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1、中國(guó)移動(dòng)WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)維護(hù)管理規(guī)定（2010版）中國(guó)移動(dòng)通信有限公司二一年二月目 錄第一章 概述3第二章 維護(hù)組織4第一節(jié) 維護(hù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)4第二節(jié) WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)與其它通信網(wǎng)間的責(zé)任劃分6第三章 系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理7第四章 故障處理9第五章 質(zhì)量管理11附錄： WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)故障處理流程12第一章 概述第一條 中國(guó)移動(dòng)WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)基于適配技術(shù)提供移動(dòng)終端訪問互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，以TD網(wǎng)、GPRS網(wǎng)、CMNET網(wǎng)等為承載，并與各省WAP網(wǎng)關(guān)相連的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。中國(guó)移動(dòng)WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)主要針對(duì)TD手機(jī)(3G)訪問互聯(lián)網(wǎng)提供頁面瀏覽加速適配服務(wù)。第二條 目前中國(guó)移動(dòng)WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)在北京、江蘇、廣東各建設(shè)一2、套，分區(qū)承載全網(wǎng)業(yè)務(wù)。第三條 為了規(guī)范中國(guó)移動(dòng)WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)的維護(hù)管理，合理、可靠、安全、高效地組織、管理中國(guó)移動(dòng)WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)，提高中國(guó)移動(dòng)WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)的通信服務(wù)質(zhì)量，提高維護(hù)隊(duì)伍整體素質(zhì)和水平，特制定本管理規(guī)定，作為組織、管理中國(guó)移動(dòng)WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)的依據(jù)。第四條 本管理規(guī)定適用于中國(guó)移動(dòng)WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)各節(jié)點(diǎn)，包括WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)相關(guān)配套設(shè)備。第五條 本管理規(guī)定按照中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程框架編制，未詳盡描述部分參照中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程執(zhí)行。第六條 各級(jí)維護(hù)管理部門應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)定。WEB網(wǎng)關(guān)設(shè)備所在省公司在本規(guī)定的基礎(chǔ)上，結(jié)合本省實(shí)際情況，編制實(shí)施細(xì)則，以確保WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)安全、可靠、3、高效地運(yùn)行。第七條 本管理規(guī)定的解釋權(quán)和修改權(quán)屬于中國(guó)移動(dòng)通信有限公司網(wǎng)絡(luò)部。第二章 維護(hù)組織第一節(jié) 維護(hù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第八條 WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)的維護(hù)管理按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，在總部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，總部負(fù)責(zé)WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)的維護(hù)管理工作，設(shè)備所在省公司負(fù)責(zé)本系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)管理。第九條 總部網(wǎng)絡(luò)部主要職責(zé)為：1. 負(fù)責(zé)組織制定WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)的維護(hù)管理規(guī)定，監(jiān)督設(shè)備所在省落實(shí)維護(hù)規(guī)定的情況，并對(duì)其維護(hù)工作給予指導(dǎo)。2. 負(fù)責(zé)制定WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量考核指標(biāo)和考核辦法，定期檢查和分析WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量。3. 負(fù)責(zé)全網(wǎng)WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)的安全工作。4. 負(fù)責(zé)WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)重大故障和重大安全事件4、的管理。5. 負(fù)責(zé)為WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)的設(shè)備維護(hù)、優(yōu)化和故障處理提供技術(shù)支援。6. 負(fù)責(zé)制定全網(wǎng)WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)組織、路由原則、局?jǐn)?shù)據(jù)原則和全網(wǎng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)實(shí)施方案。7. 負(fù)責(zé)WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)設(shè)備、軟件、局?jǐn)?shù)據(jù)、資源管理等工作。8. 組織制定全網(wǎng)WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)的應(yīng)急通信保障方案，具體負(fù)責(zé)全網(wǎng)WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)的應(yīng)急演練，指導(dǎo)相關(guān)省公司制定WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)的應(yīng)急方案。9. 分析全網(wǎng)WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，指導(dǎo)全網(wǎng)WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)的優(yōu)化調(diào)整工作。