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1、電商部運營管理手冊2014年11月17日目 錄一、總則3二、部門職能3三、行為規范43.1 基本行為規范43.2 日常工作制度4四、組織架構6五、 崗位職責6六、 績效評定86.1 目的86.2 績效考核內容8七、 目標管理117.1 中心目標117.2 現階段執行目標117.2.1 11月工作目標117.2.2 12月工作目標12八、 工作流程128.1 分階段部門工作流程128.1.1 籌備階段（13個月）128.1.2 實踐階段（36個月）138.1.3 整合階段（36個月）138.2 現階段工作任務及責任分配148.2.1 電商部經理148.2.2 電商部主管148.2.3 電商部文員2、15九、附則16電商部作為貴州xx商業運營有限公司的一個核心職能部門，主要負責公司在電子商務平臺的線上網絡推廣，銷售，實現在線營銷，在線接單，維護公司及項目的網絡形象展示、品牌宣傳及建立和售后服務工作。本手冊詳細描述了公司電商部的部門職能、組織結構、崗位職責、管理規范、操作流程，用于規范與指導電商部的日常工作，是電商部的基礎管理文件。一、總則1. 為加強和規范電商部的日常工作，實現工作效率的持續改進，形成優秀的工作流程，培養積極的團隊工作氛圍，發揮電商部在公司部門運營的作用及優勢，特制定本規定。2. 本制度適用于貴州xx商業運營有限公司電商部。二、部門職能1. 協助公司及其他部門負責公司的市場3、推廣，營銷和實施，達成公司的銷售營運目標。 2. 負責公司在互聯網的各大網站和媒體的推廣銷售營銷工作以及廣告投放。3. 負責公司在各電子商務平臺及企業電子商務網站的網絡推廣，銷售，在線接單下單，公司網絡形象展示等工作；4. 負責聯合其他互聯網媒體和網站組織活動； 5. 收集整理各類同行業互聯網信息資源； 6. 負責公司的網絡企劃及媒體方面的管理工作； 7. 負責策劃實施各個時期的網絡推廣并策劃實施營銷活動； 8. 負責監督和執行線下信息共享平臺建設、維護；9. 負責公司電商平臺PC端及移動端建設、維護服務；10. 負責互聯網新項目的研發工作；11. 負責體驗系統搭建及維護工作；12. 負責搭建4、大數據會員營銷管理體系；13. 負責微營銷系統的建立與完善；三、行為規范3.1 基本行為規范1. 遵守公司規章制度，維護公司信譽，嚴守公司秘密。2. 忠于職守、服從工作安排，不得陽奉陰違或者敷衍塞責。如有不同意見，應婉轉相告或以書面陳述，一經上級主管決定，應立即遵照執行。3. 充分發揮主觀能動性、積極提高工作效率，業務上應力求精益求精。對所擔負的工作爭取時效，不拖延、不積壓。4. 同事之間應相互尊重和友好合作，不得有吵鬧、聊天、搬弄是非等破壞正常工作秩序的行為。5. 及時回復客戶要求，認真解答客戶技術疑難，力求客戶滿意。6. 辦公時間不得利用公司電話、電腦等辦公設施辦私事。上班時間不得從事與工5、作無關的其他事情。7. 非電子商務部人員未經許可不得隨意進入電子商務部。如需進入，須經有關領導批準，并由電子商務部門的人員陪同，且作好記錄。3.2 日常工作制度1. 部門員工嚴格按照崗位職責和工作流程進行工作；2. 部門員工日常工作可以通過QQ進行簡單交流及簡單文件傳輸，但要遵循工作中自律原則，上班時間不可把及時溝通工具用于私人事務。3. 在公司企業郵箱未開通之前，可用自己郵箱公用，公司建立企業郵箱系統后，需嚴格按照公司規定使用企業郵箱，不得再使用自己郵箱；4. 為了便于電商部更好的運營及管理，部門會開設內部工作交流論壇，主要用于資料的收集及信息的共享。本論壇是是電商部工作和交流的重要平臺，部6、門員工有責任和義務對論壇的建設及電商平臺的運營規劃提出自己的觀點及宏觀意見，積極針對電商部的工作進行集體溝通，并盡快學習掌握相關工作及崗位的常識性知識；5. 