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1、環球資源公司營銷管理手冊目 錄第一部分 營銷組織構架第二部分 人員行動管理第三部分 客戶管理第四部分 流程管理前 言“深根固本，方能枝繁葉茂，方能果實累”任何出類拔萃的企業，都必須建立各種健全的管理體制，尤其是銷售制度。一個企業營銷的成敗不僅取決于適應市場的應變能力，同時取決于其內部銷售管理制度的科學性、完整性。銷售管理制度和管理表格把企業的大量的營銷管理工作規范化、標準化、流程化、使繁瑣變得簡單，使雜亂變得有序，為企業生存和發展奠定堅定的基礎。本體系凝結眾多成功企業的先進經驗，從營銷組織、人員行動管理、客戶管理、流程、廣告等部分具體工作細節和職責構成企業營銷組織、管理體系，它是企業整體營銷觀2、念的貫徹、所有部門（員工）緊密協作、各盡其責地實現和完成營銷目標所必須的組織保障；它是企業進行專業銷售運作的重要基礎之一；它是企業開拓市場，不斷提高市場份額、銷售額和利潤額的重要管理手段；它能協助員工進步，激勵員工士氣，穩定員工隊伍；它能防止因為少量員工素質、能力或品質問題而造成的客戶流失、貨款拖欠或貨物流失；它能使銷售部門與其他部門緊密配合，及時向市場部和公司決策者反饋動態的市場信息；同時，它也是公司整體管理體系的一個重要組成部分。 制 度 重 于 技 術 吳敬璉第一部分營 銷 組 織 構 架一 、組織構架二、營銷總監崗位職責1、 營銷總監，向公司總經理承諾中期和年度營銷目標的完成和特殊任務3、的完成，對公司的營銷工作負全面責任。2、 組織營銷部門及相關部門的人員參與制定公司近期、中期和長期營銷戰略計劃，并作為銷決策委員會成員對與對營銷戰略計劃的說明審定。3、 組織營銷部門與相關部門制定年度營銷計劃與預算，并負責上報營銷決策委員會，參與營銷決策委員會對年度營銷計劃與預算的說明與審定。4、 向營銷部門發布年度營銷計劃與預算實施命令，管理其實施過程及結果。5、 進行市場調查與分析，在公司所處的營銷環境（內、外）發生重大變化時，及時組織營銷部門及相關部門制定應變對策，參與營銷決策委員會以應變對策和實施命令發布，并管理其過程和結果。6、 營銷組織建設和人力資源管理。7、 品牌形象建設與管理。4、8、 檔案資料管理。三 、市場部崗位職責 （一）、市場部職能1. 制定并執行市場調查計劃，以及日常辦公場所整理。2. 品牌規劃與管理。3. 制定并執行年度整體市場營銷計劃與預算。4. 制定并執行市場推廣計劃與預算。5. 制定并執行廣告、專柜推廣計劃與預算。6. 制定并執行公關與促銷活動計劃與預算。7. 負責市場推廣物品的設計制作。8. 制定與執行新產品上市計劃。9. 進行市場促銷人員培訓。10. 檔案資料管理。 （二）、市場部經理職責匯報對象：向營銷總監報告并接受其領導。職責闡述： 1領導和組織部門內各成員共同制定公司年度營銷目標和整體市場營銷工作計劃。 2制定年度市場推廣計劃和預算，監督投放5、過程并及時評估和調整。 3管轄本部門內部及部門與其他部門之間的合作關系。 4與銷售部門磋商，結合市場情況作出合理的產銷計劃。 5與銷售部門磋商，結合市場情況作出合理和前瞻性的新產品開發計劃。 6與銷售部配合進行通路及通路政策設計與完善。 7協助銷售部門實施市場推進工作，對過程及結果進行監控和評估。 8策劃與推廣顧客服務計劃和增值性活動，并組織相關部門協助顧客服務部門 執行好增值性的顧客服務活動，對工作過程及結果進行監控和評估。 9.評定本部門工作，促銷人員資信及其業績表現，并負責內部人員調配。 10.招募、訓練、培養市場推廣人員，為公司發展儲備人才。（三）、市場部主管職責匯報對象： 直接向市場6、部經理報告并接受其領導。職責闡述： 1.向市場部經理提交年度、季度、月度產品專柜的建設計劃 2.制作并監督各地區的專柜制作質量 3.