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1、直播帶貨直播帶貨直播控場直播控場02優化用戶體驗優化用戶體驗處理直播危機處理直播危機把握直播節奏把握直播節奏0301把握直播節奏把握直播節奏PART ONE把握直播節奏0102明確時間節點及關鍵任務適時停止對商品的推薦明確時間節點及關鍵任務適時停止對商品的推薦把握直播節奏明確時間節點及關鍵任務明確時間節點及關鍵任務直播活動由于是實時信息傳送，所以在有限時間內需要以腳本為依據完成各項任務，并且遇到突發情況能夠進行靈活、有效地處理，以保證直播效果。主播作為直播活動的關鍵主體之一，起到串聯直播環節的樞紐作用，必須掌控自己的直播節奏，保證直播能夠順利完成。下面以一場120分鐘的直播為例，探討直播過程中2、的時間分配和任務制定。把握直播節奏明確時間節點及關鍵任務明確時間節點及關鍵任務與觀眾互動。如果主播看到熟悉的名字，可以先向老粉絲表達問候；同時，向直播間所有觀眾進行自我介紹，加深觀眾對自己的印象，對新觀眾的到來表示歡迎和感謝，同時提醒大家點擊“關注”，加入粉絲群。把握直播節奏明確時間節點及關鍵任務明確時間節點及關鍵任務商品展示。主播預告本場商品，提醒觀眾關注爆款商品，并且依據商品組合情況，逐一介紹商品。在商品展示過程中，充分展現主播的特色，對提升直播效果發揮直觀重要的作用。主播需要始終保持良好的精神面貌，調動觀眾的參與熱情。盡管商品是介紹內容的核心，但是主播需要時刻關注觀眾的反應，包括評論、留3、言等。新手主播更需要呈現自己的專業性，突出自己的特色，在商品介紹中給觀眾留下深刻的印象，積累自己的人氣。把握直播節奏明確時間節點及關鍵任務明確時間節點及關鍵任務與觀眾互動，拉近與觀眾的距離。主播想要拉近與觀眾的距離，最快、最有效的方式就是聊天互動。為了讓直播間聊天互動的氛圍更加活躍，讓直播內容更加充實，主播需要在日常多關注時事熱點，收集趣味故事，在互動、聊天時發起有趣的話題，引發粉絲共鳴。同時，主播也可以參加主播PK等連麥活動，吸引不同直播間的觀眾，提升自己的知名度。把握直播節奏明確時間節點及關鍵任務明確時間節點及關鍵任務抽獎送福利，回饋用戶關注。在整場直播中，既可以在不同時段設置互動抽獎環節4、，也可以集中在某一時間點開展抽獎活動。該活動能夠給觀眾帶來更多參與感、滿足感，吸引更多觀眾持續觀看直播，并且期待下一次（場）直播的到來。對于維系主播與觀眾的關系，激發觀眾購物熱情發揮重要作用。把握直播節奏明確時間節點及關鍵任務明確時間節點及關鍵任務感謝觀眾的陪伴，預告下一場直播內容。主播要知道，能夠一直觀看到直播結束的觀眾大多是最真誠的粉絲，更應該得到主播的關注。與粉絲聊一些輕松愉快的話題，真誠地向粉絲表達感謝。同時，主播要向粉絲預告下一場直播的時間與內容，既能夠為下場直播做好準備，積攢人氣，同時也要做好宣傳動員，發動更多觀眾持續關注直播。把握直播節奏適時停止對商品的推薦適時停止對商品的推薦通5、常情況下，主播介紹商品是直播的最核心內容，在整場直播中時間占比最高。但在實際直播過程中，主播卻需要適時停止介紹商品。01這是因為過長時間地介紹某個商品，可能會過度消耗消費者的購物熱情，降低購買欲望。類似于消費者停留商品詳情頁的時間與訂單轉化率會在一定條件下形成反比關系。也就是說，當消費者的停留時間越長，考慮的因素越多，大概率會在猶豫之后放棄購買。