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1、浙江帥馬服飾終端管理及員工培訓(xùn)手冊(cè)更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載 “決勝終端”是品牌竟?fàn)幍暮诵模l(shuí)掌握了終端誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)，就有了致勝的法寶。我們帥馬服飾在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高科技特色產(chǎn)品的同時(shí)，為客戶提供強(qiáng)大的終端建設(shè)支持。我們衷心希望帥馬的戰(zhàn)略合作伙伴、代理商、經(jīng)銷商、加盟者攜手并肩打造超一流的帥馬終端，最終贏得市場(chǎng)，贏得消費(fèi)者。 終端管理篇索引一、 標(biāo)準(zhǔn)終端建設(shè)流程二、 合格終端的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)三、 檢驗(yàn)商店和店員四、 如何成為最強(qiáng)的商店五、 如何成為稱職的管理者員工培訓(xùn)篇索引一、 導(dǎo)購(gòu)員基本要求二、 帥馬產(chǎn)品知識(shí)介紹三、禮節(jié)、禮儀規(guī)范四、待客實(shí)務(wù)培訓(xùn)五、完美的商品陳列方法六、銷售待客基2、本技巧七、應(yīng)避免的幾種情況更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載終端建設(shè)與管理篇一、標(biāo)準(zhǔn)終端建設(shè)流程 零售終端的布點(diǎn)和選擇應(yīng)遵循的一般原則是:從高覆蓋率到高市場(chǎng)占有率，從而實(shí)現(xiàn)高收益；在城市中堅(jiān)持名品進(jìn)名店；在縣鎮(zhèn)市場(chǎng)名牌搶高點(diǎn)；牢記地氣、人氣、商氣這三氣。根據(jù)在城市零售區(qū)中應(yīng)依照中心商業(yè)區(qū)、地區(qū)購(gòu)物中心、社區(qū)購(gòu)物中心、一般購(gòu)物區(qū)四種形態(tài)由點(diǎn)到面、由線到面、由面到片。首先，我們要確定商場(chǎng)和周邊環(huán)境：1一般來(lái)說(shuō)，位于三岔路口的店鋪從各個(gè)角度看都十分顯眼。但是應(yīng)注意盡量發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，在商店正面入口處的裝潢、店名招牌、廣告招牌、展示櫥窗等要精心設(shè)計(jì)，抓住顧客的消費(fèi)心理，將過(guò)往的行人吸引到商店中來(lái)3、。2拐角位于兩條街道的交叉處，可以產(chǎn)生“拐角效應(yīng)”。拐角位置的優(yōu)點(diǎn)是：可以增加櫥窗陳列的面積；兩條街道的往來(lái)人流匯集于此，有較多的過(guò)路行人光顧。但由于商店位置面臨兩條街，選擇哪一面作為自己商店的正門十分重要。一般的做法是，選擇交通流量大的街道一面作為商店的正門，即店面；而交通流量小的街道一面作為側(cè)門。3步行街符合中國(guó)人信步逛街購(gòu)物的消費(fèi)習(xí)慣，是做為店鋪的最佳選擇。4一些靠近公交車站、停車場(chǎng)、大型工廠或公司的店鋪在一定程度上滿足了消費(fèi)者即需購(gòu)物的生活方式，不失為一個(gè)良好的選擇。 5大商廈中的店鋪以一、二樓；正對(duì)著大門的柜臺(tái)和商鋪為最佳。