表”、“銷售活動日報表”、“意向客戶管理卡”等對自己的意向客戶進行定期的跟蹤服務(wù)，同時填寫登記表并歸檔。制定今天要聯(lián)系的客戶名單和最低聯(lián)系的數(shù)量。與潛在的客戶聯(lián)系，并確定你已找到要找的人，介紹你自己和你專營店詳細情況。說明你來電的理由，并確認該客戶有足夠的交談時間。注意在你們約定的時間內(nèi)完成交談，不要隨意占用客戶的時間。以客戶為導(dǎo)向，幫助客戶解決問題以客戶為7、導(dǎo)向，幫助客戶解決問題3如何與客戶建立互信的關(guān)系如何與客戶建立互信的關(guān)系一一與客戶討論對車的需求及用途，了解該客戶目前所使用車輛的情況；了解客戶購買新車的實際使用人、主要用途及其家庭成員等信息，從而知悉客戶需要一部什么樣的汽車，為客戶選車當好參謀；給予客戶切合實際的建議，以便獲得可以相約的機會，例如，提出可以將車開到客戶家或辦公地點進行試乘試駕；通過與客戶的交流，以你對專業(yè)知識的了解，從客戶的角度出發(fā)，幫助客戶解決一些實際問題，讓你成為客戶的朋友；建立互信關(guān)系后，請客戶定下有具體日期、時間和地點的約定。建立相關(guān)的銷售業(yè)務(wù)表單建立相關(guān)的銷售業(yè)務(wù)表單4如何與客戶建立互信的關(guān)系如何與客戶建立互信的關(guān)8、系一一 客戶的重要信息及主要的洽談經(jīng)過及時記入客戶的重要信息及主要的洽談經(jīng)過及時記入“銷售活動日報表銷售活動日報表”中。將訪問后的客戶級別和客戶的相關(guān)資料結(jié)果分別記入中。將訪問后的客戶級別和客戶的相關(guān)資料結(jié)果分別記入“意向客意向客戶級別狀況表戶級別狀況表”和和“意向客戶管理卡意向客戶管理卡”中中能夠贏得客戶信任的銷售能夠贏得客戶信任的銷售人員，最有可能影響客戶人員，最有可能影響客戶的購買決定的購買決定客戶關(guān)系的維護客戶關(guān)系的維護二二新車交車以后，客戶在取了車之后會這樣想呢？新車交車以后，客戶在取了車之后會這樣想呢？客戶期望：客戶期望：我希望在我離開之后仍能感受我希望在我離開之后仍能感受到專營店9、對我的關(guān)心到專營店對我的關(guān)心客戶關(guān)系的維護客戶關(guān)系的維護二二 銷售人員要想提升業(yè)績，就要贏得更多的客戶。更多的客戶從銷售人員要想提升業(yè)績，就要贏得更多的客戶。更多的客戶從哪里來？哪里來？我們知道，利用保有客戶介紹是事半功倍的好方法之一。這就我們知道，利用保有客戶介紹是事半功倍的好方法之一。這就要求我們銷售人員不但要賣好車，在賣的過程中讓客戶滿意，還要要求我們銷售人員不但要賣好車，在賣的過程中讓客戶滿意，還要繼續(xù)做好細致的售后跟蹤和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣才能換得客戶對你長期繼續(xù)做好細致的售后跟蹤和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣才能換得客戶對你長期的信任和友好，才會心甘情愿地幫你介紹新客戶。的信任和友好，才會心甘情愿地幫10、你介紹新客戶。我們都知道在與客戶交車的時候一定要努力創(chuàng)造使客戶輕松、我們都知道在與客戶交車的時候一定要努力創(chuàng)造使客戶輕松、愉快的氣氛。除此之外，銷售顧問還可以嘗試下面一個方法：愉快的氣氛。除此之外，銷售顧問還可以嘗試下面一個方法：客戶關(guān)系的維護客戶關(guān)系的維護二二事先準備好一些精美的“試乘試駕名片”，上面印有你的聯(lián)系電話及可供試乘試駕的車型。交車時，你告訴客戶：“如果您的朋友看上了這款車要求試乘試駕的話，您可以把這張試乘試駕名片交給他，由我們給他提供試乘試駕服務(wù)，這樣就可以避免您的新車因情意難卻而被別人隨便試駕體驗了。”銷售人員提升銷售人員提升業(yè)績的關(guān)鍵方業(yè)績的關(guān)鍵方面是？面是？大量開發(fā)新客戶讓11、相同數(shù)量客戶購買的金額比別人多贏得更多的忠誠客戶 要贏得更多的忠誠客戶，銷售要贏得更多的忠誠客戶，銷售人員只有最好售后的追蹤和服務(wù)，人員只有最好售后的追蹤和服務(wù)，才真正滿足客戶的需求，贏得客戶才真正滿足客戶的需求，贏得客戶的信賴和滿意。的信賴和滿意。提供滿意的售后服務(wù)提供滿意的售后服務(wù)三三提供客戶滿意的售后服務(wù)的方法也有三種：提供客戶滿意的售后服務(wù)的方法也有三種：提供滿意的售后服務(wù)提供滿意的售后服務(wù)三三經(jīng)常打電經(jīng)常打電話話親自訪問親自訪問寫信寫信 那么，滿意的售后服務(wù)具體表那么，滿意的售后服務(wù)具體表現(xiàn)在哪些方面呢？現(xiàn)在哪些方面呢？提供滿意的售后服務(wù)提供滿意的售后服務(wù)三三發(fā)出第一封感謝信的時間發(fā)12、出第一封感謝信的時間提供滿意的售后服務(wù)提供滿意的售后服務(wù)三三 第一封感謝信應(yīng)在客戶交車的第一封感謝信應(yīng)在客戶交車的24小時內(nèi)發(fā)出。這樣做的好處是：小時內(nèi)發(fā)出。