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1、導購銷售技巧培訓手冊北京時裝有限公司 序 言1、市場營銷是創(chuàng)造和滿足顧客需求的藝術(shù)。2、公司中每一個人所擁有的唯一的工作保證來自于質(zhì) 量、效率和滿意的顧客。3、公司所有導購必須遵循以下兩項原則： 原則1：因為我們是做顧客的生意，所以顧客永遠 是正確的。 原則2：導購承擔著企業(yè)成長的責任。導購須具備的七大意識1、目標意識 明確自己的工作目的和目標并以此來開展工作。 例如：本店每月的保本營業(yè)額是多少？我每月的目標銷售量是多少？2、利潤意識 考慮利用利潤和成本來開展工作。 3、顧客意識 (1)顧客就是上帝。(2)用戶永遠是對的。4、改善意識 要時常檢討工作中的問題點，琢磨改善的方法，實施改進，以提升2、自己 的營業(yè)水平。 5、品質(zhì)意識 不僅要維護好商品的質(zhì)量，而且要注意自己的服務(wù)質(zhì)量。6、紀律意識 嚴格按營業(yè)規(guī)則、服務(wù)規(guī)范辦事。 7、協(xié)作意識 與同事溝通協(xié)作，既虛心向別人請教，又樂于幫助別人，共同作好工作。導購接待顧客的“4S原則”SMILE（微笑） 用微笑表現(xiàn)明快的心境和感謝的心情。SPEED（迅速）用迅速的動作來表現(xiàn)精力充沛、熱情 明朗的服務(wù)。不讓顧客等待是良好服務(wù)的主要 環(huán)節(jié)。SMART（心靈手巧） 通過嫻熟的操作獲得顧客的信任， 調(diào)試、包裝的熟練動作，能讓人感到導購 的訓練有素。SINCERITY（誠實） 真心實意的對待顧客，杜絕假 冒欺騙是導購最根本最主要的原則。正確理解對顧客的服3、務(wù)售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)扎實的售后服務(wù)，對于再次購買就相當于有效的售前服務(wù)。掌握公司產(chǎn)品知識的著眼點基本著眼點款式、色彩、感覺流行性、受歡迎程度、評價包裝、商標促銷活動、附贈禮品售后服務(wù)、質(zhì)量保證次要著眼點設(shè)計思想、開發(fā)意圖面料、附料加工技術(shù)和專用功能的使用性能、穿著環(huán)境安全性、可靠性維護方法、洗滌方法經(jīng)濟性、價格、其它著眼點廣告宣傳銷售業(yè)績普及率市場覆蓋率其他顧客的使用感受和評價針對以上著眼點要注意以下幾方面與其他公司的服裝比較，我們公司產(chǎn)品的優(yōu)越性所在。新款式與老款式比較，新產(chǎn)品的不同所在。站在顧客的立場考慮，怎樣介紹才對他有用。消化服裝業(yè)的難懂術(shù)語，用自己的語言簡明易懂的解說。要熟4、悉商品的特點和搭配，善于借助熟練的搭配來促銷。選擇產(chǎn)品要點推銷技巧的步驟1、 從多個特征要素中選擇有鮮明效果的項目：（1）從多個要素中選取13個項目。（2）圍繞該項目特征用事實來清晰的闡述。2、 考慮具體的說明方法。3、 在銷售語言和展示方法上動腦筋。4、試行、完成推介過程。 將日常推薦所用的說明，借助的銷售語言和展示動作 連貫起來，反復練習，不斷動腦筋改進提高，以作到 在實際銷售中輕松自如的熟練運用。（四期）理解購買者心理的七個階段購買過程五階段與導購的任務(wù)導購儀表整潔的重要性及基準儀表服飾整潔的重要性 *給人第一印象好 *導購自我感覺好（有利于改善自己的心緒） *容易得到顧客的信賴 *有利5、于改善工作場所的氣氛 *有利于改善工作成果說話方法和傾聽方法的基本技巧說話方法的基本技巧*用明朗、快活、大聲的語調(diào)講話*整句話到句尾都發(fā)音清晰*盡量克服脫口而出的毫無意義的“口頭禪”*語言措辭正確*注意控制好說話的節(jié)奏和速度*看著對方的眼睛說、聽*明確的笑顏說、聽傾聽方法的基本技巧*對話題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽*如果有難懂之處，就反問確認一下*善于在恰當?shù)臅r候提問，催促下文，以示自己很感興趣*不僅要理解言語，而且應(yīng)去理解對方的心聲*一直聽完所述，不要途中打斷和打岔*去掉聽別人說話時自己的一些惡習（如挖鼻眼、抖腿等）*對人不待先入觀，要客觀的傾聽內(nèi)容說聽兩方面的共同技巧 * 用正確的姿勢說、聽 6、* 看著對方的眼睛說、聽 * 明確的笑顏說、聽（止）招攬顧客進店的待機方法 所謂待機就是“等待接近顧客的機會”，在等待方法上動腦筋是很重要的，在直銷場所表現(xiàn)出明朗、愉快和活力，使過路的顧客產(chǎn)生想深入了解的心情，為此以下三點是需要導購下功夫的： 服飾整潔、儀表端正的良好形象 表情和語言明朗、快活、親切、溫和 機敏、愉快的步伐和工作情形導購接近顧客的六個時機 接近顧客的方法與站立位置接近顧客的方法導購的站立位置導購接待顧客說話技巧六原則盡可能多的刺激顧客的感官 1、視覺刺激是同一種商品，可從各種角度多次展示給顧客看讓顧客看面料狀態(tài)和里料狀態(tài)讓顧客從近處看，從遠處看讓顧客與其他商品比較看看2、觸覺刺7、激讓顧客穿一下，試用一下讓顧客看產(chǎn)品畫冊讓顧客對照其他商品比較感受 3、聽覺刺激讓顧客聽到導購的聲音讓顧客聽導購的說明和建議，以及第三者的意見。讓顧客聽其他聲音比較感覺。具有意識，開動腦筋，經(jīng)常練習負面的內(nèi)容先說，正面的內(nèi)容后說1、品質(zhì)雖好，但價格貴=高價格的印象。2、價格雖貴點，但質(zhì)量很好=高質(zhì)量的印象。3、積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全體的成功是有經(jīng)驗導 購的營銷手腕。 有經(jīng)驗的導購在接近顧客的時機、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說明、提問方法等方面都比無經(jīng)驗的導購表現(xiàn)好。 最后的用詞會大大左右顧客的心態(tài)，同樣的內(nèi)容，述說順序是很重要的，順序錯誤，特別費心的說明也會成為無用。 對待顧8、客不要盡說好的一面，有時也要客觀的說明不足的一面，這樣有利于得到顧客的信賴。但在這種場合必須堅持的原則是“負面的先說，正面的后說”。 善于積累小的成功是有經(jīng)驗導購的營銷手腕。在同一時間的商談，如果連續(xù)的取得小的成功，作為全體就能取得成功。導購提問技巧的五原則1、不要連續(xù)發(fā)問如果問題一個接一個，顧客會感覺被調(diào)查盤問，變的心煩，不愿回答。2、要關(guān)聯(lián)顧客的回答來進行商品說明。3、從顧客容易回答的提問開始 4 容易回答的提問 較難回答的提問。4 這樣的程序有利于消除顧客的抵觸心理，使他能“接受提問、給以回答、聽取說明。”4、提問要想法促進顧客的購買心理在提問之前，要想一下“如果是這樣問的話，能得到促進9、購買心理的回答？”5、有時也要善于提一些與目的無關(guān)的問題這樣做有利于融洽商談的氣氛，縮短與顧客的距離。預(yù)先準備好顧客提問的應(yīng)答方法步驟1：列舉出大多數(shù)顧客都可能提出的問題。步驟2：對每一個問題的答法和說明方法大家多方面的去考慮。步驟3：大家將考慮的結(jié)果凝成通用的該問題的答法和說明方 法，予以實踐驗證效果。步驟4：全體導購都練習、掌握答法和說明方法，并進一 步研究改善的必要點。步驟5：改善、修正答法和說明方法應(yīng)對顧客打折要求的說法 信譽第一，不打折降價時經(jīng)營的原則，有時針對某部分特價商品可采用打折措施促銷，但一定要注意運作方法。隨便打折降價是會傷害品牌和商場信譽的，導購一定要注意這點。顧客表示決10、定購買意向的十條特征 1、熱心的觀看服裝畫冊 2、熱心的提問 3、詢問價格和購買條件 4、詢問有關(guān)售后服務(wù)的情況 5、與同伴商量 6、興高采烈、情緒興奮 7、一度離開商店，有再返回店里看同一商品 8、詢問商品的銷售情況，是否暢銷受歡迎 9、向商店營業(yè)人員表示好意 10、一邊賞識，一邊沉思促使顧客決心購買的五種方法針對個性不同的顧客的應(yīng)對方法顧客投訴的三階段處理法1、投訴處理的三個階段（1）理解顧客生氣發(fā)怒的心情，讓顧客消氣冷靜下來。（2）確認事實，作出合適處理，合情合理讓顧客接受（3） 請顧客今后多關(guān)照，以督促商店更好為顧客服務(wù)2、投訴原因的種類 有公司原因的投訴，也有顧客原因的投訴，有商品質(zhì)11、量原因的投訴，也有服務(wù)不周或態(tài)度不好是顧客心理受傷的投訴。