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1、上海聯縱智達營銷咨詢公司 終端營銷組織與管理體系文件 客戶：杭州協和陶瓷有限公司杭州協和陶瓷公司諾貝爾終端技術服務人員工 作 手 冊目錄前言-4保密約定-4第一部分終端技術服務部門管理辦法-5第一章技術服務人員安裝工作管理制度-6第二章客訴電話的接聽服務工作、管理規范-7附表：杭州協和陶瓷公司技術服務部客戶咨詢電話記錄表第三章獎懲制度-10第二部分終端技術服務人員工作手冊-12第一章技術服務部組織示意圖-12第二章技術服務部職責-12第三章技術服務質量標準及規定（略）-14第四章技術服務人員工作程序-15一、信息管理員派工程序-16二、用戶返修服務工作程序-16第五章技術服務部文明語言規范-22、1一、電話咨詢服務禮貌用語-22二、上門服務禮貌用語-24三、電話回訪禮貌用語-25第六章售后服務文明行為規范-26一、著裝-26二、儀表-27三、行為提供返修服務行為-27四、上門服務規范-27附件一：諾貝爾瓷磚技術服務部人員培訓工作安排表-28附件二：派工單-29附件三：返修服務卡-30附件四：技術服務情況反饋表-31附件五：諾貝爾瓷磚用戶檔案-32前言本手冊旨在為杭州協和陶瓷公司終端技術服務人員為客戶及用戶提供終端技術服務時的依據，幫助提升諾貝爾品牌磁磚終端技術服務人員的服務水平，為實現杭州協和陶瓷公司的整體市場運營提供務實性操作范本。但由于諾貝爾瓷磚的分銷網絡遍布中國眾多城市，大江南北3、的地域風情、消費者喜好、市場特征及成熟度都存在不同程度的差異性，所以還希望諾貝爾終端技術服務人員在實際運用與操作中能夠對本手冊“活學活用”，并能結合一線服務的經歷與感受對本手冊不斷完善和補充。保密約定本諾貝爾終端技術服務人員工作手冊涉及杭州協和陶瓷公司市場運作的核心機密及管理服務運作技巧，僅提供給諾貝爾品牌磁磚的終端技術服務人員參閱。因此，敬請各相關人員嚴守商業機密，嚴格控制本手冊的閱讀范圍。如發現泄露或其它泄密行為，杭州協和陶瓷公司將保留對相關人員追究責任的權利，請給予配合！第一部分終端技術服務人員管理辦法服務宗旨：客戶第一 服務至上經營理念：強化服務意識，做好每一件事 服務規范： 上門服務4、要守時，著裝穿戴要整潔； 見到用戶要問好，言談舉止要文明； 安裝服務要熱情，技術質量要過硬； 產品特色要介紹，安裝完畢要清洗； 現場衛生要打掃，質量問題要致歉； 聽取意見要認真，對待用戶要真誠； 用戶有難要幫助，工作期間要助人； 公司形象要維護，企業信譽要牢記。第一章 技術服務人員安裝工作管理制度第一條 為了建立部門良好的形象，規范技術服務人員行為，促進部門的健康發展，提升技術服務人員的工作信念、禮儀標準，確保工作品質，以獎優懲劣為手段，特制定技術服務人員工作管理辦法。第二條 技術服務人員有對職業道德、家庭美德、維護公司形象、部門形象及我為人人的責任與義務。一、 技術服務人員必須要有良好的精神5、面貌，著裝統一、干凈、整潔，不講有損于公司及部門形象的言語。二、 技術服務人員外出前與客戶電話聯系時，要態度和藹，語言親切，吐字清晰，并問清楚用戶詳細地址，約定時間，并準時到達。三、 技術服務人員在提供服務時，需隨身攜帶工卡，按時到達約定地點，并有禮貌地向客戶說明來意及做自我介紹。