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1、摘要順豐速運(yùn)是物流產(chǎn)業(yè)內(nèi)的一匹黑馬，從成立到現(xiàn)在一直在不斷發(fā)展，不斷變化。自成立以來(lái)，順豐始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場(chǎng)的需求，在大中華地區(qū)（包括港、澳、臺(tái)地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)。關(guān)鍵字：順豐速運(yùn) 發(fā)展 客戶管理 目錄摘要1、順豐速運(yùn)公司簡(jiǎn)介1、1品牌與文化理念1、2 順豐速運(yùn)的產(chǎn)品業(yè)務(wù)介紹1、2、1、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)1、2、2 產(chǎn)品特色2、順豐的客戶管理方案3、大客戶關(guān)系管理3、1 順豐項(xiàng)目客戶管理的現(xiàn)狀分析 3、2項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中客戶關(guān)系管理的重要性 3、3強(qiáng)化服務(wù)，形成特色，留住客戶4、中端客戶管理5、低端客戶管理結(jié)論12、順豐速運(yùn)公司簡(jiǎn)介順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司（以下簡(jiǎn)稱順豐）于1993年成立，總部設(shè)在深圳，是一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。自成立以來(lái)，順豐始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場(chǎng)的需求，在大中華地區(qū)（包括港、澳、臺(tái)地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)，也積極拓展國(guó)際件服務(wù)，目前已開通新加坡、韓國(guó)、馬來(lái)西亞、日本及美國(guó)業(yè)務(wù)。長(zhǎng)期以來(lái)，順豐不斷投入資金加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動(dòng)化水平，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件流轉(zhuǎn)全過(guò)程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)3、絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。1、1品牌與文化理念積極 - 迅速擴(kuò)展和進(jìn)步的業(yè)務(wù)成立初期提供順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)。隨著公司的業(yè)務(wù)不斷發(fā)展并邁向國(guó)際，順豐速運(yùn)現(xiàn)成為中國(guó)速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。其積極、有序地發(fā)展陸上及航空速遞網(wǎng)絡(luò)，并專注于人才隊(duì)伍的建設(shè)，是企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃的首要任務(wù)。創(chuàng)新 - 持續(xù)創(chuàng)新和完善的服務(wù)積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道；不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場(chǎng)的變化而做出反應(yīng)；縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收4、精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要。務(wù)實(shí) - 保持穩(wěn)健中提升的作風(fēng)致力于加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，統(tǒng)一全國(guó)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)理念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不遺余力地塑造順豐速運(yùn)這一民族速遞品牌。