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1、廣州六喜源木門有限公司店長工作手冊 第一章 前言 一、適用范圍 本手冊適用于帝王木業下屬各專賣店店長、副店長（助理店長）。 二、目 的 使各專賣店能快速實現規范運作，降低營運成本，幫助專賣店店長盡快熟悉公司的營運規范，以創造最佳業績。 三、益 處 1. 了解公司規范 2. 縮短培訓時間 3. 降低營運成本 4. 加強溝通 5. 協助專賣店快速進入正式營運軌道，創造效益 6. 促進規范化作業 7. 塑造良好的品牌形象 第二章 店長角色概述 一、店長的身份每家終端專賣店都是一個相對獨立的經營實體，這個經營實體如何良性發展，如何在商業大潮中立于不敗之地，店長扮演著一個舉足輕重的角色。每天面對林林總總2、的商品、繁繁雜雜的事情、，形形色色的顧客、忙忙碌碌的員工，如何抓住重點，保證終端有序運作，實現經營目標，最大限度地提高銷售業績，是店長須具備的能力。專賣店全體員工是一個有機協作的工作團隊，作為這個團隊的帶頭人，店長的使命不僅在于全面落實貫徹公司的營運規則，創造優異的銷售業績，提供良好的顧客服務，還在于如何領導、布置門店各部門的日常工作，最大限度地激發員工的積極性，從而創造一個令全體同事心情愉快的工作環境。店長的工作是繁雜的大至商品規劃、庫存管理、成本控制；細至員工出勤、賣場清潔，店長都必須身體力行、督促落實。店長的工作是全面的一個成熟的店長，不僅要有銷售、顧客服務、內外聯絡的能力，還應當掌握財3、務、電腦以及保安、防火等方面的專門知識。店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰的角色。可以毫不夸張地說，在這個崗位上成長起來的管理者，將有能力去面對各行業最苛刻的要求和挑剔。因為，這個職位，將無疑地把你鑄造成一個管理行業中的強者。現在，你要明確你的身份是： 1、帝王木業專賣店的代表人 從你成為店長的那一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司專賣店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經營效益之目標。 2、銷售額目標的實現者 你所管理的專賣店，必須有盈利才能體現你的價值，而在實現目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，銷售額目標的實現，50%是依賴4、你個人的優異表現。 3、專賣店的指揮者 專賣店就是一個集體，必須要有一個指揮者那就是你，你不但要發揮自己的才能，還要承擔指揮其他員工的責任幫助每一個員工都能發揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。 二、店長應具備的能力: 作為一店之長，所擔任的職責，所扮演的角色與眾不同。要做好一店之長，千萬不可存有僥幸心理或馬虎觀念，因為一個細小的失誤就可能出現導致專賣店癱瘓的嚴重后果。一個好的店長必須具備如下條件： 1 領導能力：能正確把握經營方向方針，引導下級思想觀念，使其人盡其才，具備提高業績的指導能力。 2 培訓的能力：按照現有的體系對下級傳授可行的方法、步驟和技5、藝，使其在其職、盡其責、勝其任。同時要有找漏補缺，幫助下級盡快改正缺點并迅速成長的能力。 3 資訊、數據的駕馭能力：能夠對信息資料、數據進行整理、分析，并運用到實踐中去，以揚長避短、查漏補缺，具備加強管理，提升業績的能力。 4 目標達成的能力：了解怎樣有效、合理地組織下級，調動員工的積極性，共同完成公司的既定目標。 5 正確的判斷能力：具備面對問題能夠正確地分析判斷，并快速解決的能力。 6 專賣店的經營能力：具備經營的必備技巧和使顧客滿意的能力。 7 專業能力：對本公司產品功能、特性熟悉了解，具備及時掌握新產品信息，并能向員工傳達的能力。 8 企劃能力：具備有計劃地組織及合理調配人力、物力、財6、力和時間的能力。 9 人員及事物管理能力：具備在第一時間內掌握店內人員及事物動向，并不斷地找出隱患問題，加強管理，防患于未然，使其更趨合理的能力。 10 自我提高、自我完善的能力：具備在企業發展過程中，不斷充實自己，能跟上時代步伐，和企業共同成長，完善自我的能力。 