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1、淮陽xx旅行社標準化體系匯編二0xx年八月目 錄1、 單位基本情況介紹2、 組織機構3、 企業方針、目標4、 標準體系結構圖5、 標準體系明細表6、 標準化工作方針計劃7、 執行有關法律、法規、規章明細表8、 標準體系編制說明淮陽縣xx旅行社簡介淮陽縣xx旅行社是有xx省旅游局批準，淮陽縣工商局注冊，具有獨立法人資格的旅行社，隸屬于淮陽縣旅游局。淮陽縣xx旅行社有限公司成立于2002年，是“龍之旅”全國旅游協作網成員單位，先后獲得“全國50佳旅行社”、“xx省優秀旅行社”、“周口市優秀旅行社”、等榮譽稱號；“一切為了游客”是我們的生存之道，我們以“守信、恒久”為宗旨、以一流的服務、良好的信譽、2、真誠的期盼與你合作我社主要經營:團隊、散客國內旅游、商務考察、工農業考察、會議接待、各種單位拓展培訓、周口八縣一市一區專業地接、代訂全國特價飛機票、火車票等業務。淮陽縣xx旅行社標準化工作領導小組文件為進一步提高我旅行社科學管理水平和服務質量，強化內部管理，維護企業經營和消費者的合法權益，樹立企業品牌形象，持續改進和完善各項服務標準，確保通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系有效實施，旅行社決定成立標準化工作機構如下：淮陽縣xx旅行社有限公司標準化工作領導小組組長：副組長：成員領導組下設辦公室，有郭瑞擔任辦公室主任。淮陽縣xx旅行社有限公司二0xx年六月二日xx旅行社企業方針、目3、標方針：堅持規范化、專業化、品牌化的經營宗旨，真誠、熱情、創新、優質的服務宗旨。本著風正、務實、友誼、誠信的服務理念和實現經濟效益和社會效益雙豐收的理念。目標：倡導旅游的價值和品質；顧客服務以誠信為宗旨，以滿足需求、塑造品牌、以人為本、追求完美為服務目標。淮陽縣xx旅行社旅游服務標準體系企業方針、目標企業貫徹法律法規基礎標準體系JC100服務保障標準體系BZ200服務提供標準體系TG300崗位工作標準體系GW400淮陽縣xx旅行社服務通用基礎標準體系JC100 標 標 符準 準 號化 化 與工工 標作作 志管指 管理南 理標 準 淮陽縣xx旅行社服務保障管理標準體系BZ200財 人 合 安 誠4、務 力 同 全信管 資 管 與 服理 源 理 應 務標 管 標 急 公準 理 準 標 約 準淮陽縣xx旅行社服務提供標準體系TG300旅 旅 運 旅游 途 行 游接 服 管 評待 務 理 價、 標 規 與咨 準 范 改詢 進服 務 標 準 投 問 標 訴 卷 準 處 調 評 規 查 價 范 與 改 進淮陽縣xx旅行社工作崗位標準體系GW400決 員 計 出 導策 工 調 納 游層 通 工 人 服工 用 作 員 務作 標 要 標 規標 準 求 準 范準淮陽縣xx旅行社標準體系明細表一、服務通用基礎標準體系序號文件編號標準名稱備注123二、服務保障管理標準Q/HJH BZ201.1-205.1序號5、文件編號標準名稱備注12345三、服務提供標準體系序號文件編號標準名稱備注123456四、工作崗位標準體系序號文件編號標準名稱備注12345標準化工作發展規劃創建全國旅游標準化示范縣，是淮陽縣的一件大事，此項工作是促進淮陽縣旅游產業轉型升級的必然要求，是把旅游業培育成為人民群眾滿意的現代服務業的重要舉措，是保證旅游業健康發展，實現旅游業科學發展的重要實踐活動。淮陽縣創建全國旅游標準化示范縣關系到淮陽縣的旅游形象，服務標準化旨在規范服務程序、提高服務質量、提升服務效能，是實現科學管理和現代化管理的基礎。為了深入、持久地開展服務標準化工作，建立健全以標準化管理為基礎的現代化科學管理體系，明確今后服6、務標準化工作的發展目標，根據標準化工作的相關法律法規和標準要求，并結合實際情況，制定本規劃。一、服務標準化工作進展1建立了服務標準化工作體系。2成立了標準化工作領導小組、工作小組和日常工作機構，配備了標準化專、兼職人員。3建立了服務標準體系。4收集、制定、完善了服務通用基礎標準、服務保障標準、服務提供標準和明細表。5制定了標準化工作管理規定和標準化工作指南，明確了標準化工作各級人員和各相關部門的工作職責，規定了服務標準制、修訂程序和標準實施及考核要求。6創建工作中存在不足服務標準化工作還需要進一步完善和發展，主要表現為標準體系的整體性有待進一步協調和提高；標準化工作的宣傳力度及工作人員的標準化7、意識有待進一步加強；服務保障標準體系有待于進一步完善，明細表需進一步確認、補充； 標準的執行力度還需進一步強化。二、今后五年標準化工作發展目標(一)總體目標：全面提升整體管理水平和服務質量。(二)目標分解：12011年通過全國旅游標準化試點驗收，建立健全適合發展需要的服務業標準體系，全員標準化培訓率達90，服務標準覆蓋率達80，確保服務提供有據可依。