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1、山水云間培訓資料茶館茶藝師崗位工作規范一、 考勤簽到二、 清潔衛生及儀容儀表三、 崗會四、 接聽電話的規范五、 迎賓六、 接待流程七、 茶藝師禮儀禮貌及崗位工作規范八、 茶藝師的培訓內容一、 考勤簽到當日值班的人員，應了解當日天氣情況，提前到崗，根據崗位現場物品清單，檢查崗位物品齊全、完好、并準備好簽到薄。1：簽到時間：早班9:20-9:30 中班13:50-14:00 晚班16:50-17:00 2：會議時間：下午17:00-17:303：上班時間：早班 9:30-18:00 中班14:00-22:00晚班17:00-01:304：遲到：10分鐘10元 半小時半天工資 半小時以上1天請假：提2、前一天請20元/小時 當天不許請假 可與加班相抵消補點：與加班相抵消加班：凌晨1:30點以后 10元/小時 平時給與補點待遇休息：每周一天 提前一周報備 二、 區域衛生清潔1：清潔衛生時間 上午9:30-10:30 2：日常清潔流程：清潔用品準備-物品歸位、掃地-擦吧臺、電話機、椅子、展架、茶幾、衣架-清潔綠色植物-清潔門及框-清潔垃圾桶-擦地角線及地面-清洗茶具-清潔用品歸位。區域衛生檢查范圍1）：木制家具、皮制家具以及布藝家具2）：玻璃制品 3）：不銹鋼用具4）：電器用品5）：綠色植物6）：飾品7）：墻壁、地腳線、地面8）：吧臺里面所有物品3：每周一打掃區域：1）：窗戶、空調、排風口、暖氣3、片的打掃。2）：各個地方的玻璃。3）：玻璃地面的處理。4）：展柜的打掃，包括茶具的打掃。5）：吧臺的茶具徹底清掃。6）：紙巾盒、茶單、包間茶具的擦拭。7）：綠植的葉。8）：高處能夠到的燈。11）：電腦后面，包括電話、打印機等:12）：沙發墊下。13）：吧臺內。（二）個人儀容1、 頭部按規定盤發要求：干凈、大方、無頭皮屑、有光澤、每周洗1至2次。都用盤發器盤成統一的發型。2、 臉部茶藝師面部和皮膚裸露地方不允許有皮膚病或過多青春痘等滲出性皮膚炎癥；每天必須化淡妝，包括粉底，睫毛膏，眼線，眼影以及唇彩。忌濃妝艷抹和使用氣味濃烈的化妝品和香水。3、 服裝所有員工工服統一。4、 鞋肉色襪子，黑色皮鞋。4、5、 飾品除手表、鐲子外，盡量不佩戴夸張飾品。6、 衛生 四勤：洗澡、理發、刷牙、剪指甲 三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口 四不：不掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不 掏鼻孔7、 注意上班前不吃大蒜或大蔥等有強烈氣味的食品，打呵欠或噴嚏時，要用手或紙捂住鼻子和嘴，不使用香味過濃的香水或發膠，不上帶色指甲油。 8、 儀態：是人在行為中的姿勢和風度： 儀態的內容包括： 1） 正確的站立姿勢2） 正確的坐姿3） 準確的步伐 4） 優美的動作5） 適當的手勢6） 豐富的表情 9、 一流的服務態度 1） 助人為樂，豐富的業務知識、技巧、技能 2） 要善于表達自己的能力 3） 要襯托出客人的光亮，同事5、間要互相彌補 三、崗會1、客前崗會時間應控制在30分鐘內，參加崗會人員要準時參加。2、檢查服務員的個人衛生清潔及儀容儀表是否達標，發現問題及時糾正。3、對前一班的情況進行簡單的小結，強調當日的注意事項。4、按情況分配工作。 四：預訂崗位工作規范（一） 接聽電話規范1、 在電話響時，先調整好自己的姿勢和心態，準備好記錄本和筆。2、 響三聲內要接起電話，使用普通話，聲音甜美，吐字清晰，音量適中：“您好：山水云間茶樓，請問您需要預訂包間嗎？”3、 當電話響超過三聲接聽時，應在報過單位后，及時向客人表示歉意：“讓您久等了”。4、 在接聽電話時不能有不良的情緒或怨氣表現，讓顧客感到不舒服。5、 認真給來6、電客人解答問題，有時因路線原因斷線或頻繁反復聽不清楚，這是更需要耐心解釋，不能敷衍和發火。6、 當使用“請”“謝謝”等禮貌敬語對方表示感謝時，要及時反應：“不用客氣！”或“不用謝”。7、 稱呼對方姓氏時，后面加上“先生”、“女士”、也可稱呼對方職稱。8、 對第三人稱呼時，一定要稱“那位老爺爺”、“那位大姐”等等，而不能直呼“他或她”或姓名。