6居民集中區(qū)、高檔住宅區(qū)與普通居民結(jié)合地區(qū)、大型工廠生活區(qū)、4、大型醫(yī)院住院處、中高檔大型賓館等也是比較好的選擇。位置選定后，客戶需將平面圖及商場(chǎng)要求事項(xiàng)一并傳到公司企劃部，,企劃部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)平立面效果圖,在客戶和商場(chǎng)認(rèn)可后,下達(dá)專柜生產(chǎn)計(jì)劃,客戶應(yīng)找當(dāng)?shù)赜幸欢ㄑb修經(jīng)驗(yàn)的裝修公司按公司統(tǒng)一要求裝修制作。二、合格終端的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)終端形象建設(shè)所包含的內(nèi)容包括：終端的整體規(guī)劃、氛圍的營(yíng)造、商品陳列、促銷活動(dòng)、導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍的建設(shè)等。（一）終端建設(shè)的要求及標(biāo)準(zhǔn)：1終端面積商場(chǎng)專柜：一般15M2以上（至少是15M2）專賣店：一般25 M2以上（至少是25M2）旗艦店：一般40 M2以上（至少是40M2）2按公司統(tǒng)一要求形象設(shè)計(jì)，配置統(tǒng)一終端道具。3必須為單一本品牌產(chǎn)品的銷售。5、4通過(guò)合理陳列、恰當(dāng)?shù)腜OP、強(qiáng)有力的終端促銷，改善終端購(gòu)物環(huán)境，增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者吸引力。5注重軟終端的建設(shè)，須有一支強(qiáng)有力的導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍。6系統(tǒng)合理的終端布局規(guī)劃，注重以上各項(xiàng)的整體協(xié)調(diào)及統(tǒng)一性。（二）終端的整體規(guī)劃：我們的專柜及專賣店，必須是單一的本品牌經(jīng)營(yíng)，因此必須注重整體環(huán)境的裝修與設(shè)計(jì)，以突出品牌、注重品牌文化建設(shè)為原則。終端的整體規(guī)劃包括VI展示和相關(guān)終端道具的擺放兩個(gè)部分：品牌VI視覺形象系統(tǒng)1終端VI主題展示可通過(guò)以下幾個(gè)方面進(jìn)行（圖樣詳見VI光盤）A LOGO（企業(yè)標(biāo)識(shí)）B 燈箱畫（內(nèi)打光和外打光）C 戶外廣告D 店招（專賣店或店中店專用）要求：1VI展示必須嚴(yán)格按VI光盤上的標(biāo)準(zhǔn)字6、體及標(biāo)準(zhǔn)色制作；2終端裝修必須在以下兩方面進(jìn)行統(tǒng)一：A LOGO（企業(yè)標(biāo)識(shí)）B 主色調(diào)（CMYK，C=0；M=70；Y=100；K=0）（三）終端道具的擺放與陳列標(biāo)準(zhǔn)公司標(biāo)準(zhǔn)終端道具由公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作，燈光明亮（最新動(dòng)感冷光效果），能襯托出商品的精美。終端道具的擺放：A 背柜：一般靠墻面擺放。尺寸120*240*40CM。（寬*高*厚，如下圖）B 雙面柜：一般置于賣場(chǎng)中部，視賣場(chǎng)大小來(lái)確定擺放數(shù)量及確定位置。尺寸120*140*80CM（寬*高*厚，如下圖）C 單面柜：一般靠墻面或鄰柜相接處擺放，屬終端最常用的道具之一，尺寸120*140*40CM（寬*高*厚，如下圖）D 收銀臺(tái)：一般置放于終7、端賣場(chǎng)入口處位置，擺放于LOGO墻正下方，與LOGO同向，注意突出收銀臺(tái)LOGO。