四、 技術服務人員在裝修時，需嚴格按照“安裝技術質量標準”逐步進行施工，操作過程嚴謹、熟練、干凈并與客戶建立良好的溝通關系，能耐心地聽取客戶意見，闡明自己的意見，不得與客戶發生爭執。五、 在安裝過程中，需要客戶幫忙時，嚴禁出現白搭話現象，需用客戶工具時，必須向客戶致歉，用完時致謝。六、 技術服務人員在為消費者提供服務6、時，不得隨意使用用戶家中的物品，不得在用戶家中抽煙、喝水或收取禮品。七、 工作完畢后，應及時清理現場并擦洗瓷磚，耐心地向客戶講解，盡力讓客戶明白如何維護和保養及有關的注意事項，并向客戶致謝。八、 在整個服務過程中，要求做到：穩重、精干、文明、禮貌、時刻注意自己的言行是代表著諾貝爾人的形象，關系著諾貝爾企業的信譽和興衰。第二章客訴電話的接聽服務工作管理規范第一條 一般規則內線：“您好，技術服務部。”外線：“您好，杭州協和上海公司，請問您有什么事？”一、 咨詢電話： 具體語言：“您能詳細的談一談具體的情況嗎？” 必須耐心傾聽用戶的敘述和要求，同時做好電話記錄，并耐心、詳細地解答他們的問題。 當咨詢7、完畢后應向客戶致謝并隨時提供服務。附表：杭州協和陶瓷公司技術服務部客戶咨詢電話記錄表姓 名性 別購買時間詳細家庭地址電話（區號）郵 編購買地點購買產品數量 產品型號規格購買價格電話內容：對諾貝爾瓷磚售后服務工作的意見和建議：二、 查詢電話： 具體語言：“對不起，請您稍等，我寫上查問一下。” 然后在用戶記錄資料中或分派單及微機中查找：如果有，則告訴用戶準備；如果沒有，應立即填寫用戶資料卡，留下客戶詳細情況。三、 報單電話： 具體語言：“請將您的詳細情況告訴我們好嗎，我們將盡快給您答復。” 同時迅速記下客戶姓名及地址，問清預返修房間的狀況，并給客戶一個準確的答復。四、 返修電話： 具體語言：“請您8、把詳細情況告訴我們好嗎，我們將盡快處理您的問題。” 鑒于客戶在報修時，心里有一定的不平衡感，所以接聽電話時應特別注意禮貌問題，詳細地問清楚客戶所講狀況，并耐心和藹的告訴客戶處理辦法。五、 投訴電話： 具體語言：“對不起，讓您受累了。您能把詳細情況（或經過）告訴我嗎？我們將盡快解決您的問題。” 投訴電話應首先向客戶致歉，同時記錄事情經過，告訴客戶處理的大致時間，同時用溫和、貼心的語言安慰客戶。 注意事項：打電話時不得使用不禮貌言語與客戶交談，說話的語氣要盡量輕松和藹，容易讓客戶接受。 第三章獎懲制度第一條 技術服務人員有以下各項情形之一，經部門審查屬實者，將予以適當嘉獎。一、 有具體事例，得到客9、戶贊揚，為部門或公司爭得榮譽，并取得一定社會效益者。二、 在工作中，為公司挽回一定的經濟利益者。三、 熱心參與部門活動，為部門發展提出合理化建議并被采納者，或其建議對部門有一定提升作用者。四、 連續三個月內客戶滿意率為百分之百，連續三個月技術安裝與抽查全部合格者。五、 其它特殊事跡，給予以下獎勵： 書面獎勵 頒發獎金，分為100元、200元、300元三檔 頒發小禮品 接受公司表彰 其它適當獎勵第二條 技術服務人員有以下違規現象所列情形之一，經部門或公司審查認定屬實者，根據其行為性質，接以下規定處理。一、 服務態度或服務質量達不到規定標準，引起客戶明確表示不滿或提出投訴者，給予書面警告一次。二、10、 無故多次不參加部門各項培訓、會議及活動者，給予書面警告一次。三、 無故不接受部門業務抽查，或經抽查人員提出改正意見仍無明顯改善的，給予書面警告一次。