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1、第一章總則第一條為加強大連東然管道安裝中心（以下簡稱“公司”）瓶裝氣供應站管理工作，規范供應站的設立及其經營行為，依據公司有關規定制定本制度。第二條本制度適用公司所有瓶裝氣供應站。第二章液化氣供應站行業紀律第三條供應站職工必須按規定的工作時間提前10分鐘到站，做好站內衛生清潔及營業前的準備工作。第四條各崗位人員必須身著統一、整潔的工作服，正確佩戴服務標牌，在規定的崗位上工作。第五條備崗位人員應主動、熱情接待用戶，使用文明用語。積極協助用戶，滿足供氣需要。第六條各崗位人員在工作時間內不得擅自離崗。第七條接聽電話時應說：“您好，這里是XX液化氣供應站”。解答用戶問題時應語言文明、簡練、準確。通話結2、束時應說：“再見”。待對方掛機后方可掛機。第八條各崗位人員在工作時間內不準擅離職守，不準做與工作無關的事情，不準飲酒上崗。第九條用戶要求上門服務時，應問清用戶姓名、詳細住址及服務項目，在規定的時間內到達并認真做好登記。第十條對用戶提出的問題，各崗位人員應耐心、詳細的給予解答。對當時無法答復的問題，要向用戶表示歉意，留下聯系電話，過后再子答復。第十一條恪守職業道德，遵守行業紀律，執行復秤出售和當面試漏的制度，讓用戶放心、滿意。第十二條對用戶一視同仁，熟悉用戶和一般用戶的服務態度應一致。第十三條熱情、禮貌的引導和協助用戶送空瓶，取實瓶，不準大聲呵斥用戶，杜絕野蠻指揮行為。第十四條尊重用戶，允許用戶3、自己選擇實瓶，發瓶員應在崗位上填記鋼瓶號碼和當面試漏，不準在室內讓用戶轉來轉去看鋼瓶號。第十五條用戶如對實瓶和質量提出疑問，除應當面檢驗外，還應詳細解釋有關規定和標準。第十六條實行首問服務制，對用戶不準推諉，有效履行各自的崗位服務規范。第十七條因服務態度差被媒體曝光的，一經查實，責任者調離。第四章液化氣供應站站長服務規范第十八條按規定的工作時間提前10分鐘到站，帶領職工清掃衛生，檢查交接班和安全巡檢記錄情況，并安排好當日站內和貨的車的工作。第十九條按規定著裝，正確佩戴服務胸卡。檢查各崗位人員的著裝、服務胸卡佩戴情況及營業前的準備工作第二十條應經常檢查各崗位人員的服務規范情況，用戶多時應協助做好4、服務工作，對需要幫助的用戶給予熱情幫助。第二十一條熱情接待來訪用戶，認真聽取用戶反映的各種意見并給予適當的解釋，盡量滿足用戶的要求，根據用戶意見及時改進服務工作，做到讓用戶滿意。第二十二條組織職工對當日進站的空、實瓶進行清潔和質量檢查，對不合格鋼瓶應及時處理并做好記錄。第二十三條對需要上門維修服務的用戶，應問清用戶住址，進行登記并在規定時間內趕到，修好后應認真試漏、試火、檢查，經用戶確認簽字無誤后方可離開，走時應與用戶禮貌道別。第五章液化氣供應站收瓶員服務規范第二十四條按規定的工作時間提前10分鐘到站，清掃站內衛生，與夜間值班人員做好交接工作。第二十五條按規定著裝，正確佩戴服務胸卡，做好營業前5、的準備工作并按時營業。第二十六條接待用戶要熱情、禮貌。用戶到站后，應主動接過使用證，認真檢查鋼瓶，核對鋼瓶號碼，無誤后蓋印并將使用證遞交用戶手中，然后協助用戶將鋼瓶放至指定位置。第二十七條對有殘疾的用戶應代為辦好一切手續，裝好實瓶并送出站外。對其它需要幫助的用戶也要熱情幫助。