9、 通話時，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途要與他人交談或傳達某人接聽電話，先于對方道歉：“不好意思，請您先稍等。”并用另一只手掌捂住聽筒，免讓客人聽見雜亂的聲音。10、 通話結束時，要等對方掛斷電話后，再輕輕放下話筒，千萬不要再對方掛7、斷前掛斷，任何時候更不能用力摔電話。11、 預訂電話不能接打私人電話。（二） 預訂電話（收集顧客資料）1、 記錄客人的姓名和單位 例：“請問先生貴姓”能留下您的單位名稱嗎？這樣以免與同姓先生造成沖突； “您是中國銀行某分行，是中國銀行嗎？“請留下您的姓名和單位名稱，會所有活動可以盡快通知到您”。如有部分顧客實在不愿意留下單位名稱，也視情況而不作強求。記錄顧客姓名時，同時要記錄下的顧客的性別。寫單位名稱可簡寫如：中國工商銀行，可寫：工行。2、 記錄客人的聯系電話例：“請留下您的電話號碼。”“麻煩您留下您的電話，以便隨時能與您取得聯系。”3、 記錄客人的到店時間“您看包房給您留到什么時間合適。”或8、者“您看大概什么時候可以到這兒呢？我們提前給您整理一下包間。”4、 記錄到幾位客人。（三）顧客信息的整理 1、根據顧客預訂本等有顧客資料的記錄，來整理顧客個人資料。七、茶藝師的崗位工作規范（一）迎客 看到客人進店時，要及時上前打招呼，“您好，歡迎光臨，請問您有預定嗎？”（二）領客 1、“請問您預訂的是哪個包間呢？”或“請問是哪個客人預訂的。”等顧客說出預訂的房間和預訂人的名字時，預訂員應及時反應：“是李云先生預訂的，在日式包房，您這邊請。”接下來介紹包間茶藝師姓名“接下來由這位小張為您服務。”1、 領客要求 領客時，預訂員在客人的左前方1.5米處，將方便中間的位置讓給客人，并不時回頭看客人，為9、客人指示前方。在轉彎或上樓梯的地方要稍停頓，等候一下后面的顧客。五、迎賓 站位時身體不可傾斜，挺胸收腹，保持兩肩平行，面帶微笑，不可倚靠門柱，迎客微傾45度喊“您好，歡迎光臨”，送客時間微傾30度，喊“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。之后退回原位，(雙手呈自然垂下狀)，再繼續保持站立姿勢。注意細節：1， 迎客或送客身體與目光同時朝著顧客方向，動作語言同時進行。2， 站位時注意力要集中，面帶微笑，不能讓顧客自己推門，拉門。3， 站位時要保持飽滿的精神狀態及良好的站立姿勢（兩腳跟并攏兩腳尖自然分開約45度，雙手叉于腹前，右手握左手，兩手大拇指交叉貼手心）抬頭挺胸收腹。4， 不允許做任何不雅小動作10、，如搓手指，挖耳朵，打瞌睡，咳嗽，觀看外面的行人，看吧臺制作產品，東張西望看顧客等。5， 如站位過程中有事需離開，需有其他人員替代。6， 站位服務員的位置在距門口1米左右的燈帶旁邊，里外兼顧。7， 喊的聲音需注意（您好，歡迎光臨，聲音上揚，謝謝光臨，請慢走，聲音下降）帶位 喊歡迎光臨帶人員應左手臂于手肘垂直平行90度手臂與腰部保持一拳距離。主動迎上前向顧客問好，右手手勢（手先自然垂下，在由下往上朝左、右方打出手勢，手勢以不超過肩膀高視為限）為客引路的過程中需隨時回頭注意顧客是否跟上，并且在合適的時間位置詢問顧客來源。注意細節：1，迎客的禮貌用語要靈活運用，態度和藹語氣委婉，與顧客交流時，面帶微11、笑。4，將顧客帶至包廂前人員首先說清楚包廂收費標準，先生/小姐，我們這里的包廂消費標準是，打折后。（忌用，最低消費四個字）5，顧客進包廂后，先迅速將包廂燈光調試到合適亮度，再詢問客人溫度是否合適，再請顧客先看茶單（視情況而定）。6，帶位人員要根據情況向客人介紹包廂硬件系使用方法，如：先生/小姐 這里是插排，在墻面上,(服務員站在顧客可以看清楚的位置打手勢)有服務器按鈕，若有需要可按一下這個按鈕，我們會立刻進來為您提供服務，若客人進包廂后立即點單，在點完單后，要把包廂里的硬件使用方法向客人介紹清楚。7，服務員在工作途中遇到顧客時，要靈活打招呼，如早上好/下午好/晚上好/。切記要讓顧客先行，不可與12、客爭道，假若顧客先站立一邊讓服務員先行，服務員在經過顧客身旁時需微笑致意，并說謝謝。8，途中若臺階或特殊地面，應先預告顧客，以免發生跌倒意外，走道上有障礙物或人群時，應迅速示、處理，好讓顧客安全通過。