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1、藍海國際酒店西餐部自助餐臺服務員標準化操作程序本資料來自本資料來自本資料來自本資料來自本資料來自本資料來自本資料來自本資料來自本資料來自本資料來自 藍海國際大飯店西餐部藍鉆西餐廳自助餐餐臺服務員標準化操作程序目錄清單內容標準化操作項目文件編號頁碼備注一自助餐餐臺服務員工作主流程圖04二自助餐餐臺服務員工作項目05-461簽 到052參加班前會063開餐準備開餐準備流程圖07工作交接08衛生檢查及清潔08物品準備08設施設備檢查08擺餐臺09自 查094餐中服務關注菜品變化10保持餐中衛生10引導、協助客人取菜11補充餐具、用具11收集顧客信息115收餐工作收餐工作流程圖12收餐提示13關閉電源2、13收臺13衛生清理13工作交接146簽退15藍海國際大飯店標準化操作程序部 門西餐廳適用崗位自助餐餐臺服務員任務編碼工作主流程圖簽到簽退收餐工作餐中服務開餐準備參加班前會部 門西餐廳工作崗位自助餐餐臺服務員任務編碼任 務簽到設備/物品要求圓珠筆、簽到簽退本任務（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）簽 到員工在上班前10分鐘到西餐廳吧臺進行簽到：早班5：50，下午班2：20，不準由他人代簽，（根據實際情況安排其他班次）。倒班、晚上班，不能按正常時間簽到的，應按領班所規定的時間提前10分鐘進行簽到。避免出現遲到早退現象，保持良好的紀律性，以免影響正常的工作秩序。制 定楊麗審 核批 準日 期03、7.1日 期日 期部 門西餐廳工作崗位自助餐餐臺服務員任務編碼任 務班前會設備/物品要求圓珠筆、會議記錄本任務（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）到西餐廳列隊參加班前會按下午班在前排，早班在后排列隊站立，注意力集中，精神飽滿.聽取領班的指令，領班檢查每天的出勤人數，以保證工作的正常開展。儀容儀表合格，維護酒店的整體形象，體現酒店從業人員的從業素質，給客人留下良好的印象。反饋工作中存在的問題，及時向上級反饋，并現場進行解答。聽取上餐問題匯總，避免問題重復出現。當餐工作安排，保證信息傳達的順暢和準確，確保工作的正常開展。接受領班的檢查接受領班對儀容儀表及精神面貌的檢查，儀容儀表符合員工手冊要4、求，精神飽滿。聽取領班的工作安排聽取預訂情況，接受工作安排，并了解本餐的工作重點。認真聽講，服從安排，認真落實，必要的內容要做好記錄。聽取上餐存在的問題聽取領班對上餐的問題總結及部門晨會內容的傳達，認真聽講，貫徹理解，必要的內容要做好記錄。向上級反饋問題領班征詢每位員工是否有反饋的問題時（包括生活和工作方面的問題）,如有反饋問題時要求積極、主動、全面、務實。沒有問題時應說沒有問題。接受短培訓客史檔案、服務用語、個性化服務案例或促銷活動等臨時性內容的培訓，認真聽講，必要的內容要做好記錄。因休班未參加班前會的員工要在開完班前會以后，對休班當天班前會記錄的內容進行閱讀，并在會議記錄本員工簽名處進行簽5、名，不準由他人代簽。制 定楊麗審 核批 準日 期07.1日 期日 期部 門西餐廳適用崗位自助餐餐臺服務員任務編碼任 務開餐準備開餐準備流程圖工作交接衛生清理物品準備設備設施檢查擺餐臺自查部 門西餐廳工作崗位自助餐餐臺服務員任務編碼任 務開餐準備設備/物品要求交接本、笤帚、收子、拖布、抹布任務（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）工作交接餐具交接與上一班次員工進行交接，按交接本仔細核對數量，上下班次核對完畢要經領班審核簽字確認1.加強員工責任心2.降低餐具破損率3.