10. 實(shí)施全網(wǎng)WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)的維護(hù)和優(yōu)化工作，負(fù)責(zé)724小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行狀況，負(fù)責(zé)故障處理、資源調(diào)度、網(wǎng)絡(luò)預(yù)警、質(zhì)量控制、軟件裝載、局?jǐn)?shù)據(jù)制作等工作，并落實(shí)相5、關(guān)安全要求。11. 組織實(shí)施全網(wǎng)WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)工程建設(shè)期間的工程隨工及驗(yàn)收測(cè)試工作。12. 牽頭組織各級(jí)維護(hù)人員的技術(shù)、業(yè)務(wù)交流與培訓(xùn)。第十條 WEB設(shè)備所在省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門主要職責(zé)為：1. 貫徹總部WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)維護(hù)管理規(guī)定，根據(jù)本省情況制定切實(shí)可行的維護(hù)管理實(shí)施細(xì)則。2. 承擔(dān)屬地設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)職責(zé)。3. 配合總部進(jìn)行WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)的維護(hù)作業(yè)、故障處理、軟件裝載、工程割接等工作中需現(xiàn)場(chǎng)完成部分，按照總部要求進(jìn)行WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)的測(cè)試工作。4. 配合總部進(jìn)行應(yīng)急通信保障預(yù)案演練與實(shí)施。5. 完成總部委派的其他各項(xiàng)任務(wù)。第二節(jié) WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)與其它通信網(wǎng)間的責(zé)任劃分第十一條 WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)與C6、MNET維護(hù)的分工界面是：WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)防火墻到相關(guān)省CMNET網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的接口，接口內(nèi)側(cè)設(shè)備屬于WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)維護(hù)范疇。第十二條 由于WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)是通過CMNet與其他各網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)互聯(lián)，所以維護(hù)分工界面同CMNet網(wǎng)。這類網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)包括：WAP網(wǎng)關(guān)等。第十三條 WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)在增加節(jié)點(diǎn)、進(jìn)行重大局?jǐn)?shù)據(jù)修改或?qū)嵤┸浖姹旧?jí)計(jì)劃前，由總部網(wǎng)絡(luò)部事先通報(bào)相關(guān)部門和省公司，必要時(shí)在相關(guān)部門及省公司的協(xié)助下完成上述工作。第十四條 WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)要積極配合完成與CMNET網(wǎng)絡(luò)、WAP網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)等有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整工作，并配合進(jìn)行相關(guān)測(cè)試。第三章 系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理第十五條 中國(guó)移動(dòng)WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)維護(hù)主要7、指設(shè)備網(wǎng)元和網(wǎng)絡(luò)層面的維護(hù)，包括系統(tǒng)本身及相關(guān)連接設(shè)備的定期檢測(cè)、數(shù)據(jù)備份、故障處理等。第十六條 系統(tǒng)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃的編制總部網(wǎng)絡(luò)部參照本規(guī)定中所規(guī)定的維護(hù)監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、周期和要求, 制定詳細(xì)的作業(yè)計(jì)劃，并將部分作業(yè)計(jì)劃任務(wù)指派給設(shè)備所在省公司。總部網(wǎng)絡(luò)部和設(shè)備所在省公司按照分工職責(zé)分別執(zhí)行作業(yè)計(jì)劃，設(shè)備所在省公司根據(jù)總部網(wǎng)絡(luò)部要求定期上報(bào)作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況和設(shè)備檢測(cè)結(jié)果，在設(shè)備檢測(cè)中一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即上報(bào)總部網(wǎng)絡(luò)部。第十七條 WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)日常維護(hù)測(cè)試項(xiàng)目和測(cè)試周期見下表。可根據(jù)各自設(shè)備的實(shí)際情況自行補(bǔ)充，測(cè)試周期可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整，但頻度不得低于下表規(guī)定。類別項(xiàng)目周期備注系統(tǒng)狀態(tài)硬件系統(tǒng)檢查8、日網(wǎng)絡(luò)連通性檢查日系統(tǒng)軟件檢查日監(jiān)測(cè)實(shí)時(shí)告警消息日系統(tǒng)日志檢查周應(yīng)用軟件主要進(jìn)程狀態(tài)檢查日數(shù)據(jù)庫(kù)主要進(jìn)程狀態(tài)檢查日文件系統(tǒng)使用情況日數(shù)據(jù)庫(kù)使用情況日CPU和內(nèi)存使用情況日安全管理防火墻連通性檢查日防火墻規(guī)則檢查月防火墻路由檢查月防火墻日志檢查周定期修改設(shè)備密碼季數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)備份日日志文件備份周系統(tǒng)數(shù)據(jù)核查季文件系統(tǒng)備份半年IP地址資料的檢查核對(duì)季端口資料的檢查核對(duì)月統(tǒng)計(jì)分析忙時(shí)話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析日用戶請(qǐng)求成功率日WEB系統(tǒng)總用戶數(shù)統(tǒng)計(jì)日現(xiàn)場(chǎng)看護(hù)機(jī)房電源、空調(diào)、溫濕度檢查日設(shè)備所在省公司執(zhí)行WEB系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)硬件狀態(tài)檢查月設(shè)備所在省公司執(zhí)行第四章 故障處理第十八條 故障處理中的職責(zé)劃分：總部網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)故9、障處理，對(duì)于需要設(shè)備所在省進(jìn)行處理的故障，通過工單方式通知設(shè)備所在省公司。