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1、徽山食用油專賣店管理手冊安徽黃山徽山食用油有限公司 目 錄一、店內組織架構31、組織架構及崗位職責32、薪資考核4二、人員管理41、相關制度42、儀容儀表93、服務規范10三、貨品管理121、陳列規范122、訂、收、退貨管理143、庫存管理14四、資金管理151、營業款管理152、備用金管理16五、客戶關系管理161、會員資格獲取162、會員管理163、會員促銷164、團購服務16為規范徽山茶油專賣店日常運營，維護企業形象，特制定本規范。一、 店內組織架構1、 組織架構及崗位職責1)組織架構圖店長店員店員店員2）崗位職責表一 店長崗位職責職位名稱店長編制1人職責說明一、賣店店員儀容儀表，店面服2、務，工作規范的督導工作。同時對員工崗上的工作狀態，銷售業績進行督導，不斷提升員工的服務質量及銷售業績，對公司負責，對自己負責，對店員負責。二、按公司下達的銷售指標制定實施計劃，分析并強化執行。三、利用班前班后會，做好員工的在崗培訓。四、對專賣店的貨品形象，模特出樣，展臺擺放，貨品反饋，員工反饋，顧客反饋的工作進行整體指導。五、負責帳務的核查、督導，確保帳務日清月結，帳實相符，并布置及抓好每月的盤點工作。六、負責專賣店貨品的追加，出樣，掛架的督導，及時與廠家倉庫部門溝通，確保貨品的豐富及保持賣場貨品形象。七、處理好顧客投訴和員工內部矛盾，一般事件當場解決，須上報經理的在做出決定后立即解決，做到不3、推委、不回避、不扯皮。八、做好每月員工的考勤，鑒定評定工作。九、關心幫助員工，對員工的身體、生活、工作情況及時給予關注，使專賣店員工工作在一個團結、友愛、朝氣蓬勃的大家庭中，發揮更大的能動作用。十、養成完美的工作品質正直、誠實、忠誠，追求完美。要求別人做到的自己先做到，決不掩飾、隱瞞自己的錯誤，始終按公司文化和標準行事，將所有的工作視同己出。十一、建立好專賣店詳細的客戶資料，隨時與客戶保持聯系，做到自然、隨和，體貼的客戶服務表二 店員崗位職責職位名稱店員（導購、收銀）編制3人職責說明一、銷售和收銀1用心接待每一位顧客,與店長和同事一起完成本店銷售目標2，定期電話跟蹤目標顧客,并說服顧客購買商品4、3為每一位顧客提供高品質服務；4積極想店長提出建設性意見5不斷學習,掌握商品知識和銷售技巧和相關收銀技能，提高銷售能力和收銀能力二、客戶服務1，做好顧客的售前,售中與售后工作；2，準時電話回訪已成交的顧客；3，耐心的處理顧客的抱怨和投訴,并做好投訴記錄4，獲取并反饋競爭對手信息,顧客信息及其他信息三、店面維護1，隨時維護展廳形象,確保展廳形象良好；2，有保護現場商品安全的責任3，按期商品的盤點工作,提供準確無誤的數據資料四、應知應會1認真填寫各項資料記錄表格；2嚴格遵守專賣店行為規范；3協助同事接待顧客；4服從上級領導的工作安排；2、薪資考核職位工資構成基本工資滿勤獎銷售提成其他店長店員二、人5、員管理1、相關制度一）人員招聘程序 1）專賣店需要增補人員時向人事部遞交“人員增補申請單”，由人事部統一規劃招聘工作。 2）人事部收集相關應聘資料并進行初步篩選，然后將資料轉交到相關部門安排面試。 3）專賣店店長由區域主管/銷售經理進行面試考核，由公司總經理復核決定是否錄用。店長以下員工由店長進行面試考核，由區域主管復核決定。填寫“應聘申請表”。 4） 試結果和人事資料交到人事部，人事部通知入選人員辦理到職手續。 5） 培訓正式上崗 6） 公司以外的區域由人事部授權委托區域主管進行招聘工作。受聘者人事資料需交到人事部門，區域存底一份。 二）招聘原則 1）公司招聘員工的主要原則是依據應聘者是否適6、合應聘崗位的素質和培養潛力，并以該職位人員應具有的實務知識和操作技能作為考核準則。 2） 聘者的綜合素質和個人理念是否與公司要求相符是培養潛力的重要衡量標準。 3）特殊情況下，若應聘者實際工作經驗缺乏，但個人綜合素質良好又具備培養潛力的，可以錄用。相反，就算應聘者有一定的工作經驗，但素質和培養潛力不符合公司要求的，不可錄用。 4）應聘者必須如實填寫“應聘申請表”，經面試、筆試、復試考核后方可聘用。 5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司實施員工招聘，并可通知公司提供協助。 