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1、警安e通聯網報警系統系統方案設計22010年05月目 錄第一部分 概述4第二部分 現狀與需求分析52.1 系統現狀52.1.1 報警系統前端部分（家居用戶）5報警系統傳輸部分5報警系統中心控制部分5原有系統功能特點5現有系統功能特點52.1.6 原有告警系統存在問題分析62.2 需求分析6系統整體需求6基本功能需求6第三部分 系統方案設計83.1設計思想8系統的先進性和開放性8系統的有效性和實用性8系統的可靠性和穩定性8系統的可擴展性及升級能力93.2 系統設計依據9第四部分 系統解決方案設計114.1 系統結構設計114.2 前端子系統設計11原有用戶前端子系統設計11新用戶的前端設計1442、.3電信中心控制系統設計164.4 平臺主要功能描述194.4.1 前端各用戶家庭集中管理功能：194.4.2 3G網絡實時監控功能：204.4.3 短信,彩信發送,接收功能20對原有報警平臺對接兼容：214.4.6 電信視頻告警中心：224.4.7 電信中心帶寬設計：224.4.8 電信中心存儲設計：234.5 平臺組織結構及其功能實現解決方案244.5.1 平臺組織結構244.5.2 功能實現解決方案：254.6 短信,彩信聯動報警請求流程274.7原有保安公司報警平臺功能274.8保安監控系統改造方案：284.9平臺穩定性設計304.10平臺擴容設計304.11 平臺安全性設計31第五部3、分:系統優勢分析32第六部分 質量保證期內維護、保養方案336.1保修承諾33服務期限336.1.2服務費用33保修服務響應時間336.2維護保養服務34第七部分 質量保證期外的維護、保養方案347.1質保期外保養方案347.2質保期外維護、保養費用35第一部分 概述經濟的快速發展，人們生活節奏的提高，照顧家庭的時間將越來越少，在這種情況下，就對我們的家居安全提出了更高的要求，隨著現代科技的高速發展，我們已經可以讓遠程監控、照顧家庭等成為一種可能。在這種情況下，人們就可以在繁忙工作的同時，遠程了解自己家庭概況，及時做出分析與判斷。網絡通訊技術及圖像壓縮處理技術以及傳輸技術的快速發展，使得家庭能4、夠采用最新的通訊和圖像處理技術，通過網絡傳輸數字圖像，可實現為家庭提供高效可行的監控系統，而且家居智能化是小區智能化的重要組成部分，也是現代化城市中整個安保工作的重要組成部分。家居的智能化主要體現在家庭安防報警智能化、家用電器控制智能化、信息網絡智能化等方面。作為智能化小區終端的家庭，僅滿足于小區的物業管理以及小區局域網帶來的諸多增值服務是遠遠不夠的，還應該有更高的需求，就是借助于小區局域網絡平臺和各種網絡接入系統帶來的特殊服務。如遠程聯動報警、身份識別、異地電話撥入鍵控制等等。不同的家庭消費群體有著不同的消費需求。第二部分 現狀與需求分析2.1 系統現狀 報警系統前端部分（家居用戶）包括室內5、紅外探測器，煙感探測器，溫濕度傳感器，門禁系統等前端設備，通過報警主機集中上傳報警數據；報警系統傳輸部分原有報警系統采用電話線路傳輸報警數據；隨著現階段科學技術的發展，可采用ADSL傳輸和3G無線傳輸共存的方式。