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1、本資料由三個皮匠管理資源文庫整理收集（網(wǎng)址：）黃山陽光酒店2012年餐飲部工作總結(jié)緊張而忙碌的2012年即將過去，在2012年的各項經(jīng)營工作中，我們在認(rèn)真總結(jié)餐飲部自身經(jīng)營狀況的同時，結(jié)合現(xiàn)今酒店業(yè)餐飲市場環(huán)境的特點和壓力，就餐飲部主要工作內(nèi)容和經(jīng)營重點匯總分析如下，便于我們在今后的工作中努力提高自身整體經(jīng)營水平，更好的開展對客服務(wù)的同時，保證餐飲各區(qū)域營業(yè)收入。一：2012年餐飲各區(qū)域營業(yè)收入?yún)R總分析餐飲部到2012年11月25日餐飲總收入811.76萬元。其中餐飲收入655.4萬元，同比2011年餐飲收入增長18.2%，會議收入147.2萬元，同比2011年增長419.27%，康樂收入8.2、8萬元，同比2011年增長41.94%。平均上座率相比同期增長2.1%，人均消費相比同期高出15.7元，餐飲上座率較上年同期上升2.1%。2012年餐飲部無論從營業(yè)收入或?qū)头?wù)質(zhì)量等方面，均較2011年有較大幅度的提高和進(jìn)步。二：2012年餐飲部經(jīng)營情況分析1：中石油會議市場我們從以往以政府、企事業(yè)單位、婚宴、地接、旅行社、會議公司的預(yù)定活動，到后來中石油會議市場的加入，了解客人用餐感受的同時，及時反饋給廚房，使得餐飲各區(qū)域?qū)崿F(xiàn)資源共享，保證客人用餐信息反饋暢通，一定程度上有效加強(qiáng)了對客服務(wù)質(zhì)量和菜品質(zhì)量。認(rèn)真總結(jié)客人用餐預(yù)訂信息，做好客戶資料收集整理工作。另外，對于菜品的更新速度以及出品質(zhì)3、量的提高也是日常經(jīng)營中最為重要的問題，畢竟餐飲經(jīng)營的基礎(chǔ)還是以“餐和飲”為基礎(chǔ)。日常我們會根據(jù)客人的用餐口味特點，結(jié)合客人日常信息反饋結(jié)果，及時調(diào)整菜品種類并定期更新菜牌，同時還會根據(jù)時令特點，推出適應(yīng)當(dāng)季的新菜品，保證給客人帶來新鮮的用餐感受，一定程度上提高了今年餐飲整體營業(yè)收入。2：重視員工日常培訓(xùn)工作對于我們這家開業(yè)近五年多時間的酒店來說，僅憑硬件設(shè)施條件已經(jīng)不能作為我們與新開業(yè)同檔次酒店之間的競爭武器。因此，軟件也就是拼服務(wù)，一個好的四星級酒店的人員配備和服務(wù)人員整體素質(zhì)水平，才是決定一個酒店經(jīng)營成功與否的根源所在。因此，2012年餐飲部高度重視各區(qū)域員工對客服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識的培訓(xùn)，4、與培訓(xùn)中心密切配合，并定期進(jìn)行各崗位間的交叉培訓(xùn)工作，要求各部門定期進(jìn)行培訓(xùn)工作考核，確保每位員工都能通過培訓(xùn)在日常工作中得到提高和鍛煉。使得培訓(xùn)工作真正深入到日常工作中來，保證了服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的正規(guī)化，同時也提高了服務(wù)員對客服務(wù)水平和整體服務(wù)素質(zhì)，達(dá)到了預(yù)期的培訓(xùn)目的和效果，使酒店在2012年的整體服務(wù)水平較2011年有大幅提升。3：積極開展節(jié)能降耗措施，降低酒店運營成本為響應(yīng)酒店制定的“節(jié)能降耗”十五項要求，制定部門節(jié)能計劃書，便于更好的節(jié)約各項運營項目成本，更好的降低酒店運營成本率，餐飲部通過2012年這一年的時間，積極進(jìn)行節(jié)能降耗措施，從日常工作中的點滴小事做起，努力降低酒店運營成本的5、同時，減少各項費用成本和人工成本。如：廚房建立節(jié)能制度，并嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，從日?！八?、電、氣”合理化使用開始。