三）入職手續 1）應聘者必須在公司指定的時間到公司報到、辦理入職手續，否則取消錄用資格。 2）報到時，需向公司提7、供以下有效證件方可辦理入職： a、 身份證/戶口薄 原件及復印件 b、 學歷證書/畢業證書 原件及復印件 c、 計劃生育證 原件及復印件 （各專賣店聘用本地員工視政府規定） d、 小1寸免冠彩色照片3張 e、 健康證原件和復印件 （可于入職半月內補交） 3） 職員工必須保證向公司提供的個人資料真實無誤，不得隱瞞傳染病。個人資料更改后必須立即通知人事部，如，地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。 4）虛報、偽造資料和隱瞞一經公司發現立即無條件辭退。 四）入職培訓 1）專賣店培訓分為“新晉培訓”、“正職培訓”以及“店長培訓”等?！靶聲x培訓”為店長根據新入職的店員的實際情況來進行的專業素質的培訓，“正職8、培訓”為區域主管或店長定期對本店的店員組織的專業素質的培訓，“店長培訓”為公司組織或區域主管定期為區域市場內的店長的培訓。 2）店長入職需經過15天的培訓期，其他崗位為7天，由公司人事部、培訓部門安排培訓，培訓后經考核合格正式上崗。 3）培訓期的新入職人員不享有提成和各種獎金，培訓期間自行離開的人員無工資計發。 五）試用期 1）凡新員工入職一般需經過13個月的試用期（包含培訓期）。 2）若新員工表現優異，其部門主管可報請公司批準，將試用期酌情縮短。有必要時，也可將試用期酌情延長（但延長期不超過3個月）。 3）員工在試用期間表現不合公司要求的，公司有權隨時辭退。 4） 試用期滿，由員工所在部門和9、人事部進行考核，填寫轉正申請及審核表，經相關部門批準。合格員工將轉為正式聘用員工，不合格者將立即辭退。 六）考勤管理制度 1、工作時間 1）專賣店員工實行輪班工作制，每周工作6天。所有專賣店由店長編排每月排班表，各員工需按表上班，不得擅自更改。（加盟店可根據當地實際情況另行調整） 2）專賣店營業時間為早上9:30至晚上22:30，特殊地區的營業時間報公司批準后執行。營業時間不得擅自更改，如有調整，服從公司安排。（加盟店可根據當地實際情況另行調整） 3）任何人不得在節假日和周六、日換班休息。員工每月換班不能超過3次，店長不得與店員換班。 4）換班需填寫換班單，經店長同意并簽字，否則視曠工處理。 10、2、簽到 1）員工應于營業時間前15分鐘到達專賣店，并簽到，否則按遲到處理。準時于上班時間穿著整齊制服，全情投入工作。 2）員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。 3、遲到、早退 1）遲到、早退5分鐘以上的，給予每分鐘1元的行政處罰，每月累計遲到（早退）3次作曠工處理。 2）工作時還未穿著整齊制服及未能整理好個人儀容者作遲到而論。 3）若因為前一天加班時間太長而引起的遲到，店長應視情況處理，在適合范圍內的可不計遲到。 4、曠工 1）未按規定程序辦理請假手續和無故不上班者，按曠工處理。 2）遲到超過45分鐘作曠工論處。 3）曠工1天扣罰3天工資和提成，當月累計曠工3天者，作自動離職處11、理，不于計發當月工資和提成等。 4）因曠工或自動離職為公司帶來損失者，公司將追究其法律責任。 七）假期及請假制度 1、假期詮釋及管理細則 1）事假：員工因私而不能上班的。請事假一般不得連續超過3天，或累計全年超過10天，否則公司有權辭退。事假期間不計發工資。 2）病假：員工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請病假須出示區級或以上“醫院證明”，因工傷休假在半個月以內的公司保留其職位并支付基本工資。其余病假不計發工資，假期超過15天的，公司有權實施解聘。 3）吊唁假：員工為三代以內的直屬親戚奔喪可享有3天吊唁假。 4）婚假：員工及配偶達到法定結婚年齡并按法律手續結婚者可享有6天婚假。凡在公司工作12、滿1年的員工可享受有薪婚假。 5）產育假：女性員工因產育所必須的假日。產育假為3個月，凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪產育假。凡是違反婚姻法和計生法等國家政策規定的不享有婚假和產育假的相關待遇，并且公司有權作辭退處理。 6）其它假期：請參照公司相關通知和規定。 