3、投訴的三階段處理法（見下頁）階段步驟導購的態(tài)度、技術(shù)留意點第一階段1對來投訴的顧客表示歡迎和感謝放棄了商店的顧客是不會來投訴的2讓顧客把話說完，不打岔耐心仔細地傾聽述說不要說“可是”、“但是”等詞3理解顧客的心情和事情，表示誠摯的謝意接受顧客的感情，讓顧客冷靜下來第二階段4提問、確認實物、明確投訴內(nèi)容“什么時候”、“在哪里”“誰”等。冷靜的提問了解清楚5考慮投訴的處理方法分析投訴的種類是屬于商品方面的還是心理方面的6實行：（1）維護顧客的體面（2）作為原則不指責顧客的錯誤和誤解（3）努力爭取使顧客心服真心實意地迅速處理，判斷困難的場12、合，及時提交上級，獲取處理方法第三階段7“今后還請多多關(guān)照”用期望和感謝顧客今后多幫助我們語言結(jié)束在“物”的方面的投訴，也可以通過“心”的方面接納而讓顧客滿意活用變通法來處理顧客投訴1、改變?nèi)宋飦砩陶勅绻殉深櫩透星樯稀坝憛挼娜恕保@種方法有效。2、改變場所來商談邊走可以邊冷靜心情，讓顧客消心頭之氣，同時也有時間考慮處理方法3、改變時間來商談在取得冷卻時間的同時，使調(diào)查事情、研究解決方案成為可能店內(nèi)清掃工作與商品點檢要點在店內(nèi)需注意的禁止點店內(nèi)賣不動商品的發(fā)現(xiàn)與對策1、賣不動商品的深層原因（1）有關(guān)商品本身的原因： *質(zhì)量不好 *款式設(shè)計不好 *落后流行 *價格偏高.等（2）銷售技法的原因 *13、陳列布置不好 *店內(nèi)POP廣告不好 *解說方法有問題 *接觸商品很難等等2、賣不動商品的處理（1）有關(guān)商品本身原因的場合：降價，調(diào)整貨品、下決心盡早處理。（2）銷售技法原因的場合： 調(diào)整陳列位置和布局4 改善替換店內(nèi)POP廣告4 在商品說明方法上下工夫提高 *及時發(fā)現(xiàn)商店內(nèi)賣不動的商品，然后分析“為什么會賣不動？”，制定出對策，早日處理是很重要。陳列的“AIDCA原則”與效果要點POP廣告的目的與種類 1、什么是POP廣告 所謂POP廣告（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）意思是“在購買時的廣告”，由零售店在店頭和店內(nèi)為了促進銷售被直接或間接使用的廣告表示物。POP廣14、告的目的是為了吸引顧客進店，在店內(nèi)方便顧客選擇商品，以促進銷售。因此POP廣告也被稱為“無聲工作的促銷員”。 2、POP廣告的種類 店內(nèi)展示用的POP： *吊掛廣告 *海報 *燈箱 *陳列展示牌 *展示卡片 *價格牌 *其他和善工作場所人際關(guān)系的方法1、正確的基本態(tài)度2、正確的言語和行動自我啟發(fā)的所有領(lǐng)域1、基本素質(zhì) 健康、誠實、熱情、勤奮、勇氣、親切、愛心、禮儀做法、使命感2、基本能力 注意力、判斷力、理解力、記憶力、思考力、洞察力、創(chuàng)造力、策劃力、計劃力、實行力、說服力、意志力、忍耐力、情緒安全性、明朗性、共鳴性、協(xié)調(diào)性、積極性3、思想溝通能力 說話能力、傾聽能力、寫作能力、會議組織能力、15、交際能力、說服能力、聽命令能力、報告能力4、自我管理能力 不安感克服能力、劣等感克服能力、低落情緒脫出力、惰性克服力 、發(fā)揚長處能力、改善短處能力、喚起意欲的持續(xù)能力、將好的行為習慣化的能力5、日常生活的管理能力 有效使用時間的能力、身處瑣事的整理能力、健康身體的維護管理能力6、其他能力 作為成熟的人所必要的多種專業(yè)能力結(jié)束語 希望大家互相學習，努力工作，為公司也為自己的家庭。目前導購階層發(fā)展的趨勢：1、 市區(qū)的導購減少，郊區(qū)人加入增長。2、 國外導購年齡大的居多，中國導購年紀偏小3、 導購層次學歷往漸漸高層發(fā)展。4、 導購與人打交道的行業(yè)，受到重視。5、 售樓、售車、化妝品、高新技術(shù)、廣告、通訊、旅游、會議、商業(yè)零售、教育將成為十大行業(yè)。