電商部部門員工中間若有其他臨時重要工作或事務，須填寫臨時工作交接表上交，嚴格做好時間、地點、事件等備注，并合理安排好本職崗位工作；6. 部門員工每周一需合理制定本周工作計劃，并以郵箱形式發送至部門負責人處；7. 每周一為上周部門及個人工作總結、下周工作計劃，每月最后一周星期五為當月總結及下月計劃，特殊原因除外，這兩日不受理請假需求和安排調休；四、組織架構本架構圖僅為未來電商中心下屬各部門及人員崗位配備，鑒于電商平臺策劃方案及實施計劃還未完7、善，且現有部門人員有限，因此，以下各項均以現有電商部在崗人員為主所擬定。五、 崗位職責姓名崗位策劃主管所屬部門電商部匯報對象總經理直接督導制定日期職責描述負責公司官方網站搭建、電商平臺發展、運營規劃及執行工作職責1、 根據公司發展戰略，參與和負責公司品牌形象建設和電商平臺運營規劃；2、 負責公司電商平臺實施計劃的推進和組織協調工作；3、 負責公司網站策劃、整體功能設計和結構布局的規劃、版本開發管理和運營管理工作；4、 負責網站產品線的總體調研、開發等相關工作；5、 配合公司組織網站推廣的市場營銷活動；6、 負責行業市場調查與分析，為產品開發及客戶體驗提供依據；7、 負責建立電商平臺電子交易平臺8、在線結算的支付渠道（線上結合線下）；8、 負責公司域名注冊及管理、服務器購買及管理工作；9、 負責電商中心品牌建設整體架構及布局規劃、設計；10、 負責規劃產品的線上市場開發及營銷推廣；11、 負責大數據精準營銷體系建立；12、 負責微營銷方案策劃及執行；姓名崗位主管所屬部門電商部匯報對象直接督導制定日期職責描述主要負責電商中心渠道建設、維護，電商中心運營產品信息推廣等工作工作職責1、 根據電商中心發展規劃，建立互聯網互通渠道，增加電商平臺互聯網公信度；2、 負責微博運營及活動策劃執行工作；3、 負責新產品上架和產品促銷活動計劃的線上推廣工作；4、 負責網站消費者關系策略的研究和網站服務體系的9、完善；5、 根據市場環境和客戶需求制定產品推廣策略和運營計劃并落實推進；6、 負責建立和維護與搜索引擎服務公司以及網站聯盟推廣合作伙伴的關系；7、 負責審定、評估和分析網站關鍵詞和內容推廣的效果，提出相應的調整方案；8、 負責編制用戶軌跡統計和數據分析報告；9、 負責大數營銷市場資料收集及信息數據分析；10、 負責電商中心線下活動策劃、活動執行與跟進；11、 負責微營銷方案策劃及執行；姓名崗位文案所屬部門電商部匯報對象直接督導制定日期職責描述負責電商中心產品推廣軟文編寫及發布，微信平臺維護工作工作職責1、 負責電商中心所需文案編寫；2、 負責微信平臺運營；3、 負責電商中心活動新聞編寫及互聯網10、推廣營銷；4、 負責公司網站內容日常內容更新與維護；5、 負責產品資料的收集、分類和整理，產品信息的校對；6、 負責微營銷活動線下輔助和線上推廣；7、 負責電商中心活動區域市場分析調查報告；六、 績效評定6.1 目的為進一步規范公司電商部員工的績效考核管理，準確了解和公正評價部門員工履行崗位職責和任務完成情況，激勵先進、鞭策落后，形成良好的激勵機制，為部門員工的聘任、獎懲、培訓、職務調整等提供依據，并促進廣大部門員工努力學習業務知識，提高自身素質，認真履行職責，進一步加強部門員工隊伍的管理和建設，提升部門員工的綜合素質，激發部門員工愛崗敬業、勤奮工作、鉆研業務、開拓創新的積極性和主動性，特制定11、本章制度。