2、請假程序 1）員工請假必須事先填寫請假單，按程序批準后方可離職。 2）無論任何假種，員工請假在1天或以內的，由店長批準同意。請假單與當月考勤表一同上交人事部門。 3）請假在3天以上的必須提前一周遞交書面申請，請假6天以上需提前半個月。 4）休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來損失的必須承擔相應責任13、。 5）員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的，應在3小時內打電話通知上級，返回后于當天補辦請假手續。 八）辭職、調職與解聘 當重要崗位的員工離職時，行政部門必須在其離職當天向相關部門和單位發文，告知相關事項及職務接替人。1、辭職 1）試用期員工辭職需提前一周遞交辭職申請表，正式員工需提前30天申請。 2）辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當辭職申請按程序獲得批準，并完成工作等交接后才可離職。 辭職申請批復店長批準區域主管銷售經理人事部 3）辭職者工資于公司規定的發薪日發放。 2、調職 1）公司基于工作需要可調動任何員工的職務或工作地點，被調員工應主動配合不得借故推委。 2）奉調員工接到調任14、通知后，應于通知所限的時間內辦妥移交手續并與新任接替者作好工作交接。奉調員工在新任者未到職前，其所遺職務可由直屬主管代理負責。 3、解聘 解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘 1）開除：因員工嚴重違反公司各項管理制度、經營理念，公司可視情況給予開除處理。因違反操作規章為公司、客戶或其他方帶來損失的，必須給予相應賠償。被開除者，公司將扣發工資和獎金，待事情解決無遺留問題并簽定確認書后才可發放。并于全公司通告。 2）辭退：員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現越來越差者公司可即時予于辭退而不需作任何補償。如因公司經營問題而需辭退員工的，公司將提前一個月通知被辭退員工，并給予一個15、月的工資作為補償。 3）勸退：若員工在職期間不符合崗位知識、技能等要求，雖然努力工作但仍不見成效的，公司將規勸其辭職。 4）自然解聘：公司與員工簽定的勞動合同到期，而任何一方無續簽意向，當該員工辦理清交接手續后，雙方的雇傭關系終止。 九）晉升制度 晉升標準： 新店員入職，試工三天，試工合格后被錄取為試用員工。試用期為13個月不等，視其工作能力而定。試用期后為正式店員。 店員在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責，上進心強，能吃苦耐勞，服從安排。具備一定的管理能力與執行能力，積極協助店長工作。由店長書面申請，經公司批準后即可晉升為助店。 助店在本公司任職期間，工作積極度、盡職盡責，上進心強，具備成16、熟的管理能力，積極向公司提出相關有利于公司發展的意見與建議。由公司銷售經理書面申請，經總經理批準后即可晉升為店長。 店長在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責，上進心強，有成功的管理經驗，使店鋪業績非常突出（包括銷售業績、店員的專業素質和專賣店的綜合形象等方面）。由公司經理書面申請，經總經理批準后，即可晉升為區域主管。 2、儀容儀表為樹立統一的良好專業形象，現對員工的儀容要求作以下規定。員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點。 男同事： 1）頭發 頭發一定要梳理整齊 頭發不可太油膩，不可有頭皮 后頸頭發長度不可超過衫領頂部 頭發前端不可蓋過眼眉 不可染發 2）首飾 不可戴超過一只戒指 17、最多只可以戴一條不夸張的手鏈 不可戴過大或過多色彩的手表 頸鏈不可外露 3）著裝 穿著公司統一制服 衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無灰塵 服飾無破損 4）姿勢 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。 