所以，當主播在介紹商品時，消費者的購物欲望已經達到頂點，此時主播應該立刻上架產品鏈接，刺激消費者下單，有助于提高產品銷量。主播正在向有健身愛好的觀眾推銷一款家用健身產品。此時，很多消費者已經產生了購買欲望，等待主播放出鏈接后馬上下單。但是主播并沒有及時6、放上鏈接，還在擔心自己的介紹不夠全面、不夠專業。在冗長的商品介紹中，部分消費者開始更多考慮產品是否適合購買、發出的噪聲會不會影響他人等。當消費者的顧慮增加之后，原本想要下單的消費者打消了購買的念頭。等到主播終于上架了產品，下單量并不理想。案例案例把握直播節奏：適時停止對商品的推薦適時停止對商品的推薦通常情況下，主播介紹商品是直播的最核心內容，在整場直播中時間占比最高。但在實際直播過程中，主播卻需要適時停止介紹商品。02因為介紹一旦中止，消費者可能還沒有獲得需要的商品信息，其購物需求也可能尚未得到滿足，就會降低對商品的購買興趣，影響商品的成交轉化。所以，主播必須充分掌握商品的核心內容，在介紹商品7、時能夠區分商品信息的主次關系，不受外界因素影響，把控好商品介紹的時間與節奏，讓商品的核心內容能夠不受干擾地傳達給消費者，進而滿足消費者的購物需求，提升消費者的購買欲望。優化用戶體驗優化用戶體驗PART TWO優化用戶體驗 通常人們在消費后會愿意向周圍的人表達“這個東西很好用”、“這個商家態度很好”等等諸如此類，這就是“用戶體驗”。，只有用戶覺得有用、有好的體驗，才是具有價值的；用戶沒有好的體驗就證明商品沒有滿足用戶的需求或者營銷方式存在問題。直播是典型的“以用戶為中心”的活動。精美的畫面、便捷的操作、流暢的互動都會讓用戶產生認同感和親切感，增強用戶與主播、用戶與商品之間的情感。因此，什么是用戶8、體驗什么是用戶體驗優化用戶體驗用戶在體驗什么用戶在體驗什么聽覺聽覺故事故事交流互動交流互動視覺視覺優化用戶體驗用戶在體驗什么用戶在體驗什么（1）視覺不論是否在顏值時代，高顏值的人總是能夠給人留下更加深刻的印象。同理，一個高顏值的商品，也更加容易受到消費者的青睞。因為這都是來自人的本能反應。所以，在直播活動中，視覺上的用戶體驗就包括主播的形象設計與商品的外觀及包裝。那么相應地，主播可以通過提升自己的形象獲得用戶關注，同時商品可以借助包裝與設計來吸引消費者的注意。優化用戶體驗用戶在體驗什么用戶在體驗什么（2）聽覺美妙的聲音可以帶給人愉悅的心情，用戶體驗自然也包括聽覺上的感官感受。用戶可以接收各種聲9、音傳達出來的情緒和氛圍。因此，在直播活動中，聽覺上的用戶體驗可以是主播透過嗓音所傳達的積極的情緒、傳遞的溫暖、真摯的情感，或者直播間的背景音樂能夠配合產品的展示營造更加溫馨的、令人感動的使用場景，讓消費者對產品產生無限遐想與憧憬，提升購買的興趣與欲望。優化用戶體驗用戶在體驗什么用戶在體驗什么（3）故事直播不斷地在進行內容創作，而故事作為內容的一種非常重要的表現形式，可以帶用戶很快地進入既定的情境當中去獲得體驗。比如說，當用戶對故事的場景和人物產生好奇，用戶就會激發起探索的欲望，希望可以進一步了解商品甚至品牌的故事，引起對商品的興趣。又比如，當用戶對故事的情節產生似曾相識的感受，就會勾起對過往的10、回憶，引發情感的共鳴，進而以懷念過去的心情去重新認識產品，激發對產品新的需求。