9：帶位服務員切記依照位置顧客人數及現場座位實際情況，帶顧客至適合的位置，高峰期間更需要注意選位技巧（要隨時注意有幾個空房間，不可以強迫顧客坐不想坐的房間。六：茶藝師禮儀禮貌及工作規范（一）行走基本要求：輕盈、靈敏；要領：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。禁忌：1、左顧右盼，東張西望；2、老是盯住顧客上下打量；3、一邊走路，一邊13、指指點點對人評頭論足；4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結隊、邊走邊說笑；6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；（二）手勢標準：在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關節為軸，指向目標。1、禁忌：用一個手指指點方向；2、禁忌：（1）雙手托肋或用胳膊支住柜臺而立；（2）掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；（3）打呵欠、伸懶腰、打響指；（4）長時間接打私人電話；（5）手里有意無意地擺弄、轉悠筆、鑰匙及其它物件；（三）表情姿勢1、微笑服務（1）微笑自然、誠實；（2）說話語氣和藹、聲音輕重適度；（3）情緒飽滿熱情、精力集中持久；（4）興奮適度、謹慎；（514、）姿態優美、文明、富于規范化；（6）態度親切、熱情、耐心、誠懇；2、禁忌：（1）冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風生；（2）口吻粗暴、聲音過高；（3）招呼時有氣無力、拖長腔；（4）接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發愣，愛搭不理，被動應付；（四）接待流程1：站位時：歡迎觀臨？您里面請！2：引領客人進入時：xx您好，請問您是喝茶談事還是打牌？請問你幾位？3：介紹包間：1） 針對客人的需求，介紹房間及收費標準、加營業時間：上午9:30凌晨01:30。6：點茶：請問您是住附近的嗎？看到您很眼熟。您平時喜歡喝什么茶呢？給您來盤瓜子（開心果、西梅、花生，瓜子等要由高到低）怎么15、樣呢？喝茶配些干果很好的，也不會產生茶醉。您看你需要點什么？（有女士在可以拿女士說）7：在與客人的交流時推卡：我們最近剛好有個辦卡活動：一次性儲值3000元送500。5000元送1000。10000元 送3000。20000元送80008：結賬：根據客人消費的金額再次建議客人辦卡。（最好問客人的姓名及聯系方式）9：收尾：您點的茶和茶點馬上幫您準備！請問你還有什么需要嗎？呼叫器在這邊，xx在這邊隨時為您服務！（五)送水服務當客人入卡座，先不點東西時，應立即倒水，上水用托盤，平托到客人面前，按從里到外、先女后男、先長后幼、先老板后職員（依實際情況決定），上水時，手不可觸到杯口，手拿杯子凹凸的部位（16、拇指與食指拿著凹凸部位，其余三只手指放于杯底，放杯時移動杯底指頭，讓小指先觸到桌子（盡量避免聲響，記住輕拿輕放），先放下水杯的一邊，視情況可將水杯輕輕向前推至合適的位置）。注意細節：1， 客人飲用水的溫度，可根據氣候的變化來調整。2， 若需開水時，囑咐客人：請小心，開水很燙。3， 員工與顧客飲用水是同樣的，因此自己喝水味道奇怪必須立刻反映領導。（六）開單流程：1：客人點單完畢，先報其它人員備料，然后按要求詳細填寫結賬單，（如客人需要攢開發票可將粉聯給客人。）2：結賬，填寫結賬方式以及結賬的當班茶藝師的名字。3：注意：結賬單要寫明：現金，刷卡。客戶來源，人數，消費時段，贈送類要寫明什么茶，什么茶17、點。（七）工作安排：1：每班23個茶藝師。2：茶藝師負責茶社區域的所有茶單銷售及產品銷售。3：茶藝師按順序輪流接待客人，嚴禁搶單。（八）茶藝師對客服務（1）與客戶交談時應盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏；手臂微曲、低于肩部；身體向所指示方向微微前傾。（2）與客戶交談時應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重；指向明確、對方容易領會。