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1、中國移動手機報業(yè)務維護管理規(guī)定（2015版）中國移動通信有限公司二一五年三月目 錄第一章 概述3第一節(jié) 維護組織機構及職責4第二節(jié) 與業(yè)務管理部門的責任劃分5第四章 業(yè)務優(yōu)化7附錄一：手機報業(yè)務投訴處理流程10編制歷史11第一章 概述第一條 中國移動手機報業(yè)務是一項資訊類業(yè)務，是中國移動與國內主流媒體單位合作，通過彩信、WAP或短信方式，向用戶提供及時資訊信息（含新聞、體育、娛樂、文化、生活等內容）的服務。第二條 中國移動手機報業(yè)務維護管理工作包括投訴處理、質量管理、業(yè)務日常測試、業(yè)務優(yōu)化等工作。第三條 為了保證中國移動手機報的業(yè)務質量，提高用戶滿意度，特制定本管理規(guī)定，作為中國移動手機報業(yè)務2、維護管理的指導。第四條 本管理規(guī)定按照中國移動網(wǎng)絡運行維護規(guī)程框架編制，未詳盡描述部分參照中國移動網(wǎng)絡運行維護規(guī)程執(zhí)行。第五條 各級維護管理部門應認真執(zhí)行本管理規(guī)定。各省公司在本規(guī)定的基礎上，結合當?shù)氐膶嶋H情況，編制實施細則，以確保手機報業(yè)務質量的穩(wěn)定和不斷提高。第六條 本維護管理規(guī)定的解釋權和修訂權屬于中國移動通信有限公司網(wǎng)絡部。第二章 維護職責和分工界面第一節(jié) 維護組織機構及職責第七條 中國移動手機報業(yè)務的維護管理按照統(tǒng)一領導、分級管理、分級負責的原則，在總部統(tǒng)一領導下，總部及各省公司負責各自管轄范圍內手機報業(yè)務的維護工作。第八條 總部網(wǎng)絡部職責：1. 負責組織制定手機報業(yè)務的維護管理規(guī)定3、，監(jiān)督各省落實維護規(guī)定的情況，對各省的手機報業(yè)務維護工作給予指導。2. 負責制定全網(wǎng)手機報業(yè)務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析全網(wǎng)手機報業(yè)務的運行質量，組織考核評比。3. 負責手機報業(yè)務日常監(jiān)控和測試，制定手機報業(yè)務測試要求，指導各省手機報業(yè)務監(jiān)控和測試工作。4. 定期分析全網(wǎng)手機報業(yè)務質量，組織制定全網(wǎng)手機報業(yè)務優(yōu)化方案，提出對合作方系統(tǒng)優(yōu)化要求，指導并監(jiān)督各省手機報業(yè)務的優(yōu)化工作，通過業(yè)務管理部門協(xié)調合作方落實優(yōu)化要求。5. 監(jiān)督各省手機報投訴處理、預處理的完成情況；負責協(xié)調手機報業(yè)務的疑難投訴處理工作。6. 負責處理手機報業(yè)務與對應業(yè)務系統(tǒng)相關的投訴工作。7. 配合總部業(yè)務部門做4、好全網(wǎng)重大業(yè)務事件（重要營銷、業(yè)務推介等）的業(yè)務保障工作，對省公司的業(yè)務保障工作給予指導。第九條 省公司網(wǎng)絡維護部門職責：1. 貫徹總部手機報業(yè)務維護管理規(guī)定，根據(jù)本省情況制定維護管理實施細則。2. 落實總部制定的手機報業(yè)務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析本省手機報業(yè)務的運行質量。3. 負責本省手機報的日常業(yè)務監(jiān)控與測試，按照總部要求進行全網(wǎng)手機報業(yè)務的測試工作。4. 定期分析省內手機報業(yè)務質量，制定并實施省內手機報業(yè)務優(yōu)化方案；提出對合作方系統(tǒng)優(yōu)化要求，通過業(yè)務管理部門協(xié)調合作方落實優(yōu)化要求；定期匯總本省業(yè)務優(yōu)化方案上報總部網(wǎng)絡部。5. 負責處理本省手機報業(yè)務投訴，將與彩信網(wǎng)關有關的5、投訴以及疑難投訴提交總部網(wǎng)絡部。6. 配合本省業(yè)務部門做好本省重大業(yè)務事件（重要營銷、業(yè)務推介等）的業(yè)務保障工作。第十條 各地市公司網(wǎng)絡維護部門職責：1. 貫徹省公司手機報業(yè)務維護管理實施細則。2. 按照省公司要求進行本地手機報業(yè)務的測試工作。