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1、終端銷售人員培訓手冊來自資料搜索網() 海量資料下載2009-10-14本手冊是液態奶終端銷售人員的銷售培訓手冊。對銷售人員的工作職責、工作準則、言行標準進行規范的同時，介紹了一些實用的銷售技巧，希望各位終端銷售人員認真學習，以期提高自身銷售能力，創造銷售佳績。本手冊適用于終端銷售人員；目 錄【關于我們】1、 企業介紹：2、 品牌分析：榮譽展示、企業文化【終端銷售人員管理制度】1、 聘用制度：2、 職責涵義： 企業及產品最好的形象代言人：我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業（品牌）的形象，并影響著消費者的最終購買行為。 溝通的橋梁：一方面把品牌的有關信息傳遞給消費者，另一方面又將消2、費者的意見、建議和希望等信息傳達給企業，以便企業更好的服務于消費者。 服務大使：以優良的服務來征服顧客，壓倒競爭對手。3、 工作職責： 宣傳品牌通過在零售終端與消費者的交流、派發本品牌的各種宣傳資料和促銷品，向消費者宣傳本品牌產品和企業形象，提高品牌知名度。 產品銷售運用銷售和服務技巧，提高消費者的購買欲望，增加本公司產品銷量。 產品陳列做好終端生動化、產品陳列和POP的維護工作，保持產品與促銷品的整潔和標準化陳列。 信息收集 收集消費者對產品的期望和建議，及時妥善地處理消費者的異議，并及時向主管匯報； 收集競爭品牌的產品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報； 收集零售終端對企業及品牌的要求3、和建議，及時向主管匯報； 了解零售終端的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和經銷商反映。 規范記錄如實記錄日、周、月銷售狀況，并填寫報表，按時上交主管。 理貨職責做好產品展示貨柜的清理工作，以最佳展示效果呈現。 其他完成主管交辦的各項其它臨時任務及零售終端安排的其它有關工作。 4、 管理準則（不全的地方請補充） 四不： 不遲到早退 不在柜臺旁接打電話、隨意聊天 不在柜臺旁吃東西 不與顧客發生爭執，有問題找上級主管處理 三要： 要熱情 要認真 要負責5、 行為規范：（不全的地方請補充） 儀表： 發型梳理整齊，長發需扎起 妝容清淡干凈，不濃妝艷抹 手指指甲干凈，不抹指甲油 衣著干凈整潔，符合賣場4、要求 言行： 言文明用語，多說“您好、請、謝謝” 行端莊穩重，不要隨意倚靠、隨處走動【銷售技巧：AB類店】1、有關乳品行業的基本知識 牛奶的營養價值：牛奶富含蛋白質、鈣及其他營養元素，是最具營養價值的飲品。 牛奶貯藏的科學方式： 各種奶制品的最佳存放溫度均為26攝氏度。 不要讓奶制品曝曬于陽光或照射于燈光下。 冰箱里的瓶裝牛奶，瓶蓋要蓋好，以免其它氣體竄入牛奶里。 利樂枕包裝牛奶，采用瞬間超高溫滅菌技術，無需冷藏煮沸，是袋裝奶的最好選擇。 牛奶的飲用條件： 牛奶盡量不要用微波爐加熱，否則會造成營養流失； 如果一定要用微波爐，時間控制在一分鐘內； 利樂枕中有一層金屬膜，不可用微波加熱。 飲用牛奶5、后出現腹瀉等現象：如沒有引用過期牛奶出現以上癥狀，則可能是消費者自身乳糖不耐，與產品質量無關；可建議消費者每次少量、分幾次飲用，則可消除乳糖不耐癥狀，或建議飲用酸奶。2、 了解產品陳列原則 最大化原則：產品陳列的目標是占據較多的陳列空間，盡可能增加貨架上的陳列數量，只有比競爭品牌占據較多的陳列空間，顧客才會購買你的產品。 全品項原則：盡可能多的把公司的產品全品項分類陳列在一個貨架上，既可滿足不同消費者的需求，增加銷量；又可提升公司形象，加大產品的影響力。 集中展示：除非商場有特殊規定，一定要把公司所有規格和品種的產品集中展示。 