確保工作質量預定交接了解當餐的預定情況，根據預定情況做好相應準備其他工作交接當酒精燈還剩有一箱時要及時的交接并上報領班 餐具有缺6、失要查找原因，并上報當班領班 其他不能立即完成的工作要進行交接 對當班次上級提出的新要求要進行交接衛生清理餐臺臺面：用半濕抹布擦拭自助餐臺臺面，干凈無水跡、油跡布菲爐：用布菲爐保養劑擦拭清潔光亮確保衛生質量用具取菜用具干凈無水跡、指印，放于備餐柜內地面先掃除垃圾再用半濕拖布將地面擦拭干凈，清潔無垃圾、水跡其他自助餐臺裝飾物干凈無灰塵、擺放美觀用半濕抹布擦拭菜牌，干凈無油污物品準備用具項目：托盤、酒精燈、火柴、抹布托盤：長托圓托各1個酒精燈、火柴：夏天每個布菲爐1個、冬天2個，火柴1盒抹布：兩塊洗凈疊好置于甜品盤內，放在備餐柜內提高開餐效率餐具果汁杯：按餐位數的1：1.2準備餐盤：按餐位數的1：7、3準備取菜用具：除甜品、水果外每種菜都要準備單獨的夾或勺準備菜牌菜牌：按當餐出菜品種準備，開餐前一小時到廚房詢問值班廚師當餐熱菜菜品名稱，中英文對照，將事先準備好的菜牌放在菜牌夾內方便客人取菜制 定楊麗審 核批 準日 期07.1日 期日 期部 門西餐廳工作崗位自助餐餐臺服務員任務編碼任 務開餐準備（續）設備/物品要求盆、火柴、餐盤、取菜用具、菜牌任務（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）設備設施的檢查項目：餐臺裝飾燈、射燈、比薩爐、暖碟機、布菲爐、餐臺裝飾物餐臺裝飾燈、射燈:能夠正常使用暖碟機:干凈，插上電源指示燈正常指示布菲爐:把手無松動餐臺裝飾物:干凈無灰塵確保服務工作的正常開展擺餐臺8、加水用盆向布菲爐的爐芯內加入1/3的熱水1.確保菜品的質量2.方便客人取用菜品點酒精燈拔掉燈帽，用火柴將酒精燈點燃根據氣溫變化及菜品要求確定酒精燈的數量，冬天每個布菲爐下放3個酒精燈，夏天放2個酒精燈擺餐具根據菜品的位置擺放相應的餐盤，暖碟機內放置一尺的盤子用于取熱菜，盤子放的多少以壓下能彈起為限（最多不超過60個）；在甜品、冷菜、水果、面包、蒸點、鐵板燒處各放置一摞8寸餐盤，每摞高度不超過25個；湯粥、面條處放置湯杯及墊碟，湯杯兩摞為一排、每摞6個，總計不超過50個；果汁處放置果汁杯，擺滿2個桌墊；早餐麥片處放置雙耳湯杯、墊碟，6個1摞。擺墊盤操作規范：左手端托右手將面包盤依次放于每道菜的盛9、具正前方 ；同一個盛器內同類的不同菜品可以共用1個，放于中間。擺放取菜用具操作規范：左手托盤右手將取菜用具放于面包盤上，所有把手朝向右側；一般熱菜和蒸點用圓頭菜夾，涼菜和甜品用面包夾，米飯用勺，湯粥類擺放公殼，蛋糕用餅鏟，汁醬類擺放咖啡勺，要求擺放美觀，涼菜和色拉處用服務勺菜牌觀賞面朝向客人。自查項目:臺面、餐具、用具、杯具、酒精燈、燈具、菜牌臺面：是否干凈整潔。餐具、用具、杯具: 是否已干凈充足、擺放整齊。酒精燈：是否都點燃。燈具：是否已開啟、無損壞。菜牌：是否與菜品相，菜牌格式、字體是否一致。確保正常開餐制 定楊麗審 核批 準日 期07.1日 期日 期部 門西餐廳工作崗位自助餐餐臺服務員任10、務編碼任 務餐中服務設備/物品要求抹布、酒精、拖布任務（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）關注菜品變化要求開餐時間要在餐臺來回走動巡臺。數量：時刻關注菜品數量的變化，當菜品較少時，要將菜品集中到布菲盒中間，當布菲盒內的菜品少于1/3而廚房未添加，要及時通知廚房。 菜型：當客人取菜將菜型弄亂時，要及時的進行整理。溫度：關注酒精燈的燃燒情況，及時更新，以免影響菜品溫度。餐廳忙時因擦拭餐具離開餐臺要確保每510分鐘巡查一次。避免后來的客人覺的菜品不豐盛保持餐中衛生客人自取食物易弄臟公用餐具或將湯汁滴灑在菜盤邊、地上等處，遇到這種情況要及時更換公用餐具，清潔自助餐臺面和地面，清潔地面時要避讓客人11、。取菜用具或墊盤較臟時要及時進行更換。服務用語：請小心，地面滑/小心滑倒。如有較多水或湯汁撒在地上，不要走開，提醒來往客人注意，及時招呼其他同事協助拿清潔工具清潔。