定期或非定期進行專柜、建設、促銷人員管理和業務知識培訓，研討交 流及效果評估。 4.配合市場部經理制定專柜促銷人員的培訓計劃，制作培訓人員，并協助培訓 計劃實施。 5.策劃、指導、實施市場促銷計劃。 6.建立市場信息及文檔資料管理。四、銷售部崗位職責（一）銷售部職能 1.根據公司總體年度營銷計劃制定銷售部及其區域、時間別及部門銷售計劃 與預算，包括銷售額、市場占有率、滲透率等。 2.依據銷售計劃，制訂銷售部銷售方針、政策，對銷售業務活動的過程及結果 進行管理。負責7、銷售目標、市場占有率與滲透率的達成。 3.依據整體營銷計劃，執行和配合公司、市場部所制訂的各項市場推進計劃。 4.負責經銷商的開發、選擇、評估與激勵；通過服務性銷售方法，與經銷商建 立長期穩定的“雙贏”關系。 5.負責銷售部的建設和管理（支持、服務和監控）。 6.銷售貨款的及時、安全回收。 7.市場信息的收集、整理、分析與反饋。 8.銷售報表的收集、整理、分析與反饋。 9.與市場部溝通和配合，做好銷售計劃的制定，確保銷售計劃的嚴肅性。 10.負責銷售隊伍建設及管理，依據業務發展，與人力資源部共同制訂銷售部人 力資源規劃（人力資源的結構、儲備等）及員工的招聘、培訓、調配、評估 與激勵。（二）銷售8、部經理職責匯報對象： 直接向營銷總監報告并接受其指導。職責闡述：1. 依據公司管理制度，制訂銷售部管理細則，全面計劃和安排本部門工作。2. 管轄本部門內與其他部門之間的合作關系。3. 主持制定銷售策略及政策，協助業務執行人員順利拓展客戶并進行客戶管理。4. 主持制定完善的銷售管理制度，嚴格獎懲措施。5. 評定部門內工作人員的資信及業績表現，并負責內部人員調配。6. 貨款回收管理。7. 促銷計劃執行管理。8. 審定并組建銷售分部。9. 制定銷售費用預算，并進行費用使用管理。10. 制定部門員工培訓計劃、培養銷售管理人員，為公司儲備人才。11. 對部門工作過程、效率及業績進行支持、服務、監控、評估9、激勵，并不斷改進和提升。（三）銷售部主管崗位職責匯報對象： 直接向銷售部經理匯報并接受其領導。職責闡述：1. 編制銷售計劃、目標責任和考核指標，并協助落實。2. 負責對銷售人員進行培訓、業績考核和督促，對銷售代表進行區域分配。3. 定期向銷售經理匯報所轄區域市場狀況及營銷狀況。4. 依公司整體規劃負責所轄區域銷售人員的管理。5. 制訂所轄區域的市場網絡規劃，并進行實施和控制。6. 完成銷售經理臨時交辦的其它任務。（四）銷售代表的崗位職責匯報對象： 直接向銷售主管及銷售經理匯報并接受其領導。職責闡述：1. 認真貫徹公司銷售管理規定和實施細則，努力提高業務水平。2. 積極完成規定的各項銷售指標，10、為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務。3. 負責與客戶簽訂合同、督促合同正常如期施行，并追討所欠款項。4. 收集營銷信息和用戶意見，對公司提出建設性意見。5. 填寫有關銷售表格，提交銷售預測和總結報告。6. 完成銷售經理或銷售主管交辦的任務。五 、計調部崗位職責（一）計調部崗位職責1. 進行整體與區域銷售、回款、庫存和費用統計。2. 協助銷售部經理進行年度、月度、季度及地區性銷售（含庫存、回款、費用等）計劃的制定。3. 制定年度、月度、季度及地區性產品供應、調度計劃。（二）計調員職責匯報對象： 向營銷總監報告并接受其領導。職責闡述：1. 建立健全各類統計臺賬和統計檔案。2. 負責日常銷售統計11、，對各類銷售報表進行審核、整理與匯總。3. 負責銷售合同任務完成情況以及客戶讓利情況統計。4. 負責客戶銷售到款、提貨及余額明細統計。5. 進行統計信息的傳送，定期不定期向市場部和銷售部反饋統計結果，在已批準的情況及范圍內接受統計數據的查詢和咨詢。