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1、中國管理資訊網(wǎng) 雅閣酒店管理集團前廳部員工手冊前廳部的地位前廳部是酒店的管理中心，二十四小時向顧客提供服務(wù)并滿足他們的各種需求。其他各部門通過前廳部相互聯(lián)系，前廳部發(fā)出服務(wù)和照料客人的指令，客人退房時到前廳部辦理結(jié)算手續(xù)。簡而言之，雅閣酒店前廳部的全部職能就是滿足客人的直接需要例如住宿電話收銀等等，同時還應(yīng)向客人介紹酒店其他部門提供的各種服務(wù)。任何時候都要牢記客人是上帝，能為客人提供服務(wù)是我們的榮幸。中國管理資訊網(wǎng) Page 29一幅典型的前廳部機構(gòu)圖前廳部機構(gòu)因各酒店的規(guī)模、管理結(jié)構(gòu)、店內(nèi)設(shè)施及等級而異。 一般說來，前廳部由前廳部經(jīng)理負責(zé)指揮，他繼而向客房部經(jīng)理或者是負責(zé)客房部的行政副經(jīng)理匯2、報。在規(guī)模較小的酒店，也可以直接向駐店經(jīng)理或總經(jīng)理匯報。前廳部大部分由前廳部文員組成，他們通常可以勝任前廳部的所有工作：接待、咨詢、以及預(yù)定房間、休閑娛樂和接聽電話。前廳部還包括著裝統(tǒng)一的員工、禮賓員、行李員、門童以及駕駛員。在大型酒店還有迎賓員。房務(wù)部經(jīng)理或前廳部經(jīng)理預(yù)定處主管接待處主管 行李處領(lǐng)班或禮賓服務(wù)領(lǐng)班預(yù)定員迎賓員行李員門童駕駛員接待員前廳收銀員話務(wù)員客務(wù)關(guān)系文員前廳部的組織結(jié)構(gòu)前廳部經(jīng)理接待處領(lǐng)班預(yù)訂處領(lǐng)班禮賓服務(wù)領(lǐng)班/行李處領(lǐng)班話務(wù)員接待員/收銀員預(yù)訂員行李員迎賓員駕駛員門童這種組織結(jié)構(gòu)是針對大型的雅閣酒店而言，酒店的類型和大小不同，前廳部的業(yè)務(wù)設(shè)置部門也各不相同。在一些規(guī)模稍3、小的酒店中，你可能會發(fā)現(xiàn)許多職位合并成了一個職位。例如，接待員還要負責(zé)預(yù)定房間和收銀。前廳部員工的素質(zhì)要求客氣友好良好的儀表風(fēng)度以及親切真誠的微笑是前廳部工作的“天然法寶”。絕不要對客人表現(xiàn)出不耐煩或不滿。熱情以人為善，熱情好客，樂意幫助他人為他人服務(wù)。尊重學(xué)會尊重他人，禮節(jié)不會花費你一分一毫。責(zé)任感對待工作要有高度的責(zé)任感，認識到自己的言行舉止非常重要，它會影響客人對我們酒店的看法。思路清晰思路清晰對有條不紊、力求準(zhǔn)確的工作來說十分必要。用完東西后放回原位。整潔大方整潔的儀容顯示出對工作的自信心，并且能讓其他的前廳部工作人員繼續(xù)你開始的工作。準(zhǔn)確你做的每一件事都至關(guān)重大whether it 4、is a quotation to a guest, 還是將帳目記錄在帳本上還是記錄電話留言。忠誠無論是對管理者還是同事，忠誠在良好的團隊合作中都很重要。機智處理任何事情都要運用你所知的常識。注意分寸善于交際說話做事要因地制宜，尊重客人及客人的隱私。渴望成功熱愛本職工作是成為一名合格前廳部服務(wù)人員的基本條件。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則 大多數(shù)產(chǎn)業(yè)都是銷售貨物或商品，但在酒店業(yè)里，我們出售的是服務(wù)。每個酒店提供的客房和銷售不盡相同。酒店之間的不同在于他們服務(wù)客人的方式不同。盡管前廳部工作中有一些技能技巧，但服務(wù)是我們最主要的產(chǎn)品。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四條原則：1. 及時予以注意：即使你很忙，你也要明確客人何時需要你的5、幫助。你必須得體地告訴客人你會盡快處理他的問題。 2. 工作態(tài)度：你必須竭盡全力地滿足客人的需求。這可能需要你做些分外的工作。3. 一體化的程序：我們制定的規(guī)章章程不可能適用于每位客人。每位員工必須時刻運用常識，隨機應(yīng)變。