四、 打架、公然侮辱公司同仁或客戶，其他不當行為以致影響公司及部門形象者，給予書面警告一次；情節嚴重者，上報分公司處理。五、 一年內有三次（含）以上的類似行為者，將上報分公司給予行政處理。第二部分終端技術服務人員工作手冊第一章技術服務部組織示意圖技術服務部經理信息管理員 技術服務員第二章技術服務部職責技術服務工作： 負責建立磁磚安裝技術的規范化標準；制定磁磚安裝技術的技術指標手冊。 負責對終端專賣店（門店）內、外部設施和裝修硬件部分的維護和保養工11、作。 負責終端專賣店（門店）樣板間、展板等磁磚展示區的產品安裝、換樣工作和現場問題處理。 負責協助經銷商，實施對用戶進行上門返修、貼磚指導的標準技術服務工作。 負責協助分銷部門提高產品銷售的售后服務質量和規范行為標準，維持與提升客戶和用戶的滿意度。 負責及時解決客戶和用戶有關產品技術問題的投訴。 達到和保持標準的磁磚技術安裝技能水平。客訴服務工作： 按照分公司的有關規定，24小時內對客戶投訴時間進行及時處理，并提交處理意見結果。 定期向分公司總經理匯報客戶服務中所碰到的技術問題；及解決方法，并提出修改建議和意見。 對返修的瓷磚產品要弄清具體原因，完好解決因此而發生的客訴糾紛，事后形成工作記錄。12、 接受并配合上級的評價與考核。崗位職責客戶信息管理員 客戶信息匯總工作，并整理成文存檔。 日常技術咨詢、服務、客戶投訴電話與人員接待工作 制訂每日返修、安裝派工任務，下發派工單，并對技術服務人員完成工作的記錄報表（反饋卡）進行匯總統計簽收，并整理成文存檔。 對客戶投訴工作匯總及客戶電話回應，并作好詳細記錄備案。技術服務員 對諾貝爾終端門店、消費用戶提供免費的技術安裝指導及瓷磚維護工作，并就與此有關的服務事項和工作內容，提供技術服務的支持工作。 解決安裝與返修中的疑難問題，特別是有關瓷磚的相關專業知識、貼磚標準及維護保養等工作。 定期對產品的有關技術數據、產品質量、用戶服務等內容提出修改建議和意13、見。 因產品質量、服務內容、安裝技巧等原因而發生的客戶投訴糾紛事件，根據派工單所服務的內容，提供具體的服務改善和技術工作支持。 協助分公司市場部門制訂瓷磚安裝與維護技術的培訓內容和產品質量標準。第三章技術服務質量標準及規定(略)經銷商服務范圍區域劃分規定免費區域：超區域收費標準： 相關安裝材料收費標準A、B、C、 瓷磚安裝技術標準規范A、 貼磚：B、 對角線槽:C、 服務工時分配標準正常安裝：店面：每平方貼磚/工時樣板間：每平方貼磚/工時展板：每平方貼磚/工時其他：每平方貼磚/工時非正常安裝：維護：每平方貼磚/工時修補：每平方貼磚/工時更換：每平方貼磚/工時第四章技術服務人員工作程序一、信息管14、理員派工程序1 每天隨時整理好分銷業務人員及終端門店提供的電話報單，并對需要提供服務的客戶進行登錄。2 下班前12小時對所有次日需要提供技術服務的客戶的地區進行路線分單，同時根據技術服務的具體工時標準的多少進行分派。3 下班前1小時左右與客戶進行聯系，并確定上門時間，核對終端門店或需要返修的消費者用戶的姓名、地址、電話、服務類型、方式及其它要求。4 全部聯系好后，分別打出派工單、服務卡和意見反饋卡。5 次日清晨分派已聯系好的派工單，并向技術服務人員詳細說清楚每位用戶的要求和注意事項，并督促按時出發和到達。