報警系統中心控制部分系統中心位于保安公司，采用報警服務器，對前端所有用戶報警主機進行管理、告警處理等；原有系統功能特點原有系統采用數字告警解決方案，當用戶的報警設備觸發報警，信號經由用戶報警主機傳輸到報警中心時，保安公司中心監控系統會根據報警類型做出相應的告警處理現有系統功能特點現有系統采用數字告警解決方案，當用戶的報警設備觸發報警時，信號可直接由客戶端網絡視頻設備通過3G網絡發送報警6、信號到中心平臺，中心平臺轉發給客戶和保安公司，當收到客戶的確認報警信息時，可由保安公司做出相應的告警處理，大大的減少了誤報，錯報的發生。2.1.6 原有告警系統存在問題分析.1原有告警系統不具備視頻告警能力，因此安保工作人員無法很直觀的查看告警信息，分析告警現象比較困難。.2原有告警系統存在誤報的問題，給用戶和保安公司造成了一定得人力，物力的浪費。.3保安公司沒有服務器級有效的管理機智,對報警無法及時定位地點,無法及時查詢用戶資料。.4沒有有效的存儲機制,報警記錄不便查詢。.5整個報警機智通過電話線路上傳,按時收費會產生高額的電話費用.導致用戶投訴. 2.2 需求分析智能化的進程給家居安保系統7、提出了更高的要求，綜合分析現有系統架構以及考慮系統長遠發展，對新型家居安保系統提出了以下基本功能需求:系統整體需求在全市范圍內建立聯網告警視頻監控系統，并通過保安公司管理控制，保障用戶財產生命安全。設備主要安裝在家庭住宅，通過手機的監控用戶能夠了解布控點發生的情況，并及時做出處理。基本功能需求1、前端子系統需整合現有告警系統，最大限度的利用客戶現有資源并減少投資，與門磁探測器，紅外探測器，煙感探測器等各種告警設備形成聯動。前端子系統需具備告警源類型區分的能力；2、前端子系統需具備各種報警能力，包括探頭報警，視頻移動告警等；3、前端子系統需具備數據上報功能；4、前端子系統需具備聯動抓拍功能；5、8、前端子系統需具備主動抓拍功能，并能對抓拍圖片進行前端存儲；6、前端子系統需具備手動布防與撤防功能；7、前端子系統能夠準確無誤的響應中心控制系統的控制指令；8、前端子系統在用戶電源被破壞的情況下能夠正常工作；9、子系統需具備滿足各種不同的網絡接入環境（3G,ADSL,EPON等）。10、中心控制系統需具備向用戶手機終端發送告警彩信/短信的功能，并且能快捷的與手機終端互動；11、中心控制系統需滿足大容量的前端設備接入請求；12、中心控制系統安全性要足夠高；13、中心控制系統需具備良好的擴容能力，以滿足未來用戶量的增加需求；14、中心控制系統通過授權，可以讓客戶自己看到自己所屬的視頻；15、中心控制9、系統需具備整合原有告警系統的能力；16、中心控制系統采用C/S的模式，需具備界面友好，易于操作管理的中心控制系統客戶端；17、中心控制系統需具備與110報警室聯動的能力；18、中心控制系統需能區分告警源類型，并能做出正確的告警聯動動作；19、中心控制系統需具備巡檢前端設備的功能，以使系統始終保持在良好的工作狀態；20、中心控制系統需具備強大的數據存儲能力；21、告警產生時，中心控制系統能夠準確的顯示用戶信息；22、中心控制系統具備數據備份的能力。第三部分 系統方案設計3.1設計思想為了使我們設計的系統具有極高的可靠性和可持續發展的能力，同時也最大限度地降低系統的建設成本、運行成本費用。我們首先10、確立了以下幾個設計的總體思路：系統的先進性和開放性為保證此系統既能保持在一定時期內不落后，并保證該系統互連的方便性，我們在該系統的設計時，要充分考慮到系統的先進性和開放系性，盡可能采取先進開放的技術和產品。系統的有效性和實用性針對此系統要求特點，我們采用C/S體系的網絡拓撲，可確保整個系統的獨立穩定，互不干擾。為確保投資的有效，我們在整個系統設計時，根據目前的應用及將來的發展，確定采用網絡攝像機/視頻服務器，各種告警輸入、輸出設備及中心視頻報警平臺構架系統，以保障系統的完整功能和可靠運行。