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1、江西汽車銷售有限公司內部培訓資料 常見問題的應對話術 在回訪的過程中,有很多的客戶會提出許多相關的一些問題,對這些相關的問題,DCRC必須有一套與之相對應的話術,來應付不同類型的客戶,由此來提高我們的非常滿意度。(分類問題,分類回答) 一、日常技術性問題 ?油門有聲音 油門的聲音大,如果是在起步加速的時候,油門踩大了,發動機的轉速高,所以聲音也會比較大,同時油耗也會增加;如果是怠速大的時候有這個問題,我們建議您來我們的特約維修站讓我們的維修服務專員幫您檢查一下。 ?修理費太貴 (先問清楚是工時費,還是材料費) 材料費:由于我們的材料都是直接從過來的,是它的正廠配件,同時今年由于鋼材漲價,配套廠2、家提了價,導致我們進價提升,所以在價格上可能會稍微會高一些,但是在質量上是絕對可以保證的。 工時費:因為我們是甲級A類企業,收費的標準也是根據甲級A類企業收的。但是您所受到的服務與您車子的維修品質,價格都是成正比的。 ?車的配件少 車子的配件少是外面的配件少,但是我們這里是有的,為了保證我們的配件質量同時也為了您和其他汽車用戶的車子都能夠得到真正福特的維修和保養,所以我們的零配件都是由公司配送的原廠配件,而這些配件是不可能流放到外面市場里面的。 ?助力方向盤偏重 1 因為每一輛新車都會有一個磨和的過程,所以可能您現在會覺得有些不適應,等過了這個磨和期您再感覺一下,看看狀況是否有所減輕,如果有那3、是最好.如果沒有,您可以再到我們這邊來,讓我們的服務專員幫您看一下好不好。 ?喇叭不行 (是不夠響?還是音量低?)因為喇叭是一種機械性的東西,我不清楚是產品本身還是使用方法上的問題.如果您在開車的過程中把音響開得很大,這就會影響您的聽力的,這樣您就會覺得聲音很低的.如果是喇叭本身的質量問題,我們可以為您更換.方便的話請您到我們公司來,叫我們的服務專員幫您做一下檢查,以確定究竟是什么原因造成的,好嗎? ?為什么油耗比使用手冊上高出很多? 答:對于您的疑問十分理解,使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值,是指在勻速70公里80公里時速、路況良好時的理論值,在您的實際駕駛過程中,由于駕駛條件與理想中4、有很大的差異性,譬如說,您在城市里使用的路況比較復雜,經常有急剎車、急起步、長時間怠速(怠速三分鐘相當于一公里的油耗)加上每個人開車的習慣不同都會有很大程度上影響車子的油耗。 ?為什么公里數較高的車輛(5萬公里以上)油耗大? 答:通常行駛到5萬公里以上的車輛,積炭較多、火花塞跳火弱、進氣不暢都是導致油耗大的原因,建議您到茂元店售后服務部進行電腦檢測并作一下燃油系統油路清洗,會在一定程度上緩解耗油量。 ?您現在自己測出的油耗是多少?我公司推薦的測油耗的方法: 1)找一家大一點的中國石化的加油站,最好固定一名家加油站; 2)將油箱加滿汽油至不溢出為止; 3)建議高速路試車(跑高速或環城)測百公里油5、耗,一般建議跑70-80公里; 4)回到起始加油站,將油箱加滿至試車前位置; 5)按照以上方法計算油耗相對而言較準確,您可以自己測算一下; ?問:“我不知道該怎么看車輛油箱里的油,還能開多少里程?” 答:您可以看車里里程電腦或燃油表的百公里耗油,可以按儀表盤左邊的按鈕進行調節。 ?油耗太大 我們的使用說明書上所給出的百公里耗油量只是一個平均值,是在路況比較好、室內外溫度都符合我們的標準、同時開車時沒開空調的情況下測得的一個參考數字,一般油耗大有以下幾種情況: 1)車速要平穩盡量避免過猛的加速、保持70-80KM行駛2)比方識字路口,紅綠燈多,停車起步也會增加油耗;3)同樣時間的里程,市區和郊區6、相比,郊區耗油量會較低。