要求員工珍惜酒店每一份資源，保護(hù)每一件設(shè)備設(shè)施，減少不必要的浪費。提高食品精細(xì)化加工率，盡可能多的利用食品原材料進(jìn)行回收，提高菜品利用率減少浪費，從而有效控制食品成本率，保證食品成本率控制，更好的為酒店節(jié)約運營成本。4：購置新設(shè)備，規(guī)范餐飲物資管理根據(jù)廚房的制冷設(shè)備老化現(xiàn)象，購置了五臺制冷冰柜、壓面機(jī)、多功能攪拌機(jī)、制冰機(jī)以及包廂餐具等，并把冷、凍庫的室內(nèi)、室外主機(jī)更換，保證了廚房的正常運轉(zhuǎn)。為全面提升二期陽光廳的會議服務(wù)質(zhì)量，購置了一批臺裙、臺呢、裝飾布和仿真綠植。為規(guī)范、分類管理6、餐飲物資，設(shè)立餐飲易耗品庫、布草庫、會議桌椅擺放庫，餐具的管理設(shè)立餐具保潔間、杯具保潔間、會議杯具保潔間，并購置了兩臺消毒柜和一批物品擺放柜，由專人進(jìn)行管理，有效地保證了餐飲物資的管理。5：餐飲部日常工作中的不足之處以及如何改進(jìn)整體來說，2012年是餐飲部努力創(chuàng)收的一年。在日常工作中難免會出現(xiàn)一些服務(wù)上的紕漏，比如：服務(wù)工作還不夠細(xì)致、整體服務(wù)水平還有待提高等現(xiàn)象。針對黃山當(dāng)?shù)厥袌鲎龀龅慕?jīng)營方針和改革力度還做的不夠，特別是政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的公關(guān)。會議軟件服務(wù)等還不夠規(guī)范，現(xiàn)將2012年餐飲部在日常工作中存在的問題和不足之處匯總分析如下： 宴會銷售對于市場的把握度還是不夠，不能夠積極主動，周7、邊企事業(yè)單位的客戶還有待進(jìn)一步開發(fā)，針對較遠(yuǎn)范圍的銷售促銷工作開展力度也不夠，我們要在明年的工作中努力調(diào)整銷售工作思路。餐飲各區(qū)域服務(wù)員整體服務(wù)意識和服務(wù)水平還有待提高，針對各區(qū)域員工服務(wù)意識和服務(wù)技巧的培訓(xùn)工作，在2013年也是餐飲部各區(qū)域工作的重點。為保證日常對客服務(wù)質(zhì)量，提高餐廳服務(wù)員整體服務(wù)技巧和對客銷售促銷技巧，明年我們會安排更多的培訓(xùn)課程，調(diào)整大家的服務(wù)思路和固有服務(wù)技巧，提高整體服務(wù)水平。餐廳成立VIP服務(wù)小組也是下一步工作的重點；餐廳一線員工整體服務(wù)水平還有待提高，因此下一步培訓(xùn)工作的重點就是努力提高餐飲部服務(wù)員整體對客服務(wù)水平，加強(qiáng)服務(wù)技巧，保證對客服務(wù)質(zhì)量。三：開拓客源市場8、，提高餐飲市場占有率，擴(kuò)大營收；1：積極完善，加強(qiáng)促銷推廣力度；2012年3月利用酒店二期試運行，及時調(diào)整對客服務(wù)項目，如大堂吧與謝裕大合作，無論從茶品的質(zhì)量上、茶葉的口感和茶藝服務(wù)人員的技能等方面，均較以往有很大程度的提高，短短四五個月的時間，大堂吧茶葉收入就由大幅提升。6月份我們?yōu)轫槕?yīng)現(xiàn)代人越來越重視的“養(yǎng)生”課題，與九陽豆?jié){機(jī)合作，推出“現(xiàn)磨原味豆?jié){”售賣活動，既豐富了飲品種類又提高了飲品營業(yè)收入，同時受到客人的好評，一定程度上豐富和提高了餐廳飲品收入。同時為住店客人提供乒乓室、棋牌室、斯諾克等娛樂項目。2012年婚宴預(yù)定情況良好，通過舉辦各種婚宴用餐活動。不但提高餐飲收入，更重要的是鍛9、煉了員工隊伍，使得大家在日常工作過程中更多的去了解婚宴服務(wù)工作特點，更加了解婚宴活動的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，很好的鍛煉了員工隊伍。2：積極籌措，順利完成各項重要接待任務(wù)；2012年酒店承接了中石油年鑒會、HSE管理者培訓(xùn)班、國資委、陽光國際輪訓(xùn)班、陽光國際外籍廚師培訓(xùn)班等一系列的中石油內(nèi)部會議活動。