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1、中山市壹加壹商業連鎖有限公司營運規范來自資料搜索網() 海量資料下載新入職員工兩防培訓教材二零零六年八月內部資料 嚴禁外傳 編號：FS003前 言常言道：商場如戰場，收益與風險同在，機遇與挑戰并存。隨著競爭的加劇，企業越來越認識到人才的重要性，因為企業間的競爭歸根結底是人才的競爭。在零售業產品越來越同化的今天，唯一不同的只有“人”。“人”是企業最寶貴的資產，所以“培訓”是不斷提升員工綜合素質，使員工的技能適應職位要求，創建學習型組織，使企業在市場中立于不敗之地的重要手段之一。為適應形勢的發展，配合商場的兩防培訓工作，防損部在以往的基礎上整理、重編了這套培訓教材，它主要包括：防損員手冊、防損組長2、手冊、新入職員工兩防知識培訓教材、消防安全知識、法律知識摘要、安全事故管理。歡迎“戰斗”在防損一線的防損精英們提出寶貴的建議與意見（可直接致電防損部培訓督導專員，電話3689283，免費分機：8283），不斷的讓您的工作經驗充實防損培訓的理論知識，使我們的防損工作能更細、更強、更全面。本冊主要內容是目前較實用的兩防基礎知識，希望通過本冊的學習能讓新入職的員工掌握基礎的兩防知識與技能，樹立起“人人防損、處處防損”、“防損與銷售同等重要”的思想觀念。本冊的內容須由商場防損組長在新員工（包括導購員）入職后一個星期內做好培訓。 祝身體健康、工作順利！ 編 者 二零零六年八月目 錄第一章 關于損耗 （33、）第二章 各部門防損重點 （3）第三章 慣偷 （9）第四章 消防知識（13）第五章 突發事件處理原則（15）第六章 嚴管時間（15）第七章 內外盜竊案例（16）第一章 關于損耗一、損耗的概念：簡單的講，損耗就是指商品銷售的應得金額（包括庫存）與實得金額（包括庫存）之間的差額（比如某批商品銷售的應為一萬元，而實際銷售得到的金額只有九千元，其中的一千元就是損耗）。二、關于損耗的數據據美國零售業防損協會調查報告：全球零售業的年損耗約為1400億美元，全美零售業的損耗超過250億美元，年平均損耗率為1.8%。2005年美國店內單盜竊一項所造成的損失就高達100億美元。按人民幣折算約800多億元。這是在4、大多數商店都采取了較為嚴格的管理辦法或先進的防盜手段的基礎上得到的調查結果。中國零售業的年損耗率約為2%5%，其中一半以上的損耗是由于商品被盜造成的。據有關部門統計，2005年中國零售商場直接損失500億元以上，一年損失相當于一次大洪災。三、損耗產生的原因從構成現代超市損耗的角度出發，將其歸納為人為損耗（內外盜、員工的錯誤作業、管理人員的錯誤決策、供應商欺詐、廠家業務員偷竊等）；自然損耗（超市在營運中，商品發生破損、變質、過期等而形成的損失）；邊緣損耗（顧客服務、環境影響、意外事故等）。 總之損耗無處不在，我們只有樹立起“人人防損、處處防損”、“防損與銷售同等重要”的思想觀念，不斷的提升防損技5、能，建立健全防損制度才能使商品的損耗降至最低。第二章 各部門防損重點一、貨員、導購員（帶*號的為培訓重點）A、百貨區防損管理要求1、 排面商品應該分類歸放，不能混淆。2、 排面上的貨物應該擺放豐滿、品種豐富，盡量避免閑置空檔。3、 貨架和商品一定要保持清潔。4、 破損、有污染、過期的商品要及時撤換下來*5、 固定的商品陳列在固定的位置，不輕易作改動。6、 排面上的廢棄物應該及時回收，放置相應的位置。7、 商品變價應該及時更換標簽。8、 商品價簽應該與價格保持一致。9、袋裝商品不應用刀具開箱。10、倉庫內的各種商品存放應擺放在固定的區域，以防丟失。