6.2 績效考核內容1、績效考核等級分為A、B、C、D、E五級，除年末績效外，績效考核等級強制分布比例如下：等級定義等級說明分布比例分值比例A超出目標實際表現顯著超出預期計劃/目標或崗位職責/分工要求，在計劃/目標或崗位職責/分工要求所涉及的各個方面都取得特別出色的成績45%90100B達到目標實際表現達到或部分超過預期計劃/目標或崗位職責/分工要求，在計劃/目標或崗位職責/分工要求所涉及的主要方面都取得比較出色的成績30%8089C接近目標實際表現基本達到預期計劃/目標或崗位職責/分工要求，在主要方面有明顯不足或失誤20%6079D遠低于目標實際表現未達到預期計劃/目標或崗位職責/12、分工要求，在很多方面失誤或主要方面有重大失誤5%59分以下2、 電商部主管績效考核方案考核內容直接上級總經理組織能力和計劃能力（20%）A具有很強的制定計劃的能力，能自如的指揮調度下屬，通過有效的計劃提高工作效率，以結果為導向B能根據公司的要求，制定相應程序和計劃，在權限范圍內配置資源，明確目標和方針，以及確保供應的保障C制定計劃和組織實施時偶爾需要別人幫助D做事無計劃，缺乏組織能力領導能力（20%）A能夠充分與下屬溝通，督導下屬的工作進展，及時反饋和培訓，讓下屬對其工作擔負責任B能夠與下屬溝通，注重過程管理，指導和協助下屬完成任務C能夠與下屬溝通，但對員工的指導和協助不夠D放任自流專業知識和13、技能（20%）A完全具備本崗位要求的專業知識和技術，能夠主動跟著公司發展不斷提高知識技能B具備本崗位要求的大部分專業知識和技術，愿意跟著公司發展不斷提高知識技能C具備本崗位要求的大部分專業知識和技術，但隨著公司發展提高知識技能的主動性不夠D不具備本崗位要求的專業知識和技術，不愿意跟著公司發展提高知識技能解決問題能力（20%）A妥善協調各種關系，使各種關系之間保持互動和平衡，合理疏導矛盾、解決糾紛B出現矛盾和糾紛，一般能找到有效的協調方法，息事寧人C出現矛盾和糾紛，能積極協調，但有時無濟于事D不能有效疏導矛盾和解決糾紛協調能力（20%）A妥善協調各種關系，使各種關系之間保持互動和平衡，合理疏導矛14、盾、解決糾紛B出現矛盾和糾紛，一般能找到有效的協調方法，息事寧人C出現矛盾和糾紛，能積極協調，但有時無濟于事D不能有效疏導矛盾和解決糾紛綜合得分3、電商部文案績效考核方案考核內容直接上級部門經理總經理分析能力（20%）A能夠分清主次，敏銳的抓住關鍵問題，并找出解決問題的最佳辦法B能夠分清主次，抓住主要問題，并找出解決辦法C能夠分清主次，基本抓住主要問題D對遇到的問題缺乏判斷能力，分不清主次執行能力（20%）A能夠充分與上級溝通，準確理解并忠實執行領導工作意圖，很好的完成工作任務B能夠與上級溝通，注重溝通效果，準確理解領導意圖，較好的完成工作任務C能夠與上級溝通，但對領導工作意圖領悟不夠，任務完15、成效果一般D我行我素專業知識和技能（20%）A熟練掌握崗位所需專業知識和技能，很好的將專業知識和技能應用于日常工作中B專業知識和技能較強，能夠較好的適應崗位工作C基本具備崗位所需專業知識和技能，基本適應崗位工作D缺乏崗位所需專業知識和技能，不能勝任崗位工作溝通能力（20%）A非常準確快速理解對方意圖，非常準確恰當的表達自己的意見B比較準確的理解對方意圖，比較準確的表達自己意見C能夠理解對方意圖，能夠表達自己意見D不能理解對方意圖，不能表達自己意見協作能力（20%）A易于與他人溝通，積極促進團隊協作，在團隊中發揮積極作用B能夠根據崗位要求努力融入團隊，使工作順利開展C能夠與人合作，但協作不善，有16、時影響工作D無法與人協作綜合得分七、 目標管理7.1 中心目標電商業務作為貫穿集團所有產業的流程線，致力于全方位服務于集團各大產業，能夠線上（PC端、移動客戶端）促進公司品牌宣傳，擴大品牌知名度，維護線下客戶及資源，聚會網絡人氣，引導線下消費。線下實體服務，能夠好的服務客戶體驗，從而使品牌增值，增加品牌信任度，促進產品銷售。