女同事 1）頭發 長發及肩的必須束起 頭發不可太油膩，不可有頭皮 頭發前端不可蓋過眼眉 不可染發，頭發不得蓬松 2）首飾 不可戴超過一只戒指 不可戴過大或顏色過多的手表 手鐲/手鏈只可戴一條 耳環方面，只可戴一對不夸張，粒狀耳環 3）妝扮 香水味以清淡為主 指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色 必須涂顏色不太夸張的口紅 化淡妝 統一制服，服飾干凈18、得體 4）姿勢 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。 3、服務規范（一）營業前1）、衛生清潔門,櫥窗,門楣及外立面的清潔門,櫥窗清潔光亮外立面清潔無污點門楣及副門楣清潔無陳舊感地面的清潔店堂內地面清潔光亮,無任何雜物門外臺階清潔無雜物門外附近區域清潔無雜物貨柜的清潔收銀臺清潔無與收銀無關的雜物立面柜的層板,橫通及外立面清潔無灰塵貨柜清潔無灰塵貨品的清潔保持產品的平整清潔保持出樣貨品的原有色澤保持店內空氣清新天花的清潔保持店堂燈具的完好,保證店堂燈光充足保持天花無蜘蛛網,蚊蟲尸體等雜物宣傳品的整潔保持各標識牌的清潔光亮.保持張貼面,KT板,畫冊的清潔19、及適時性2）領取準備金，對重點商品進行每日的早盤點，做好相關表格記錄。3）整理儀表，檢查收銀機、電子稱等設備運行狀況、開店迎客。（二）營業中1）打招呼：親切的笑容應 該：和藹、親切、得體自然。不應該：應付式、皮笑肉不笑、愛理不理。有目光接觸雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環顧而言之。適當的音量聲調柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛生（如煙味、酒味、口臭等）。有時間問候、性別、稱呼和節日。如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）歡迎光臨點頭示意與顧客保持適當的距離予以足夠的活動空間。適當的姿勢（站姿、手勢）手腳自然擺放，不要毫無顧忌地前后擺動有失儀態。2）介紹貨品：留意及主動詢問顧20、客的需要。察言觀色，分析顧客類型。耐心聆聽顧客的需要。按顧客需要，簡略介紹貨品的獨特銷售點。如：產品的特性、優點、好處等。介紹不同貨品應有的固定表現。注重效果，恰如其分地。3）附加推銷：建議并介紹其他產品。介紹新貨。介紹暢銷貨品。4）收款：主動與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。清晰準確告訴顧客件數及金額。雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對。再次做附加推銷。重視貨品的包裝。禮貌道別。（三）營業后1）對重點商品進行晚盤點，清點當天營業款，做到賬款相符。2）清潔店鋪衛生3）關閉電源，水閥等，開啟防盜報警器，關好門窗。三、貨品管理1、陳列規范1)、顯而易見原則： 在眼球經濟年代，誰的商品能夠抓21、住消費者的注意力，誰就是贏家。商品陳列要讓消費者顯而易見，這是達成銷售的首要條件，讓消費看清楚商品并引起注意，才能激起其沖動性的購買心理。所以要求商品陳列要醒目，展示面要大、力求生動美觀。2)、最大化陳列原則： 商品陳列的目標是占據較多的陳列空間，盡可能增加貨架上的陳列數量。只有比競爭品牌占據較多的陳列空間，顧客才會購買你的商品。3)、垂直集中陳列原則： 垂直集中陳列不僅可以搶奪消費者的視線，而且容易做出生動有效的陳列面，因為人們視覺的習慣是先上下，后左右。垂直集中陳列，符合人們的習慣視線，使商品陳列更有層次、更有氣勢4)、下重上輕原則： 將重的、大的商品擺在下面，小的、輕的商品擺在上面，便于22、消費者拿取，也符合人們的習慣審美觀。5)、全品項原則： 盡可能多地把公司的商品全品項分類陳列在貨架上，既可滿足不同消費者的需求，增加銷量，又可提升公司形象，加大商品的影響力。6)、滿陳列原則： 要讓自己的商品擺滿陳列架，做到滿陳列。這樣既可以增加商品展示的飽滿度和可見度，又能防止陳列位置被競品擠占。7)、陳列動感原則： 在滿陳列的基礎上要有意拿掉貨架最外層陳列的幾個產品，這樣既有利于消費者拿取，又可顯示產品良好的銷售狀況。8)、重點突出原則： 在一個堆頭或陳列架上陳列一系列產品時，除了全品項和最大化之外，一定要突出主打產品的位置，這樣才能主次分明，讓顧客一目了然。