餐飲部作為活動的主要服務(wù)部門，通過與酒店各部門的有效溝通，特別是培訓(xùn)中心人員的鼎力支持，有針對性的制定接待方案，最終為活動方提供了高水平、高質(zhì)量的參會服務(wù)、用餐要求，體現(xiàn)酒店服務(wù)品質(zhì)的同時，為酒店樹立了良好的口碑，贏得了榮譽(yù)。3：與黃山學(xué)院建立良好的合作關(guān)系2012年集團(tuán)與黃山學(xué)院建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。學(xué)10、院的重大活動都在酒店舉辦，其中收益最大的部門為餐飲部，直接影響到餐飲的整體收入，為中餐廳各項收入奠定基礎(chǔ)。增加營收的同時，鍛煉了員工隊伍，使得中餐廳服務(wù)員具備承接中高型宴請用餐服務(wù)工作經(jīng)驗，這為以后的服務(wù)工作也奠定了基礎(chǔ)，并且鍛煉了廚師隊伍，促使餐廳不斷更新菜品種類，保證菜品質(zhì)量。四：積極響應(yīng)酒店關(guān)于“節(jié)能降耗”的重要指示精神，全面貫徹落實到日常工作中的每一個細(xì)節(jié)為保證餐飲各項收入、支出、消耗均達(dá)到一個合理的比例，餐飲部日常要求各區(qū)域嚴(yán)格按照酒店要求，最大限度節(jié)約成本。不僅要控制日常各項資源的使用量，更注重人員數(shù)量合理化安排、調(diào)配，力爭將餐飲部收支平衡控制在合理范圍內(nèi)，保證餐飲的利潤。為響應(yīng)酒11、店關(guān)于“節(jié)能降耗”政策要求，便于更好的節(jié)約各項運營成本，餐飲部按照降低各項成本消耗從部門點滴小事做起的理念，合理控制各項費用。例如廚房建立的節(jié)能制度，要求廚房值班人員每日進(jìn)行水電氣使用和關(guān)閉檢查，最大限度節(jié)約用水用電，降低各項費用成本控制，確保無任何“跑、冒、滴、漏”隱患；餐廳工作中節(jié)約一次性客用品使用量，包廂客人走后關(guān)閉部分燈光等，根據(jù)酒店經(jīng)營狀況，與培訓(xùn)部配合，合理調(diào)整人員配置，保證對客服務(wù)質(zhì)量，盡可能的為酒店節(jié)約和降低人工成本。五：加強(qiáng)各區(qū)域?qū)头?wù)力度，制定有效的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)方案；培訓(xùn)工作是餐飲部日常工作中的基礎(chǔ)，也是整體業(yè)績收入的保障。良好的培訓(xùn)能夠帶動和提高服務(wù)員對客服務(wù)的水平，12、能夠提高服務(wù)員整體服務(wù)素質(zhì)，保證對客服務(wù)質(zhì)量。餐飲部在2012年根據(jù)自身經(jīng)營的特點以及培訓(xùn)部的大力支持，著重加強(qiáng)了宴會、會議對客服務(wù)程序培訓(xùn)和會議標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，為今年較為頻繁會議、宴請服務(wù)工作奠定了良好的基礎(chǔ)，保證了餐飲收入。六：2013年餐飲部主要工作計劃及經(jīng)營情況預(yù)測1銷售市場的客戶分析和開發(fā)2013餐飲部整體營業(yè)收入預(yù)算總額為：1000萬元，可以說經(jīng)營壓力還是很大的，這就要求我們在明年的工作中努力開拓餐飲市場占有率，積極開發(fā)新客戶，提高和擴(kuò)大營收是餐飲部明年工作重點。利用農(nóng)歷新春，推出多款別具特色的新春年夜飯，利用一年一度的吉慶佳節(jié)有效提高餐廳年夜飯預(yù)定量，保證餐廳整體收入。同時，有效開13、展2013年的婚宴預(yù)訂、端午節(jié)禮籃和中秋月餅銷售的推廣工作，保證2013年婚宴、端午節(jié)禮籃和中秋月餅銷售工作的順利進(jìn)行，提高酒店整體銷售收入。全面開展和籌備2013年圣誕晚會活動策劃，努力完成圣誕票銷售促銷工作，提高酒店整體圣誕晚會收入。每月要求宴會銷售部全面整理并匯總?cè)粘ｄN售工作重點和銷售賣點，積極開展銷售工作的同時，及時回訪和拜訪新老客戶，加強(qiáng)大中型會議、培訓(xùn)會議、婚宴等活動的促銷力度，保證會議用餐數(shù)量的同時，加強(qiáng)高檔宴請活動服務(wù)質(zhì)量。2：菜肴研發(fā)和新菜，調(diào)整出品質(zhì)量，不斷推陳出新為提高各種形式會議餐出品質(zhì)量和特色，成立菜品研發(fā)小組，每個月推出新菜、主題菜、特色宴會等。