尺寸120*140*40CM。（寬*高*厚，如下圖）E 不銹鋼展示架：一般擺放于單面柜之間，靠近主通道或入口處，方便顧客摸觸和試樣。尺寸140CM。（高度，如下圖）注：根據(jù)不同的店面大小和狀況，選擇適合的貨柜，不要求所有貨柜都具備。貨柜的擺放如以下效果圖所示：A、 帥馬店中店效果圖B、 商場(chǎng)包柱式效果圖C、 商場(chǎng)拐角式效果圖D、 商場(chǎng)靠墻式效果圖E、 商場(chǎng)中島式效果圖F、 帥馬專賣店效果圖G、 帥馬專賣店門面效果圖（四）終端道具的商品陳列標(biāo)準(zhǔn)：1單面柜、雙面柜、高背柜陳列標(biāo)準(zhǔn)A 以顧客視線為基準(zhǔn)，最上層為重點(diǎn)陳列8、，中層為次重點(diǎn)陳列，底層為非重點(diǎn)陳列（可陳列常規(guī)銷售產(chǎn)品）。注：每層只陳列同一類型的產(chǎn)品（即同包裝）。B 所有陳列產(chǎn)品（以原包裝盒陳列）正面朝上，將商品整理潔凈、商標(biāo)、圖案要面向顧客，注意突出LOGO；盡量爭(zhēng)取較大的陳列面，切不可堆貨。必須保持整排陳列，形成氣勢(shì)，保證商品陳列豐滿、有序且美觀。一定要給足夠的空間讓商品自己說(shuō)話。C 貨柜上陳列的商品包裝一定要整潔完好無(wú)損，同時(shí)注意重點(diǎn)產(chǎn)品重復(fù)陳列。更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載D 最上層可點(diǎn)綴各種飾物（如盆花、畫冊(cè)等）。如利用較長(zhǎng)的高背柜時(shí)必須注意商品與飾物的陳列，有高低起伏，避免單一死板的統(tǒng)一模式。要求：所有貨柜必須保持完好無(wú)損、燈光9、明亮；單面柜及高背柜背面，視線看得到的地方須以形象代言人噴繪予以遮飾。按公司規(guī)定統(tǒng)一擺放各類道具，并放在指定位置，不得隨意擺放。2收銀臺(tái)陳列標(biāo)準(zhǔn)A 一般置放于終端賣場(chǎng)入口處位置，注意突出收銀臺(tái)LOGO。B 收銀臺(tái)面必須保證整潔、無(wú)任何雜物（可擺放公司特制的臺(tái)式LOGO），筆、發(fā)票、帳本等物品必須擺放在柜內(nèi)，柜內(nèi)不得擺放任何與營(yíng)業(yè)無(wú)關(guān)的物品。3不銹鋼展示架陳列標(biāo)準(zhǔn)A 充分（完全）展示商品特點(diǎn)，是吸引顧客注意的重要貨位，使顧客在賣場(chǎng)邊緣就可以接觸商品。正面應(yīng)重點(diǎn)陳列主推款（一般指新品、應(yīng)季款）或暢銷款（各區(qū)域賣場(chǎng)不同，需分析得出）。籍此告訴顧客我們有什么好東西。B 關(guān)注公司新品動(dòng)態(tài)，及時(shí)補(bǔ)充貨源，10、經(jīng)常更換出樣貨品（一周至少更換一次，淺色貨品2-3天須更換一次，杜絕臟損貨品出樣），保持陳列的新鮮感和時(shí)令性（可充分利用貨源，減少臟損）。C 陳列豐滿，定量陳列。根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)及賣場(chǎng)的貨源情況，決定每根掛臂上陳列貨品的數(shù)量，通常陳列5-7件（至少陳列5件），同時(shí)應(yīng)注意所有掛臂陳列數(shù)量均等。D 統(tǒng)一使用公司制作的衣架。規(guī)定：污損不清潔及LOGO標(biāo)志粘貼不規(guī)范的衣架，杜絕在賣場(chǎng)中使用，避免因此而影響企業(yè)形象。E 衣架卡（POP）固定于衣架上（可用雙面膠或透明膠）。