優化用戶體驗用戶在體驗什么用戶在體驗什么（4）交流互動交流互動是直播活動不可或缺的重要環節，也是加深用戶與主播之間親密關系的重要方式。交流可以增進用戶與主播之間相互了解，只有獲得更多的對方信息，才有可能增進情感，達成共識。主播能夠根據用戶的提問和留言，了解并分析用戶的困擾和難題，尋找相關的信息提供給用戶，使得用戶的需求得到滿足，困難得到排解，提升用戶的滿意度。優化用戶體驗分享生活場景與感受，引發用戶情感共鳴分享生活場景與感受，引發用戶情感共鳴提升用戶體驗就要善于從生活當中篩選、提煉與商品有關的信息和感受，然后將這些信11、息有選擇性的融入商品介紹當中。因為商品介紹必須突出商品的特色與賣點，所以在選擇信息的時候可以考慮是否與商品特點、使用場景等相匹配。通過設計生活化的場景、表達生活化的語言以及感受，來展示商品的作用、特色以及效果等方面，增強用戶的代入感，引發情感共鳴。優化用戶體驗深耕用戶需求，培養用戶信任體驗深耕用戶需求，培養用戶信任體驗從用戶接觸產品到選擇產品可以劃分為四個階段，即。最終能夠獲得用戶信任就需要在每個階段拿捏好用戶的要點和痛點，一步步地培養用戶的信任體驗，來實現一次性用戶向鐵桿用戶的轉化。04用戶需要及時獲得商家的關注與維護，提供優質的售后服務03用戶需要看到產品的性能展示，甚至通過與同類產品對比12、，顯示其優勢及特點，對產品價值加深印象02用戶需要更加全面的產品信息以及用戶反饋，來加深對產品的認識，透過反饋信息了解產品的價值01接觸產品接觸產品信任產品信任產品使用產品使用產品用戶轉化用戶轉化用戶認可商品的品牌文化，對品牌產生信任，提高忠誠度處理直播危機處理直播危機PART THREE處理直播危機坦然講明產品缺陷坦然講明產品缺陷做好情緒管理做好情緒管理正確認識直播危機正確認識直播危機處理直播危機正確認識直播危機正確認識直播危機常見直播危機類型常見直播危機類型通常是因工作人員在直播組織過程中，因工作方式不當而引起的直播危機。有些報道對個別事件“添油加醋”，而創作出失實的內容，與實際情況不一致13、，導致社會輿論倒向不利于品牌的一面。這種危機通常受外界因素影響較大，會導致主播及商品的品牌形象突然受損。處理直播危機正確認識直播危機正確認識直播危機多為突發事件。多為突發事件。多數直播危機受客觀因素影響較多，具有一定的不可預測性，相關負責人在危機發生前對類似狀況的信息掌握較少。直播危機的特點1 12 23 3輿論關注度較強。輿論關注度較強。直播行業因為受大眾關注度高，而且一般危機處理的好壞會直接影響到消費者的利益，因此危機事件發生后，會引發很多人的討論。危害性較強。危害性較強。直播危機處理的好，相關品牌有機會“轉危為安”，但是如果處理不好，就會嚴重影響品牌的形象，降低社會大眾對品牌的的信任，帶14、來嚴重的后果。處理直播危機 李佳琦直播不粘鍋翻車，如何應對 李佳琦直播不粘鍋翻車，如何應對2019年“雙十一”前期，李佳琦在推薦一款不粘鍋時卻意外“翻車”了。他展示的不粘鍋明顯出現粘鍋，引來了用戶和相關媒體的吐糟。但神奇的是，雖然直播“翻車”了，但并沒有影響到這家不粘鍋品牌的銷量，這是為什么呢？危機事件發生后，李佳琦和品牌方都及時、積極地進行了危機公關，打消了消費者對其賣假貨的顧慮，挽回了部分消費者的信任。處理直播危機1.主播在各大媒體平臺正面回應1.