系統的可靠性和穩定性可靠性和穩定性直接關系到系統應用的好壞。某個系統的單獨故障可能直接給應用帶來災難性的損11、失。C/S體系的網絡拓撲的可靠性，主要是要防止因某一點出現故障時，而導致系統癱瘓。如某個設備或某條線路出現故障，不會對整個系統產生影響。系統的可擴展性及升級能力為了保證監控系統的有效性和實用性，同時又保證該系統在一定時期內不落后，我們在進行設計時，在保證先進性的同時，選擇具有良好擴展性和升級能力的設備及構架，設計出具有良好擴展性的網絡拓撲，以保證整個系統的可擴展性及升級能力。這具體表現在以下幾個方面：選用了具有良好開放性的系統構架和拓撲結構，易于擴充、升級。用戶端網絡操作系統選用適合于多種媒體訪問技術和多種高層協議的系統。在用戶端系統采用結構化布線，并利用已有的互聯網絡進行遠程數據傳輸，通過對12、平臺服務器的升級、擴容以及堆疊等方式增加中心控制系統的接入能力。網絡拓撲采用C/S體系，用戶可隨時增加或減少監控終端，而不會影響其他終端正常工作。3.2 系統設計依據本方案設計根據甲方常規要求，并遵循以下國家相關部門制定的設計規范要求。主要包括：GB50198-94 民用閉路監視電視系統工程技術規范GA/T75-94 安全防范工程程序與要求GBJ42-84 建筑結構設計統一標準GB8566-88 計算機軟件開發規范GBJ42-81 工業企業通信設計規范GB50200-94 有線電視系統工程技術規范GY/T121-95 CATV行業標準GB/T 16677-1996 報警圖像信號有線傳輸裝置CE13、CS36:91 工業企業調度電話和會議電話工程設計規范GA/T74-2000 安全防范系統通用圖形符號JGJ/46-88 施工現場臨時用電安全技術規范IEX255/22-1 高頻干擾試驗IEX255/22-3 輻射電磁場干擾試驗IEX255/22-3 靜電放電干擾試驗ISO/IEC14496-2 視音頻編解碼標準-視聽對象的編碼（6部分）IEEE802.3U 100BASE-TX快速以太網接口標準第四部分 系統解決方案設計整個系統由家庭住戶監控前端，電信監控中心平臺，保安公司報警中心，用戶前端監控中心組成。4.1 系統結構設計根據對整個系統的需求進行分析和我們總體設計思想，系統的整體結構示意圖14、如下：家庭住戶監控前端電信監控中心平臺保安公司報警中心用戶前端監控中心（手機端、辦公PC）系統整體結構示意圖4.2 前端子系統設計系統前端分兩種情況：原有用戶(已安裝告警系統)和新用戶.原有用戶前端子系統設計4.2.1.1視頻監控點選型設計: 利用原有保安公司報警系統對接新系統方式，保留保安公司原有的系統設計對接中心平臺，無需大規模更改線路，只需要將現有的報警設備和網絡攝像機相連，達到雙線路報警監控的功能。.2前端視頻監控功能設計:前端網絡攝像機采用具備主動抓拍功能的設備,當產生移動偵測和報警時，前端網絡設備開始存儲視頻，抓怕圖片。這樣就可以節省硬盤容量。網絡攝像機采用具備SD卡存儲功能的產品15、，對視頻抓拍圖片進行前端存儲，網絡攝像機前端存儲量為8G預錄功能：前端設備具有預錄功能，錄像時間段包括報警前30秒，一直到報警信號清除。預錄功能，最大可達30秒，推薦5-10秒。雙碼流功能：前端設備具有雙碼流功能，本地高清D1存儲，CIF遠程上傳。