如果客人站在前臺的前面，職員找不到他的預(yù)訂，同時客房也沒有全部出租，直接給他安排房間。事后再回頭調(diào)查，務(wù)必盡快妥善地安排客人。4. 額外服務(wù):不要在完成本職工作后遇到無人照料的客人袖手旁觀。確信你已經(jīng)提供了門鈴服務(wù)，并且向他介紹了酒店的服務(wù)以及各種設(shè)施的位置。嘗試預(yù)料客人的需要。了解你的酒店酒店情況介紹單包括全面熟悉酒店設(shè)施，提供的服務(wù)及酒店的歷史（各個酒店的情況不同）。所有6、的前廳部員工必須真正全盤了解酒店的設(shè)施，包括酒吧和餐廳的開放時間及飯菜。你還需要知道可乘坐的交通路線，購物時間，銀行地點，名勝古跡，主要的商務(wù)會館等等。工作描述處客房處部門 前廳部職位前廳部經(jīng)理Page 01 of 2 監(jiān)督人總經(jīng)理適用于 酒店P(guān)repared : PB批準(zhǔn)：總經(jīng)理作用:前廳部經(jīng)理對總經(jīng)理負責(zé)，全面負責(zé)前廳部的經(jīng)營管理工作，包括：預(yù)定、前臺、統(tǒng)一的服務(wù)和電話。在他的管理和監(jiān)督下，前廳部經(jīng)理將為客人提供盡可能高水準(zhǔn)的服務(wù)的同時力求創(chuàng)造最佳的經(jīng)營業(yè)績。崗位職責(zé): 領(lǐng)導(dǎo)前廳部副經(jīng)理和預(yù)定處主管工作，確保客房銷售達到最佳狀態(tài)，平均出租率達最大。. 保證所有的客人時刻得到及時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，7、鼓勵員工認識所有的客人。 要求前廳部員工積極熱情對待所有客人，對ACCOR hotels常客和貴賓要給予特殊的關(guān)心照顧。 在需要的時候，負責(zé)完成并及時提交所需數(shù)據(jù)和經(jīng)營狀況的報告。 尤其注意前廳部與酒店其他部門密切合作的重要性，讓其他部門完全了解前廳部與他們有關(guān)的事宜。 向總經(jīng)理匯報所有必需的信息，包括他關(guān)心的以及有可能影響酒店利益、必須引起經(jīng)理辦公室注意的事宜。 培養(yǎng)培訓(xùn)中級員工高產(chǎn)高效地完成工作，以便今后承擔(dān)難度更大的任務(wù)。 組織協(xié)調(diào)大堂副理開展工作，保證他們輪流檢查客房。 認真承擔(dān)起保證大堂、接待處、行李處、以及話務(wù)處時刻保持清潔的責(zé)任。 在任何可能的情況下，在客人到達之前親自檢查貴賓的8、房間或者把這項任務(wù)交給一位可靠的助手或管理人。 監(jiān)督前廳部員工的工作使之符合公司的政策和程序。 為了使無法收回的城市分類帳數(shù)額最小化，確保酒店的賒欠政策得以遵守。 通過提供往年每日記載的數(shù)據(jù)，積極參與年度預(yù)算的計劃準(zhǔn)備工作，這將為估計未來的形勢提供一個可靠的依據(jù)。 在需要的時候，準(zhǔn)備、實施并執(zhí)行為前廳部員工而設(shè)置的培訓(xùn)方案，此后輔以在職培訓(xùn)。 召開前廳部交流會議，復(fù)查需要謹慎處理和解釋的程序。會議記錄會打印出來，張貼在前廳部的公告板上。 當(dāng)酒店超額預(yù)定時，保證未訂到房間的客人得到妥善的安排。 確保所有的貴賓清單準(zhǔn)確無誤，并且在每天早晨九點之前送到相關(guān)部門。 迎接并陪同貴賓到客房，或者將這項任務(wù)9、交給一位可靠的助手。 負責(zé)所有的旅行代理人和旅行社經(jīng)營者熟悉到達酒店的路線，如果有需要，與有關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。 培養(yǎng)保持高度的經(jīng)營理念，他將以最佳方式表現(xiàn)自己來鼓勵、激勵自己的員工。 對市場行情及競爭對手了如指掌。一年至少對市場及競爭對手做兩次調(diào)查。 和預(yù)定處主管一同掌握酒店的預(yù)定情況，避免任何不可控制的狀況，使客房收入達最大。 按月準(zhǔn)備并提交前廳部員工的考勤表，保持前廳部員工的休假平衡。 與酒店銷售部保持密切的合作關(guān)系，確保妥善安排團體，大會，并且保證銷售部了解入住情況。 