6 技術服務人員將當日的技術服務工作完成后回部門結清本日派工單，同時提交用戶意見反饋卡。715、 對于已開出派工單，但未完成的技術服務工作工單，應及時寫明原因，存放服務信息檔案中。二、 用戶返修服務工作程序電話聯系1 每天早上到公司報到完畢，技術服務人員拿到派工單后，必須仔細察看，如有地址不詳細者，應迅速與客戶取得聯系，落實清楚。2 具體語言要求：語言用普通話，語氣和藹客氣，聲音明朗清晰。 a.“您好，請問是某某先生（女士）家嗎？我是諾貝爾瓷磚的技術服務人員，今天給您約定上門提供返修服務，請問您家的具體地址？到時請您家里留人好嗎？再見。”b.如果用戶留傳呼“請呼某某號，留言：諾貝爾瓷磚的技術服務部將與您聯系返修事宜，請速回電話，號碼是。”切忌：只留電話不留言。c.用戶電話是單位電話“您好16、，我是諾貝爾瓷磚的技術服務人員，勞駕請找一下某某先生（女士），謝謝！”服務過程1 到用戶家門口，應整理著裝及頭發，準備服務卡和反饋卡，站在距離用戶門前約70公分處，有節奏地輕敲門，抬頭挺胸，面帶微笑，精神飽滿，等待用戶開門。2 用戶開門后，應欠身向用戶問好并介紹：“您好，我是諾貝爾瓷磚的技術服務人員。”3 征求用戶同意后，穿上鞋套（視客戶家中情況而定），主動向客戶遞上客戶反饋卡和服務卡，“我叫某某，這是我們的服務卡和反饋卡，請您對我們的工作進行監督。”并將工具箱、安裝材料整齊地擺放在用戶指定的地點，輕拿，輕放。要求：態度大方和藹，語言清晰溫和，精神飽滿。4 進入工作現場后，首先應詳細問清楚客戶17、家室內裝修的具體情況和主要問題，并先經測量，與用戶協商好。在服務范圍內，盡量滿足用戶要求，如達不到，應耐心說明理由，盡量詳細解釋。5 服務過程中如有以下情況發生，注意用語：a. 借用客戶東西時應說：“對不起，可以借用一下東西嗎？”或“請問您的.能借用一下嗎？”。使用完后，“給您添麻煩了，謝謝！”b. 需移動客戶家用品時應說：“對不起，可不可以移動一下？”，工作結束后要及時移回原位。6 在返修服務過程中嚴格按照“技術服務質量標準”進行操作，操作過程要工藝嚴謹，技術熟練，干凈利索。7 在返修服務過程中，給用戶帶來諸多不便，應多說：“對不起”等致歉語言。8 服務中對用戶的禮貌（友好）行為，如遞水、遞18、煙等應說：“謝謝，我們不喝，請原諒，這是我們的規定。”返修完畢1 要認真地自查一遍，擦洗瓷磚上的灰塵，清理工作現場，并將工具及余料整齊擺放，使用戶家中不留塵跡。2 對用戶進行詳細耐心地講解說明，強調應注意的事項。“現在已安裝完畢，請問您還有什么問題嗎？”或“還有什么不明白或有什么要求嗎？”3 用戶仍有不明白之處或有合理要求應盡量滿足。4 用戶如果沒有問題，應說：“勞駕（麻煩）您在反饋卡上簽上您的意見和姓名，保存好服務卡，今后在使用過程中遇到問題，請打服務電話，我們會及時為您服務。謝謝您使用諾貝爾瓷磚，這次服務如有不周之處，請您多原諒。 ”進行反饋服務人員回到公司后，應在派工單上回簽，并及時將反19、饋卡交給信息管理人員。 新產品上市換樣的工作程序電話聯系1 每天早上報到完畢，技術服務人員拿到派工單后，如有地址不詳細者，應迅速與終端門店取得聯系，落實清楚。2 具體語言要求：語言用普通話，語氣和藹客氣，聲音明朗清晰。 a.“您好，請問是某某市場諾貝爾瓷磚專賣店嗎？我是諾貝爾瓷磚的技術服務人員，今天給您約定上門提供換樣服務，請問一下你們門店的具體位置好嗎？