活力 - 營(yíng)造迅捷和親切的體驗(yàn)以客戶需求為核心，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，謹(jǐn)守服務(wù)承諾。提供靈活組合的服務(wù)計(jì)劃，更為客戶設(shè)計(jì)多種免費(fèi)增值服務(wù)及創(chuàng)新體驗(yàn)，全天候不間斷提供親切和即時(shí)的領(lǐng)先服務(wù)。順豐的愿景：我們致力于為員工提供一份滿意和值得自豪的工作 我們致力于快速、安全、準(zhǔn)確地傳遞客戶的信任 我們致力于成為速運(yùn)行業(yè)持續(xù)領(lǐng)先的公5、司 我們致力于承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任新版順豐核心價(jià)值觀尊重 團(tuán)結(jié) 認(rèn)真 奉獻(xiàn) 尊重他人才能獲得他人的尊重和信賴 團(tuán)結(jié)才能獲得他人的支持和幫助 認(rèn)真才能把事情做好，才有突出的業(yè)績(jī)3 奉獻(xiàn)才有回報(bào)，才有更多的認(rèn)可和發(fā)展機(jī)會(huì) 1、2 順豐速運(yùn)的產(chǎn)品業(yè)務(wù)介紹順豐可以提供全國(guó)33個(gè)省、直轄市、港澳臺(tái)地區(qū)的高水準(zhǔn)門到門快遞服務(wù)。采用標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)操作流程，各環(huán)節(jié)均以最快速度進(jìn)行發(fā)運(yùn)、中轉(zhuǎn)、派送，并對(duì)客戶進(jìn)行相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)承諾。 1、2、1、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)(1)快捷的時(shí)效服務(wù) 自有專機(jī)和400余條航線的強(qiáng)大航空資源以及龐大的地面運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，保障您的快遞在各環(huán)節(jié)最快發(fā)運(yùn)，在正常情況下可實(shí)現(xiàn)快件“今天收明天到”。 (2)安全的運(yùn)6、輸服務(wù) 自營(yíng)的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)：提供標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)、安全的服務(wù)。 順豐的快捷空運(yùn)(3)先進(jìn)的信息監(jiān)控系統(tǒng)：HHT手持終端設(shè)備和GPRS技術(shù)全程監(jiān)控快件運(yùn)送過(guò)程，保證快件準(zhǔn)時(shí)、安全送達(dá)。 (4)嚴(yán)格的質(zhì)量管控體系：設(shè)立四大類98項(xiàng)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格管控。 (5)高效的便捷服務(wù) 先進(jìn)的呼叫中心：采用CTI綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，客戶可以通過(guò)呼叫中心快速實(shí)現(xiàn)人工、自助式下單、快件查詢等功能； (6)方便快捷的網(wǎng)上自助服務(wù)：客戶可以隨時(shí)登陸順豐網(wǎng)站享受網(wǎng)上自助下單和查詢服務(wù)； (7)靈活的支付結(jié)算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付，現(xiàn)金結(jié)算、月度結(jié)算、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、支票結(jié)算。 1、2、2 產(chǎn)品特色(1) 365全天候服務(wù)7、 一年365天不分節(jié)假日，順豐都將一如既往的提供服務(wù)。 (2) 多項(xiàng)特色增值服務(wù) 順豐提供代收貨款、保價(jià)、等通知派送、簽回單、代付出/入倉(cāng)費(fèi)、限時(shí)派送、委托收件、MSG短信通知、免費(fèi)紙箱供應(yīng)等多項(xiàng)增值服務(wù)。 (3 )新增夜晚收件服務(wù) 為滿足客戶需求，延長(zhǎng)收取快件時(shí)間，自2009年7月1日起，順豐在北京市、天津市以及山東省、江浙滬、廣東省以及安徽省部分服務(wù)地區(qū)推出夜晚收件服務(wù)。 (4) 順豐推出“四日件” 經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品 “四日件”顧名思義就是4日左右能夠到達(dá)的快遞物品，其在時(shí)效上與順豐航空產(chǎn)品有1-2天的差別。據(jù)了解，“四日件”服務(wù)是順豐速運(yùn)航空件互補(bǔ)的陸運(yùn)類產(chǎn)品，包括化妝品、光碟、酒水等以往無(wú)法通8、過(guò)航空運(yùn)輸、寄遞的物品，以后都可采取“四日件”寄送。該項(xiàng)服務(wù)的寄遞價(jià)格相比航空件大幅降低，首重由22元降低至18元，續(xù)重價(jià)格則從14元/公斤大幅降低至7元/公斤。 “四日件”主要通過(guò)陸路運(yùn)輸，服務(wù)對(duì)象則針對(duì)淘寶等電商平臺(tái)賣家，目前已經(jīng)開通562條陸運(yùn)線路流向。中國(guó)大陸地區(qū)29個(gè)省市(除新疆、西藏地區(qū))均有開通。此外，該陸運(yùn)產(chǎn)品將延續(xù)順豐“收一派二”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即上門服務(wù)時(shí)效為收件1小時(shí)，派件2小時(shí)，選用該產(chǎn)品的用戶也將享受順豐航空件所包含的增值配套服務(wù)。2、順豐的客戶管理方案順豐竭力構(gòu)建一個(gè)專業(yè)、安全、快捷的服務(wù)模式。專業(yè)：專業(yè)的流程、專業(yè)的設(shè)施和系統(tǒng)、并且開通了VIP綠色通道等。安全：全方位9、的檢測(cè)體系、嚴(yán)格的質(zhì)量管控等。快捷：構(gòu)建了12種服務(wù)渠道，使顧客能時(shí)刻體驗(yàn)輕松、便捷的順豐服務(wù)。其中包括4種人工服務(wù)。8種自主服務(wù)，特別是順豐網(wǎng)站、客戶自助端、運(yùn)單套打程序、順豐移動(dòng)助理、順豐MSG短信通、順豐短信助理、順豐電郵助理。利用不斷創(chuàng)新的服務(wù)模式來(lái)贏取客戶。順豐客戶關(guān)系管理優(yōu)化前后對(duì)比圖理想中的客戶管理體系客戶類型定義客戶需求服務(wù)策略營(yíng)銷模式銷售渠道服務(wù)菜單基礎(chǔ)服務(wù)增值服務(wù)專享服務(wù)定制服務(wù)項(xiàng)目客戶貢獻(xiàn)度在10萬(wàn)元以上，可能需要提供非標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程與產(chǎn)品解決方案在專享服務(wù)的基礎(chǔ)上，能夠與客戶自己的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接為客戶提供整體的物流（快遞）與服務(wù)方案服務(wù)立項(xiàng)大客戶銷售專員1、下單210、快件跟蹤3、 理賠4、 投訴5、 建議和需求6、 網(wǎng)上服務(wù)7、 MSG短信服務(wù)1、 日常管理2、 物料直接配送3、 電子賬單4、 客戶自助服務(wù)5、 電子專刊6、 業(yè)務(wù)主動(dòng)推薦7、 積分主動(dòng)兌換1、 分支機(jī)構(gòu)集中付款2、 國(guó)內(nèi)第三方支付3、 指定時(shí)間收派4、 贈(zèng)送打印設(shè)備（高端客戶）5、 綠色服務(wù)通道6、 服務(wù)流程簡(jiǎn)化咨詢服務(wù)，為客戶提供整體的物流（快遞）解決方案VIP客戶客戶貢獻(xiàn)度在1-10萬(wàn)元在增值服務(wù)的基礎(chǔ)上能夠提供專享服務(wù)改善客戶關(guān)系1個(gè)客戶專員負(fù)責(zé)30-40客戶的維護(hù)對(duì)接工作VIP客服代表中端客戶客戶月貢獻(xiàn)度在2000-1萬(wàn)元在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上能過(guò)提供專享服務(wù)服務(wù)增值客戶管理師負(fù)責(zé)該11、層級(jí)客戶的維護(hù)工作熱線客戶管理師普通客戶客戶月貢獻(xiàn)度在300-2000萬(wàn)元在提供便捷的服務(wù)基礎(chǔ)上，能夠提供質(zhì)量穩(wěn)定的服務(wù)完善服務(wù)與流程隨機(jī)適應(yīng)與定期調(diào)整服務(wù)的流程熱線流動(dòng)客戶客戶性質(zhì)小、散，月貢獻(xiàn)度在300元以下能夠提供便捷的服務(wù)品牌吸引熱線 順豐原有的客戶管理體系圖大客戶：在現(xiàn)有客戶的排名中接下來(lái)的4%就是大客戶包括項(xiàng)目客戶和VIP客戶商務(wù)咨詢、電工器材、服裝、國(guó)際貨代和國(guó)際貿(mào)易、IT中客戶：在現(xiàn)有客戶的排名中再接下來(lái)的15%即是中端客戶廣告、設(shè)計(jì)、服飾、醫(yī)藥流動(dòng)客戶（13級(jí)）普通客戶（48級(jí)）中端客戶（915級(jí)）VIP客戶（1630級(jí)）項(xiàng)目客戶（30級(jí)以上）小客戶：在現(xiàn)有客戶的排名中剩下的12、80%就是小客戶。