與未來的旅行社經(jīng)營者/旅行代理人/公司會計保持友好關(guān)系，增強他們與酒店合作的可能性，解決任何可能影響他們與酒店合作的問題。10、 監(jiān)督他所在部門的工作進度、工作紀(jì)律以及工作表現(xiàn)的評定工作。提出關(guān)于晉升、加薪的建議。處客房處部門前廳部 職位前廳部副經(jīng)理 Page 01 of 2 監(jiān)督人前廳部經(jīng)理 適用于酒店P(guān)B批準(zhǔn) 總經(jīng)理作用:前廳部副經(jīng)理對前廳部經(jīng)理負責(zé)，負責(zé)整體監(jiān)督前臺。在前廳部總經(jīng)理不在時，監(jiān)管前廳部的全部運營。在他監(jiān)督的過程中，他應(yīng)該傳達總經(jīng)理的計劃并且積極參與它的實施。 崗位職責(zé) 掌握當(dāng)前及今后的總體預(yù)定情況，尤其在預(yù)定很滿的檔期。 掌握前廳部各部門的政策、程序及體制。需要時，能夠?qū)η皬d部工作人員進行有力的監(jiān)督。 保證準(zhǔn)確無誤地完成每日所需的各種報告。 監(jiān)督客房部一日兩次報告的執(zhí)行情況，遇到“偷睡”或“逃客”向11、前廳部經(jīng)理報告。 參與每月需要的數(shù)據(jù)整理及報告工作。 挑選并限制使用為貴賓及常客準(zhǔn)備的房間，并且與客房部溝通協(xié)調(diào)合理安排這些房間。 在貴賓到達前提前檢查貴賓房間，通過檢查水果籃、服務(wù)設(shè)施、餐柜等確保一切準(zhǔn)備就緒。 前廳部經(jīng)理不在時，親自迎接貴賓。當(dāng)他作為代表時，陪同他們到客房。 對客人的賒欠以及讓客人對在酒店賒欠制度范圍內(nèi)的支付方式有清晰的了解。 經(jīng)常檢查當(dāng)天預(yù)期的入住客人，為了最大限度的利用房間，確定可能的“無到”。 每天早晨在發(fā)送夜班報告時對其進行核查確保其準(zhǔn)確性。 檢查頭天的“無到”。確保恰當(dāng)安排房間以及采取合適的行動。 制定前廳部工作人員每周工作時間的值勤表，提前預(yù)備前廳部的休假計劃并12、且提交給前廳部經(jīng)理。 當(dāng)值班經(jīng)理不在時，除監(jiān)督前臺外，還應(yīng)負責(zé)其他的督導(dǎo)工作。處理前臺接到的客人的所有投訴和要求，并且在當(dāng)天 結(jié)束之前向前廳部經(jīng)理匯報客人的所有投訴、意見以及采取的措施。處客房處部門前廳部職位預(yù)訂處主管 Page 01 of 2 監(jiān)督人 前廳部經(jīng)理適用于酒店P(guān)repared : PBApproved : 總經(jīng)理作用:預(yù)訂處主管向前廳部經(jīng)理負責(zé)，負責(zé)保持準(zhǔn)確完整的預(yù)定記錄。通過他的管理監(jiān)督和對酒店預(yù)訂形勢的通盤把握，使酒店客房收入到最大額。監(jiān)督預(yù)訂員/預(yù)訂管理人以確保預(yù)訂工作的準(zhǔn)確、順暢。崗位職責(zé): 隨時全面了解預(yù)訂情況，督促預(yù)訂員或預(yù)訂監(jiān)督員，力求使客房銷售額達最大，平均出租率13、達最高。 確保所有的預(yù)訂都記錄在標(biāo)準(zhǔn)表格上并附上相關(guān)的聯(lián)系方式，按客人 到達的日期編制，編在容易查找的文件里。 以時間為基礎(chǔ)準(zhǔn)備十天及三個月的預(yù)測供前廳部經(jīng)理核查和分配。 對于進來需要回復(fù)的傳真，盡快予以回復(fù)。任何可能的情況下，收到的當(dāng)天就回復(fù)。 當(dāng)應(yīng)該變動酒店的值班人員時，提醒前廳部經(jīng)理日期，同時相應(yīng)地為銷售處提供最新的酒店值班人員信息。 全面負責(zé)關(guān)于尤其在關(guān)鍵時期的預(yù)訂決策，分配增長及停止銷售與旅行社經(jīng)營者和旅行代理人的聯(lián)系 release period amendment.etc 通知前廳部經(jīng)理尤其值得注意的預(yù)訂，這樣前廳部經(jīng)理可以就客房出租率和貴賓房的出租情況做出決策。 確保按照酒店接14、電話的章程及時、禮貌地應(yīng)答電話預(yù)訂。 為了最大限度地增加客房收入，使用up-selling技巧來培訓(xùn)預(yù)訂處員工。. 