3. 負責提出優(yōu)化建議，并協(xié)助省公司落實業(yè)務優(yōu)化方案。 4. 協(xié)助省公司處理本地用戶手機報業(yè)務涉及網(wǎng)絡問題的投訴。5. 配合地市業(yè)務部門做好重大業(yè)務事件（重要營銷、業(yè)務推介等）的業(yè)務保障工作。6. 做好省公司交辦的其他任務。第二節(jié) 與業(yè)務管理部門的責任劃分第十一條 網(wǎng)絡維護部門負責處理手機報業(yè)務與網(wǎng)絡問題有關的投訴，負責手機報業(yè)務質量優(yōu)化（業(yè)務流程、網(wǎng)絡6、問題優(yōu)化等）及日常測試等工作。配合業(yè)務部門處理影響業(yè)務質量的終端問題。第十二條 對于需要協(xié)調合作方進行的投訴處理、業(yè)務測試、業(yè)務優(yōu)化等工作，由業(yè)務主管部門負責協(xié)調合作方完成。第十三條 各級網(wǎng)絡維護部門應與相應業(yè)務部門建立定期、重大事件的通報制度。第三章 業(yè)務日常維護工作第十四條 總部和各省參照本規(guī)定中的測試項目、周期和要求, 制定詳細的作業(yè)計劃。第十五條 手機報業(yè)務日常維護測試項目和測試周期參考下表。測試項目可根據(jù)各省網(wǎng)絡的實際情況自行補充，測試周期可根據(jù)實際情況調整，但頻度不得低于下表所列。測試范圍測試項目測試周期備注業(yè)務撥打測試手機報業(yè)務測試日統(tǒng)計分析忙時業(yè)務統(tǒng)計分析日手機報端到端成功率統(tǒng)7、計分析日投訴分析周業(yè)務監(jiān)控提交成功率實時第四章 業(yè)務優(yōu)化第十六條 手機報業(yè)務優(yōu)化是指從手機報端到端業(yè)務質量角度出發(fā)，分析整個業(yè)務鏈條中的不同環(huán)節(jié)（GPRS、WAP、MMSC、SMSC、合作方系統(tǒng)等），找出影響業(yè)務質量的原因，通過對各系統(tǒng)自身及各系統(tǒng)間的適配進行優(yōu)化調整，對手機報業(yè)務流程進行優(yōu)化等措施不斷提高手機報端到端業(yè)務質量。第十七條 手機報業(yè)務優(yōu)化包括事件觸發(fā)優(yōu)化（網(wǎng)絡調整、用戶投訴、業(yè)務部門需求變更、業(yè)務質量劣化等）和定期優(yōu)化。第十八條 各級網(wǎng)絡維護部門應聯(lián)合業(yè)務管理部門、合作方共同制定手機報業(yè)務優(yōu)化方案，組織優(yōu)化方案的實施并對優(yōu)化結果進行評估、反饋。第五章 用戶投訴處理第十九條 客服部8、門接到用戶申告，經(jīng)過預處理后無法解決且判斷為網(wǎng)絡問題的通過工單方式派單給各省網(wǎng)絡維護部門。第二十條 各省公司網(wǎng)絡維護部門接到用戶投訴后，首先進行預處理，將與總部維護網(wǎng)元有關的投訴以及疑難投訴提交總部網(wǎng)絡部。總部網(wǎng)絡部、各省網(wǎng)絡維護部門在處理完畢后，將處理結果反饋派單來源部門，以形成閉環(huán)。如涉及合作方平臺的問題，按照相關流程處理。第二十一條 手機報用戶投訴處理流程參見附錄一。第六章 質量管理第二十二條 為完善對手機報業(yè)務各個環(huán)節(jié)的質量控制，應建立各級檢查體系。做到統(tǒng)一領導，分級管理，分工負責，層層到位，把好質量關。1. 總部網(wǎng)絡部負責組織建立中國移動手機報業(yè)務的質量分析制度,負責定期匯總、分析全9、網(wǎng)手機報業(yè)務運行質量等指標，監(jiān)督并指導各省手機報業(yè)務質量分析工作。2. 各省網(wǎng)絡維護部門按照總部網(wǎng)絡部的要求，負責定期匯總、分析本省手機報業(yè)務運行質量等指標，并上報總部網(wǎng)絡部。第二十三條 手機報業(yè)務質量指標包括：1. MM7接口成功率2. 到EnumDNS 成功率3. DSMP鑒權成功率4. PUSH成功率5. 手機報提交成功率6. 手機報接收成功率7. 手機報下發(fā)時延8. PUSH下發(fā)時延第二十四條 對各項業(yè)務質量指標的考核評定以運行維護考評體系的規(guī)定為準。附錄一：手機報業(yè)務投訴處理流程編制歷史中國移動手機報業(yè)務維護管理規(guī)定編制歷史版本號更新時間主要內容或重大修改修訂人V1.0.02008.7發(fā)布-V2.0.02015.3根據(jù)現(xiàn)狀對部分條款進行了調整。周穎