（同系列產(chǎn)品統(tǒng)一使用一致的衣架POP，特別是男、女式產(chǎn)品不可混用）。及時(shí)整理出樣貨品及衣架卡，保持其整齊。（杜絕使用破損的衣架卡）F 置統(tǒng)11、一的零售價(jià)標(biāo)簽，標(biāo)價(jià)簽清晰，與商品相對(duì)應(yīng)。（大概有65%的人在購(gòu)物時(shí)會(huì)查看價(jià)格）G 根據(jù)賣場(chǎng)的實(shí)際情況，出樣貨品可用魚線固定，防盜的同時(shí)又可保持出樣貨品陳列整齊（最好不要用色彩和衣架不協(xié)調(diào)的橡皮筋，以免老化）。三、檢驗(yàn)商店和店員：(一)檢視商店：1 創(chuàng)造出充滿活力商店的五原則（1） 記得充分發(fā)揮對(duì)方的長(zhǎng)處，提高對(duì)方的優(yōu)越感。（2） 焦點(diǎn)不要放在性格、人品等，應(yīng)放在具體事實(shí)上，分清自己處事方式是基于主觀的好惡表現(xiàn)，還是基于事實(shí)評(píng)價(jià)？（3） 投入到對(duì)方的情感世界中，去傾聽對(duì)方談話。（4） 坦率地告訴對(duì)方自己的期望和支持。（5） 創(chuàng)造繼續(xù)談話的機(jī)會(huì)。2 商店評(píng)量表商店是否干凈明亮，沒有雜物？店面布置12、引人注目嗎？是否能引起客戶的購(gòu)買欲？當(dāng)月促銷或季度的布置物，是否按規(guī)定布置？招牌、燈管是否有損壞？商品是否陳列整齊？季節(jié)性商品是否有彈性的配置？放映帶是否正常運(yùn)作？3.店員評(píng)量表開店動(dòng)作是否正確日?qǐng)?bào)表的填寫是否確實(shí)產(chǎn)品的知識(shí)、操作、理解程度工作是否匯報(bào)是否常保持工作熱情，面露親切微笑，充滿活力是否常常有朋友來(lái)閑聊是否能立即指出哪個(gè)柜區(qū)是高、中、低價(jià)位區(qū)是否熟悉總部資源是否熟悉與產(chǎn)品有關(guān)的最新信息四、如何成為最強(qiáng)的商店：a) 經(jīng)常觀摩其他行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀況b) 相信自己能夠讓客人滿意，在服務(wù)時(shí)千萬(wàn)不能顯得驚慌失措。c) 嚴(yán)格按照評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)審定商店及店員情況。d) 定期征求客戶意見，并加以改正。e) 以13、長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)看，做生意還是以誠(chéng)實(shí)可靠為最重要。五、如何成為稱職的管理者：1 和店員保持良好的溝通；2 不忘隨時(shí)問(wèn)候店員；3 給予員工明確的指導(dǎo)；4 留意員工細(xì)微變化，表達(dá)適度的關(guān)心。5 解決人際糾紛時(shí)，雙方應(yīng)同時(shí)在場(chǎng)，從事實(shí)出發(fā)，公平對(duì)待，防止問(wèn)題擴(kuò)散。6 適時(shí)的給予店員表?yè)P(yáng)和批評(píng)。員工培訓(xùn)篇：一、導(dǎo)購(gòu)員基本要求身高：160厘米以上。（包括160厘米）容貌：五官端正、儀容整潔、身材勻稱。文化程度：至少中專畢業(yè)。性格及能力：開朗大方，工作認(rèn)真細(xì)致，具有說(shuō)服力、感染力、可信度，有一定的服飾銷售經(jīng)驗(yàn)，普通話標(biāo)準(zhǔn)。