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的向大使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的向大家傳遞了這家汽車專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得信賴的良好信家傳遞了這家汽車13、專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得信賴的良好信息。而這個重要信息，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成息。而這個重要信息，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業(yè)的知名度。這叫為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添錦上添花花”。打出第一個電話的時間打出第一個電話的時間提供滿意的售后服務(wù)提供滿意的售后服務(wù)三三 在交車后的在交車后的24小時內(nèi)由小時內(nèi)由4S店的銷售經(jīng)理負責打出第一個電話。店的銷售經(jīng)理負責打出第一個電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了我們品牌的汽電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了我們品牌的汽車；二是詢問客14、戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和改進；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將訪問結(jié)果記錄到調(diào)查表里，以便跟蹤。是否需要協(xié)助。最后將訪問結(jié)果記錄到調(diào)查表里，以便跟蹤。打出第二個電話的時間打出第二個電話的時間提15、供滿意的售后服務(wù)提供滿意的售后服務(wù)三三 在交車后的在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售顧問負責打出第二個電話。天內(nèi)由售車的銷售顧問負責打出第二個電話。內(nèi)容包括：詢問客戶對新車的感受；新車首次保養(yǎng)的提醒；新內(nèi)容包括：詢問客戶對新車的感受；新車首次保養(yǎng)的提醒；新車上牌情況，是否需要幫助；如實記錄客戶的投訴并給予及時車上牌情況，是否需要幫助；如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。最后將回訪解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。最后將回訪結(jié)果記錄到結(jié)果記錄到“跳查表跳查表”里。里。不要忘了安排面訪客戶不要忘了安排面訪客戶提供滿意的售后服務(wù)提供滿意的售后服務(wù)三三 可以找一16、個合適的時機，如客戶生日、購車周年、可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關(guān)的信息。最后公司最新的活動以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)將面訪結(jié)果記錄到果記錄到“跳查表跳查表”里。里。每兩個月安排與客戶聯(lián)絡(luò)一次每兩個月安排與客戶聯(lián)絡(luò)一次提供滿意的售后服務(wù)提供滿意的售后服務(wù)三三 其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣所好，選擇適當?shù)臅r機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通興趣所好，選擇適當?shù)臅r機與客戶互動，17、如一起打球、釣魚等。通過這些活動，增進友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協(xié)助解決客戶過這些活動，增進友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。的疑難問題等。不要忽略平常的關(guān)懷不要忽略平常的關(guān)懷提供滿意的售后服務(wù)提供滿意的售后服務(wù)三三 4S店經(jīng)常舉辦免費保養(yǎng)活動，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的店經(jīng)常舉辦免費保養(yǎng)活動，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇到客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀，客戶的愛車懷；遇到客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有18、創(chuàng)意地給予祝賀；遇到好玩的周年也不要忘記有創(chuàng)意地給予祝賀；遇到好玩的“段子段子”、“笑話笑話”用手機短信或用手機短信或E-mail發(fā)送一下與客戶分享；年終客戶聯(lián)誼會別忘發(fā)送一下與客戶分享；年終客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。