一般情況下用戶所使用的車子的百公里耗油量跟這個數字都會有所出入的,所以,您的車子的百公里耗油量比我們使用說明書上的數字偏大一些是很正常的.另外,在您行駛的過程中,打開空調以及您的一些不良的駕駛習慣,都會影響你的油耗問題。 ?發動機聲音大 (我們現在不清楚你所指的聲音大究竟有多大)如果您周圍的朋友里有同類型的車子,您可以把您的車子的發動機聲音和您朋友的車子的聲音作個比較,如果您的車子的聲音遠遠大于您朋友車子的發動機聲音,我們建議您來我們的特約維修站讓我們的維修服務專員幫您檢查一下;如果您周圍的朋友中沒有同類型的車子,而且您覺得您的車子的聲音很不正常,我們建議您把您的車子交7、給我們的維修專員好嗎? ?買車時是否有禮品贈送 如果公司有活動通知我們有禮品贈送,我們一定會贈送的,一般情況下我們是很少有這種活動的,因為我們的汽車銷量很好,一般不需要用這種活動來促銷的。如果您買別的車會有什么可以贈送的話,禮品的錢一定是打在您買車子的錢里,或者這個車子不是性能很好,所以要進行促銷活動。 風扇聲音響 電風扇的原理是一樣的:無論好差的風扇都有風的聲音,因為風扇在這里是起冷卻發動機的作用的,只要發動機在正常運轉,風扇就會轉動,就肯定有風扇的聲音。如果您實在認為不正常,可到廠來讓維修專員給您檢查一下。 二、服務類問題應答列舉 1、客戶非常生氣問:“為什么我們不能自己開車到車間或是進車8、間看自己車 輛的維修過程?” 答:您的心情我們可以理解,對于檢查質量您可以完全放心,汽車的維修工都是技術過硬的技師,再則檢查完畢后,我們會做驗車,您在這段維修期間,完全可以安心處理您的事務,如有什么問題,我們會及時與您聯系的。 在車間車輛不斷的秒動,舉升架不斷上下舉升車輛,從安全的角度上來說,我們不建議您進車間,另外,您可以設想一下,如果我們的每個客戶都進車間看維修過程,我們的車間會造成管理混亂,如果必須進入車間與維修人員直接溝通,請您去業務前臺拿一個參觀證,在服務顧問的陪同下進入車間。況且修理汽車是一個十分精密,仔細的過程,就像醫生做外科手術,如果您是醫生,周圍站著很多人看您動手術,您會有什9、么感覺? 2.車零件為什么不可以外買?我在外地,我住的地方沒有維修站,維修很不方便,能不能把配件賣給我,我拿回去修? 答:我們非常理解您,其它顧客也提過類似的問題,請允許我解釋一下, 汽車采用的是封閉式的配件供應模式,目的就是為了保證車主在服務廠能獲得的純正配件,您知道汽車的維修和保養需要較高的專業技術,配件不外賣也是以防非專業人員向您提供不恰當的服務,從而危及到您的駕車安全。 3、我的車出現疑難故障,你們維修檢查時找到了問題,雖然花費了一整天的時間,但是現在我不想修了,你們卻要收我的檢查費,你們不是說檢查是免費的嗎?為什么還要收我檢測費呢? 答:維修前的故障診斷是維修的關鍵環節,尤其是疑難雜10、癥,需要高超的技術和豐富的經驗,同時還可能使用專用檢測儀,若已準確判斷等于維修進行了一半,因此按行業規定,適當的收取檢測費用是合理的。 4、為什么保養后不久又出現了問題? 答:由于這些問題對您造成不便,我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測,由于造成出現故障的原因有很多,在檢測結果出來之后,我們會盡快給您一個滿意的答復和解決方案。 5、你們是怎么修車的,同樣的問題修了好幾遍?你們到底能修好嗎? 答:十分抱歉給您造成的不便,我們會對您的車再做一個全面檢測,請放心,您會在最短時間內得到圓滿答復。