二、 帥馬產(chǎn)品知識(shí)介紹天然彩棉天然彩棉是采用現(xiàn)代生物技術(shù)改良培育而成，直接開出紅、黃、棕14、綠等多種顏色的棉花，真正的綠色環(huán)保材料，被西方國(guó)家譽(yù)為“貴族纖維”、“植物羊絨”。天然彩色棉主要用于生產(chǎn)直接和皮膚接觸的內(nèi)衣、襯衣、T恤、休閑裝，婦女、老人及嬰幼兒服裝等，是21世紀(jì)國(guó)際棉紡織市場(chǎng)最有發(fā)展?jié)摿Φ闹鲗?dǎo)產(chǎn)品。帥馬是國(guó)家頂級(jí)科研計(jì)劃（863計(jì)劃）指定天然彩棉生產(chǎn)基地，經(jīng)4年的產(chǎn)銷運(yùn)作，已極具規(guī)模。帥馬是中國(guó)唯一加入863計(jì)劃的內(nèi)衣企業(yè)。天然彩棉六大優(yōu)勢(shì)：1、紡織過(guò)程中無(wú)需著色漂染，不含甲醛、偶氮染料等重金屬，零污染，有“第二肌膚”之稱。 2、彩棉中的遠(yuǎn)紅外線提升服裝的保曖性、透汗性。3、具有改善睡眠、預(yù)防不孕癥、高血壓、心臟病等功效。4、親和皮膚、舒適止癢，對(duì)皮膚無(wú)刺激，符合環(huán)保及15、人體健康要求。5、已通過(guò)國(guó)際紡織品生化標(biāo)準(zhǔn)ECO100的認(rèn)證和國(guó)內(nèi)“生態(tài)紡織品”認(rèn)證。6、不褪色不起球，越洗越柔軟靚麗。肌膚衣帥馬肌膚衣六大功能：保暖率高到無(wú)法想像據(jù)國(guó)家認(rèn)證，帥馬肌膚衣保暖率高達(dá)63%，是普通內(nèi)衣的3-4倍，在零下30度的極低溫環(huán)境下，仍能保持人體恒溫，有了帥馬肌膚衣，南極北極算什么？體內(nèi)裝了小空調(diào)帥馬肌膚衣的膨體氟材能使體內(nèi)濕氣、汗水迅速排出體外，阻止熱氣入侵人體，并保持人體溫爽舒適。穿著帥馬，就像體內(nèi)裝了架小空調(diào)，隨時(shí)隨地調(diào)節(jié)體溫！ 防水防風(fēng)呵護(hù)肌膚帥馬肌膚衣的高科技防水防風(fēng)內(nèi)層，有效阻止冷熱風(fēng)和水侵襲您嬌嫩的肌膚，即使遭遇瓢潑大雨，也能干爽溫暖全身而退。銅墻鐵壁般的防護(hù)16、強(qiáng)酸、強(qiáng)堿可以輕而易舉地破壞人體肌膚組織，帥馬肌膚衣能有效地阻擋酸、堿等物質(zhì)，穿肌膚衣，就像穿上“刀槍不入”的護(hù)甲。肌膚的親密朋友帥馬肌膚衣里層材制柔和天然無(wú)污染，中間層每平方厘米有90億納米微粒，細(xì)菌無(wú)法侵入，絕無(wú)瘙癢發(fā)生，還能防止細(xì)菌在您體內(nèi)肆虐，是年老或體虛人士的最佳選擇。塑身的真諦塑身是高彈力嗎？是緊繃嗎？眾所周知，過(guò)緊的衣物會(huì)引起許多生理病癥，帥馬肌膚衣采用最新成衣技術(shù)，高檔天然材料，輕柔貼身，不起球不縮水不褪色。想要完美健康的身材？帥馬是您的首選。恒溫衣帥馬恒溫衣是內(nèi)衣外衣化時(shí)裝化的杰出代表，典范之作。帥馬“恒溫衣”五大功能（注意和招商手冊(cè)的統(tǒng)一）保暖性恒溫衣中間層膨體氟材（PTF17、E）可以阻隔外界冷空氣，使身體產(chǎn)生的熱分子在恒溫衣內(nèi)自由運(yùn)動(dòng)，相互碰撞；內(nèi)層天然彩棉織物更具有親膚、保暖、吸汗功能，保護(hù)人體熱量不會(huì)過(guò)多散失，從而形成恒溫效應(yīng)。防風(fēng)性每平方英寸PTFE表膜由90億個(gè)微孔多層重疊組成，并且它的分子結(jié)構(gòu)呈縱向不規(guī)則排列，使強(qiáng)風(fēng)不易透過(guò)，因而具備極佳的防風(fēng)保暖性。透氣性人體的汗氣分子比PTFE薄膜微孔要小700倍，壓力作用能排出汗氣。外界的氣體較冷，氣壓低，高壓的氣體向低壓氣體流動(dòng)，這樣內(nèi)外壓力作用導(dǎo)致透氣的原理。