第二十八條對用戶提出的問題應耐心解釋清楚，盡力予以滿足，自己無法處理的應交站長妥善處理，不準推拖、搪塞。第二十九條負責鋼瓶外部清潔工作，對無標記或標記不清的鋼瓶需返廠噴涂站名標記。第三十條遵守職業道德和行業紀律，虛心接受用戶的意見和建議，改進和提高服務質量，做到讓用戶滿意。第三十一條按規定的工作時間提前10分鐘到站，清掃站6、內衛生，與夜間值班人員做好交接工作。第三十二條按規定著裝，正確佩戴服務胸卡，做好營業前的準備工作并按時營業。第三十三條接待用戶要熱情、禮貌，用戶交款后，應主動接過用戶的使用證及提貨單，將用戶選好的實瓶號碼記在使用證上并將使用證遞交到用戶手中。第三十四條對用戶選好的實瓶，應當面再次試漏，確認不漏氣后方可發行，并主動向用戶宣傳安全用氣常識。第三十五條對用戶提出的問題和要求應耐心解釋清楚，盡力予以滿足，自己無法處理的應交站長妥善處理，不準推拖、搪塞。第三十六條負責鋼瓶外部清潔工作。第三十七條負責做好每天的庫存統計，要庫存與報表相一致。第三十八條遵守職業道德和行業紀律，虛心接受用戶的意見和建議，改進和7、提高服務質量，做到讓用戶滿意。第七章液化氣供應站收款員服務規范第三十九條按規定的工作時間提前10分鐘到站，站內衛生，與空、實瓶崗人員核對庫存數量。第四十條按規定著裝，正確佩戴服務胸卡，做好營業前的準備工作并按時營業。第四十一條對用戶先問：“您好”，主動接過使用證和錢，收錢找錢應唱收唱付。將使用證、提貨單及余款遞交用戶手中并說：“您拿好，請往里走”。第四十二條嚴格執行各項收費標準主動為用戶出具發票或收據。不準讓用戶去兌換零錢。第四十三條不準擅離崗位讓用戶久等，不準在收款室與人閑談或做與工作無關的事。第四十四條按規定每天的票、款、報表必須相一致。第四十五條遵守職業道德和行業紀律。虛心接受用戶的意見8、和建議，改進和提高服務質量，做到讓用戶滿意。第八章貨的送氣人員崗位操作規程第四十六條按規定的工作時間提前10分鐘到站，清掃站內衛生，著裝上崗。第四十七條遵守安全操作規程，上崗時佩戴好勞保護具。（工作服、防砸鞋、安全帽、手套等）第四十八條按規定裝車前認真檢查氣瓶，禁止超裝瓶、少裝瓶、漏氣瓶、超期瓶、報廢瓶等不合格鋼瓶送到用戶手中。負責鋼瓶外部清潔。第四十九條按規定區域送氣，不推諉、不漏送，不拒接客服電話，遇特殊情況聽從管理人員統一調配。第五十條主動配合司機工作，停、駛車輛時注意瞭望。第五十一條入戶送氣時，使用文明用語。認真查看用戶的使用證、鋼瓶是否符合公司規定，鋼瓶號是否與使用證相符，兩者相符方9、可給予換罐（不符合規定的可拒絕換罐或與管理人員協商經同意方可）。第五十二條認真填寫使用證送氣單上規定的內容，按規定價格收取用戶氣款，收款時唱收唱付，換罐辦理完畢要有雙方簽字。保管好錢款，按規定時間上交氣款、送氣單據，要票款相符。不得私留過夜款或挪用氣款。第五十三條遵守職業道德和行業紀律。虛心接受用戶的意見和建議，改進和提高服務質量，做到讓用戶滿意。第九章貨的司機人員的崗位規范第五十四條按規定的工作時間提前10分鐘到站，清掃站內衛生，著裝上崗。第五十五條出車前按規定做好車輛檢查。遵守安全操作規程，上崗時佩戴好勞保護具。（工作服、防砸鞋、安全帽、手套等）第五十六條按規定區域送氣，不推諉、不漏送，不10、拒接客服電話。遇特殊情況聽從管理人員統一調配。第五十七條要主動配合送氣人員的工作，幫助裝卸。負責鋼瓶外部清潔。