前端報警信號有線接入：前端IPC網絡攝像機針對改造用戶需求，設備具有4路報警輸入功能，1路報警輸出功能（此功能需后期開發）。.3前端網絡攝像機供電方式:選擇適應多種供電方式的設備,包括市電、UPS供電、后備電池供電等方式,當用戶停電或者電源被人為破壞時候,可采用后備電池直接供電，從而系統能夠正常運行。.4前端告警設備選型:前端可接入各種告警輸入輸出設16、備，根據各種不同的應用可以選擇不同的告警設備，各種告警設備功能如下：探測非法入侵的移動探測器，可分被動紅外探頭，微波加紅外雙技術探頭。主要用于大廳、室內、走道等大面積的防護。探測周邊的門磁開關。主要用于保護門、窗等。探測打破玻璃的玻璃破碎探頭。主要用于保護大面積的窗。探測振動的振動感應器。主要用于保險柜、金庫等防止敲鑿。探測煙霧的煙感探頭。適用于各種場合。緊急按鈕。適用于各種場合，尤其銀行等重要部門。無線可采用RFID方式接入。RFID射頻識別是一種非接觸式的自動識別技術，它通過射頻信號自動識別目標對象并獲取相關數據，識別工作無須人工干預，可工作于各種惡劣環境。RFID技術可識別高速運動物體并17、可同時識別多個標簽，操作快捷方便。RFID的基本組成部分標簽(Tag)：由耦合元件及芯片組成，每個標簽具有唯一的電子編碼，附著在物體上標識目標對象； 閱讀器(Reader)：讀取(有時還可以寫入)標簽信息的設備，可設計為手持式或固定式； 天線(Antenna)：在標簽和讀取器間傳遞射頻信號RFID技術的基本工作原理并不復雜：標簽進入磁場后，接收解讀器發出的射頻信號，憑借感應電流所獲得的能量發送出存儲在芯片中的產品信息（Passive Tag，無源標簽或被動標簽），或者主動發送某一頻率的信號（Active Tag，有源標簽或主動標簽）；解讀器讀取信息并解碼后，送至中央信息系統進行有關數據處理。.18、5告警設備與網絡視頻監控設備聯動設計:網絡視頻服務器/網絡攝像機提供告警信息輸入、輸出接口，并在軟件設置中對每個接口進行預定義，這樣，系統就能把各種不同的告警源區分開來，告警設備（紅外探測，煙感等）的告警信息，同時進入報警主機與網絡攝像機/（如下圖所示），進入網絡攝像機/網絡視頻服務器的告警信息，通過網絡傳輸到中心控制平臺進行視頻與告警的聯動處理，當有告警事件產生時，網絡攝像機將進行告警抓拍，并聯動告警輸出同時可采用無線連接的報警聯動接入方式，將網絡攝像機和無線告警設備連接起來。新用戶的前端設計根據系統需求，新增用戶告警設備輸入、輸出信號，在保留原有的ADSL傳輸的基礎上，均可采用無線方式直接19、通過網絡攝像機傳輸至電信中心控制平臺，通過平臺進行各種告警輸入、輸出的處理。這樣就達到了一種互補平衡的報警聯動。當ADSL線路中斷時可采用3G傳輸報警信號。前端網絡攝像機支持4路報警輸入，并且支持報警無線接入的方式。前端設備均可采用無線傳輸設備，如無線門禁，無線報警探頭等等。新增用戶的設備連接圖如下 新系統增加了遠程3G斷線功能，當用戶確認監控環境安全的時候，可以通過發送短信的方式給前端的網絡監控設備，執行3G斷線或者撥號的功能，這樣可以更好的進行人機互動，達到監控和經濟的雙重目的。即安全又經濟。4.3電信中心控制系統設計電信中心控制系統配置數字化，網絡化，智能化的E-NVS服務器系統，采用L20、INXU操作系統，嵌入式軟件管理，統一管理前端設備。實現如下功能： 三大運營商短信對接轉發。 家庭用戶前端視頻流控制轉發。 報警信息確認，處理。 門禁、報警控制功能。實現門禁和視頻圖像聯動；通過安裝報警主機還可以實現與110報警聯動，并且可以將報警情況通過電話撥打到在報警主機上設置的任意電話號碼上，方便及時對意外情況進行處理。 