2-2012年全員標準化培訓率達100，服務標準覆蓋率達90o三、創建標準化工作內容和計劃l、建立和完善標準體系，組織內部評審完善標準體系。 2011年8月25日前完成。2、發布試運行標準體系。2011年8月25日前完成。3、組織標準體系貫標培訓。8、2011年8月底前完成。4、標準體系的自我評價與改進，2011年8月底前完成。5、請質量技術監督局對標準體系進行外部評價，根據評價情況進行整改，2011年8月底前完成。6、向國家標準委提出驗收申請，力爭通過試點驗收。2011年11月底前完成。7、定期收集工作相關的國家、行業、地方標準，及時對標準體系所有標準的適宜性和實施情況進行評價，試點驗收通過后及時更新完善標準體四、具體保障措施 1.嚴格組織貫徹實施各級各類標準，不斷修訂完善服務標準體系，確保服務標準化體系的先進性和科學性，做好工作各個環節、各類標準的收集、審閱、保管和信息反饋工作，不斷更新、補充、修訂本部門的企業標準，立健全標準化工作考核9、獎懲機制。2加大宣貫培訓力度。及時組織對標準的宣貫培訓，嚴格按標準實施，消滅無標服務。對修訂的標準和新制定的企業標準由相關部門及時進行宣傳教育，切實落實新標準實施工作，定期組織標準化知識培訓，增強全員標準化意識和各級標準化專兼職人員的標準化管理水平。3把標準管理貫穿始終，在實施中不斷完善更新標準體系。服務標準體系是開展標準化工作的核心，是標準化工作最重要的指導性文件之一。編制的服務標準體系，要根據的發展需要不斷優化結構，及時調整，不斷補充，形成規范、時效、科學的服務標準體系。淮陽縣xx旅行社二0xx年八月二十日法律法規明細表序號標 準 名 稱實施日期1中華人民共和國旅行社條例2009年5月1日10、2國家旅游局旅行社管理條例實施細則200年12月27日3國家旅游局旅行社條例實施細則2009年5月3日4中華人民共和國突發事件應對法2007年11月1日5中華人民共和國標準化法1989年4月1日6中華人民共和國標準化實施條例1990年4月6日7旅游標準化工作管理暫行辦法2000年3月3日8旅游安全管理暫行辦法實施細則1994年3月1日9企業標準化管理辦法1990年8月24日10中華人民共和國合同法1999年10月1日11旅游安全管理暫行辦法2008年3月15日12導游人員管理實施辦法2008年3月15日13導游人員管理條例2008年3月15日14旅行社辦理旅游意外保險暫行規定2008年3月1511、日15旅行社投保旅行社責任保險辦法2008年3月15日16旅游投訴處理辦法2010年7月1日17旅行社服務質量賠償標準2011年4月12日淮陽縣xx旅行社標準體系編制說明一、 淮陽縣xx旅行社標準體系編制的目的和意義 十二五規劃為旅游事業的發展開辟了美好的前景，旅游成為一項產業來發展，合理利用環保資源發展經濟，這就給旅游事業，特別是旅行社提出了更高的管理規范和管理目標，提升旅行社整體管理水平和服務質量，已達到國家標準化試點單位的要求，從而持續向顧客提供滿意并符合國家相關法律法規的旅游服務。 通過標準化體系建設，規范旅行社的服務質量和管理水平，激發員工的服務熱情，推進高各個部門的整體工作，還能有12、效地融合標準化體系，與質量管理體系XX互補，保證旅行社整體管理全面、細致，使標準化體系能夠在旅行社中發昏最大的作用。二、 旅行社標準化工作任務來源2010年6月，淮陽縣被國家旅游局確定為全國首批旅游標準化試點縣之一。據淮陽縣創建全國旅游標準化示范單位評選要求，我社被縣旅游局評定為創建旅游標準化試點旅行社，特制定本企業標準體系的工作任務。三、 本企業標準體系的內容：a) 服務組織的方針、目標。b) 標準體系結構圖。c) 標準體系明細表d) 法律、法規明細表四、編制過程 由旅行社標準化工作主管部門按總體目標組織體系表編制的準備工作，并作出計劃。1、 準備階段由總經理主抓，配備得力助手，組建創建旅游13、標準化編制小組，制定工作方案，明確各部門任務，召開創建標準化工作動員會，廣泛宣傳標準化工作的意義，提高員工的認識。2、 搭建框架通過國各部門員工學習探討，共同努力，集思xx，參照淮陽縣創建旅游標準化范縣試點單位作業指導書，依據GB/T24421.2，建立體系結構圖、編制標準體系表。3、整理歸納階段收集國家標準、地方標準、行業標準及相關的法律、法規，對已有的制度、工作程序及規范性的文件進行整理歸納，按照基礎、保障、提供進行分類，對文件內容進行補充完善。4、體系編制組織各部門人員結合本部門特點與工作內容認真制定和編寫各標準，并分門別類進行類別歸入各子體系中。五、 完善提高階段 本體系初步完成后，由總經理審核，對各個標準的實用性、實際性進行推敲，召集主要編寫人和有關人員征求意見，完善標準化內容，充實標準化體系。