即普通客戶教育，培訓(xùn)計(jì)算機(jī)、電子商務(wù)、電器非積極客戶、潛在客戶、疑慮者、 其他等，即流動(dòng)客戶食品、化學(xué)品優(yōu)化后的客戶管理管理金字塔3、大客戶關(guān)系管理3、1 順豐項(xiàng)目客戶管理的現(xiàn)狀分析 順豐的大客戶分為項(xiàng)目客戶和VIP客戶。針對(duì)VIP客戶，順豐公司已經(jīng)實(shí)行了VIP客戶綠色通道實(shí)施方案，并取得很好的效果。但在項(xiàng)目客戶方面，順豐公司還沒采取新的舉措，則此前提下我們提出采用項(xiàng)目客戶關(guān)系管理。3、2項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中客戶關(guān)系管理的重要性 由順豐公司指定的理想中的客戶管理體系圖可知，項(xiàng)目客戶對(duì)公司的貢獻(xiàn)很大，是順豐公司大客戶中的主體。項(xiàng)目是一個(gè)組織為實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，在一定的時(shí)間、人員和資源約13、束條件下，所開展的具有一定獨(dú)特性的一次性工作。項(xiàng)目的客戶是使用項(xiàng)目成果的個(gè)人或組織，任何一個(gè)項(xiàng)目都是為項(xiàng)目的客戶服務(wù)的，都是供項(xiàng)目的客戶使用的，所以在項(xiàng)目管理中不僅要有大客戶銷售專員為客戶提供整體的物流（快遞）與服務(wù)方案，同時(shí)在認(rèn)真考慮項(xiàng)目客戶的需要、期望和要求的前提下，我們應(yīng)該進(jìn)行項(xiàng)目客戶關(guān)系管理，并形成一套全新的管理方案。項(xiàng)目客戶關(guān)系管理源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，通過(guò)建立以項(xiàng)目客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以效益為目標(biāo)的項(xiàng)目管理機(jī)制，使項(xiàng)目能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，達(dá)到項(xiàng)目和企業(yè)最大盈利目的的管理方法。由于項(xiàng)目具有目的性、獨(dú)特性、一次性和制約性的特點(diǎn)，項(xiàng)目客戶14、關(guān)系管理顯得尤其重要。通過(guò)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理，一方面有利于減小項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與客戶之間的沖突，另一方面提高客戶對(duì)項(xiàng)目交付物的滿意度，為以后項(xiàng)目實(shí)施組織參與客戶有關(guān)的項(xiàng)目打下基礎(chǔ)，同時(shí)可以提高項(xiàng)目實(shí)施組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3、3強(qiáng)化服務(wù)，形成特色，留住客戶像VIP客戶綠色通道方案一樣，在項(xiàng)目客戶方面，順豐公司也可以提供差異化服務(wù)，以特色服務(wù)留住客戶。圍繞大項(xiàng)目承保實(shí)施了“全過(guò)程服務(wù)”，用先進(jìn)的企業(yè)文化來(lái)提升服務(wù)品質(zhì)，千方百計(jì)為客戶提供全方位、高質(zhì)量的超值服務(wù)，形成了自己獨(dú)特的服務(wù)模式。一是以差別化的精細(xì)服務(wù)，鞏固客戶。大項(xiàng)目的承保和風(fēng)險(xiǎn)的防范，以項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目客戶負(fù)責(zé)人的“專門對(duì)接”服務(wù)方式進(jìn)行全過(guò)程服務(wù)，以15、減少環(huán)節(jié)，提高效率。公司安排專人為其提供專享服務(wù)的基礎(chǔ)上，與客戶的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接并及時(shí)反饋服務(wù)進(jìn)程。