第二部分人 員 行 動 管 理銷售人員應填表格清單銷售經理：年度銷售計劃、每月工作計劃、每年工作報告和下月工作計劃、客戶記錄總表；銷售主管：客戶年度銷售計劃、每月工作報告和下月工作計劃、客戶資料管理卡、客戶拜訪基準表、每月拜訪計劃、客戶貨款回收管理表、每月銷售報告、市場信息；銷售代表：客戶年度銷售計劃、客戶資料管理卡、每月拜訪計劃，一周走訪路線、客戶12、存貨報告、每月工作報告和下月工作計劃、每月銷售報告、理貨報告、補貨通知單、促銷品申請表、促銷品發放清單、競爭產品分析、市場信息；年度銷售計劃表1 .目的？ 設計年度銷售計劃、月份銷售計劃等，可以提高銷售人員和經銷商達成年度銷 售目標的精確度。2.誰人填寫？ 銷售部經理、銷售主管、銷售代表3.何時填寫及呈交？ 年度銷售計劃應在下一工作年開始前做妥。 銷售主管、銷售代表呈交銷售經理，由銷售經理呈交營銷總監。4.如何填寫？ 每月的上下兩格，上格填本月份，下格填至本月份累計。 達成率=實績/目標*100%月份項目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 年度總計目 標 實 績 達成率 填13、表人： 職位： 日期：周訪路線計劃表1.目的？ 通過對設定區域的市場細分，使銷售代表可以有效地管理自己區域內的零售網點發展及時間預算，提高工作效率。2.誰人填寫？ 有直接零售客戶的銷售代表。 有下級批發商的銷售代表。3.何時填寫及呈交？ 根據市場情況，設定固定的走訪路線及固定的客戶。 根據實際情況，每月做出適當調整。 在每月底向上級主管呈報。4.如何填寫？時 間 路線（主要填寫 名稱） 客戶名稱 備注星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 日填表人： 負責區域： 日期：業務日報表1.目的？ 上級主管能夠了解所屬銷售人員每日工作進度和競爭對手的銷售情況，從而給予適當的指引及協助。14、 銷售人員能夠掌握個人工作進度，并適當地根據市場現狀及趨勢，調整工作力度和方法，以期達到工作目標。2.誰人填寫？ 銷售主管、銷售代表。3.何時填寫及呈報？ 整個工作日完結后填寫。 在當天下班或下一個工作日早上向上級主管呈報。4.如何填寫？序號 客戶名稱 面談者 商談計劃 商 談 概 要 成果 商談計劃：A、初次拜訪 B、商品說明 C、可能訂貨 D、收款成 果：A、商談成功 B、再度訪問 C、繼續觀察 D、有希望 E、無希望本日拜訪數 本日訂貨數 本日訂貨金額 本日收款額 其它 填表人： 主管： 經理： 日期：每月工作報告和下月工作計劃1.目的？ 銷售經理能具體了解公司的工作進度，在銷售策略上可15、作相應調整，以提高公司運作效益。 銷售經理能具體了解銷售主管、銷售代表的工作進度，了解客戶生意情況，在銷售策略上可作相應調整，以提高公司運作效益。 市場部主管亦能透過此報告，初步了解員工在培訓上的需要，加強培訓員工的工作。 銷售主管、銷售代表能掌握個人工作進度，適當地協調工作，以達到工作的目標。2.誰人填寫？ 銷售代表、銷售主管、銷售經理。3.何時填寫及呈交？ 每月的最后一個工作日完結后填寫。 銷售代表至銷售主管，銷售主管至銷售經理，最后抄送營銷總監和總經理。填表人： 負責區域 原銷售指標 銷售實績 達成率 下月銷售指標 1、 本區產品、陳列、促銷、廣告、培訓、會議等工作總結 2、 競爭對手情16、況 3、 顧客反饋意見和消費行為 4、 工作建議及要求 5、 下月工作計劃（大綱） 銷售主管： 銷售經理： 營銷總監：市場信息報表1.目的？ 第一時間向公司反映市場最新動態，使公司各方面有充分時間對市場形勢做出反應，提高本公司產品在本地市場上的競爭力。2.誰人填寫？ 銷售經理、銷售主管、銷售代表。3.何時填寫及呈交？ 市場有新動態時。 由市場部經理、銷售部經理按時派有關專員到市場作調查。