支持用戶手機遠端查看音視頻和報警信息，報警抓拍的圖片和信息發送到客戶手機，經客戶確認是誤報后解除報警信息。手機支持操作系統有：MOBILE、SYVIAN（塞班），其中支持GOOGLE（安卓）、黑莓系統目前在開發階段。 系統控制功能，日志管理。 110報警聯動功能 電話,21、網絡線路實時監控功能 日志保存,查詢功能 多層電子地圖聯動管理功能電信中心控制系統采取與前端網絡攝像機實時通訊的運行模式，中心能不間斷地了解遠程攝像機的工作狀況，并對攝像機進行遠程管理操作。在不影響原有告警平臺功能應用的情況下，通過軟件開發，整合原有的告警平臺。中心控制系統采取與前端網絡攝像機實時通訊的運行模式，中心能不間斷地了解遠程攝像機的工作狀況，并對攝像機進行遠程管理操作。E-NVS具有雙碼流和雙機熱備功能。雙碼流可以實現在本次存儲中采用D1的畫質瀏覽視頻，而在傳輸的過程中采用CIF格式遠端傳輸。雙機熱備的實現方式如下圖所示，兩臺E-NVS，一臺為主服務器，一臺為備份服務器。正常工作狀態22、主機工作，當主機出現異常不能工作時，備份服務器取代主機的位置，開始提供正常服務。以確保服務正常運行。 雙碼流功能 雙機熱備功能4.4 平臺主要功能描述4.4.1 前端各用戶家庭集中管理功能：由于管理的前端用戶較多,為了管理方便,平臺數據庫系統將記錄各個用戶基本資料,當告警產生時可以實時查詢家庭狀況,主人多種聯系方式等.可根據授權決定保安公司是否視頻瀏覽。 4.4.2 3G網絡實時監控功能：由于用戶網絡采用3G無線方式接入網絡，服務器可監測電信中心機房3G接入狀況以確認設備是否掉線。電信機房回復設備出錯代碼給中心服務器，服務器經過對比分析回復用戶（3G欠費停機3G線路斷開等消息）提示用戶立刻解決23、網絡故障，從而達到真正保證24小時的安全監控. 短信,彩信發送,接收功能：前端報警探頭聯動攝像機抓拍圖片,發送短信，彩信。通過3G網絡進入中心服務器處理平臺，平臺通過電信網關轉發給用戶手機,PC終端.用戶回復確認短信經平臺轉發給保安公司以確認是否出警.整個短信，彩信經過中心平臺轉發電信運營商用戶手機 4.4.4對原有報警平臺對接兼容：中心平臺可以直接對接原有保安公司已建的報警系統,無須進行線路設計修改便可實現系統所有功能4.4.5 數據中心管理功能：中心服務存儲管理前端攝象機視頻流,記錄報警音頻流,同時存儲短信告警,抓拍圖片信息,記錄各個用戶報警的日志數據,中心數據庫記錄前端多個用戶數據(用戶24、家庭信息,聯系方式等)4.4.6 電信視頻告警中心：在電信架設中心控制系統平臺和系統管理客戶端，對前端所有的視頻監控告警設備進行管理，分配，以及相應的業務處理；4.4.7 電信中心帶寬設計：分別是前端設備信息上報帶寬和平臺客戶端請求帶寬，具體所需大小按實際接入用戶量進行計算，其計算公式如下：上傳帶寬=單個用戶所需上傳帶寬*用戶數*1.3(百分之三十的冗余)；下載帶寬=單個平臺客戶端請求所帶寬*用戶數(百分之三十的冗余)；以下推薦帶寬：用戶：建議ADSL 下載2M，上傳512K 3G（電信標準套餐）保安公司：服務器放在保安公司，保安公司推薦帶寬為 1000路*128Kbps*1.3/1024=125、63M（此帶寬能滿足1000路同時上傳128K碼流到服務器） 監控中心走內部局域網帶寬 服務器放在電信機房，保安公司中心帶寬 1000路*50Kbps（包含報警信號和視頻圖片）*1.3/1024=65M電信： 服務器放在保安公司，電信機房推薦帶寬為 1000路*128Kbps*1.3/1024=163M（此帶寬能滿足1000路同時上傳128K碼流到服務器） 4.4.8 電信中心存儲設計：系統中并不涉及視頻流的存儲，中心端只需要保存告警上傳圖片和系統管理數據，因為對于存儲容量的要求相對較小，具體計算公式如下：所需存儲量大小=單張圖片的大小*最大并發告警數量*圖片保存時間例： 報警圖片每張D1格式26、共220K（含報警信息），報警錄像每次20M 平臺服務器可插32個T硬盤，做熱備份，RAID需共用2個T。