防水性由于PTFE特殊的分子結(jié)構(gòu)，外界的水分子（突遇雨雪或坐在濕物表面）不能浸透恒溫衣里料。防化性強(qiáng)酸，堿只能破壞恒溫衣表面結(jié)構(gòu)，不能破壞里層面料。對(duì)突如18、其來(lái)的事故或在有毒有害等惡劣環(huán)境下工作有一定的保護(hù)作用。恒溫被新：帥馬恒溫被采用超細(xì)旦珍珠絨做面料，具有軟如毫毛、柔如羔皮的手感，潔白似雪的隱型心形圖案加金線飾邊，傳遞出了高雅華貴、雍容不凡的生活品味。它集實(shí)用與裝飾為一體，是新婚、禮品的不二選擇。帥馬恒溫被的填充層采用埃拉多孔纖維，該纖維是2003年新發(fā)明。其神奇之處在于細(xì)如發(fā)絲的纖維中有多達(dá)十?dāng)?shù)個(gè)微孔，它能儲(chǔ)存足夠的空氣，起到保溫、透氣的作用。其輕柔的特點(diǎn)是棉花所不具有的。奇：最為神奇的是帥馬恒溫被采用了北京大學(xué)研制的膨體氟材（PTFE），該材料是國(guó)外制作宇航服的必用材料。它每平方厘米由90多億個(gè)納米微孔組成，呈不規(guī)則網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)排列，既可抵擋19、外面的冷風(fēng)、潮氣侵入，又可將被子中的人體汗氣導(dǎo)出，始終保持被子的整潔、干爽，被譽(yù)為“會(huì)呼吸的材料”，強(qiáng)力支撐了“恒溫”的概念。特：帥馬恒溫被由于添加了有“生命纖維”美譽(yù)的“甲殼素”，所以具有很好的保健功能。它能祛除被子中99.5%的致病細(xì)菌，具有抑菌、防霉、祛除人體異味、活化細(xì)胞的功效。這是目前國(guó)外頂級(jí)床品推出的最新“生物抗菌”技術(shù)。帥馬恒溫被采用羊絨彩棉作襯里，兩種天然纖維合二為一，與人體肌膚具有卓越的親和力，觸感柔軟舒適。三、禮節(jié)、禮儀規(guī)范訓(xùn)練1一般服務(wù)敬語(yǔ)： 早安；您好；歡迎光臨；謝謝您；請(qǐng)您；麻煩您；是的；好的；對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)一下；對(duì)不起，讓您久等了；謝謝您，歡迎您再度光臨；謝謝您，再見20、；謝謝光臨。 2員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：職員證要正確佩戴，不可佩戴公司未認(rèn)可的佩飾或證章；女員工要化淡妝，不可奇裝異服。更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載襯衣保持挺直熨貼，避免打皺，不得卷起衣袖。衣服邊要恰當(dāng)?shù)夭剡M(jìn)褲子或裙子里。為雅觀起見，必須穿上白色背心內(nèi)衣，并注意避免內(nèi)衣外露。領(lǐng)帶束緊領(lǐng)帶結(jié)，以舒適和不露鈕扣為準(zhǔn)；衣領(lǐng)之上鈕扣必須扣上。長(zhǎng)西褲保持挺直熨貼，褲腳以貼著鞋面為合，可留一寸空隙。半身裙注意穿裙子的正確方向，保持平整。外套扣上鈕扣，保持衣領(lǐng)挺直熨貼。皮鞋黑色，保持鞋面色澤光亮。3員工儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：站姿要點(diǎn)挺胸收腹，兩眼平視；頭部往上傾斜5度；雙臂在體前交叉，右手放在左手上（男士雙臂自然21、下垂），保持挺直。注意：雙手不能叉在腰間，也不可抱在胸前或?qū)⑹植逶谘澏道铩Ｐ凶艘c(diǎn)腳尖向著正前方，腳跟先著地，腳掌緊接著落地，挺胸收腹，兩臂自然擺動(dòng)，節(jié)奏快慢適當(dāng)，給人一種矯健輕快從容不迫的動(dòng)態(tài)美。 凱瑟琳外貿(mào)名品- 鞋.包. 