餐飲部著手在中餐廳改14、造明檔區(qū)，并推出以徽州地方風(fēng)味為主，各地風(fēng)味小吃為輔的會議自助餐。提高整體的會議用餐質(zhì)量，以滿足各種形式會議餐客戶需求，保證日常對客服務(wù)過程中菜品質(zhì)量和食品安全。3：服務(wù)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量，保證賓客滿意度根據(jù)各區(qū)域工作特點制定相應(yīng)的培訓(xùn)方案，要求員工在培訓(xùn)過程中進(jìn)行角色互換，充分考驗對方在服務(wù)過程中出現(xiàn)的漏洞和不足，加強(qiáng)服務(wù)員之間相互溝通和交流的能力。針對每月的培訓(xùn)報告及下一階段的培訓(xùn)計劃，充分了解各區(qū)域員工培訓(xùn)需求和狀況，從而采用經(jīng)理級講授、優(yōu)秀員工分享經(jīng)驗的特殊培訓(xùn)方式，有效的開展各種培訓(xùn)課程，使得培訓(xùn)工作真正深入到日常工作中來，保證了服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的正規(guī)化，同時也提高了服務(wù)員對客15、服務(wù)水平和整體服務(wù)素質(zhì)，達(dá)到培訓(xùn)的目的和效果。4：管理提升和常態(tài)化，全面提升管理水平和標(biāo)準(zhǔn)化2013年是餐飲部管理提升年，結(jié)合QHSE標(biāo)準(zhǔn)手冊，加強(qiáng)部門員工的主人翁意識，做到以制度管人，人人遵守制度的常態(tài)化管理。把餐飲部的整體管理水平提升。5：加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理力度為強(qiáng)化食品安全管理，加強(qiáng)食品制作過程中的監(jiān)管力度，同時重視安全消防隱患排查工作，要求各部門將把安全生產(chǎn)放在日常經(jīng)營首位。良好的食品安全和消防安全才是餐飲經(jīng)營的保障和基礎(chǔ)。按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)和要求，要求餐飲部從業(yè)人員必須掌握食品的衛(wèi)生基本要求。定期以食品安全法及其配套規(guī)定為基礎(chǔ)對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。強(qiáng)調(diào)餐飲人員食品安全操作規(guī)定，重視食品16、原材料儲藏原則，確保食品安全。同時嚴(yán)格貫徹消防工作指示，根據(jù)餐飲區(qū)域消防工作特點，督促并檢查各區(qū)域消防工作。設(shè)立各區(qū)域防火責(zé)任人，落實各項防火責(zé)任制度，組織防火檢查，消除安全隱患，保障餐飲區(qū)域消防安全符合規(guī)定。6：以降耗為核心，嚴(yán)格控制成本、倡導(dǎo)開源節(jié)流成本節(jié)約是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，因此我們要將成本節(jié)約融入到日常工作中，避免任何浪費資源的問題發(fā)生，最大限度節(jié)約餐飲的各項能源、資源使用量，控制人員成本，提高餐飲經(jīng)營純利潤嚴(yán)格控制各項成本費用，最大限度節(jié)約成本率，實現(xiàn)利潤最大化。七:2013年餐飲部經(jīng)營展望。2013年對餐飲部全體員工來講是充滿挑戰(zhàn)的一年，我們將最大程度發(fā)揮自身主觀能動性的同時努力提高工作積極性，更加有效的開展餐飲部各項工作。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，戰(zhàn)勝困難，發(fā)揮自身經(jīng)營中的最大潛能，扎實的投身到各項實際工作去，為完成酒店賦予的各項工作任務(wù)做出我們最大的努力。我堅信只要我們團(tuán)結(jié)一心、齊心協(xié)力，一定能夠順利完成各項任務(wù)。 餐飲部：馬進(jìn) 2012-11-26本資料由三個皮匠管理資源文庫整理收集（網(wǎng)址：）