7.2 現階段執行目標7.2.1 11月工作目標1) 完善電商平臺策劃方案及實施計劃；2) 根據電商平臺策劃方案，重新定義和完善電商中心組織架構；3) 網絡營銷模式建立，實現最大化聚粉，加快電商平臺計劃推進腳步；4) 線上線上活動（元旦）策劃方案擬定；5) 電商中心活動執行17、方案及實施分階段計劃；6) 雙龍微信公眾帳號建立、微博官方帳號建立；7.2.2 12月工作目標1) 電商中心線上線下活動實施；2) 電商平臺建設方案；3) 電商中心工作論壇建設；4) 電商平臺APP移動端實施計劃；5) 微博企業員工帳戶認證；6) 地產電商市場運營調研；7) 微營銷活動開展策劃方案；8) 雙龍項目微平臺建設實施方案；八、 工作流程8.1 分階段部門工作流程8.1.1 籌備階段（13個月）1） 收集同行業電商運營信息，然后進一步量化分析；2） 收集整理公司項目周邊宏觀市場運營資料，根據資料進行分類整理，規劃產品消費受眾群體比例；3） 擬定電商平臺發展策劃方案，制定分步驟實施計劃；18、4） 線上線下相結合，建立傳統渠道與互聯網渠道互通機制；5） 建立商戶品牌運營實施計劃；6） 雙龍項目電商品牌建設策劃方案；7） 雙龍項目網絡渠道建設推廣方案及實施計劃；8） 雙龍項目招商平臺規劃；8.1.2 實踐階段（36個月）1） 分平臺分流程運營實施反饋報告；2） 根據實施效果調整實施計劃；3） 通過實踐總結，結合市場體制完善平臺策劃方案；4） 規劃大數據運營體系；5） 不同渠道會員實施執行方案擬定及實踐；6） 加強移動互聯網終端服務提供商合作；7） 增強用戶體驗終端服務；8） 雙龍項目招商平臺建設；9） 雙龍項目數據營銷體系建立；10） 雙龍項目“3D逛街”開發計劃；8.1.3 整合階19、段（36個月）1） 綜合渠道會員數據整合互通；2） 大數據會員營銷體系建立；3） 會員標簽標識系統建立及完善；4） 3D虛擬體驗館建設；5） 整合商戶會員數據；6） 整合行業產品分析數據及報告；7） 擴大數據精準營銷市場范圍；8） 雙龍項目“定位項目”計劃實施；9） 雙龍直升機項目電商平臺建設推廣方案及實施；8.2 現階段工作任務及責任分配8.2.1 電商部經理1、 電商平臺策劃方案完善；2、 元旦活動策劃方案；3、 電商平臺實施計劃；4、 電商中心組織架構；5、 電商中心論壇建設；6、 擬定電商平臺APP實施計劃；7、 地產電商市場運營調研；8、 雙龍項目電商運營規劃方案；9、 雙龍項目官方20、網站平臺建設實施計劃；8.2.2 電商部主管1、 電商部元旦活動執行方案擬定；2、 微博企業員工帳戶資料收集及認證；3、 騰訊企業微博認證及運營；4、 百度4級帳號建立，并建立公司互聯網品牌宣傳信息；5、 收集整理互聯網各大門戶平臺、電商平臺、地方生活平臺信息資料；6、 擬定媒介渠道拓展實施計劃；7、 雙龍項目微信公眾帳號建立、微博官方帳號建立；8、 雙龍項目微博帳號運營；8.2.3 電商部文員1、 收集整理各大型地產商微信公眾號、微博官方帳號信息；2、 了解各地產大商品牌宣傳模式，并撰寫商業調查報告；3、 每周分享兩篇關于媒體對商業地產報道或評估的有價值的文章，并撰寫評論；4、 了解軟文編寫21、特點，擬定微信文案后期文案計劃；5、 雙龍項目信息資料收集與整理；6、 雙龍項目微信公眾帳號推廣及維護；九、附則1、本體系僅對電商部工作有效；2、本體系中所涉及組織架構圖僅供電商中心成立參考使用，非公司性質組織架構。工作中涉及到的法政相關工作，需另行安排；3、電商中心具體架構體系規劃需參考電商平臺運營策劃方案；4、本體系中后續工作安排僅于近期近階段現有人員有效，其安排依據每個人能力擅長領域及能力發揮程度等；5、本體系根據公司（026號）文件，主要體現在部門發展目標界定與規劃、工作職能劃分、各崗位績效評定系統建立、現階段目標執行與工作分配。期間人事管理制度、行政管理制度等相關未盡制度事宜，均以相關公示制度為準。