11、鍋具、瓷器、玻璃杯等貴重、易碎的商品在貨架6、高層不能碼放過多*12、理貨員在整理排面或拉貨的時候對易碎商品應該輕拿輕放*13、各區域理貨員看見顧客吸煙應該及時制止*14、每日上崗前和下班后都應該檢查崗位上是否有安全隱患未消除*15、貨架的排面碼放要遵循上輕下重的原則*16、貨架兩邊碼放商品要平衡，防止一側過重而傾倒*17、瓷器在運輸、擺放過程中應該輕拿輕放*18、貴重商品要控制好適當的數量，并要隨時留意商品的變動情況*19、留意身邊的可疑人物，發現“顧客”有異常的舉動要及時跟蹤并通知防損人員*B、食品區防損管理要求1、 架上商品必須隨時保持豐富、整齊、一目了然。2、 理貨員在整理、衛生時不能坐在底層架板上或依靠在貨架上*3、 每樣商品必7、須與價牌一一對應。4、 缺貨商品是否在價牌旁邊放上缺貨標簽。5、 理貨員如果發現某一類商品失竊率較高時，要及時上報防損組，并建議如何裝防盜標簽*6、 理貨、上貨時要嚴格登記檢查，對保質期較短的商品，應盡量放于排面最外層，對保質期到期的商品要及時拿下貨架*7、 貴重的煙酒是否嚴格登記、檢查，日銷售是否做到嚴格統計*8、在每晚理貨完畢或早晨理貨時要檢查堆頭、端架等的pop的標示價格是否與POS機輸出價格同步。9、凡是袋裝易滑商品以及易碎商品擺放在臺板上銷售時，如茶葉、巧克力等，臺板前面是否裝有擋網*10、各個通道要保持暢通，空紙皮要送到指定地點*11、A字梯用完后，必須立即放回到指定的位置*12、8、理貨完后的空箱，必須割箱壓平*13、是否保存好所有的單據。14、酒以及易碎品在搬放、運輸過程中，應該輕放輕拿*15、滯銷商品是否及時上報。16、所有貨架內不得放置茶杯、工服等一切私人物品。17、發現顧客吸煙要及時制止*18、電源插座應放置在小孩接觸不到的地方，防止小孩因玩耍而遭到傷害*19、各區理貨員應該熟知消防知識以及滅火器位置和使用方法*二、生鮮員（生鮮組目前基本由生鮮部垂直領導，防損組長可多與生鮮組長、商場經理溝通，提出建議）A、生鮮區日配、熟食防損管理1、 面食類如元宵、餃子等食品是否在低溫冷藏柜內保存。2、 奶制品如鮮奶、奶油、酸奶等是否存在2-7度的保鮮柜內。3、 豆制品如鮮豆腐、9、油豆腐是否放在保鮮柜中，鮮豆腐是否當天銷售，有無隔夜銷售。4、 蛋類、鮮蛋、皮蛋、熟食等上柜前是否用清潔、干燥、無吸濕性包裝材料包裝，包裝是否太緊，內部有無流通的空氣，鮮蛋的排列是否整齊，大頭是否向上。5、 蛋類的搬運過程是否輕拿輕放，包裝后的蛋類是否存放在保鮮柜臺里。6、 各類食品是否制訂出相應的保質期檢查記錄表，是否做好完整記錄，定期檢查，以避免過期商品仍存柜銷售。7、 包裝好的商品是否貼有條碼，注明保質期、生產日期、保存條件等。8、 員工是否每天抽查一次銷售的商品是否過期、變質、變色、變味，發現后是否及時撤出排面，停止銷售。9、 不能銷售的物品是否填寫報損單，進行報損。10、配菜類是否合10、理搭配、合理定價、清潔衛生。11、制作人員是否按照要求穿戴整潔，是否留有長的指甲。12、是否按照規定銷售價格經營，是否擅自抬價或者降價。13、是否及時進行區域整理，及時整理清水池、解凍池、水箱、下水道、保證無雜物、異味或者沉淀物，隨時保持暢通。14、電子計價器（稱）是否進行定期檢查，以免造成斤兩不符，引起顧客投訴。15、肉類的儲藏期是否為：牛肉：-1.5至0度，儲藏期35至38天；小牛肉：-1.5至0度，儲藏期為7至21天；羊肉：-1至0度，儲藏期為7至14天；豬肉：-1.5至0度，儲藏期為7至11天；雞肉：0度以下，儲藏期為7至11天。16、制作過程中是否隨時注意觀察加工品的制作變化，保證制11、成品的品質。17、是否合理安排生產制作單，以避免過剩和不足。