差別化的服務(wù)，鞏固了與大項(xiàng)目客戶的關(guān)系。二是以情感化的真誠(chéng)服務(wù)，吸引客戶。通過(guò)組織座談會(huì)，征求客戶對(duì)公司在服務(wù)方面的意見和建議，共同探討加強(qiáng)服務(wù)的措施，特別是加強(qiáng)信息流通方面的措施；組織有關(guān)人員進(jìn)行回訪，了解客戶需求，及時(shí)解決遇到的各種問(wèn)題。三是以規(guī)范化的延伸服務(wù)，培養(yǎng)客戶。公司充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)、人才、客源等方面的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)積分應(yīng)用管理，讓客戶為公司打分的同時(shí)公司也為客戶打分，客戶可以以增加業(yè)務(wù)量和為公司介紹業(yè)務(wù)的方式獲得積分，鞏固雙方的合作關(guān)系，為成功擴(kuò)大客戶關(guān)系網(wǎng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。4、中端客16、戶管理在現(xiàn)有客戶的排名中再接下來(lái)的15%是中端客戶，月貢獻(xiàn)度在2000-1萬(wàn)元，主營(yíng)業(yè)務(wù)是廣告、設(shè)計(jì)、服飾、醫(yī)藥一類的客戶。針對(duì)此階段的客戶，順豐可以采用退費(fèi)策略來(lái)吸引跟多的客戶，增加業(yè)務(wù)量，達(dá)到培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的目的。通過(guò)客戶預(yù)付賬款的形式，然后按比例返還一部分現(xiàn)金給客戶，客戶預(yù)存的越多，返還的現(xiàn)金也越多，采用此策略在對(duì)品牌形象影響較小，不會(huì)引發(fā)同行之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，可以刺激消費(fèi)者再次購(gòu)買和重復(fù)購(gòu)買，培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)商品的快速銷售。5、低端客戶管理 低端客戶即在現(xiàn)有客戶的排名中剩下的80%。低端客戶包括普通客戶，非積極客戶，潛在客戶，疑慮客戶，一次性客戶等。考慮到順豐公司的高速服務(wù)質(zhì)17、量和良好的企業(yè)信譽(yù)，這階段的客戶除了服務(wù)價(jià)格方面的考慮外，順豐是速遞行業(yè)的最佳選擇。所以針對(duì)這階層的客戶，公司可以把者階層的業(yè)務(wù)和電子商務(wù)業(yè)務(wù)放在一起做，即加強(qiáng)網(wǎng)上營(yíng)銷的管理，讓大量的普通客戶轉(zhuǎn)移到公司的電子商務(wù)業(yè)務(wù)上，這樣公司員工可以專心于中高端客戶，優(yōu)化人力資源管理，又可以增加業(yè)務(wù)量。電子商務(wù)業(yè)務(wù)大 客戶 低 端 客 戶 客 服 人 員普通業(yè)務(wù)中端客戶客戶分流后的客服人員分配管理圖結(jié)論長(zhǎng)期以來(lái)，順豐不斷投入資金加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動(dòng)化水平，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件流轉(zhuǎn)全過(guò)程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。在擴(kuò)大業(yè)務(wù)的同時(shí)也注意客戶的管理模式，將客戶等級(jí)按貢獻(xiàn)度的大小分為大客戶，中端客戶，低端客戶。將客戶明確的分類有助于對(duì)客戶的管理，從而提高客戶滿意度。高端客戶，對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)較多，首先以差別化的精細(xì)服務(wù)，鞏固客戶，二是以情感化的真誠(chéng)服務(wù)，吸引客戶，三是以規(guī)范化的延伸服務(wù)，培養(yǎng)客戶。相對(duì)于大客戶而言，中端客戶的管理水平較為簡(jiǎn)單，采用退費(fèi)的方法留住這些中端客戶，至于低端客戶，占客戶群的80%，加強(qiáng)網(wǎng)上營(yíng)銷的管理，讓大量的普通客戶轉(zhuǎn)移到公司的電子商務(wù)業(yè)務(wù)上，這樣公司員工可以專心于中高端客戶，優(yōu)化人力資源管理，又可以增加業(yè)務(wù)量。