第十章值班巡邏制度第五十八條值班巡邏人員不得遲到、早退，不得擅離職守，對重點部位做到巡邏，并做好巡邏記錄和交接手續。第五十九條值班巡邏人員當班不準睡覺、不準喝酒、不準許留宿他人、不準進行娛樂活動。做到勤巡邏、勤檢查、勤記錄。第六十條值班巡邏期間，若發現可疑人員要認真詢查，發現違法犯罪分子，要奮力抓捕，并及時上報。第六十一條要熟練掌握報警系統、電話號碼等等。火警：119，盜警：110，急救中心：120。第六十二條報警時要保持冷靜，應將事件發生的地點、性質、經過等盡量講清楚，并保護好現場，11、積極配合有關部門做好破案工作。第十一章調度員崗位制度第六十三條按規定的工作時間提前10分鐘到站，清掃站內衛生，著裝上崗。第六十四條掌握各供應站每天的庫存儲量。有計劃的調配貨的車輛的運送工作。第六十五條做好與客服中心的協調工作，保證車輛的正常運行。第十二章維修工崗位制度第六十六條按規定的工作時間提前10分鐘到站，清掃站內衛生，著裝上崗。第六十七條維修人員必須在約定時間內到達用戶家中，如不能按預約時間上門維修，應提前與用戶聯系，再次確認上門時間后準時前往維修。第六十八條維修人員應在維修過程中應使用文明用語，認真填寫報修單。第六十九條維修人員應在當天將維修結果反饋給客服中心。第十三章貨的人員獎懲制度12、第七十條考勤制度：（一）上班時間8：00（提前10分鐘到站），下班時間17:00（二）出站時間8：30，回站時間16:00（三）遲到早退：一次扣除工資10元，每月遲到早退累計三次以上另扣50元；遲到早退半小時以上按請假半天處理（累計一天以上的按事假處理），超過半天的按事假處理。（四）病假：一次扣除工資50元，請病假者必須附有診斷書（市級以上），否則按事假處理。（五）事假：一次扣除工資70元，每月請事假15天以上另扣除工資200元。必須提前三天向部門領導打申請，未打申請或未經批準者按曠工處理。（六）曠工：一次扣除工資200元，累計三次給予待崗處理，情況嚴重給予開除處理。（七）換班：提前一天把換好13、的班次報給部門領導，并與其換班人員做好工作交接，如出現空崗，申請換班人員必須回來上班，否則兩名當事人都按曠工處理。（八）加班：根據工資支付暫行規定執行。（九）工傷：必須第一時間上報領導，按工傷保險條例執行。（十）婚假、計劃生育假：提前一個星期寫申請，按婚姻法、計劃生育條例執行。（十一）喪假（直系親屬）：按規定假期補交申請，并附“死亡證明”復印件。（十二）辭職：提前一個月寫申請，至人事部辦理手續后方可離職。手續未辦理完之前必須服從部門領導調配，否則，視情況扣除工資。第七十一條獎勵制度：（一）表揚：經核實后，根據具體情況給予一定獎勵或通報表揚。（二）提出合理化建議并被公司采納一次獎勵500元。（待14、定）（三）月優秀員工：獎勵200元。(待定)（四）為公司做出突出貢獻，或為公司避免了重大的損失者，根據具體情況給予獎勵并通報表揚。第七十二條處罰制度：（一）投訴：經核實，根據具體情況一次扣除工資200元起并通報批評；情節惡劣者有權解除其勞動合同。（二）不按規定方式填寫送氣單內容或填寫內容不實的一次扣除工資10元。累計三次以上扣除工資200元。故意不填或內容不真實的，停止工作。（三）拒接訂單：未經客服同意，拒接訂單的一次扣除工資50元。月累計三次以上扣除工資200元。區域劃分只是大體化分，特殊訂單必須服從統一調配。