（3）與客戶交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現出尊重與理解。（4）與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位；視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間18、的20%60% ；保持正視，忌斜視、掃視、窺視。（5）與客戶交談時保持1.5米左右的距離。（6）以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬；兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹；禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。（7）以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度；小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。（8）注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程時，手不離門把，避免發出聲響。 （ 九）收臺1.客人離開后，迅速收臺，所配的器是否有缺、破損，19、看是否有客人遺留下的物品，若客人未走遠應主動轉交給客人，如客人已離開告知店長。2.收拾完畢，沙發靠墊擺放整齊，檢查地面及沙發下面是否干凈，收臺時應帶托盤、煙灰缸，擦桌子要由里到外，保持桌面上無垃圾，無污染，有客人時托盤不可以放在桌子上。（十）文明用語1.迎客：您好，歡迎光臨！2.送客：謝謝光臨！請慢走，歡迎下次光臨！3.埋單：請稍等。4.讓客人久等時：不好意思讓您久等了5.清理桌面：不好意思，打擾一下。6.客人打手勢：請問您有什么吩咐。7.送水和紙巾：請用水/請用紙巾。8.與客人合作：謝謝。9.服務不周：對不起。10.收茶具時：不好意思打擾一下，您的這些茶具可以收嗎/您還需要用嗎？11.服務工20、作三輕：走路輕、說話輕、動作輕。12.服務四勤：嘴勤指（人未到，嘴先到）手勤指（保持桌面干凈，勤換煙灰缸、加水等）眼勤指（眼觀六路，耳聽八方）客人來來，看清楚客人動態；腳勤指（經常在自己負責的區位，周圍尋走，以便隨時為客人服務。13.服務五聲：客來有歡迎聲，客問有回答聲，服務不周有道謝聲，與客人合作時有謝謝聲，客走時有送客聲。七、 茶藝師培訓程序：1 day：熟悉日常物品的擺放及商品茶的位置2day：員工手冊的了解3day：員工手冊的了解4day：店里位置以及行車路線的掌握以及周邊環境來的了解5day：掌握衛生打掃區域6day：茶單商品茶的價格及茶具價格7day：接待客人流程8day：開單及結21、賬(刷卡）和開發票9day：店里會員的熟知10day：茶基礎知識學習11day：商品綠茶的學習12day：商品紅茶及普洱茶的學習13day：商品烏龍茶茶的學習14day：泡茶的注意事項15day：店里茶禮以及茶具的銷售技巧16day：試卷以及實操的考核注意細節：l 1要詢問顧客是否可以：打擾一下，請問先生/小姐，您現在需點單嗎？如果顧客不要現在點，服務員可以說：請您先看一下菜單，需要點的時候請通知我。l 2客人看見茶單，看看四周，表示要點單了，這時間應立刻上去，為顧客點單。l 3點單時顧客有特殊要求可有疑問時，要盡量滿足顧客的要求l 4無論有多忙都應面帶微笑，傾聽顧客的話，為了防止錯點，漏點，點完單后一定要復單，待顧客點頭示意后，說：請稍等。l 5替顧客點單時，會遇到其它桌顧客找尋服務員的情況，這時應面帶微笑點頭示意，告知顧客請稍等。l 6最重要的環節是服務員適時情況做好推銷工作（切記不可強求）。茶用量：一壺兩包含四個杯加杯需另付20元水位費，一份8包；l 會員政策：本店會員或在店里買份茶者可以存茶，只收取20元水位費；自帶茶按茶單上最低一壺價位收費。l 辦卡會員政策：一次性儲值3000元送500。5000元送1000。10000元 送3000。20000元送8000.