保證按時收到團體預(yù)訂的房間清單，并且準(zhǔn)確地輸入電腦。 確信所有肯定的預(yù)定的到保證，將最后取消的不可靠的預(yù)訂數(shù)量減到最低。 任何可能的情況下，推銷酒店的大部分outlets和設(shè)施。 時刻掌握酒店的分配情況，附上合同條款并刪除日期。 結(jié)合更新過的旅行代理人簽約率升級酒店的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。 在與前廳部經(jīng)理協(xié)調(diào)的過程中，為平常和銷售旺季時的超額預(yù)訂留些余地，確保 與旅行代理人保持良好的關(guān)系以保證相互合作和工作的順利進行。 充分了解酒店的設(shè)施和服務(wù)，培訓(xùn)預(yù)訂處員工在應(yīng)答預(yù)訂時使用酒店的設(shè)施。 準(zhǔn)15、備并提交前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理要求的所有數(shù)據(jù)和預(yù)訂報告。 在前廳部副經(jīng)理休假時或需要的時候，代替副經(jīng)理，保證預(yù)訂處一直處于整潔干凈、井然有序的狀態(tài)。處客房處部門前廳部職位夜班經(jīng)理Page 01 of 2 監(jiān)督人 前廳部經(jīng)理適用于酒店P(guān)repared :PBApproved : 總經(jīng)理作用:夜班經(jīng)理向前廳部經(jīng)理負責(zé)，負責(zé)前廳部夜間的運作，并且對酒店的運營狀況予以整體的監(jiān)督。在他監(jiān)督的過程中，他應(yīng)當(dāng)保持并掌握夜班工作人員的表現(xiàn)，特別要注意前廳部的運營情況。崗位職責(zé) 保證前廳部工作人員的值班以及前廳部其余部分一切運轉(zhuǎn)正常。 檢查空閑房間，熟悉預(yù)期到達的貴賓以及其他可能出現(xiàn)的非常規(guī)情況。 考慮到節(jié)約能源和16、管理政策，確保燈光亮度合適。 確保保安按照安排值勤。 保證酒店的所有通路都按照酒店的政策處于安全狀態(tài)。 定期隨機巡邏酒店，包括：客人的走廊，客房的后面以及酒店的出口，確保安全有序。 全面負責(zé)處理夜班期間出現(xiàn)的問題和客人投訴，并且將問題和所采取的行動報告給前廳部經(jīng)理待第二天早晨討論。 到現(xiàn)場觀察夜班清潔人員以保證他們盡到職責(zé)并且檢查所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。 經(jīng)常檢查餐廳和酒吧，確保服務(wù)水平以及出現(xiàn)的問題得到及時處理。 鎖住酒店所有的倉庫。 保證夜班工作人員提供高效的服務(wù)，并且符合酒店政策的標(biāo)準(zhǔn)。 與前臺保持密切聯(lián)系以便于在夜班時間提供所需的任何建議和監(jiān)督。 Supervise and Follow up 17、the Night Run and make sure of the accurate bucket Check of all the In House Rooms. 確保準(zhǔn)確按時提供叫醒服務(wù)，并且符合要求的標(biāo)準(zhǔn)。 掌握提早的尤其是團體的到店和離店情況，監(jiān)督前臺以及門鈴工作人員的準(zhǔn)備工作，托運行李，機場接人，早餐盒以及叫醒服務(wù)等等。 酒店工程師值班時，檢查酒店的冰箱、鍋爐房和發(fā)電站。 檢查員工食堂的清潔，保證夜班員工在允許的時間的氛圍內(nèi)就餐。在夜班經(jīng)理報告中記錄管理層可能關(guān)心的活動，第二天早晨交給前廳部經(jīng)理。處客房處部門 前廳部職位高級接待員Page 01 of 2 監(jiān)督人前廳部經(jīng)理適用于 酒18、店P(guān)repared : PBApproved : 總經(jīng)理作用:高級接待員向前廳部經(jīng)理或前廳部副經(jīng)理負責(zé)，負責(zé)監(jiān)督前臺的運營并協(xié)調(diào)它與酒店其他部門的合作，督導(dǎo)接待處員工，與酒店客人進行恰當(dāng)?shù)慕涣鳒贤ǎ⑼ㄟ^指定的聯(lián)系方式前廳部的其他部門或酒店的其他部門合作。 