9)、伸手可取原則： 要將產品23、放在讓消費者最方便、最容易拿取的地主，根據不同主要消費者的不同的年齡、身高特點，進行有效的陳列。如兒童產品應放在1米以下。10)、統一性原則： 所有陳列在貨架上的產品，標簽必須統一將中文商標正面朝向消費者，可達到整齊劃一、美觀醒目的展示效果，商品整體陳列的風格和基調要統一。11)、整潔性原則： 保證所有陳列的商品整齊、清潔。12)、價格醒目原則： 標示清楚、醒目的價格牌，是增加購買的動力之一，既可增加產品陳列的宣傳效果，又讓消費者買的明白?？蓪ν惍a品進行價格比較，還可以寫出特價和折扣數字以吸引消費者。如果消費者不了解價格，即使很想購買產品也會猶豫，從而喪失一次銷售機會。13)、先進先出原則：24、 按出廠日期將先出廠的產品擺放在最外一層，最近出廠的產品放在里面，避免產品滯留過期。專架、堆頭的貨物至少每兩個星期翻動一次，把先出廠的產品放在外面。14)、最低儲量原則： 確保店內庫存產品斬品種和規格不低于“安全庫存線”。15)、堆頭規范原則： 堆頭陳列與貨架陳列不同的是：更集中、突出地展示商品。從堆圍、價格牌、產品擺放到POP配置都要符合上述的陳列原則。2、訂、收、退貨管理1）訂貨門店應由店長根據以往數據向公司訂貨，填制訂貨單后簽字確認后以傳真形式發往公司相關部門，并及時跟蹤。2）收貨收貨員憑訂單驗收商品。驗收商品的質量和數量，將質量符合規定的商品記入訂單的“實收數”一欄。實收數不得超出訂貨25、數。收貨員在商品驗收完畢后，方可簽字確認。3）退貨對滯銷商品，殘次品，退市商品及時填制退貨單，辦理退貨。3、庫存管理1)先進先出原則先對貨品的存放位置與存放順序進行規劃。合理安排存放順序,同一物品,先左邊再右邊,每一列是先外邊再里邊,同一平面的是先下邊再上邊盡可能把小包裝的同一日期歸入一個大包裝箱內對日期要求比較高的,在保裝箱上大字標好生產日期定期整理物品,每周整理2次,按前面要求整理好貨品順序2）運用1.5倍安全庫存法則，具體為： 上周期的實際銷量=上期存貨+上期進貨量本期存貨量； 安全庫存量應該上一個拜訪周期內的實際銷量，（為了確保不斷貨不積壓，一般以安全庫存量的等于一個拜訪周期客戶實際銷26、量的1.5倍為標準）； 進貨量=安全庫存數現有庫存量。 即：合理進貨量=（上期庫存量+上期進貨量）本期庫存量1.5倍本期庫存量。3）盤點 由店長在每月底安排全員進行交叉式兩輪盤點，具體流程為：A，按油品的品種、包裝規格等分類盤點倉庫、排面，填寫初盤表B，交換人員按初盤方法再次盤點，即復盤，填寫復盤表C，尋找兩輪盤點差異，填寫損益分析表，上報公司四、資金管理1、營業款管理1)收銀員負責收取營業款，并對所收營業（現金和支票）負責。如營業款丟失，由收銀員全額賠償。2)現金收款做到唱收唱付，所收現金一律交收銀員清點、驗鈔和收存。3)收銀員在收款時有假鈔而未能及時發現被銀行沒收，此款由當日收銀員賠償。427、）支票收款由收銀員為顧客填寫支票，并在營業店支票登記本上登記。5）收銀員將當日營業款封好放入保險箱，存入保險柜，只有收銀員有保險箱鑰匙。如收銀員第二日輪休，則與營業店店長做交接，雙方共同驗鈔、清點營業款，在營業店營業款交接單上簽字。保險箱鑰匙交營業店店長。6）雙方交接后，當日營業款轉由營業店店長負責，如營業款丟失，由營業店店長全額賠償。7）第二日收銀員上崗后，從營業店店長處接保險箱鑰匙，與營業店店長共同清點、驗鈔無誤后，上一日營業款轉由收銀員負責，如營業款丟失，由收銀員全額賠償。8）每日營業結束時，收銀員填寫相關資金表格。2、備用金管理1）領取 收銀員備用金由收銀員從店長處借用，要求收銀員借款單上簽字確認。收銀員備用金只能用于收銀用，不得帶出或他用。2）歸還每日收銀結束后，扣除備用金，營業款全部如數上繳，填報相關表格。3）店長定期檢查收銀員備用金保管情況。收銀員離職須上交所借款項。五、客戶關系管理1、會員資格獲取 只要在店面消費金額滿xx元就可辦理會員手續，建立會員檔案，享受會員權利。2、會員管理 會員在消費時出具會員卡享受一定的優惠和打折。店長和店員對會員的相關信息保密，對有出入的及時更改。3、會員促銷消費一定金額的禮品贈送會員生日的電話祝福及禮品贈送新品通知（DM單頁）節慶的優惠通知和祝福電話，短信等會員活動4、團購服務通過海報、DM。產品冊等發掘團購對象