銷售目標 銷售實績 達成比率 原 因 消費者情況 經銷商情況 競爭廠家情況 下一周下功夫的事情 要求公司配合事情 填表人： 經理： 主管： 日期：促銷品領取申請單，發放清單 1.目的？ 有效管理促銷品，規范促銷17、品的申請和發放程序。2.誰人填寫？ 申請促銷品的客戶 銷售代表 銷售主管3.如何填寫？將所需申請的促銷品的品名、數量、規格和用途說明填寫清楚。促銷品領取申請表 NO.申請單位 日 期 品 名 規 格 數 量 用 途 備 注 經手人： 審核：申請單位（蓋章）： 經理：促銷品發放清單 NO.接收單位 日期 品 名 規 格 數 量 用 途 備 注 經手人： 倉管：申請單位（蓋章）： 經理：第三部分客 戶 管 理一、客戶管理原則1動態管理客戶管理建立后，置之不顧，就會失去它的意義。因為客戶的情況是會發生變化的，所以客戶的資料也需要加以調整，剔除過舊或已經變化了的資料，及時補充新的資料，對客戶的變化進行18、跟蹤，使客戶管理保持動態。2突出重點有關不同類型的客戶資料很多，我們要透過這些資料找出重點客戶，重點客戶不僅要包括現在客戶，而且還應包括未來客戶或潛在客戶。這樣同時為企業選擇新客戶，開拓新市場提供資料，為企業進一步發展創造良機。3靈活運用客戶資料的收集管理，目的是在銷售過程中加以運用。所以，在建立客戶資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運用的方式及時全面的提供給銷售代表及其他有關人員，使他們能進行更詳細的分析，使死資料變成活資料，提高客戶管理的效率。4專人負責由于客戶資料只能供內部使用，所以客戶管理應確定具體的規定和辦法，應有專人負責管理，嚴格管理好客戶情報資料的利用和借閱。二、客戶表格1目的19、？ 提供全面客戶資料庫系統，幫助銷售主管了解和查閱客戶具體情況。2誰人填寫？ 銷售主管、銷售代表。3何時填寫及呈交？ 當建立客戶關系時就應填寫，當客戶資料有所變動時就要更改。 銷售經理保留正本，營銷總監保留副本。序號 客戶名稱 地址 經理 聯系人 職務 電話 交易方式 供貨價 備注 區域： 填表人： 日期：客戶資料卡1目的？銷售主管、銷售代表一個詳細拜訪記錄。2誰人填寫？銷售主管、銷售代表。3何時填寫及呈交？ 第一次拜訪客戶時填寫，并在以后的每次拜訪中根據客戶情況的變化及時修正。 填好后一式兩份，一份交公司存檔，一份保存于銷售人員拜訪夾，以便隨時查 年 月 日客戶名稱 地址 郵編 負責人 聯系20、人 電話 類別 商場 超市 專賣店 其他 規模 大 中 小競品在此年銷售額 競品1 競品2 競品3 競品4 競品5 競品6 競品7 營業情況 營業面積 營業人員 倉庫面積 運輸方式 商圈范圍 分店數目 營業額 帳號: 稅號: 開戶行: 地址: 交易條件 結算方式 結算時間 結算折扣率 支付情況 客戶信用卡1.目的？提供經銷商信用情況。2.誰人填寫？銷售經理、銷售主管、銷售代表。3.何時填寫及呈交？ 當建立客戶關系時或開發新客戶時。 呈交上級主管審批。4.如何填寫？ 供應商指其它廠家。 信用額度指最高賒賬額。客戶編號 客戶名稱 地區 客戶地址 郵政編碼 負責人 營業執照編號 開戶銀行名稱 賬號地21、址 經銷方式 性質 營業額/年 回款評定 營業面積 產品種類代銷 經銷 國營 民營合資 獨資 好 良 差 信 用 額 度 銷售代表評價 經理意見： 日期： 客戶投訴處理記錄表1.客戶投訴處理的目的 樹立用戶至上的觀念，建立健全各種規章制度，防患于未然。 一旦出現客戶投訴，銷售部應及時報告，責任部門應及時處理。 處理問題時應分清責任，確保問題妥善解決，并不再重犯。 對每家客戶投訴及其處理都要作出詳細的記錄。填表人： 日期：受理編號 記錄人 客戶名稱 聯系方式 投訴內容 處理意見 處理日期 客戶貨款回收管理表1.目的？