做好做好CS管理管理經(jīng)營部門必須展開的二個項目經(jīng)營部門必須展開的二個項目1.基礎(chǔ)建設(shè)2.PDCA管理循環(huán) 標準精細的流程 銷售作業(yè) 售后服務(wù)作業(yè) 管理規(guī)范 銷售服務(wù)標準 服務(wù)運行標準 考核規(guī)范 明確檢核項目 第三方調(diào)查基礎(chǔ)建設(shè)基礎(chǔ)建設(shè)1Plan設(shè)定目標設(shè)定目標SSI/CSI滿意度目標滿意度目標(月月/季季/年目標年目標)Do執(zhí)行展開19、執(zhí)行展開5W1H手法確認手法確認 弱項弱項/原因原因/對策對策/執(zhí)行執(zhí)行 相關(guān)環(huán)節(jié)相關(guān)環(huán)節(jié)Check檢核評價檢核評價市調(diào)結(jié)果市調(diào)結(jié)果/日常管理日常管理 評核評核Action改善行動改善行動1.行動未達成原因分析行動未達成原因分析2.修訂行動擬定修訂行動擬定Why 為什么做為什么做What 做什么做什么Who 誰做誰做When 何時做何時做Where 哪里做哪里做How 如何做如何做PDCAPDCA管理循環(huán)：管理循環(huán)：2CS管理的管理的 6 4 3 手法手法6 S 4 化化 3 不不6S-整理整理 整頓整頓 清掃清掃 清潔清潔 素養(yǎng)素養(yǎng) 安全安全案例說明：酒店影響客戶滿意度的首要項目影響客戶滿意20、度的首要項目客戶接觸前的第一印象客戶接觸前的第一印象日常持續(xù)管理日常持續(xù)管理 日、周、月定期項目檢核日、周、月定期項目檢核積極發(fā)現(xiàn)問題、立即解決問題積極發(fā)現(xiàn)問題、立即解決問題獎勵重于處罰、鼓勵多于說教獎勵重于處罰、鼓勵多于說教輔導(dǎo)、預(yù)防輔導(dǎo)、預(yù)防分責管理分責管理、養(yǎng)成習慣、養(yǎng)成習慣、形成文化、形成文化 (責任明確責任明確)(日常管控日常管控)(自發(fā)行為自發(fā)行為)6S管理的重點管理的重點1.流程合理化2.作業(yè)標準化3.權(quán)責明確化4.管理數(shù)據(jù)化作業(yè)流程規(guī)定及程序滿足現(xiàn)況條件作業(yè)內(nèi)容有明確的標準執(zhí)行步驟（專營店內(nèi)部規(guī)范）所有管控項目都能規(guī)范到個人責任項目及執(zhí)行范圍清楚規(guī)定成效管控是建立在客觀量化資料21、選定之量化資料是可供評估及分析的何謂何謂4化？化？11.定期定期(每季每季/半半年年/年度年度)內(nèi)部作業(yè)規(guī)范檢討內(nèi)部作業(yè)規(guī)范檢討2.執(zhí)行力薄弱項目的原因研討會議執(zhí)行力薄弱項目的原因研討會議1.1.流程合理流程合理化化2.2.作業(yè)標準作業(yè)標準化化3.3.權(quán)責明確權(quán)責明確化化4.4.管理數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)化化1服務(wù)標準服務(wù)運行標準服務(wù)標準服務(wù)運行標準2.專營店崗位執(zhí)行作業(yè)規(guī)范專營店崗位執(zhí)行作業(yè)規(guī)范1.日常考核機制（日常考核機制（6S、CA/SA日常日常工作管控工作管控)2.CS管控獎懲制度管控獎懲制度1.市調(diào)資料的運用管理市調(diào)資料的運用管理2.內(nèi)部績效管理規(guī)范設(shè)定內(nèi)部績效管理規(guī)范設(shè)定 4化應(yīng)用要項化應(yīng)用22、要項能不能做能不能做()會不會做會不會做()愿不愿做愿不愿做()基礎(chǔ)意愿能力執(zhí)行第一線人員管理的重點執(zhí)行第一線人員管理的重點會不會做愿不愿做培訓、演練、日常考核鼓勵制度、績效考核能不能做作業(yè)規(guī)范、流程/人力管理改善手法u知道了知道了，沒有做，等于不知道沒有做，等于不知道！u做到了，沒效果，等于沒有做！做到了，沒效果，等于沒有做！管理要點：制定規(guī)范的客戶檔案收集管理工具和標準流程，明確客戶的消費習慣。建立老客戶推薦新客戶的檔案，設(shè)定老推新獎勵或積分機制。制定消費積分換精品或養(yǎng)護品的辦法（競爭區(qū)域）制定客戶關(guān)系管理一系列管理工具和檢核工具，不定期到店檢查。引進第二家第三方調(diào)查公司、形成競爭局面。修改和擴大第三方調(diào)查內(nèi)容和檢核店。充分利用第三方調(diào)查實際檢查客戶管理工作結(jié)果。到店現(xiàn)場實地檢查客戶滿意度管控各環(huán)節(jié)流程，現(xiàn)場考評。管理措施客戶管理工具客戶管理工具客戶管理工具客戶管理工具客戶管理工具