崗位職責(zé): 監(jiān)督客務(wù)員工和門鈴人員, 負責(zé)他們儀表得體，舉止大方。 監(jiān)督并參與和為酒店客人提供住宿有關(guān)的所有活動。 確保客人登記住宿時受到禮貌的接待。 確保恰當(dāng)?shù)慕唤影啵瑱z查換班值勤人員名單。 與前廳部有關(guān)部門和酒店其他部門一起監(jiān)督并協(xié)調(diào)房間安排。 填寫前，檢查所有的登記卡。 確保宣傳信息準(zhǔn)確清楚。 為團體登記住店、離店做必要的安排。 與工19、程部、客房部一起確保妥善安排O.O.O房間。 準(zhǔn)備并提交前廳部經(jīng)理要求的所有報告。 對待客人投訴，要立即采取行動并檢查落實情況。 確保客房部報告準(zhǔn)確無誤，若報告不一致，進行檢查。 為了使客房收入達最大，運用一些銷售策略。 為部門會議提供信息。 與雇主建立并保持良好關(guān)系。 密切監(jiān)督客房更換/出租率的變化。 確保妥善處理客人的郵件、留言和包裹。 妥善保管鑰匙。 將管理層的決定傳達給前臺工作人員，確保合理落實、實施。 需要時，準(zhǔn)備代替夜班經(jīng)理。 和前廳部經(jīng)理一起評估客務(wù)員工和門鈴人員的工作表現(xiàn)。 履行相關(guān)的職責(zé)并完成指定的特殊方案。 他的儀表、舉止始終將以最佳方式代表酒店。對所有的內(nèi)部文件負全部責(zé)任20、，讓旅行社擔(dān)保人與帳目應(yīng)收款項和審計員保持密切接觸。處客房處部門前廳部 職位 接待員Page 01 of 2 監(jiān)督人高級接待員適用于酒店P(guān)BApproved : 總經(jīng)理作用:接待員向前廳部經(jīng)理負責(zé)，負責(zé)酒店客人的住店和離店的登記，在前廳部相關(guān)的部門中為客人提供高效、禮貌、專業(yè)的服務(wù)，時刻保持高水準(zhǔn)的服務(wù)和友好的態(tài)度。 崗位職責(zé)： 禮貌待客，熱情服務(wù)，盡量知道并稱呼客人的名字。 登記入住時，確保客人清楚完整地填寫登記卡并且按照預(yù)訂的房間類型和等級給客人安排房間。 盡量滿足客人的特殊要求，必要時，幫忙提前預(yù)定及限制房間的使用。 了解客房出租率、特殊包裹、折扣的最新情況以及如何處理它們。 遇到未預(yù)約21、的客人，應(yīng)向他推銷最高等級的房間， 為使房間收入達最大值，采用“賣光”方式。 了解所有的信用卡和現(xiàn)金支付政策及如何恰當(dāng)迅速地處理現(xiàn)金。 詳細了解房間的位置、設(shè)施和類型。 詳細了解酒店的主要員工、服務(wù)、銷售以及他們工作和運營的時間。 按照酒店程序安排保險箱。 當(dāng)入住客人差額很大時，向前廳部經(jīng)理匯報以引起他的注意。 全面掌握酒店的預(yù)訂系統(tǒng)和取消預(yù)訂的政策。 通過正確的渠道和交流方式與其他部門溝通聯(lián)系。 及時通知客房部所有的退房、提前入住以及客房里的特殊要求。 接到客房部報告后立刻執(zhí)行，遇到不一致記錄下來匯報給換班領(lǐng)導(dǎo)。 了解預(yù)訂部的運轉(zhuǎn)，當(dāng)天預(yù)訂，掌握取消預(yù)訂的程序。 接電話時，使用恰當(dāng)?shù)碾娫捰谜Z22、。 了解并準(zhǔn)確的發(fā)送郵件、包裹和留言。 遇到不尋常事情或要求，報告值班經(jīng)理或前廳部經(jīng)理。 時刻保持前臺地區(qū)的整潔干凈。 Read and initial pass on logbook and Front Office Bulletin Board to keep updated and current. Always deport Him/ Herself in keeping with the high standards of behaviour and appearance expected of his Hotel in his/her attitude towards Hotel 23、Guest and employees 處客房處部門前廳部職位電話轉(zhuǎn)接員Page 01 of 2 監(jiān)督人前廳部經(jīng)理適用于酒店P(guān)repared :PBApproved :總經(jīng)理作用:電話轉(zhuǎn)接員向前廳部經(jīng)理負責(zé)，負責(zé)監(jiān)督電話總機及工作人員。