使銷售人員能清楚掌握全部客戶的付款規律、特點、便于及時查收到期貨款。2.誰人填寫22、？有直接客戶的銷售人員。3.何時填寫及呈交？開戶時就應填寫。銷售人員自己留一份夾在拜訪夾中，以備隨時查閱，另一份交公司存檔?？蛻裘Q 等級 信用額度 預定結款日期 付款日期 付款方式 付款人 支票期限 負責人：客戶存貨報告1.目的？掌握經銷商每月存貨狀況便于控制經銷商進貨及庫存數量。2.誰人填寫？銷售主管、銷售代表3.何時填寫及呈交？每個工作月最后一個工作周4.如何填寫？ 月份：工作月份 填報人：填報人姓名 編號：客戶編號應與客戶資料卡編號相同 月初庫存：當月月初庫存 本月庫存：當月取得的有效訂單編號 月份 客戶姓名 產品名稱 品種 規格 月初庫存 本月訂單 本月庫存 月末庫存 合計 負責人：23、商品退換貨的結算及驗收制度凡于本公司有直接商業往來的經銷商，在本銷售年度內所購進的本公司產品，通過積極推廣、努力銷售，在約定期限內仍未銷出，并有經濟合同注明的，按經銷商購貨結算價計算換取同等價值的產品，退貨具體程序如下：1、 經銷商須提供當年所簽定的涉及退換商品的合同復印件，并填寫商品退換申請表。2、 經辦人、財務人員加注換貨意見，并初定審簽名，傳寄回銷售部審批。3、 經銷售部審批一次性退、換貨價值在一萬元以內的退換貨申請，超過此額度或其他特殊情況的報營銷總監審批。4、 經有效審批人簽名，并經財務部核實退貨商品扣率、價格，回復有關部門執行。5、 凡退換貨物屬于未辦理結算手續，銷售部要開具紅字產24、品出庫單，且價格應與提貨時的價格一致，不得有別。6、 已辦理結算手續的退換貨，必須要求經銷商到所在地稅務機關出具進貨退出及索取折讓證明單后，方可開具紅字產品出庫單，銷售部憑此開具經字發票。7、 凡公司同意換貨的，銷售部必須在開具紅字產品出庫單的同時，一次性將該次換貨產品開具出倉單給商業單位。8、 所有退換貨手續，必須在當銷售年度結束或按公司規定時間內辦理。否則，公司不予以批準且按退換貨總額的1%扣罰營銷總監。涉及價格調整或讓利產品時，過期一律停止辦理退換貨手續。9、 凡未經公司有效審批人員審批，擅自辦理退貨手續者，按退貨金額5%扣罰財務人員，10%扣罰銷售部。10、 未按規定辦理退換貨手續，或25、者徇情，給公司財產帶來損失者，按損失額的二倍處罰責任人。眩彩TATTOO 商品退換貨申請表NO.申請單位： 年 月 日所退產品 退貨原因 說明 需換產品 換貨原因 說明品名 規格 數量 品名 規格 數量 經手人： 倉管： 申請單位（蓋章）： 經理：眩彩TATTOO 商品退換貨驗收情況表NO.退換貨單位： 年 月 日所退產品 驗收情況 意見 需換產品 驗收情況 意見品名 規格 數量 品名 規格 數量 經手人： 倉管： 申請單位（蓋章）： 經理：第四部分流 程 管 理流程管理包括：物流管控、信息流管控和資金流管控三個方面的內容。物流流程： 資金流流程：銷售代表 回款單 財務部 開票 客戶 匯入 銷26、售部信息流流程： 信息管理制度 1.將企業的整個營銷體系的管理，建立在一個信息平臺的基礎上，實施全員營銷的 市場構架,是現代企業信息化管理的最終目的。 2.市場運作中所選的信息管理構架為 雙回路管理模式。 3.在信息管理中實行24小時交函呈閱制。下級市場向上級市場申請、匯報工作或需解決問題，均以文函、申報形式，實 行24小時申報。凡不涉及金額的議題或在上級部門權限范圍之內申報事宜，須上級部門在24小時之內給予答復，凡涉及金額或在上級管理權限之外的申報事宜，有關部門必須在48小時之內給予答復。上極市場管理部門向下級下達任務或傳達文件時，下級部門必須在24小時之內給予明確答復及上報有關事宜的文函。（涉及月度報告及相關財務內容除外）同級部門之間協調的有關事宜，上級主管必須在48小時內作出相關決定。 4.市場信息的反饋管理實行表格化管理，分別進行周報、月報制逐層統計并上報。