(如果是維修質量問題,再做一些道歉,和顧客協商可能接受的方案。如果不是維修質量問題,禮貌地向顧客解11、釋檢測結果,認同后,提出解決方案)。 6、在建議客戶到廠前進行預約,客戶說:“我不要預約,有空我會自己來你們服務中心?”,如何應答? 答:對于您的這種心情,我們完全可以理解。可是先生,您只要在進廠前一個小時,花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間,就可以省去您數小時的等 待時間,而且我們這里還設有預約綠色通道,您不覺得預約其實對您非常有利嗎? 7、經常性的電話問侯,回訪,客戶比較煩(特別是那些經常來做檢修的老顧客)。“我的車很好啦,你們為什么老是打電話來呢?我很忙。” 答:不好意思打擾你了,我們打電話給你是因為我們非常關心您車子維修后的使用情況,對我們自己負責,也是對您負責。如果您覺得我現在打12、電話給您打擾您了,那您看我們什么時候打過來比較不會打擾你。(如果客戶執意我們以后都不需要再打電話,那這個電話就可以不打,否則會引起顧客的另一種不滿意)。 8、為什么你們各地區的4S店的工時費不一樣,有的便宜,有的貴? 答:非常感謝您提出這個問題,因為各地區的行業規定、物價水平不同,所以各服務廠工時會略有不同,但請您放心,全國所有的收費標準都經過國家相關部門的嚴格審批,如您對您的賬單有疑問,可隨時與我們聯系,我們會盡快給您一個滿意的答復。 9、同樣的配件,為什么市場上也能買到,而且價格便宜? 答:為確保您能使用上優質純正的售后服務配件,汽車所有的零配件采購都達到汽車全球的質量標準,而市場上的配件13、來自不同渠道,質量和使用安全得不到保證。“安全和品質”是我們對每一位顧客的承諾。 10、你們修理廠不是修理嗎,為什么我的車出現問題以后老是要換總成? 答:更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機內油封需專用工具和較高的工藝要求,一般無法保證修理質量,因此導致方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對維修工藝要求不高或有相應修理技術做保證時,專業維修人員會給您修復的。 11、客戶問:“你們服務中心太遠了,能否不到服務中心換機油?” 答:到4S店換機油會有相關的維修記錄并在您的質量保證書上蓋4S店專用章,以上這兩條是您的愛車享受2年/5萬保修期的必備條件,所以建議您還是到店更換享受14、專業人員的服務和原廠配件,如果您確實距4S店較遠,每次可以經服務經理簽字,給您帶一套保養件,您看這樣行嗎? 12、為什么維修等待時間這么長? 答:公司現在的工位和車輛停放區的空間有限,而客戶經常是集中一個時間段到店,還有有些客戶的維修項目需花費較多人力、時間去試車、排除。所以有些時候會使您的等待時間過長,同時為了緩解這個問題,建議客戶下次來廠維修保養時進行預約,從而減少等待時間。 13、為什么維修保養費用這么貴? 答:我公司是南昌市維修一類企業、南昌唯一維修中心,工時費的收取根據工廠、南昌運管處以及物價局三者共同制定的,配件則為原廠配件,價格全國統一,所有維修技師都經過培訓,維修質量保證。在我15、們這里修車和外面私人的小型維修廠相比,我公司在品質與服務上都是專業的、一流的,您在我們這里花幾百元做個全車保養,就是買了5000公里的放心承諾,我們對所做的一切都有質量擔保。 14、你們的收費是怎么收的,不是說好100塊錢一個工時嗎?為什么我的車子修了才1個小時,卻收費1000多? 