滿陳列原則：要讓自己產品擺滿陳列架，做到滿陳列。這樣既可以增加產品6、展示的飽滿度和可見度。 垂直集中原則：即將產品疊在一起，形成一定高度，這樣可以搶奪消費者的視線，而且容易做出生動有效的陳列面。 下重上輕原則：將重的、大的產品擺在下面，小的輕的產品擺在上面，符合人們的習慣審美觀。 重點突出原則：在一個堆頭或陳列架上，陳列公司系列產品時，除了全品項和最大化之外，一定要突出主打產品的位置，這樣才能主次分明，讓顧客一目了然。 伸手可取原則：要將產品放在讓消費者最方便、最容易拿取的地方，根據不同主要消費者不同的年齡身高特點，進行有效的陳列。如，兒童產品應放在一米以下。 統一性原則：所有陳列在貨架上的公司產品，標簽必須統一將中文商標正面朝向消費者，可達到正齊劃一、美觀醒7、目的展示效果。 整潔性原則：保證所有陳列的公司產品整齊、清潔。如果你是消費者，你一定不會購買臟亂不堪的產品。 價格醒目原則：標示清楚、醒目的價格牌，是增加購買的動力之一。既可增加產品陳列的醒目宣傳告示效果，又讓消費者買的明白，可對同類產品進行價格比較，還可以寫出特價和折扣數字以吸引消費者。如果消費者不了解價格，即使很想購買產品，也會猶豫，進而喪失一次銷售機會。 陳列動感原則：在滿陳列的基礎上要有意拿掉貨架最外層陳列的幾個產品，這樣既有利于消費者拿取，又可顯示產品良好的銷售狀況。 先進先出原則：按日期將先出的產品擺放在最外一層，最近出的產品放在里面，避免產品滯留過期。專架、堆頭的貨物，至少每二個8、星期要翻動一次，把先出廠的產品放在外面,給顧客新鮮感。 最低儲量原則：確保店內庫存產品的品種和規格不低于“安全庫存線”。 安全庫存數=日平均銷量補貨所需天數 堆頭規范原則：堆頭陳列往往是超市最佳的位置，是花高代價買下做專項產品陳列的。從堆圍、價格牌、產品擺放到POP配置都要符合上述的陳列原則，必須具備整體、協調、規范的原則。 3、 銷售準備準備好銷售中可能使用到的物料對產品充分了解規范產品的核價及標簽的使用熟悉產品陳列原則售前熟知終端銷售人員崗位職責售中遵守接待顧客的基本步驟交易成功的后續服務未促成購買的原因總結出現退換貨現象向上級主管請示售后消費者反饋信息的收集和處理 售前： 對產品的了解：9、了解產品的名稱、特點、口味、價格、營養價值等信息。 產品的陳列：按陳列原則對產品進行陳列。 產品的核價及標簽的使用：認真核對價格，將價簽擺放在明顯位置。 銷售中可能使用到的物料：將促銷物料提前準備好，根據要求填寫、張貼海報，保持促銷物料的整潔。 售中： 銷售人員崗位職責：遵守工作職責及管理準則，按要求規范自己的言行舉止。 接待顧客的基本步驟： 在顧客猶豫是否實現購買時：介紹促銷活動及優惠政策；介紹產品相較于競品的優點。 售后： 交易成功后：幫助消費者取走產品；及時補貨、調整陳列。 未促成購買時：總結為促成購買原因，調整心態，以飽滿的精神迎接下一位顧客。 產品售后服務原則： 售后服務的宗旨：4、10、 銷售話術： 基本話術： 話術技巧： 與競品競爭時的應對技巧： 特殊情形應對：【現場模擬】1、 與競品的價格差異的情形下 當我們的價格高于競品：強調我們的產品品質； 當我們的價格低于競品：強調我們的性價比優越；2、遇到要求退貨時的情形下 無產品質量問題一般不予退貨，如有特殊情況，需及時與上級主管溝通。2、 消費者問及三元三鹿的關系的情形下3、 談及北京三元與河北三元的關系的情形下【附表】1、 促銷員培訓記錄登記表2、 增加促銷員配備申請表3、 促銷員物料發放登記表促銷員培訓記錄登記表培訓課題： 培訓講師 培訓日期： 培訓地點： 培訓人員簽到序號姓名時間序號姓名時間項目負責人： 增加促銷員配備申請表申請人： 申請日期： 請認真填寫以下信息：終端名稱終端地址終端店長終端業務主管促銷員類別（臨時/長期）申請人數臨時： 長期： 特別要求申請原因希望到崗日期預計工作周期促銷員物料發放登記表名稱數量終端名稱時間領取人發放人