再見。”b.如果給用戶留傳呼“請呼某某號，留言：諾貝爾瓷磚的技術服務部將與您聯系換樣事宜，請速回電話，號碼是”切忌：只留電話不留言。換樣過程1 到達終端門店后，應整理著裝及頭發，準備服務卡和反饋卡，抬頭挺胸，面帶微笑，精神飽滿，與終端門店人員20、打招呼。2 問好后并介紹：“您好，我是諾貝爾瓷磚的技術服務人員。”3 主動向門店營業人員遞上客戶反饋卡和工作卡，“我叫某某，這是我的工作卡和反饋卡，請您對我們的工作進行監督。”并將工具箱、安裝材料整齊地擺放在指定的地點，輕拿，輕放。要求：態度大方和藹，語言清晰溫和，精神飽滿。4 進入工作現場后，首先應根據需要換樣的樣板間、展板或斜拉板的具體情況，遵循先測量再安裝的原則。換樣時，應認真規范，一絲不茍，盡量不影響門店的經營和正常運轉，如有影響，應事先說明理由，解釋原因。5 在換樣服務過程中嚴格按照“技術服務質量標準”進行操作，操作過程要工藝嚴謹，技術熟練，干凈利索。6 在換樣服務過程中，給用戶帶來21、諸多不便，應多說：“對不起”之類的致歉語言。7 在服務中應不抽煙、聊天、吃零食或做其他與本職工作無關的事情。換樣完畢1 要認真地自查一遍，擦洗瓷磚上的灰塵，清理工作現場，并將工具及余料整齊擺放，使現場不留塵跡。2 如門店人員對新品的特點不十分了解，應進行詳細耐心的講解說明，強調應注意的事項，并提供有關產品的宣傳資料。最后要和客戶說“現在已安裝完畢，請問您還有什么問題嗎？”或“還有什么不明白或有什么要求嗎？”3 如仍有不明白之處或有合理要求應盡量滿足。4 如果沒有問題，應說：“勞駕（麻煩）您在反饋卡上簽上您的意見和姓名，今后在銷售過程中如遇到問題，請打服務熱線電話，我們會及時為您提供服務。這次服22、務若有不周之處，請您多加原諒。 ”進行反饋服務人員回到公司后，應在派工單上回簽，并及時將反饋卡交給信息管理人員。第五章技術服務部文明語言規范一、電話咨詢服務禮貌用語要求：語言用普通話；語氣和藹客氣；聲音明朗清晰。A 外線：“您好，諾貝爾瓷磚產品技術服務部，請講。”B 內線：“您好，技術服務部，請講。”1 報單電話a. 一般瓷磚產品返修服務登記記錄：“您稍等，我給您登記一下，某某時間安排技術服務人員上門為您提供返修服務，好嗎？”或“您稍等，我給您登記一下，某某時間給您通知上門服務的具體時間，請您家里留人，好嗎？”（備注：信息管理人員必須詳細記清楚用戶姓名、聯系電話、家庭住址、購買的商場、產品規格23、類型等情況。）2 用戶的咨詢電話a.“您好，杭州協和上海公司，請講。”“您能詳細談談家中瓷磚貼磚的具體情況和問題嗎？”要求耐心傾聽用戶的敘述及要求，并隨時解答用戶所提出的問題。b. 用戶咨詢完畢后：“謝謝您關注我們的產品，歡迎您購買我們的諾貝爾瓷磚，我們將隨時為您服務。”c. 用戶來電詢問上門時間，應耐心地對用戶說：“對不起，請您稍等一會，我馬上查詢一下。”或“請您把電話號碼留下，我們查詢后給您去電話。”如果沒有，應立刻進行重新登錄。d. 用戶電話咨詢技術方面的問題，屬一般常識，能解答則詳細解答，不能解答或問題較專業，應抱歉地說：“對不起，您稍等一下，我讓技術服務人員給您解答一下好嗎？”（找技24、術人員時要迅速，不能讓用戶久等）。3 維修投訴電話 鑒于用戶來電維護、投訴時情緒易激動，要求語氣和藹、輕松、讓用戶易接受。a. 