答:因為我公司在維修自己的品牌車是非曲直非常的專業,維修車對于您來說,肯定是速度越快越好,維修工時與實際工作時間不是一個概念,工時是指工作時間內的工作效率與價值,所以時間長短并不能作為衡量收費標準,例如修發動機需兩天兩夜,工費只有2000元。如果同樣的收費,維修同樣的問題在別人 那里要半天,在我們這里只要一個小時,16、你會選擇哪里呢? 15、你們說你們的收費是統一的,而且是很正規的,為什么看你們的服務顧問在給我們報價的時候都是隨口報的? 答:因為我們的服務專員每天面對很多客戶,而且公司里也有規定,服務專員必須對維修價格非常熟悉,迅速、準確報價是每一個服務顧問應具備的基本素質。所有的價格我們的服務專員可以不去電腦里查價格,也很清楚,就像你買大紅鷹,每次都買,以后去商店你就不會去看這個大紅鷹的售價。 16、年檢我應該帶什么東西? 答:辦理年檢業務客戶所需提供資料 1)保險正本(復印件)或保險卡(我們將正反面復印在同一張紙上) 2)行駛證 3)年檢表(公車需蓋公章) 4)排污證 5)統繳卡(四自工程卡) 要求與客17、戶溝通如下必須說明: 1)年檢所需時間和費用以及費用組成部分(年檢保養費,年檢服務旨,檢測站 收費) 2)付費方式(車管所交費用必需用現金) 3)提醒是否有違章紀錄 4)要求與客戶做以下友情提醒: 5)在維修部做續保,年檢代辦費用全免 6)下次年檢時間提醒(下次年檢按行駛證上登記的日期年檢,而不是車牌尾數 相應月份) 17、問:“我怎么補辦保修手冊”? 答:補辦保修手冊客戶要提供相關資料 4S店特別申明,保修手冊丟失,不再享受首保免費換油的服務(即使補辦新的保修手冊也不再享有此權利)。 三、保養類話術 三、保養類常見抱怨應答 1、為什么前剎車比后剎車磨損得快? 答:剎車片磨損的快,一般和它使用18、頻率及剎車受力大小有關。同一輛車前后剎車片使用頻率幾乎一致,但前后剎車片受力或者說對車輪實施的制動力是不同的,因為制動力的大小是和軸重成正比。這就像一個讓乒乓球從滾動狀態下停下比讓一個鐵球從滾動狀態下停下要容易一樣。因為目前汽車車大多是前置發動機的前輪驅動汽車,前軸承重比后軸承重大很多,前剎車片因為實施的制動力大于后制動片,所以磨損得快。 2、發動機機油指示燈亮能不能行駛? 答:建議您不要行駛,盡快與售后服務站專業人士取得聯系,通常原因是缺機油和壓力不夠造成的。 3、我的車少了防凍液是否可能加水? 答:如果是缺少少量的防凍液可加蒸餾水(俗稱熟水),因為蒸餾水中無雜質,不會引起水垢,影響發動機熱19、循環。普通水因含雜質較多,加普通水就像水瓶里會有水垢一樣,容易引起堵塞,影響發動機正常工作,而且加防凍液的沸點是114,可防止水溫過高發生開鍋,還可防止冬天天氣寒冷凍住后不能循環。 4、燃油油位燈亮還能開多少路?(大約還能行駛50公里) 答:燃油液位燈亮,請立刻想辦法加燃油。若還繼續行駛,可能會造成燃油泵磨損,因為的燃油泵是油箱內置式,需利用柴油的流動降溫縮短燃油泵的使用壽命。建議不要總是等到油快用完時再去加油。 5、燃油添加濟有什么好處呢? 答:燃油添加劑的使用能使發動機在行駛中消除發動機機室積炭,清潔噴油嘴,使發動機保持良好的工作狀態,但品質不好的燃油添加劑中的某些成分可能會對汽車燃油系統20、,動力總成系統造成腐蝕,影響汽車的正常使用我店推薦使用美國盾牌產品,較適合汽車。 6、為什么我的車的剎車液位會下降?這與剎車片有什么關系呢? 答:制動液儲液罐中制動液位下降有兩種原因。 一種是制動摩擦片磨損導致制動液位下降,在更換制動摩擦片后即可回復。二是制動系統的故障或是自然損耗會引起的制動液下降。