11 誠信的職業道德：有良好操守和高尚的道德，才能顯示出人格魅力，才能起到上行下效的作用。 12 榜樣和承擔責任的能力：一店之長是整個團隊的領頭人，同時也是榜樣，店長的言行都是員工的參照對象。同時，店長也是團隊的主心骨，遇事時店長要勇于承擔責任。 三、店長訓誡： 1、 私下批評經營者，抱怨公司現狀。 批判經營者的失誤，多數是為了推卸7、自己的責任。批評并不能改變既成的失誤，也不能改變職務內容、提高效率或改善管理！甚至還會激起經營者的逆反心理，不利于日后管理，正確地方式是適時對經營者提出建議。 2、 推卸責任，逃避責任。 成功就夸詡自己的能力，失敗就推給部下以逃避責任，部下永遠不會心悅誠服，這種人是不具備身為店長的資格的。這種店長也常會感到培養部下或來自能干部下的威脅。 3、 目標短淺。 因為部下會跟著店長設定低標準，即使店內有應改善的地方或應改革的地方，部下也不積極行動，自我設限，難成大事。 4、 瞞憂報喜。 由于終端反饋的信息直接影響到公司經營決策的制定，帶有主觀情緒的情報很可能影響上級的判斷，因此，必須保障上級能夠得到正8、確客觀的情報。 5、 專業基礎知識薄弱或陳舊。 除須熟練掌握產品及經營知識外，管理、勞務管理的教育、相關法律法規等都是店長需具備的基本知識。 6、 不愿或不會培育部下，擔心部下超過自己。 店長必須自我成長且能開發人才。讓部下“有能力工作”，必須是以培養部屬為前提。同時通過培育部下，管理者本身也會跟著成長。 7、 敵對員工心理。 隨時準備抓別人的錯誤，不能全面公正對人。 8、 管理松散，只想做老好人。 第三章 店長工作職責 一、店長工作范圍 l 店長是在“專賣店”實現經營方針的責任者。 l 店長的職務大致可以分為6個項目： 1、 顧客關系的管理： 店長是代表專賣店的最高責任者。對于顧客而言，專賣9、店的形象等于公司整體形象，所以，店長對于顧客關系的管理責任是很重要的。顧客關系以下列三種較為重要： （1） 對顧客的公共關系； （2） 訴怨處理下文將專章論述（帝王木業專賣店的訴怨處理手冊）； （3） 和顧客的人際關系； 在店內可準備建議箱，從事顧客的意見調查，借以了解顧客的訴怨和需求。 2、 組織管理： 組織管理的目的是以少數人工作來提高勞動生產力。 店長執行組織的中間管理，必須做到以下三項： （1） 了解公司的方針與計劃。 所謂了解就是將方針化為實際的作業或行動。 （2） 指揮部下透過計劃而工作 A、 制定執行基準； B、 根據此基準，從平時就加以訓練、教育； C、 具備領導能力； （3）10、 確認 確認就是檢查部下是否根據計劃而執行。 3、 員工管理： 員工管理的目標是讓員工愿意在店長的領導下工作，為店盡力。 4、 商品的管理： 即有關店內商品的所有作業。包括商品的包裝、驗收、預定以及運送、盤點的作業，還有對于商品的管理、清潔、缺貨的監督，此外，促進銷售的POP制作、廣告、照明與商品展示等工作也都屬于商品管理工作。 5、 銷售的管理： 賣什么商品、賣多少數量、需要多少顧客數目等都屬于這部分。掌握損益平衡點，擬定銷售計劃，再決定利潤目標與銷售目標，有計劃地實行。銷售是掌握利潤目標的基礎，目標可以以一個月為單位來決定。 6、崗位職責： （1） 全面負責專賣店管理及運作； （2） 維持11、店內良好的銷售業績； （3） 維持店內整齊生動的陳列； （4） 倡導并督促實行“顧客第一、服務第一”的經營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購買環境； （5） 嚴格控制損耗率、人事成本、營運成本，樹立“低成本”的經營觀念； （6） 督促門店的促銷活動； （7） 保障營運安全，嚴格清潔、防火、防盜的日常管理和設備的日常維修、保養； （8） 負責店內其他日常事務。 （9） 檢查督導防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。 二、店長權利及責任范圍 一、權利 （一）、人事方面： l 有權參與營業人員招聘、錄用的初選。 l 有權對員工給予獎勵和處罰。 l 有權辭退不符合公司要求或表現惡劣的員工。 l 有權根12、據員工表現提出調動、晉升、降級、辭退的意見。 l 有權對員工的日常工作表現進行檢查和評定。 l 有權對店內的突發事件進行裁決。 （二）、貨品方面： l 有權對公司的配貨提出意見和建議。 l 有權拒收有質量問題的貨品。 l 對店內的貨品調配有決定權。 （三）、帳款方面： l 有權督促收銀員做好收銀工作，嚴格控制差錯率。 l 有權檢查核實本店進貨票據。 二、責任 （一）崗位職責： l 維持店內良好的銷售業績； l 維持店面工作正常運轉，處理異常情況 l 嚴格控制店內的損耗； l 維持店內整齊清潔的陳列； l 維持良好的顧客服務； l 加強防火、防盜、安全保衛的工作； l 審核店內預算和店內支出。 13、l 協調與當地政府部門的公共關系； （二）、主要工作責任： l 全面負責門店管理及運作； l 制訂門店銷售、毛利計劃，并指導落實； l 負責與帝王木業總部市場部門的聯系溝通； l 倡導并督促營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購買環境； l 訂單的及時發放； l 督促門店的促銷活動； l 保障營運安全，嚴格清潔、防火、防盜的日常管理和設備的日常維修、保養； l 負責全店人員的培訓； l 負責店內其他日常事務。 三、店長工作的重點： 作為一個有責任心的店長，對于每天的工作細節，都要留心。各個時段工作重點為： （一）、營業前： l 開啟電器及照明設備：音響、燈光、選擇背景音樂等。 l 帶領店員打掃店面衛生14、。 l 召開晨會（這是一天中最重要的工作之一）。 人員是否正常出勤，是否依計劃工作。 儀容儀表是否符合規定。 公司政策及當天營業活動的公布與傳達。 培訓新員工，交流成功售賣技巧。 激發工作熱情，鼓舞員工士氣。 （二）、營業中： l 檢查導購員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌。 l 控制賣場的音響設備及其他電器。 l 維護賣場環境整潔。 l 及時協調顧客，解決銷售過程中出現的問題。l 收集市場信息，做好銷售分析。 （三）、營業后：l 核對帳務，填寫好當日營業報表。l 營業款核對并妥善保存，做好第二天的準備工作。l 檢查電器設備是否關閉，杜絕火災隱患。l 檢查門窗是否關好，店內是否還有其它人員。 四、15、店長日工作流程 l 早晨開門的準備（開店前半小時） A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。 B：專賣店面的檢查：貨物的復核、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設備、零錢等狀況。 C：昨日營業額的分析：具體的數目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業額的方法。 D：宣布當日營業目標： l 開店后到中午： A：今日工作重點的確認： B：營業問題的追蹤（設備修理、燈光、產品陳列等）； C：對近期的木門進行銷售量/額比較； l 中午輪班午餐； l 下午（1：003：00）： A：對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣 B：對發現的問題進行處理和上報 C：周邊同行店的調查（生意和我們比較如何16、） l 傍晚（3：006：00） A：確認營業額的完成情況 B：盤點物品、收銀 C：制作日報表 D：打烊工作的完成 E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全） 五、其它應急事件處理： （一）、客戶訴怨（抱怨）處理： 此處的“訴怨”是指除了尺寸不合或顏色不喜歡等要求交換的情況之外的所有訴怨。 訴怨是每個導購員都會遇到的，即使我們產品再好，也會受到挑剔顧客的訴怨。不要粗魯地對待顧客的訴怨，其實他們就是你們永久的買主。 顧客的訴怨是上帝的聲音，傾聽顧客的不滿，這是導購工作一項職責。因此，正確的處理顧客的訴怨 提高顧客的滿意程度 增加指名購買的傾向 豐厚的利潤 以下章節是帝王木業專賣店的訴怨處理手冊： 17、1、 訴怨處理權限者： 店長及店長不在時的代理者為負責處理訴怨的人。 當店長不在或正在和別的顧客交談時，有來自顧客的訴怨，為了銷售著想，須將對談中的顧客先委托給別人，立即處理有關訴怨的事情，這是很重要的。 2、 訴怨處理的態度和方法： （） 非感情的。 （） 即刻處理。 不管與顧客往來的時間有多長，要消除顧客的不好印象是很難的。員工遇到訴怨時，應表明： “萬一回答錯誤的話反而麻煩，所以還是讓我去請負責人來，請稍候。”然后去找負責人。 3、 認真的態度： 為了解決訴怨，最好拿出筆記本和筆，記錄顧客的訴怨，深入了解顧客的想法，顧客也才會回以慎重的態度。 4、 富有感情： 溫柔地稱許顧客的說法且富有18、感情。有時可能因為這樣而意外解決了訴怨。 5、 耐心聽完，中途不辯解： 不論是什么樣的訴怨，都不要辯解，讓顧客盡情地說完，顧客會因滿足感而覺得安慰，坦白說出。最不好的情況是企圖辯解。 6、 不可忘記客人的好意： 顧客是好意才會說出訴怨，如果認為很煩，自然會以為是在找麻煩，所以不可忘記顧客的好意。 7、 不可指出顧客的錯誤： 對于顧客不合理的訴怨，不可擅發議論，與對方爭辯。即使對方的訴怨的確不合理,也不可說出：“你是錯的!” 8、 從訴怨中學習: 訴怨的顧客乃基于對自己的商品有興趣和關心，應抱著感謝的態度對待。不過，許多訴怨都是可以事先預防的，而且要明白：每間店都會有人訴怨的。u 處理訴怨的階段19、和注意事項：1、 傾聽訴怨：1) 聽完所有訴怨。2) 抱持關心地注意聽。3) 沒有意見。4) 問題須加以記錄。2、 分析訴怨的原因：1) 抓住訴怨重點。2) 排列重點。3) 和以前例子相比，了解是否有共通點。4) 查詢公司的方針。5) 研究能否立刻回復，或是否能在權限內處理。6) 向總部報告。3、 找出解決方法：1) 再研究是否包括在公司的方針內。2) 在權限外時則移交所屬部門。但須說明清楚，取得顧客諒解。4、 告知解決的方法：1) 親切地讓客人接受。2) 不在自己權限內時，特別要詳細說明其過程和手續。5、 檢討結果：1) 自己處理時，自行開會檢討其結果。2) 權限外時，查詢解決的內容和對方的20、反應。3) 檢討該訴怨對其他店的影響。 應對: 店長最好經常直接和顧客接觸，做部下的榜樣。 努力記住顧客的臉孔、名字，對于公家機關、消費者團體等的重要人物更要熟識。 須了解“認識人是一項資產”。 （二）、針對產品質量問題： 根據下列的不同情況做出相應處理： A、普通的質量問題，如小面積開裂問題，首先告訴顧客這屬于比較小的問題，然后解釋為什么會出現這樣的問題，最后告訴他處理這樣的小問題非常簡單，經修復后可達到和原來一模一樣的效果，安撫好顧客，并安排好上門維修的時間。 B、嚴重質量問題，如嚴重變形，大面積開裂等嚴重質量問題，首先要安撫顧客讓他先不要驚慌，并告訴他不管怎樣嚴重的問題我們都能處理，如果21、處理不好我們會按照木門的三包規定進行處理的，請顧客放心，并約好時間迅速安排維修人員上門維修。 C、木材問題：如因木材問題而投訴的，首先要弄清我們發票或信譽卡上標注的名稱，若標注準確則不用擔心，只需向他解釋清楚既可。若標注不準確，則先了解顧客的意圖和他掌握的資源，再針對情況解釋并先穩住顧客，由上一級的經理來做處理。 D、對于以上媒體或執法機構的投訴：一般接待人員千萬不要亂做主張，應在穩定對方的同時，立即報告總經理，請總經理定奪，以防授人以柄，自亂陣腳，并在最快速度內消除影響。總之，在處理顧客的投訴時，不管來人來電，都要熱情接待，禮貌到家，先消對方三分氣，認真聽對方傾訴，并針對具體問題作記錄，如屬22、職權范圍內，應能答復的立即答復，不能立即答復的等請示領導后再作答復，并約定確切解決問題的時間，信守承諾。這樣一定能將投訴化解的。店面工作人員工作記錄表福潤嘉木門專賣店工作記錄表店名：店面情況記錄：1、衛生情況：正常打勾 不正常，請記錄具體情況： 2、標價簽、裝飾品、辦公桌面情況： 正常打勾 不正常，請記錄具體情況： 3、樣品門與燈光能及其他情況：正常打勾 不正常，請記錄具體情況：員工情況記錄：1、考勤：正常打勾 ：不正常，請記錄具體情況：2、儀表儀容：正常打勾 ：不正常，請記錄具體情況：3、言行規范：無特殊說明打勾 ：若需討論，在此說明：接待情況記錄：1、今天接待客人 批次， 人次；其中回頭客 人；2、交談超過20句的人有 人；3、 人留下了姓名、地址和電話（在客戶聯系本上記錄）4、成交單數 單；營業額 ￥；5、估計有 名非實際顧客進店；6、有 名市場管理人員或其他人員進入本店，他們的姓名是：7、有 名其他公司的業務人員進入本店，姓名 具體事務是 。