確保迅速、禮貌地處理打進和打出的電話，以及話務(wù)員通過打電話的語氣和態(tài)度樹立起熱情、高效的形象。 崗位職責(zé): 不斷地了解話務(wù)員調(diào)節(jié)的電話音量，親自處理來電確保外界的來電者、客人、以及部門的領(lǐng)導(dǎo)得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 鼓勵話務(wù)員盡可能地稱呼客人的姓名。 確保準(zhǔn)確的提供叫醒服務(wù)，每天早晨核查叫醒服務(wù)清單。 確保最常用的電話號碼及緊急情況下使用的電話號碼清楚地張貼在所有話務(wù)24、員看的見的地方。 熟悉處理突發(fā)事件的程序，培訓(xùn)話務(wù)員如何處理突發(fā)事件，遇到失火、地震應(yīng)該往哪兒打電話。 確保話務(wù)員工作的地方時刻保持清潔。 能夠處理好與酒店客人、員工和部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。 熟悉酒店的所有規(guī)定和政策并嚴格遵守。 十分了解酒店房間的類型，設(shè)施，銷路，運營時間，商店和集會室。 每天檢查酒店電話線兩次，遇到問題立即報告。 確保員工的電話只在酒店管理部門規(guī)定的時間內(nèi)予以接通。 全面控制并核查話務(wù)員的工作日志，并且保留工作日志供話務(wù)員查閱。 提供關(guān)于話務(wù)處的信息，以便在部門會議上討論。 通過向前廳部經(jīng)理建議，參與制定話務(wù)員值勤表。 經(jīng)常檢查電話接線處，如遇問題向系統(tǒng)經(jīng)理報告。為了向前廳部經(jīng)理25、提交，所有要求的報告都必須通過電話收集 ex. Daily Competition 處客房處部門前廳部職位 話務(wù)員Page 01 of 2 監(jiān)督人總話務(wù)員適用于 酒店P(guān)repared : PBApproved : 酒店作用: 話務(wù)員向總話務(wù)員負責(zé)，負責(zé)以熱情友好的語調(diào)，迅速禮貌地應(yīng)答由內(nèi)線和外線打進的電話。崗位職責(zé): 按照酒店的規(guī)定應(yīng)答內(nèi)線和外線電話，通話結(jié)束時說“謝謝”。 熱情應(yīng)答一切電話，應(yīng)答是語調(diào)要柔和。 當(dāng)將來電轉(zhuǎn)接到酒店其他分機遇忙時，禮貌地告訴對方電話占線。 當(dāng)電話打到酒店分機無人接通返回總機,話務(wù)員應(yīng)禮貌地問打電話的人是否需要留言。 全面掌握處理失火及其他緊急事件的程序。 留意由26、分機打進總機的電話，可能由于音量的關(guān)系一直未被接通。 優(yōu)先應(yīng)答客人的電話，然后應(yīng)答部門分機，除非是總經(jīng)理或駐地經(jīng)理的電話。 在恰當(dāng)?shù)碾娫捦ㄐ偶埳嫌涗浰械碾娫挕?在恰當(dāng)?shù)谋砀裆嫌涗浗行逊?wù)電話，在向客人提供叫醒服務(wù)時應(yīng)依照預(yù)先準(zhǔn)備好的清單。 電話應(yīng)在響三聲內(nèi)接起，最多不超過五聲。 在將客人投訴轉(zhuǎn)報有關(guān)部門前，迅速記下要點，以免客人多次重復(fù)。 遇到未傳達到的叫醒服務(wù)電話，話務(wù)員應(yīng)當(dāng)立即報告值班經(jīng)理或者是他的監(jiān)督人。 手頭上要有所有重要和緊急情況下所需的電話號碼，以及酒店員工可能需要的號碼。 了解酒店的管理部門、辦公室、職能和工作時間。 禮貌并及時處理客人的詢問。 做到保密，決不泄露任何秘密。 T27、o be able to deal with cash for the Outsiders calls requested. 熟悉外幣匯率。 換班前檢查酒店的電話線路，遇到有問題的線路立即向總話務(wù)員報告。確保員工的電話在酒店管理層規(guī)定的時間里得以接通。話務(wù)員標(biāo)準(zhǔn) 基本的通話規(guī)則1. 吐詞清晰切忌含糊不清。不要使用俚語或首字母縮寫詞。2. 接電話時應(yīng)首先報酒店名稱及自己的姓名。3. 保持聲音友好甜美，使打電話的人心情愉快。