格式化占用3個和。實際使用的硬盤共27個T。 每天的容量：20.22M1000（路/天/次）1024（轉換成G）1024（轉換成T）=0.02T 平臺總的存儲時間：27T0.02365天=3.69年4.4.9電信管理客戶端設計：電信管理客戶端對所有設備進行管理配置，并不需要用此客戶端進行前端告警監控，電信管理客戶端界面如下電信控制中心拓撲結構圖4.5 平臺組織結構及其功能實現解決方案 平臺組織結構中心服務器要向用戶手機終端轉發短信,彩信信息.支持電信,移動，聯通平臺，布防時出現報警探測器探27、測（紅外、越界、破損、闖入）到有人闖入可實現圖像抓拍圖片。并通過3G網絡將圖片發到用戶的手機上，用戶再通過確認分辨闖入的人是否是賊。如果是賊用戶可直接通過手機回復固定內容的短信發送到平臺，平臺自動將報警信息及時傳送給保安公司的報警監控界面，實現報警的及時相應。（手機可接收多個前端發來的報警信息）為了解決用戶的無線寬帶費用，設備的3G模塊采取間斷上線的機制；上線觸發事件：短信、彩信、振鈴觸發上線。上線之后提供視頻流服務（包括視頻預覽和歷史文件回放、下載）；下線機制：在對預覽視頻流和控制信令失效 在設定時長之后，系統自動下線，以解決用戶的無線寬帶費用；4.5.2 功能實現解決方案：對接中國電信網關28、平臺,通過E-NVS管理可自動根據短信來源手機號碼選擇運營商的短信網關轉發出去.從而達到兼容現有所有手機用戶。 在無法獲取運營商短信網關的前提下,采用C網短信貓轉發C網用戶,G網短信貓轉發G網用戶方式實現互通。4.6 短信,彩信聯動報警請求流程當用戶確認保警后，保安公司監控平臺上能夠收到前端抓拍的圖片，并一次性接收4張以上，并在電子地圖上彈出并輪巡。以便保安公司人員更多的了解到現場情況。4.7原有保安公司報警平臺功能保安公司報警服務器接入中心平臺可實現:接受報警信息。接受用戶回復報警確認短信內容,以邏輯1或0表示。獲取中心服務器多層電子地圖聯動信息管理,可實現報警聯動地圖,從而定位報警用戶家庭29、地址。可登陸中心服務器查詢報警家庭基本信息,查詢中心服務器日志記錄,包括保安公司出警記錄,提供有效證據解決用戶投訴。4.8保安監控系統改造方案：保安公司在原有報警系統情況下加入保安手持報警終端設備,此單兵設備可實時接受報警處理短信,單兵手持設備可記錄保安出警過程,可實現實時語音對講.保證出警過程安全,同時有效記錄出警過程. 平臺采用C/S模式,在保安公司監控中心架設告警客戶端,當住戶端確認告警事件發生時,通過此客戶端可彈出相應住戶的電子地圖, 提供給保安服務公司或者公安局的只是這個平臺的報警監控界面（電子地圖部分，是不能看到視頻的，以保證客戶的隱私權，同時保證沒有產生報警時也無法查看客戶的聯系30、信息） 