當用戶電話維修時，應真誠地說：“很抱歉，給您添麻煩了，現在您介紹一下具體情況，好嗎？（根據介紹的情況分析是質量問題還是安裝不當所造成的問題）。質量問題：“您的情況我已記下，某某時間我們將安排服務人員登門，您看這樣處理好嗎？”屬于安裝不當所造成的問題：首先向用戶介紹正確的安裝和保養方法，“如果還不合適，您可以再打電話來，再見。”b. 當用戶投訴對我們服務不滿意時，應以溫和的口氣說：“您剛才的問題我已聽明白，我們理解您的心情，希望我們能心平氣和地交流，以便使問題盡快解決。25、”用戶抱怨時，中途不要插嘴，不要反駁，而應仔細聽下去。4 表揚電話用戶來電話表揚時應謙虛地說：“這是我們應該做的，感謝您對我們的信任，我們將更加努力。”“謝謝您使用諾貝爾瓷磚，如果有什么需要我們做的話，請打電話，我們將及時為您服務。”二、上門服務禮貌用語1. 到用戶家門口，輕輕地有節奏地敲門。用戶開門后，主動自我介紹并出示工卡：“您好，我是諾貝爾公司技術服務人員。”進門后遞上客戶反饋卡及服務卡，“我叫某某，這是我們的服務卡和反饋卡，請您對我們的工作進行監督。”要求：態度大方和藹，語言清晰溫和，精神飽滿。2. 在服務過程中，如果要移動用戶家擺放的東西時應說：“對不 起，可不可以移動一下？”3. 26、服務過程中，如需借用用戶東西時應說：“對不起，可以借用 一下東西嗎？”或“請問您的能借用一下嗎？”用完后，“給您添麻煩了，謝謝。”4. 提供返修服務時要對用戶表示感謝：“謝謝您使用諾貝爾瓷 磚。” “對不起，給您添麻煩了，請原諒。”5. 返修服務中給用戶帶來諸多不便，應多說：“對不起”，“抱歉”等致歉語言。6. 返修服務中對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說：“謝謝，我們不喝（抽），請原諒，這是我們的規定。”7. 返修服務工作結束后，應仔細向用戶講解維護和保養常識，并征求用戶意見：“您還有什么不明白的地方或有什么要求嗎？”完畢后，若用戶沒有問題，“請您在反饋卡上簽上您的意見和姓名，保存好27、服務卡，如果有問題，請打電話，謝謝您的配合，我們將及時為您服務。”8. 服務完成后，應將工作場地徹底清理干凈，同時向用戶致歉：“服務不周，請您原諒”，“給您添麻煩了”，“謝謝您使用諾貝爾瓷磚，服務不周，請多提意見，有事請打電話，再見。”三、電話回訪禮貌用語1. 問候語：“您好，我是諾貝爾瓷磚技術服務部，前幾天我們為 您 提供了返修服務，現在情況如何？”2. “您對我們技術服務人員的服務態度、服務質量是否滿意？”3. 對您提出的問題，我們將安排人員盡快上門解決，好嗎？”4. “您對我們的產品或服務有什么建議嗎？”5. 結束語：“謝謝您使用諾貝爾瓷磚，如果需要我們做什么，請打電話來，我們將及時為您28、服務。”四、上門回訪禮貌用語1. 到用戶家之前先電話聯系，“您好，我是諾貝爾瓷磚的技術服務人員，我們正在開展回訪咨詢活動，請問我們可以上門對您進行回 訪嗎？”如用戶不同意上門，可對用戶說：“如果您以后需要我們的咨詢服務，請打電話，再見。”2. 到用戶家輕敲門，用戶開門后致問候語：“您好，我是諾貝爾瓷磚的技術服務人員，打擾了。”3. 進門后第一句話：“您是某月某日購買的諾貝爾瓷磚（進門前必須記住用戶的姓名、裝修時間）。”“您在使用中感覺質量和服務怎么樣？”