（四）私自停活：每臺車根據實際情況設有定額，每天低于定額時，客服中心不得給予停活，15、如經觀察，數據顯示貨的人員私自停活且回站時間提前半小時以上的，扣罰當日計件百分之五十。（五）有倒氣行為者，一經發現后解除其勞動合同，視情節追究其相應責任。第十四章液化氣供應站社會服務承諾制度第七十三條本供應站為無假日供應站，實行365天全天營業制度。第七十四條持本公司使用證及合格鋼瓶且票證號與鋼瓶號相符，方可在本站換氣。第七十五條到本站租用液化氣罐的用戶，保證在20分鐘內辦完手續，加因站里原因未按時辦理，應讓用戶先用后辦。第七十六條凡本站發出的實瓶均保證重量合格，無泄漏。第七十七條本站各項收費均按標準執行，出具據或發票，如發現超標收費或未給用戶出具收據或發票的，一經查實，加倍返還用戶。第十五章16、供應站液化氣采暖爐明火管理制度第七十八條液化氣采暖爐必須有專人負責，做好記錄，包括點火時間、水位變化、加水時間及設備運轉情況。第七十九條鍋爐周圍不得存放易燃、易爆物品。第八十條鍋爐安裝完畢須經安全、技術設備部門驗收審核合格后，方可投入使用，不得隨意遷改。第八十一條鍋爐內長明火應定時檢查，無須點火時應切斷氣源并熄火。第八十二條液化氣發生泄漏時，立即熄滅爐火。第八十三條使用淋浴時，應保持室內空氣流通，并設專人監護。嚴禁單人和長時間洗浴。第十六章供應站工作流程：第八十四條窗口：（收款員）（一）開戶：按規定收取不同規格鋼瓶的押金、氣費、使用證費，填寫押金票（加蓋收訖印）、使用證（三聯單）加蓋發展印、收17、訖印、經辦人印，用戶協議（雙方簽字），保留押金票、用戶協議、使用證的留存聯其余聯交予用戶。（二）退戶：核對用戶的鋼瓶、押金票、使用證符合本公司要求后，按規定返還押金余額。（三）填寫使用證（三聯），按規定收取不同規格鋼瓶的氣費，加蓋收訖印、經辦人印，收款人員保留使用證收款聯，將使用證交予用戶。（四）收取貨的入戶送罐（各種規格）人員當日的氣款（送氣單與款項要相符）。（五）按規定時間匯總當天的款項，填寫繳款回執，上交予公司指定收款員（如有余額下班前放置站內銀柜中）。（六）按公司要求匯總并填寫當天的銷售日報表，以電子版形式發至公司營銷部指定。第八十五條收、發瓶：（一）開戶：核對押金票、使用證，將合格的18、實瓶號填寫在使用證上蓋章（發瓶員）后交予用戶。（二）換罐：檢查用戶的鋼瓶是否符合本公司要求，核對鋼瓶號與使用證瓶號相符后，將合格的實瓶號，填寫在使用證上蓋章（發瓶員），保留記賬聯后交予用戶。（三）收、發貨的入戶送罐人員的入、出庫空、實瓶（各種規格），按要求填寫銷售部門氣瓶交接記錄表（簽字）。（四）收、發公司灌裝車間出、入庫空、實瓶（各種規格），按要求填寫單車運輸液化氣出入庫日報表（簽字）。（五）上、下班前填寫夜班交接記錄，經與夜班人員核對準確后簽字。八十八條貨的入戶送罐：（一）出入站時按要求填寫銷售部門氣瓶交接記錄表。（簽字）（二）按供應站窗口指定的新開戶地址入戶送罐，核對押金票、使用證，將合格的實瓶，填寫在使用證上簽字（雙方）保留記賬聯后交予用戶。（三）按客服指定的用戶地址入戶換罐，檢查用戶的鋼瓶是否符合本公司要求，核對鋼瓶號與使用證瓶號相符后，按規定價格收取款項，將合格的實瓶號填寫在使用證上或送氣單上簽字（雙方）后交予用戶。（四）按規定時間（中午、下班前），上交（窗口）當天入戶送罐款項（與填寫票據相符）第十七章附則第八十六條本制度法公司營銷部負責解釋。第八十七條本制度自下發之日起執行。