設(shè)備所在省公司負(fù)責(zé)配合總部網(wǎng)絡(luò)部進(jìn)行故障處理。第十九條 故障分類：1 業(yè)務(wù)故障：由于WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)不能正常運(yùn)行、局?jǐn)?shù)據(jù)設(shè)置錯(cuò)誤、人為差錯(cuò)等各種原因，造成WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)質(zhì)量下降甚至中斷。2 設(shè)備故障：WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)的主備用設(shè)備由于各種原因不能正常運(yùn)行，對(duì)業(yè)務(wù)正常的運(yùn)行造成隱患，但尚未影響業(yè)務(wù)。3 在業(yè)務(wù)故障和設(shè)備故障同時(shí)出現(xiàn)的情況下，定義為業(yè)務(wù)故障。第二十條 緊急故障1 定義： WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)出現(xiàn)某項(xiàng)或若干項(xiàng)業(yè)務(wù)中斷，造成全網(wǎng)或部分省用戶無法正常使用業(yè)務(wù)，稱為緊急故障。2 上報(bào)要求：故障發(fā)現(xiàn)省必須在10分鐘內(nèi)上報(bào)到10、總部網(wǎng)絡(luò)部。3 故障通報(bào)：總部網(wǎng)絡(luò)部在發(fā)現(xiàn)緊急故障后，應(yīng)將緊急故障通報(bào)業(yè)務(wù)受影響的省。4 故障跟蹤及處理：總部網(wǎng)絡(luò)部和省公司按照分工職責(zé)，協(xié)調(diào)相關(guān)資源，搶通業(yè)務(wù)。若業(yè)務(wù)在短期內(nèi)無法恢復(fù)，故障升級(jí)為重大故障的，應(yīng)按照重大故障的要求上報(bào)和處理。第二十一條 故障級(jí)別分為重大故障、嚴(yán)重故障和一般故障三級(jí)。第二十二條 WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)重大故障：1、 以下情況發(fā)生任意一種即為重大故障：(1) 由于各種原因造成WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)覆蓋范圍內(nèi)相關(guān)業(yè)務(wù)全阻，在凌晨1時(shí)至凌晨6時(shí)，業(yè)務(wù)故障歷時(shí)超過60分鐘；在其他時(shí)間段，業(yè)務(wù)故障歷時(shí)超過30分鐘。(2) WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)發(fā)生故障造成本系統(tǒng)不能承載業(yè)務(wù)，且設(shè)備故障歷時(shí)超過6011、分鐘。2、 上報(bào)要求：重大故障一經(jīng)確認(rèn)，應(yīng)立即上報(bào)，上報(bào)到總部網(wǎng)絡(luò)部不得超過60分鐘。3、 故障通報(bào)：若重大故障涉及省際業(yè)務(wù)，總部網(wǎng)絡(luò)部應(yīng)通報(bào)業(yè)務(wù)受影響的省。第二十三條 WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)嚴(yán)重故障：1. 以下情況發(fā)生任意一種即為嚴(yán)重故障：(1) 由于各種原因造成WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)全阻，在凌晨1時(shí)至凌晨6時(shí)，業(yè)務(wù)故障歷時(shí)不超過60分鐘；在其他時(shí)間段，業(yè)務(wù)故障歷時(shí)不超過30分鐘；(2) WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)發(fā)生故障造成本節(jié)點(diǎn)不能承載業(yè)務(wù)，且設(shè)備故障歷時(shí)不超過60分鐘。(3) 由于各種原因造成WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)所承擔(dān)的某項(xiàng)或若干項(xiàng)業(yè)務(wù)中斷。(4) 由于各種原因造成WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)質(zhì)量下降，頁面請(qǐng)求成功率持12、續(xù)60分鐘低于正常水平30%；(5) WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)核心冗余設(shè)備發(fā)生故障不能正常運(yùn)行，尚未影響業(yè)務(wù)，但是對(duì)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行造成嚴(yán)重隱患，且設(shè)備故障歷時(shí)超過120分鐘。2. 除上述情況外，相關(guān)省公司可以根據(jù)實(shí)際情況對(duì)嚴(yán)重故障進(jìn)行補(bǔ)充。第二十四條 WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)一般故障：除重大故障和嚴(yán)重故障外的其他故障為一般故障。第二十五條 故障處理流程見附錄。第五章 質(zhì)量管理第二十六條 為完善對(duì)WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，應(yīng)建立各級(jí)檢查體系。做到統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理，分工負(fù)責(zé)，層層到位，把好質(zhì)量關(guān)。第二十七條 總部網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)組織建立WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)的質(zhì)量分析制度。總部網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)定期匯總運(yùn)行質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)性能等指標(biāo)，進(jìn)行數(shù)據(jù)網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量分析，排除質(zhì)量隱患，不斷提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。第二十八條 WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)運(yùn)行性能指標(biāo)主要包括：1. CPU日平均和峰值負(fù)荷2. 內(nèi)存日平均和峰值利用率3. SWAP日平均和峰值利用率4. 磁盤I/O吞吐量5. 并發(fā)用戶數(shù)6. 頁面請(qǐng)求適配成功率7. 網(wǎng)關(guān)處理時(shí)延第二十九條 對(duì)各項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)指標(biāo)的考核評(píng)定以運(yùn)行維護(hù)考評(píng)體系的規(guī)定為準(zhǔn)。附錄： WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)故障處理流程