電子地圖內容包括住戶所在家庭住址,移動/固定電話號碼等信息,保衛工作人員根據此告警信息采取響應行動電子地圖采用可伸縮的方式，并且采用矢量圖結構設計通過多級電子地圖可以實現對整個區域的各個點進行監控，當報警產生后，報警監控界面可以列表報警信息，并自動彈出出警家庭的聯系信息：包括家庭住址、家長姓名、聯系方式；移動固定資產通過添加GPS模塊，實現GPS定位信息上傳；如果多個報警產生，列表隊列顯示報警信息；直到值班人員完成出警安排之后才能清除（保證與出警管理平臺的對接，以保證動作完成的可靠性）告警客戶端界面如下圖所示4.9平臺穩定性設計采用嵌入式網絡視頻監控平臺和雙機熱備的方式，提供對系統穩定31、性的保證，當主機因為某種原因不能正常工作的時候，從機能很快的接替主機的工作狀態,利用數據庫備份的方式，可保證整個系統穩定的運行4.10平臺擴容設計由于用戶量的逐漸增加，平臺的負載也將逐漸增大，系統采用主從機的方式對平臺進行擴容，其中包括管理用戶量與存儲數據量的增加,使系統能滿足更多視頻流的管理需要及更大的存儲空間。主機與從機可通過網絡進行遠程管理或者直接進行堆疊。示意圖如下所示平臺擴容設計4.11 平臺安全性設計結合系統要求,采用安全認證的方式,對整個系統提供安全保護平臺用戶權限設計:平臺采用機構的處理方式,使相應的用戶只能監控管理所屬機構下的監控點,這樣充分體現了平臺的分級管理特色第五部分:32、系統優勢分析系統集成化程度高，可接入多種告警輸入輸出設備功能強大，具有多種告警處理方式實施簡單維護、使用簡單數據安全可靠第六部分 質量保證期內維護、保養方案6.1保修承諾6.1.1服務期限我方承諾提供設備驗收合格之日起的三年（36個月）免費原廠保修服務、免費現場服務和終身維護。保修期內免收服務費；超過保修期按成本收取成本和服務費。技術支持的方式包括：電話技術支持服務、現場技術服務、定期巡查服務、免費技術升級服務等。6.1.2服務費用質保期內，金三立視頻科技（深圳）有限公司所有設備及配件無條件免費保修及更換，所有設備及配件的維修及部件費用均為免費，并提供定期上門清潔、檢測系統設備、系統軟件升級服33、務。保修期內，所有設備維修保養服務均為上門服務，由此產生的費用均不再收取。免費提供系統擴充、升級方面的技術支持服務。保修服務響應時間（1）24小時免費熱線技術支持服務電話；熱線電話：400-700-8100 （2）保修期內維修支援電話報障電話：總部:400-700-8100 聯系人：賴澤寧商務:0755-83142862 聯系人：楊波投訴電話：總部：0755-83152209 聯系人：蔣志彬具體服務內容（1）電話技術支持服務：電話故障診斷服務：包括一般電話支持和24小時熱線支持兩種服務1、一般電話支持：指用戶在使用金三立提供的產品時遇到使用中的疑難或設備出現一般不正常狀態，通過電話或傳真向金三34、立尋求技術支持和幫助。金三立在規定的時間內（即響應時間，指從金三立確認用戶服務請求至金三立技術人員和用戶經過交流達成共識，并開始下一步操作的時間。下一步操作可能為以下幾種情況：通過電話指導用戶進行故障定位，提出最佳解決方案，最終成功指導用戶排除故障；根據故障等級，在電話支持方式不能解決故障時，金三立應承諾在某一規定時間內到用戶現場成功排除故障。2、24小時電話支持：指甲方用戶在使用金三立提供的產品時無論何時遇到疑難問題或設備出現不正常狀態，通過此方式尋求技術支持和幫助，金三立設專門的高級技術人員，快速響應甲方的服務請求進行故障定位，及時指導用戶排除故障。金三立應在24小時內任意時刻向甲方用戶提35、供電話支持并隨時接受用戶請求，及時幫助用戶解決一系列故障，全力實現為用戶服務，讓用戶滿意的承諾。（2）現場技術支持服務：我方售后服務人員在通過電話不能解決問題時，則到現場進行技術服務。