4. 如果你知道打電話的人的姓名，稱呼時要使用尊稱，尤其是當(dāng)你把他們介紹給別人認識時。5. 一旦你知道打電話人的姓名，就一直稱呼他們的名字。6. 時刻尊重客人的隱私。7. 準(zhǔn)確28、記錄留言，遇到重要、難寫的名字，拼寫出來。記錄完留言，向打電話的人重復(fù)一遍，確保你的記錄準(zhǔn)確無誤。8. 不要讓打電話的人等待超過20秒并且期間不給起回應(yīng)。盡量避免機械化的回答。9. 不要在電話總機上打私人電話，這樣會引起占線并且浪費時間。除緊急情況外，員工不允許打私人電話。10. 話務(wù)員應(yīng)了解當(dāng)?shù)厮行畔ⅲ⒃谛枰獣r提供這些信息。11. 如果客人向你投訴，說明他希望你立刻采取行動，不要將這個客人交給其他人處理。把這項投訴而不是電話傳達給合適的負責(zé)人。12. 如果客人遇到清潔方面的問題，記下細節(jié)，然后親自給清潔部打電話。檢查這類投訴的解決情況。13. 不要允諾客人你無法提供的服務(wù)。14. 感謝客29、人的來電并祝愿他們度過美好愉快的一天。15. 在緊急情況下，如失火，話務(wù)員必須守在電話總機處（除非個人生命安全受到威脅）。必須嚴格遵守處理該類緊急事故的公司章程。業(yè)務(wù)水平工作任務(wù)怎么做影響業(yè)務(wù)水平的因素吐詞清晰切勿含糊話務(wù)員必須發(fā)音清晰，表意明確，不說多余的廢話。客人看不見你你，他們說對話和理解的70%都是視覺性的。因此，你必須口頭表達清楚簡練來彌補視覺上的欠缺。不要使用俚語和首字母縮寫詞。請勿使用下列詞語：是今天天氣不錯他出去了什么？等一下為什么我再見你是在開玩笑吧你要留言？只用大家熟知的英語，我們以為所有的人都明白我們說的縮略語的意思。比如說一名從英國籍的打電話的人不知道GST是什么意思，30、（他們說VAT）因此要說包括商品服務(wù)稅房間價格是125美金。接外線說“早上好/下午好/晚上好”。雅閣酒店我是約翰（報你的名字）我能為您做些什么？在問候時報出酒店和你自己的名字，你實際上是在告訴打電話的人他是否撥對了號碼找對了人。如果打電話的人想跟其他人通話試著得到打電話人的姓名并且給他們介紹。打電話的人“請轉(zhuǎn)預(yù)訂處”話務(wù)員“好的，先生/女士，我能告訴他們您是誰嗎？”打電話的人：“我是史密斯太太”。話務(wù)員“正在轉(zhuǎn)接史密斯太太”。話務(wù)員接通預(yù)訂處，“凱西史密斯太太在一號線。“通報打電話的人會使接電話的人更加友好。在剛才的例子中，接待員可以這樣回答：“下午好，史密斯太太，我能為您做點什么嗎？”這當(dāng)然31、比僅回答“預(yù)訂處”要禮貌得多。這個過程占用話務(wù)員的餓時間，可是卻能把優(yōu)質(zhì)飯店和其他飯店區(qū)分開來。工作任務(wù)怎么做影響業(yè)務(wù)水平的因素如果你正在接電話又有新電話進來不要說“請等一下”設(shè)法從第一個電話抽身幾秒，恰當(dāng)?shù)皿w地接電話。這個打電話的人可能來自海外，如果你不給他們時間說清自己的需要，他們可能會非常不滿并掛斷電話。如果電話是找酒店的一位客人詢問打電話人的姓名客人享有隱私權(quán)，因此一家好的酒店絕對不能不通報就直接把電話接到客人房間。如果客人出去了留言，仔細地聽，把細節(jié)向打電話的人重復(fù)一遍告訴打電話的人你一定轉(zhuǎn)交留言的。仔細記錄留言十分重要，話務(wù)員應(yīng)該拼出不常見的名字和指示確保信息的準(zhǔn)確。如果客人要求不32、接電話或者已經(jīng)通知你他們不想被打擾不要告訴打電話的人客人不接電話，說客人現(xiàn)在不在，請留言。保證客人盡快得到留言。在此重申應(yīng)尊重客人的隱私，保證留言的準(zhǔn)確性極其重要。當(dāng)讓打電話的人稍等是至少每30秒回復(fù)打電話的人一下，讓他們知道原因。如果你正在找人，或許被叫方正在打電話，主動提出留言。一位優(yōu)秀的話務(wù)員會將這些留言記錄下來并檢查落實，確保將它們交給客人。不掛斷電話是最讓人不滿的經(jīng)歷之一，如果你能緩解這個問題，就照做。如果電話是長途或國際長途，不要讓對方等待，讓對方留言并且答應(yīng)當(dāng)他要找的人回來后會給他回電話。記錄并轉(zhuǎn)達留言會使你的酒店顯得效率高。