若發現制動液位下降后,直接向制動液儲液罐加注制動液是非常不可取的,因為更換新的制動片后制動液就可能過多了,過多溢出的制動液非常危險,它不但有高度的腐蝕性,而且可燃,如果濺到灼熱的發動機部件上可能會引起燃燒。只有當制動液自然損耗時才可直接向罐制動液添加同型號的制動液。因此,建議若發現儲液罐中制動液液21、位下降,應立即到店檢查原因。剎車液壽命:2年/5萬公里時,加一桶費用,配件費*元,工時費*元,因為剎車液是車身安全系統的主要因素,工作程序較多,工作量大,需要*個小時的時間,所以工時費比配件費高。 7、空調濾清器為什么這么短時間就需要更換? 答:空調濾清器的使用壽命取決于空氣質量和使用頻率(通過濾清器的空氣量)。一般情況下每半年/10000km均需要更換空調濾清器。的空調濾清器是活性炭的,吸附功能強,但是容易堵塞,需要定期保養,更換。 8、為什么我的車冷卻液要經常添加? 答:請問:“您指的經常是指時間周期是多少?”答案是即使在正常的情況下,冷卻液也有一定的揮發量,其消耗取決與發動機工作溫度與環22、境溫度上。如果是每天補充就必須到店檢測. 9、為什么前剎車比后剎車磨損得快? 答:剎車片磨損的快,一般和它使用頻率及剎車受力大小有關。同一輛車、前后剎車片使用頻率幾乎一致,但前后剎車片受力或者說對車輪實施的制動力是不同的,因為制動力的大小是和軸重成正比。這就像一個讓乒乓球從滾動狀態下停下比讓一個鐵球從滾動狀態下停下要容易一樣。因為目前車大多是前置發動機的前輪驅動汽車,前軸承重比后軸承重大很多,前剎車片因為實施的制動力大于后制動片,所以磨損得快。 10、發動機機油指示燈亮能不能行駛? 答:建議您不要行駛,盡快與今后專業人員取得聯系,通常原因是缺機油和壓力不夠造成的。 11、玻璃清洗液有什么好處?23、是否可以用別的替代品? 答:專用的玻璃清洗液有清洗效果好、不易結冰(冰點6)、無腐蝕性潤滑噴水管路等優點。還可以保護雨刮片,而使用其它替代品可能造成冬季結冰會損壞雨刮片,而且雜質較多,易堵塞噴水管路,殘液腐蝕車身以及車身飾品和雨刮片。 12、火花塞為什么要定期更換? 答:火花塞的更換周期主要由所使用的火花塞的型號決定,同時也與發動機使用工況有關。不同車型,即使相同型號的火花塞也會有不同的使用壽命。一般來說,正常行駛情況下,第年應檢查一次火花塞,每*年或*公里(先到為準) 應檢查火花塞,第40000公里建議更換。其中,配件費用*元/個,工時費*元/個(*缸的*元/個)。 13、為什么要做四輪定位24、? 答:您提出了一個非常專業復雜的問題。簡單的說,為了保障汽車在行駛、轉彎狀況下的安全性、穩定性,輪胎的安裝都有一定傾斜度(稱前速,傾角分為內傾角和外傾角),以達到最佳行駛的效果。您的車經過一段時間的使用,特別是在車輛運行時發生行駛跑偏,行駛穩定性差,輪胎偏磨或發出尖銳聲時,專業技師需要對這個數值進行重新檢測、調整,確保您的車始終處在良好的行駛狀況,以及減少輪胎,懸掛系統零件的磨擦,所以您可據自己的愛車使用情況,適時的去服務廠調整四輪定位。建議您*km做一次定位,金額*元,所需時間*分鐘左右。 14、正時皮帶和漲緊輪為什么要定期更換? 答:正時皮帶和漲緊輪是發動機上非常重要的一對相互配合的旋轉25、件,隨著汽車的使用會磨損,請嚴格按用戶手冊的規定定期更換正時皮帶與漲緊輪,否則會造成您發動機無法起動,危及您的行車安全。一般在2年或8萬公里,建議更換。 15、新車的磨合期為多久,要注意些什么?新車最高時速開多少碼? 答:新車要求有一定的磨合期,正如人在嬰幼期間,最容易受到損傷,需要精心呵護一樣,我們還是建議在3000KM之內需注意以下事項:建議車輛發動機轉速控制在3000轉以內,避免急加速或是急剎車,也不要總是以一種速度(高或低)行駛,當然更不要去牽引任何其他的東西,使新車各部件適應環境,延長發動機使用壽命,動力性增強。 