響應處理時間如下：一級故障，珠江三角洲以內6小時內修復，珠江三角洲以外12小時內修復；二級故障，珠江三角洲以內12小時內修復，珠江三角洲以外24小時內修復；三級故障、四級故障，48小時內修復（不分地區）。故障等級分類如下：一級故障：因故障造成的相關設備或相關系統癱瘓；二級故障：因故障嚴重影響相關設備或相關系統運行；三級故障: 因故障影響相關設備或系統的效率；但相關設備或系統仍然可以運行；四級故障：因為其他原因，合36、同設備一些次要功能未能實現。我方接到故障報告后，將在合同約定時限內排除故障，如有因維修不到位而給買方造成的損失，由賣方負責賠償。為提高客戶系統管理員排除故障能力，使他們能夠獨立完成設備的軟、硬件配置及安裝調試，金三立在完成現場故障排除后，應針對此類故障的起因和解決方法對甲方人員進行現場培訓。培訓對象為甲方設備維護人員和管理專家，培訓內容包括此類故障原因的分析和排除方法。培訓在現場故障排除后1天內完成，課時在2小時內。（3）定期巡檢、維護和健康檢查服務：我方具有專業化的售后服務隊伍，充分確保產品覆蓋范圍內的技術支持和售后服務質量及效率。并派專業維修人員每年定期進行巡回檢修一次。我方維護人員將認真37、填寫巡檢及日常維修備忘錄一式兩份，巡檢及日常維修備忘錄有我方維護人員和用戶負責人簽名及業務公章，使用單位留存一份，我方保留一份。為了幫助甲方提高設備維護效率，金三立向用戶提供規范、高效的日常維護制度建議。巡回檢查服務包括對設備的軟件檢查、硬件檢查和環境檢查以及用戶的特別要求等。（4）免費技術升級服務：金三立根據用戶現場設備運行情況，免費對系統軟件進行升級服務。軟件升級服務是指買方網上已運行的金三立設備在有新程序出版時或增加新業務時，金三立應客戶要求可免費提供設備軟件功能必要的提高措施。此項服務實施之前金三立將向客戶提出書面申請，并提供可能引起通信中斷的情況和具體應急措施報告（5）跟蹤服務:定時38、聯系用戶，了解產品運行情況，收集用戶對產品提出的寶貴的建議，綜合各方面建議對產品進行完善，革新，使之更好的服務于廣大用戶。6.2維護保養服務質保期內，金三立視頻科技（深圳）有限公司所有設備及配件無條件免費保修及更換，所有設備及配件的維修及部件費用均為免費，并提供定期上門清潔、檢測系統設備、系統軟件升級服務。凡因我方施工或設備導致問題，我們承諾負責全面解決，并及時更換維修相關設備。并承諾長期從事此類系統的設備的制造，以保證對損壞設備的更換迅速。 第七部分 質量保證期外的維護、保養方案7.1質保期外保養方案 質保期后，金三立視頻科技（深圳）有限公司仍然愿意給業主提供必要的協助，公司將利用相關經驗及39、資源，協助業主完成系統的報驗。并承諾長期提供最新的產品技術資料。本公司也將根據業主的運行管理模式，結合本工程系統需要進行維護保養得內容，為業主量身訂造一套可行性的維護保養方案，對業主的使用和管理人員進行維修保養指導，并將業主反饋的維護保養記錄進行詳細分析，及時發現問題，做到防患于未然，保證系統能夠安全、穩定正常的長期運行。7.2質保期外維護、保養費用質保期過后，金三立視頻科技（深圳）有限公司堅持給業主提供一切的售后服務（有償），但承諾甲方在保修期內/外需購買的備件價格不高于原設備合同中相應設備的成交價格；并可參考最近期簽訂的設備合同中的價格做出相應的價格浮動。本公司愿意以成本價向業主提供配件、專用工具、易耗材料，并可全面響應本次投標負責為業主提供備品、配件、專用工具的安裝施工維修服務，我們承諾對系統所涉及的軟件實行終身免費升級。