主播在各大媒體平臺正面回應2019年10月31日，李佳琦工作室聲明產品沒有問題，粘鍋原因還不便回復；11月2日，李佳琦對此事在各大媒體平臺上做出15、正面回應，解釋在直播間煎雞蛋出現粘鍋的現象，是因為在他在使用這款不粘鍋時，沒有按照說明書要求的來做，即“使用前先放入水，煮沸后倒掉水”的“開鍋”步驟；當天下午，李佳琦向記者展示了鍋具說明書，同時在鏡頭前用舊鍋和新鍋做實驗，結果顯示，舊鍋無油煎蛋不會粘鍋，但新鍋無油是會粘鍋的。他解釋自己在直播中說“它不粘”，是因為他以為直播間里用的是自己用過好幾個月的舊鍋，因為他在用這款鍋時從未出現過粘鍋情況。而且在出事后，李佳琦之所以沒有馬上回應，是因為他們的工作室還未找到粘鍋的原因，他認為在未弄清事原因之前，不能只怪品牌方，或者怪同事。所以，在正式回應之前，工作團隊已經連續4、5天用這款鍋做煎雞蛋的實驗，反16、復驗證的要素包括油、冷熱鍋、冷熱雞蛋，他們發現如果是一口新鍋，在沒有煮過沸水的情況下，進行無油煎蛋，是非常容易粘鍋的。而且李佳琦也積極表示：“我很歡迎有關部門監管電商直播的這個行業。直播帶貨就好像幾年前剛出現的電商一樣，公眾對其不了解甚至有誤解，行業內也缺乏統一的規范，監管會讓這個行業更規范，這也是行業良性發展的體現。”縱觀李佳琦團隊的公關操作，可以總結以下幾點：第一，實事求是，未弄清原因之前，不輕易下結論；第二，弄清原因之后，在各大權威媒體平臺上做出正面清晰的回應，不含糊其詞；第三，真誠道歉，表明自己正確的價值觀立場。處理直播危機2.商家及時做出合理解釋2.商家及時做出合理解釋在這場事件發生17、后，很多用戶對這款鍋的質量產生了質疑，“炊大皇”品牌及時發布公告，聲明直播所涉產品符合國家標準，并且表明由于操作方法不當，很可能引起不粘鍋烹飪時發生粘鍋現象。并且品牌方在官方微博曾指出李佳琦所使用的此款產品是符合國家標準GB/T 32388-2015鋁及鋁合金不粘鍋生產要求的，并且通過了質量檢測。當李佳琦做出回應后，有記者及時向天貓官方旗艦店的工作人員求證，其客服人員也告訴記者，此款產品如果沒有執行“開鍋”的步驟，導致粘鍋的可能性是有的。商家與主播的說法基本一致，“翻車”事件原因基本水落石出，在一定程度上挽回了用戶的信任，而且通過這次事件，李佳琦和該品牌的知名度還有所提升，可以算是一個“轉危為18、安”的危機公關的典范。處理直播危機3.專家的專業解釋3.專家的專業解釋中國家用電器研究院測試計量技術研究所所長魯建國在接受采訪時表示：“我要提醒用戶，所有產品應按照說明書的要求操作和使用?！睆氖洛伨咧圃斓臉I內人士也告訴記者，通常在烹飪過程中，以下幾種情況很容易發生粘鍋現象：第一，溫差較大的食物下鍋；第二，不粘鍋的涂層被破壞；第三，鍋內溫度過高，一般最高溫度不能超過250攝氏度。參考業內專業人士提供的依據，可以看出李佳琦和品牌方做出的回應較為真實合理，具有說服力?？偠灾罴宴@次的不粘鍋“翻車”事件處理得當，主播和品牌方都沒有刻意回避或捏造事實，而是積極尋找原因和給予正面回應，因而品牌方和主19、播都沒有因為此事受到太大的負面影響。處理直播危機做好情緒管理做好情緒管理對直播而言，商品和主播自身能力是維系用戶信任與依賴的重要紐帶。如果一個總是容易情緒失控、無法及時正確的調整心態以及敏感型的主播，不能有效的對自我進行情緒管理，那么，在長期和用戶相處里就會逐漸消磨他們的信任與忠誠，引發直播危機。只要是人們的真實感受，就需要努力正視并接受它。