餐廳忙時因擦拭餐具離開餐臺要確保每510分鐘巡查一次。確保衛生質量制 定楊麗審 核批 準日 期07.1日 期日 期部 門西餐廳工作崗位自助餐餐臺服務員任務編碼任 務餐中服務（續）設備/物品要求餐具、酒精任務（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）引導、協助客人取菜對新推出的菜品要向客人介紹和推薦；對新來客人要適當介紹和引導，當發現客人需要幫助時要及時提供服務。服務語言： 這邊是色拉，有千島汁、法汁、油醋汁您可以根據自己的喜好制作色12、拉 。 您好，這是我們新推出的煲湯系列，冬瓜煲水鴨和黃豆煲豬手，女士建議您嘗一下冬瓜煲水鴨，可以補氣益血，美容養顏。早餐時幫助客人烤土司。遇有行動不便的客人征詢意見后為其取菜。幫助客人了解和選擇菜品、提供個性化服務補充餐具、用具當餐盤每摞少于10個時，要及時添加。湯杯、果汁杯少于20個時要及時添加。每隔15分鐘查看一次酒精的燃燒情況，酒精燈熄滅時要及時更換。確保工作的正常開展收集顧客信息巡臺過程中客人對餐廳的評價要及時的匯報給當班領班。有利于提高質量制 定楊麗審 核批 準日 期07.1日 期日 期部 門西餐廳適用崗位自助餐餐臺服務員任務編碼任 務收餐工作收餐工作流程圖收餐提示關閉電源收臺衛生清13、理工作交接部 門西餐廳工作崗位自助餐餐臺服務員任務編碼任 務餐后工作設備/物品要求抹布、扎水車、托盤、膠盆任務（做什么）工作程序（如何做）標準（為什么）收餐提示早餐9：20，午餐1：20，晚餐8：20提醒客人即將收餐服務語言：“您好，我們的自助餐馬上就要收餐了，您還需要什么可以取到桌上來?！睂倎聿蛔惆胄r的團隊客人，經過上級的同意，可適當延長收餐時間避免客人投訴，確保下一餐的準時開餐關閉能源早餐9：30，午餐13：30，晚餐20：30（1）將餐臺裝飾燈、射燈、暖碟機的電源關閉（2）將餐臺裝飾物的電源關閉（3）將所有酒精燈熄滅，空的酒精盒用托盤運至泳池機房酒精箱內節約能源收臺按菜牌、取菜用具、14、墊盤、倒水的順序收臺（1）用托盤將菜牌收起放于指定備餐櫥內（2）將取菜用具收到膠盆里面送管事部清洗（3）將墊盤摞好收到管事部清洗（4）用水桶將布菲爐內的水倒掉，不要將水撒在地上為下一餐做好準備衛生清理清理布菲爐用布菲爐保養劑將布菲爐擦拭一遍，再用干抹布將布菲爐擦凈確保餐臺的清潔美觀便于拿取為下一餐做好準備清理餐臺操作規范：（1）用半干抹布將臺面的食品殘渣、油跡、水跡全部擦拭干凈。（2）將餐臺上的布菲爐擺放整齊。擦拭并整理餐具操作規范：（1）將洗好的布菲臺取菜用具擦拭干凈，分類放于備餐櫥內。（2）擦拭餐臺瓷器、杯具，放于餐臺對應位置。 （3）達規定數量后，多余的餐具存放于廚房過道處的餐具備餐柜內15、（具體要求參見第8頁擺餐具的要求）制 定楊麗審 核批 準日 期07.1日 期日 期部 門西餐廳工作崗位自助餐餐臺服務員任務編碼任 務餐后工作（續）設備/物品要求交接本、圓珠筆任務（做什么）工作程序（如何做）標準（為什么）工作交接交接項目：餐具交接、預定交接、其他工作交接餐具交接： 與下一班次員工進行交接，按交接本仔細核對數量，上下班次核對完畢要經領班審核簽字確認。預定交接：了解下餐的預定情況，并進行交接。其他工作交接：當酒精燈還剩有一箱時要及時的交接并上報領班。 餐具有缺失要查找原因，并上報當班領班。 其他不能立即完成的工作要進行交接。對當班次上級提出的新要求要進行交接?？刂屏魇шP注下一餐，提高責任心制 定楊麗審 核批 準日 期07.1日 期日 期部 門西餐廳工作崗位自助餐餐臺服務員任務編碼任 務簽退設備/物品要求簽到本、圓珠筆任務（做什么）工作程序（如何做）標準（為什么）簽 退經領班檢查工作合格后方可下班，并在西餐廳簽退。早班15：00，下午班23：00，夜班6：00，不準由他人代簽。需加班的，按加班后時間簽退嚴格遵守時間紀律，不早退制 定楊麗審 核批 準日 期07.1日 期日 期