回訪人員進門后不能立即著手檢查，而應先與用戶交流，以融洽氣氛。4. 用戶對技術服務人員素質和服務態度不滿意時，“對不起，給您添麻煩了”。詳細了29、解需要服務的內容，做好記錄，并對用戶說：“今后我們一定加強對技術服務人員的管理，提高服務質量。”5. 用戶對產品質量不滿意，“對不起，給您造成麻煩了，我會把您的情況反饋到公司，以便于質量監督，現在我們先檢查一下看是什么原因，以便解決問題。”6. 告別語，“謝謝您使用諾貝爾瓷磚，今后有事請打電話，再見。”第六章售后服務文明行為規范一、著裝 上班時間統一著諾貝爾瓷磚技術服務工裝，佩帶胸卡，干凈、整潔、無破損，扣子除了最上面一顆可以解開外，其余全部扣齊。 男同志上衣必須扎在下衣里面。 不允許鞋襪不整，不允許夏季袒胸露背，不允許穿拖鞋。二、儀表 不蓬頭垢面，胡須干凈，頭發整潔，儀表文明，精神飽滿。 服30、務人員應注意個人衛生。三、行為提供返修服務行為 到達用戶家門前，輕敲門，抬頭挺胸，面帶微笑，精神飽滿。 征求用戶同意后，進入用戶家中，穿上鞋套，并將工具箱和安裝用料整齊地擺放在用戶指定的地點，輕拿輕放。 進入現場后，要先問清問題，然后在服務的范圍內，盡量滿足用戶要求，如達不到，應耐心說明理由，盡量詳細解釋。 返修完畢，要認真自查一遍，擦凈瓷磚上的灰塵，并詳細地向用戶講解產品知識和維護方法以及注意事項。 工作完畢后，清理現場，擦凈客戶桌椅，如有剩余材料，帶回公司。徹底打掃施工現場，不留塵跡。四、上門服務規范 先與用戶聯系，約好上門時間。 輕輕敲門，用戶開門時欠身示意。 在用戶家不東張西望，不亂走31、動，（如需到其他房間，需經用戶同意）。 不亂動用戶家的物品，（如水杯、毛巾等）。 不隨便使用用戶的洗手間。 使用用戶的東西要給予保護，（如桌、椅等）。 和用戶、同伴之間交流時，語言文明，有教養。 離開用戶家時回身致謝。附件一：諾貝爾瓷磚技術服務部人員培訓工作安排表培 訓 內 容所 需 課 時備 注瓷磚產品知識的專業培訓課時服務意識的培訓課時標準瓷磚貼磚知識的培訓課時服務禮儀的培訓課時 附件二：派 工 單編號： 填寫日期：服務人員姓名服務工時服務區域用戶家庭地址電話服務內容：1、2、3、4、5、6、7、8、信息管理員簽字技術服務人員簽字附件三：返修服務卡（用戶聯/公司聯/存檔聯）姓 名性 別購買32、時間詳細家庭地址電話（區號）郵 編購買地點購買產品數量 產品型號規格購買價格對諾貝爾瓷磚的產品的質量的意見和建議：1、2、3、4、對諾貝爾瓷磚的售后服務的意見和建議：1、2、3、4、制造商：浙江杭州協和陶瓷有限公司電話： 傳真：客戶咨詢投訴熱線：公司地址： 郵編：附件四：技術服務情況反饋表用戶名稱（編號）： 拜訪日期： 年 月 日 拜訪方式： 登門 電話 其它： 內 容序號問 題 要 點實 況 記 錄備 注主要問題原因1.2.3.4.5.提供技術服務情況說明1.2.3.4.5.6.7.8.用戶滿意情況說明1.2.3.4.服務人員簽字用戶簽字附件五： 諾貝爾瓷磚消費用戶檔案 編號： 記錄人： 日期：姓 名性 別購買時間詳細家庭地址電話（區號）郵 編購買地點購買產品數量 產品型號規格購買價格提供技術服務的詳細資料記錄：完成反饋的情況記錄：2025/3/4第 32 頁 共 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