工作任務(wù)怎么做影響業(yè)務(wù)水平的因素如果電話是找員工的留言33、并轉(zhuǎn)達，同時并告訴他這樣的事情今后不允許再發(fā)生，因為這會占用總機及電話線。留言，不要說“員工工作時不允許接電話”這只會貶低員工，引起尷尬。如果這樣的問題繼續(xù)存在，應(yīng)該告知員工的監(jiān)督人。如果客人想了解當(dāng)?shù)氐男畔ⅲ热缟痰晔裁磿r候關(guān)門，或者ANZ銀行在哪？盡量自己幫助客人，有些酒店直接把電話接到行李臺，但是這樣會浪費客人的時間。通過親自幫助客人顯得酒店效率很高。如果客人找預(yù)訂部或者想定餐，但是占線詢問客人預(yù)訂的細節(jié)，記下他們的名字和電話（重復(fù)一遍，確保準(zhǔn)確）。向客人保證預(yù)訂員或總服務(wù)員會盡快回復(fù)他們。如果客人等待的時間太長，他們會掛斷電話，一次預(yù)訂就損失了。記錄這類留言時，話務(wù)員應(yīng)親自落實；和接收34、人核對信息，確保其得以執(zhí)行。如果有客人投訴酒店的服務(wù)如果客人向你投訴，說明他想讓你立即采取行動。在有些酒店他們會把電話轉(zhuǎn)到別處，讓客人重復(fù)，這只會使問題變得更糟糕。傾聽時給予同情，理解，向客人保證會采取行動。向有關(guān)負責(zé)人匯報，讓他們處理并與客人聯(lián)系。投訴的客人要求立即采取行動，將問題叫給他人只會使問題更糟。工作任務(wù)怎么做影響業(yè)務(wù)水平的因素如果客人房間里有維修方面的問題，比方說電視壞了，或者浴室里的毛巾不夠。記錄細節(jié)并親自與客房部或維修部門聯(lián)系。一段時間后，比如說20分鐘后，給投訴的人打電話，詢問問題是否已經(jīng)解決。如果沒有，立刻落實。這樣做是為了向客人表示我們關(guān)心他們提的問題，再次打電話詢問是確35、保問題已經(jīng)得到修正，而不是引發(fā)一大堆別的工作。客人向我們報告問題說明他們想問題得到立即解決，而不是等到明天。如果客人有特殊的要求，不如說換房間或者是想坐餐廳里靠窗的座位記錄細節(jié)，向客人保證會把問題轉(zhuǎn)達給負責(zé)人，他會處理。不要向客人承諾任何事情，除非你有100%的把握能滿足他們的要求。如果你承諾的什么，你其實是擬訂了一份口頭協(xié)議，當(dāng)然具有法律效力。感謝打電話的人不怕麻煩給酒店打電話對外界打進的電話，說“謝謝您撥打佩斯城酒店，祝您愉快”來結(jié)束通話。在對方掛電話前，不要結(jié)束通話。祝愿他們度過美好的餓一天會使他們對酒店產(chǎn)生好感。如果客人打電話時無禮，粗暴不要放在心上，保持冷靜鎮(zhèn)定，不要表現(xiàn)得不耐煩，也36、不要對對方粗暴，盡可能地使對方滿意。如果他們繼續(xù)無禮，讓他們稍等，把情況報告給監(jiān)督人。忽視他們的無禮，向平常談話一樣會顯得你是一名真正的專業(yè)人士。有一句古諺“誰先失去耐性誰就會輸?shù)魬?zhàn)役。”處客房處部門前廳部職位客務(wù)關(guān)系主任Page 01 of 1 監(jiān)督人前廳部經(jīng)理適用于酒店P(guān)repared : PBApproved : 總經(jīng)理作用e:客務(wù)關(guān)系主任向前廳部經(jīng)理負責(zé)，負責(zé)全面檢查落實酒店客人的特殊要求，幫助客人了解酒店所有的部門，對貴賓和常客予以特殊的照顧。崗位職責(zé) 客務(wù)關(guān)系主任在大廳呆的時間應(yīng)達到最大限度以妥善處理客人的特殊要求，比如：幫忙預(yù)定/重新確認機票，接受下一目的地的預(yù)訂，對具體的疑難問題提供幫助。 準(zhǔn)備并發(fā)送貴賓生活設(shè)施的定單。 提前登記預(yù)期貴賓的到來， 為取消預(yù)訂的貴賓預(yù)訂準(zhǔn)備表格。 在貴賓到達前檢查貴賓房間。 客人到達時迎接，并陪同他們進房間。 客人離開時道別，記錄他們的意見。 電話聯(lián)系挑選的客人，獲取關(guān)于客人反映的信息。 在與餐飲部和活動部的協(xié)調(diào)下，幫助制定酒店的晚會主題。 全面了解酒店房間的類型，設(shè)施，出口以備客人的詢問。 向前廳部經(jīng)理匯報客人調(diào)查問卷的所需數(shù)據(jù)。sponding as per the Prepared script for each case.