16、為什么車的噴油嘴需要經常清洗? 答:由于國內油品品質不高以及油品26、中都含有一定量的雜質,在行駛一段時期后,會造成噴油嘴堵塞,積炭等現象,引起油耗增高,動力性下降,從而影響發動機的動力和排放。因此為提高噴油嘴效果和效率,降低油耗量,使發動機工作順暢,我們建議您每*km清洗噴油嘴,免拆機器清洗*元,時間為1個小時左右。 17、為什么需要更換機油,換機油的好處是什么? 答:機油在使用的過程中會變質,從而導致潤滑、抗磨、冷卻性能下降,我們建議最佳機油更換的周期為5000公里或是六個月;好處:延長發動機的使用壽命,降低油耗,增加動力。 18、為什么車子行駛5000公里要換空濾? 答:由于目前空氣質量不算太好,污染較大,而空濾是發動機進氣質量好壞的守門員。 19、為什么27、要換變速箱油,有什么好處? 答:變速箱油在使用的過程中會變質,容易在油道中積一層油泥,自動變速箱離合器磨損的碎屑也容易使電磁閥及濾網堵塞,從而導致變速箱工作不良,我們建議自動變速箱油的最佳更換周期為4萬公里左右,必要時還可以做個清洗養護; 好處:延長變速箱的使用壽命,使換檔平穩順暢。 20、保養和換油有什么不同? 答:換油是保養的其中一個項目,保養還包括全車各個系統的檢查,輪胎平衡換位,各濾清器清潔/更換等,按期保養,既可以延長車輛的使用壽命,又可以享受規定的質量擔保。 21、電瓶什么時候需要更換? 答:汽車是免維護電瓶。電瓶一般情況下使用2年4萬公里左右,但主要還根據車輛的使用頻率,習慣等相28、關,如經常開長途車的車輛,電瓶壽命適當會延長,因為開長途也是一個充電的過程,而短途開車開開停停,對電瓶的充電效果會影響。 22、更換剎車油的好處與不更換的差異? 答:在使用的過程中剎車油會吸收空氣中的水分,如長期使用不進行更換會造成剎車不靈,影響剎車總泵和分泵的使用壽命。剎車油在使用過程中有一定的清洗作用,定期的更換可以使制動系統達到最佳狀態。一般是兩年/六萬公里左右更換。 29、保養手冊上寫著四輪換位,你們為什么不換? 答:準確說應該是“必要時四輪換位”。做四輪換位這個項目首先要檢查四輪磨損情況,然后根據實際情況確認是否需要換位,從而保持前輪胎在四輪中狀態最好。由于汽車車是前輪驅動,所以前輪29、一般比后輪相對磨損快一些,如若發現前輪磨損可與后輪對角換位,提高車輛安全性能,延長輪胎使用壽命。工時費30元。還有一些車輛在輪胎在換位后還需做一下輪胎平衡,每個輪30元工費; 31、冬季早晨著車后,怠速60-90秒后起步慢行,還是等溫度完全上來后再起步,這兩種方式哪種對發動機更好呢? 答:在冬季行車前,應注意冷車的暖機過程,一般3-5分鐘為宜,這對車輛發動機的保護是非常有益的。一般水溫達到65度以上時即可正常行車。 32、是不是買車后輪胎氣壓要放/充至2.5大氣壓? 答、汽車輪胎的標準氣壓值前后輪一致,均為2.1公斤/平方厘米。2.5公斤的輪胎氣壓已經高出了標準氣壓值0.4公斤,建議您放掉多余的氣壓,確保輪胎 的使用壽命。 33、磨合期階段一般在多少轉數換檔比較合適呢? 答、在磨合期階段,從低速檔位轉換到高速檔位建議您選擇在2500-3000轉時為宜。 34、購買新車后在保養和磨合方面都應該注意什么? 答、新車保養磨合是兩個很重要的方面,在磨合階段應注意車輛的速度不應該過高,建議用戶在磨合期的行駛速度在80公里以下即可并按照使用說明書中介紹的3000公里首保進行正常保養。在用車輛一般的保養周期應為30005000公里,做兩次常規保養后應將車輛的三濾及時進行更換。常規保養指的是換機油機濾。