面部表情保持自然輕松的面部表情，微笑，眼神溫和友善，充滿自信；可隨著談話的深入加深笑容或頷首。注意：任何時(shí)刻，都切忌露出不耐煩的神色，例如皺眉、撇嘴等。4銷售過(guò)程中注意事項(xiàng)：銷售過(guò)程中不應(yīng)聚在一起閑聊、交談；不癡笑、傻笑；上司、同事、顧客招喚時(shí)，以明朗的聲音回答；對(duì)顧客使用正規(guī)的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)和基本動(dòng)作；親切地使用敬語(yǔ)及開心語(yǔ)；不在規(guī)定之外的場(chǎng)所吸煙；坦誠(chéng)接受上司命令，迅速完22、成并報(bào)告；四、待客實(shí)務(wù)培訓(xùn)1待客時(shí)間的活用在一天的營(yíng)業(yè)時(shí)間中約有一半的時(shí)間是在等待顧客上門，作為店員要學(xué)會(huì)活用待客時(shí)間，做提升客戶服務(wù)品質(zhì)的事，提高營(yíng)運(yùn)效率。例如：店面的整理、整頓及清掃；充分了解整個(gè)店面商品陳列情形；確實(shí)檢查庫(kù)存狀況；陳列方法的研究；商品知識(shí)的學(xué)習(xí)。2店員自我檢核：周身檢查制服是否清潔頭發(fā)是否清潔整齊飾物是否適合領(lǐng)帶有否打好指甲、手是否保持清潔鞋子是否適合常規(guī)檢查是否沒有損壞的商品主管所交辦的事項(xiàng)，是否有依規(guī)定辦理對(duì)待顧客是否有運(yùn)用禮貌術(shù)語(yǔ)臺(tái)面是否有灰塵服務(wù)態(tài)度是否熱情、大方本日銷售的貨品，是否有辦理追加進(jìn)貨店內(nèi)裝飾準(zhǔn)備如何是否有特價(jià)、變價(jià)商品所賣出的商品是否有做好報(bào)告有關(guān)顧23、客的要求或抱怨是否有做報(bào)告本日所剩下的貨品是否有檢查過(guò)本日售出的商品與現(xiàn)金是否有認(rèn)真核算過(guò)各類日?qǐng)?bào)表是否都確實(shí)做好隔日的有關(guān)事物是否都有準(zhǔn)備好3商品賣出后的必要工作完成販賣應(yīng)該是本次販賣與顧客再次上門的一個(gè)接續(xù)點(diǎn)，也是做生意非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，在收款時(shí)應(yīng)對(duì)顧客表示真正的感謝，并推薦相關(guān)商品。在包裝商品時(shí)必須以容易搬運(yùn)的包裝方式細(xì)心、干凈利落地處理。4客戶種類及應(yīng)對(duì)方式脾氣暴躁的客戶對(duì)這樣的客戶，應(yīng)盡可能地快速處理，并始終保持微笑。不想說(shuō)話的客戶從客戶的動(dòng)作、表情中判斷他對(duì)什么比較有興趣，詢問(wèn)問(wèn)題時(shí)，盡可能的以具體方式來(lái)誘導(dǎo)，使他能以簡(jiǎn)單的方式來(lái)回答。愛說(shuō)話的客戶不應(yīng)中途打斷他的話題，要找到適當(dāng)24、的時(shí)機(jī)，將話題轉(zhuǎn)回到商品買賣上去。猶豫不決的客戶當(dāng)客戶的目光轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，很難作決定的時(shí)候，店員必須適時(shí)給予決定性的建議。喜歡擺架子的客戶必須以較恭敬的態(tài)度對(duì)待，不能傷顧客的自尊心。疑心重的客戶針對(duì)客戶的疑問(wèn)加以明確說(shuō)明，不可模棱兩可，遲疑驚慌。博學(xué)多聞的客戶碰到這種客戶時(shí)，必須找話題與他相呼應(yīng)，然后再將商品有順序地加以詳細(xì)說(shuō)明。