接受情緒遠勝于壓抑、否定情緒，人們只有接納自己內心的真實感受，才能夠有效地管理情緒。所有突如其來的脾氣都是日積月累的委屈。但是在直播中，主播一旦發脾氣，就會讓粉絲忘記之前的所有優點，只記得所做出的失控行為，造成不良的影響。情緒的“真面目”情緒的“真面目”處20、理直播危機做好情緒管理做好情緒管理盡管每個人時刻都會有情緒，但不意味著人無法有效管理情緒。通過一定的訓練，仍然可以掌握情緒自主能力。做到這一點，需要以下三步：關注自我，認識自己出現的情緒反問自己，我為什么會有這種情緒找辦法，有效地處理情緒關注自我，認識自己出現的情緒反問自己，我為什么會有這種情緒找辦法，有效地處理情緒超負荷的工作與粉絲的質疑、嘲諷會增加主播的心理壓力，導致主播經常忽略自己的真實感受，一味地壓抑負面情緒。所以，只有當主播首先意識到自己的情緒發生了變化，才能有機會掌握情緒，不被情緒左右。面對粉絲的質疑與責罵，主播要主動尋找問題的源頭，找出引發粉絲不滿以及爆發沖突的原因，對癥下藥，更21、加積極地解決問題，消除誤解或化解矛盾，預防進一步惡化。123處理直播危機做好情緒管理做好情緒管理如果在直播中發生問題，主播要快速恢復理智，正視問題，與對方理性溝通。面對觀眾的辱罵與質疑，要保持微笑，耐心解答，在直播間隙調整自身情緒，提醒自己不要沖動。理性應對理性應對即使遭遇觀眾的侮辱性言論攻擊，主播也不可放任脾氣與其正面沖突，避免事件升級。可以嘗試換位思考，體諒對方的情緒，嘗試安撫對方。換位思考換位思考當主播發覺情緒狀態不佳，可以有意識地提醒自己轉移注意力。例如，當主播看到觀眾惡意攻擊的語言變得情緒波動時，可以選擇忽略或者無視，提出新的話題開展互動。轉移注意力轉移注意力不論面對任何情況，主播應22、當盡量保持微笑，用笑容感化觀眾，展現坦誠、樂觀、堅毅的工作態度。保持微笑保持微笑處理不良情緒的方法處理不良情緒的方法處理直播危機坦然講明商品缺陷坦然講明商品缺陷任何產品都不是完美的，主播在介紹產品時并不需要完全回避產品的缺陷。比如，一些主播介紹產品時一味的只強調優點，“自賣自夸”的狀態容易讓粉絲對產品質量產生質疑。相反地，如果主播在介紹產品優點的同時也講明產品的缺陷，能夠讓粉絲感受到主播的坦誠，也會更加信任主播推薦的產品。處理直播危機坦然講明商品缺陷坦然講明商品缺陷如果主播在介紹產品時，一直等到粉絲提問相關問題，才被迫講出產品在某項性能上的不足，就會降低粉絲對主播的信任。主播在介紹完產品的不足23、的同時，可以將產品價格與其他產品進行對比，在滿足基本使用需求的前提下，塑造“高性價比”的產品形象，吸引粉絲購買。講明產品缺陷時，需要特別注意的點講明產品缺陷時，需要特別注意的點處理直播危機坦然講明商品缺陷坦然講明商品缺陷主播銷售某品牌的一款經典款手機“外觀時尚，機身小巧，搭載最先進的處理器，性能優越。但是，這款機身小巧的手機也存在一些固有的缺陷。4.7寸的小屏幕無法帶給大家更好的視頻觀看體驗。另外，它的內存也不大，難以存儲大量的游戲、照片及文件資料。但是，這款手機功能齊全，已經能夠滿足大家的日常生活需求。喜歡小屏手機的朋友千萬不要錯過。”案例案例分析上述案例，盡管時下大屏手機是潮流趨勢，小屏幕、內容容量低成為了手機的弱點。但是在主播的介紹當中，粉絲感受到了主播的真誠，獲得了產品性能、外觀等客觀、準確的信息，增強了粉絲對主播的信任感，讓手機收獲了不錯的銷量。