五、完美的商品陳列原則：1分類明確：相同類別或相同顏色的商品陳列在一起，視覺上干凈整潔，也利于方便顧客購(gòu)買。2顯而易見：所有的商品都應(yīng)在醒目處，不應(yīng)有看不清楚或小商品被大商品擋住。3伸手可取：應(yīng)要考慮商品陳列的高度，使顧客在看、摸、問(wèn)的購(gòu)物過(guò)程中感覺方便隨意。4貨源充足：25、不管是貨架上還是倉(cāng)庫(kù)里都應(yīng)有充足的貨源，這樣能給顧客商品豐富的好印象，也可提高商品周轉(zhuǎn)的物流效益。5醒目突出：力求突出品牌形象、突出重點(diǎn)產(chǎn)品。6適當(dāng)裝飾：可以藝術(shù)性飾品裝飾店堂，更顯品味。更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載六、銷售待客基本技巧：根據(jù)客戶購(gòu)買心理，來(lái)作待客之道分析的話，也可分成七個(gè)階段。這就是高級(jí)服務(wù)販賣的七階段。如果店員能在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用最適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)接待客戶的話，將會(huì)給客戶一個(gè)很好的購(gòu)物感覺。對(duì)販賣人員而言，也有七個(gè)應(yīng)對(duì)的方式等待時(shí)機(jī)不管客戶什么時(shí)候來(lái)，都能隨時(shí)地、很快地準(zhǔn)備好店面各狀況，且隨時(shí)做好服務(wù)客戶的心理準(zhǔn)備。接近客戶接近客戶的第一個(gè)好時(shí)機(jī)是，當(dāng)客戶對(duì)此商品有興26、趣，加以聯(lián)想的時(shí)候以及客戶在尋找商品的時(shí)候。第二個(gè)好時(shí)機(jī)是對(duì)商品作比較、檢討的階段。商品的提示在購(gòu)物心理七階段中之聯(lián)想及想要購(gòu)買的階段中，如何使客戶很容易看到商品且使用它是很重要的。詢問(wèn)及商品的說(shuō)明客戶想要了解商品特性時(shí)，店員應(yīng)以最快最簡(jiǎn)單的方式使客戶了解。為達(dá)到這一目的，應(yīng)一邊說(shuō)明商品特性一邊詢問(wèn)客戶的需求。商品的推薦如果客戶找到了想要的東西，必須對(duì)客戶買此商品作一褒獎(jiǎng)，并對(duì)商品的品質(zhì)、特性、優(yōu)點(diǎn)，用相當(dāng)自信的口吻向客戶推薦。終結(jié)當(dāng)客戶決定買某商品時(shí)，必須再一次的確認(rèn)說(shuō)，是不是要這商品，更進(jìn)一步的，在不過(guò)份的情況下，對(duì)此商品之相關(guān)商品也稍作推薦，如果當(dāng)場(chǎng)不購(gòu)買，下次光臨時(shí)可能會(huì)采購(gòu)。從收款到送客出門為止最后別忘了誠(chéng)心感謝客戶，態(tài)度及語(yǔ)言上盡可能地表現(xiàn)出使客戶有，我等待著您再次光臨的表情。七、應(yīng)避免的幾種情況：a) 店內(nèi)難以行走，不容易發(fā)現(xiàn)商品；b) 商品分類難懂；c) 空洞和照明不好；d) 背景音樂(lè)嘈雜；e) 不潔陰暗；f) 太遠(yuǎn)；g) 太狹窄；h) 商品顏色、尺寸不全；i) 不準(zhǔn)試穿、無(wú)法觸摸；j) 店員無(wú)笑臉、服務(wù)差；k) 沒有商品知識(shí)與情報(bào)；l) 店員盯著顧客瞧且不斷纏著顧客使其無(wú)法安心購(gòu)物；m) 店員儀容不整；n) 店員對(duì)顧客有差別待遇等。更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載