18、直接與食品原料、半成品接觸人員是否戴手表、戒指、手鐲、項鏈、耳環，是否涂有指甲油、噴灑香水。19、生熟食品是否分開盛放。20、在夏季或者氣溫較高的時候，鹵水類食品是否每隔2小時放入沸騰鹵水中浸泡5分鐘。21、燒烤類食品不宜在濕度較大的空氣中長期存放，是否放在保溫箱子內。22、食品類的成品或者半成品是否有足夠的有效保質期。23、是否隨時保持臺面貨品豐滿、品種充足、內容豐富。24、熟食報損后是否進行破碎到指定程度后扔到垃圾箱。B、生鮮區蔬果防損管理1、 報損后的蔬果是否進行破碎處理后再扔到指定的垃圾箱。2、 破碎的蔬果是否達到指定的12、程度（指破碎到最小塊徑的尺寸）。3、 蔬果一切破損商品，包括盜竊毀壞剩下的商品包裝皮，應當收集到指定的地點存放，營業結束前拿到報損處，詳細填寫報損單進行報損。4、 營業結束前及時的安排回收孤兒商品，所有的孤兒商品必須當天回收完畢，孤兒區中的商品破損應該及時拿到報損處，詳細填寫報損單報損。5、 所有排面的蔬果應該分類歸放，不能混在一起。6、 蔬果上的廢棄物應該及時回收，放置相應的地區。7、 對隱患通知書中的商品，必須立即更正。8、 商品的變價，要做到及時更換標簽，不能引起顧客投訴，不得在價簽上涂改，要做到清楚、整潔。9、 自選采購的蔬果是否按照樓面的要求、質量、重量、品種進行采購。10、蔬果加工13、中原材料是否浪費。11、陳列貨架上的蔬果是否變質、腐爛是否及時處理。12、蔬果的包裝盒是否干凈，是否及時的把不干凈的污漬進行處理，以免造成不必要的浪費。13、多余的蔬果應及時的收入冷藏庫，進行保鮮、儲藏。14、蔬果應該按照有效期、先到、后到的順序進行擺放，便于按照有效期出售。15、蔬果應當制訂保質期檢查紀錄，定期檢查保質期限，避免蔬果腐爛、破損仍在銷售。16、腌蔬菜進入賣場必須沖洗，不得帶有泥土、腐爛枯葉等。17、新鮮蔬果上臺前要按照種類分存。18、對于散裝蔬菜中不符合要求的部分，在包裝上柜前需要進行修剪，保證上柜商品的質量，新鮮蔬果的包裝袋要在包裝袋上打少量的透氣孔。19、蔬果應該每隔一段時14、間調整陳列位置，不要固定于一個地點。20、新鮮蔬果應保持溫度在5度至10度左右，冷藏蔬果應該陳列在冷凍柜內，冷藏柜溫度應該保持在-2度至3度。21、在驗貨的時候，必須認真檢查日期、質量、重量，是否有蟲眼、碰傷、花斑和其它殘留在蔬果的化學物質。22、軟水果如提子、荔枝等商品不能有枯爛、出水等。23、硬水果如蘋果、香瓜等不能太生，不能有壓傷，因瓜的體積比較大，很容易被壓傷，里面的瓜肉就會變色和變味。24、菜類如小白菜等商品，菜葉上不能有蟲眼、不能發黃、不能有枝葉。25、根莖類如土豆、洋蔥等所有根莖類商品，不能有混土、蟲眼，土豆不能生芽，變青色，蒜不能長蒜芽。26、特別商品如榴蓮，不能開口，不能太生15、，不能發霉。27、每天晚上應及時對商品的重量、單價、總價進行登記，把數字準確無誤地填寫在損耗本上，把變質的物質存入到指定的大垃圾桶，然后認真填寫報損單進行報損。28、報損后的蔬果是否進行破碎處理后，再扔到指定的垃圾箱。29、蔬果報損時，必須有防損人員、收貨人員在場進行清點和稱量*三、收銀員1、檢查每個購物手推車、購物籃，保證沒有更小的物品藏于其下。2、檢查大包裝商品，以防藏匿其它小物品。3、檢查顧客手中的雜志報刊，防止藏匿扁平物品，如：賀年片、書、筆記本等。4、防止顧客以次換好，以假換真，在貴重商品上貼價值較低的商品的條形碼。5、留意散裝商品的重量。6、當對一個顧客產生懷疑時，要保持冷靜和禮貌16、，并通知組長或者防損員或超市其他負責人。7、注意裝糧食、紙巾卷等包裝的重量并檢查包裝上的破裂和小孔，因為偷盜者經常用這類包裝物藏匿其它小商品。8、上機時要鎖好裝大鈔的柜桶，有事離崗時要報告職級，交接班時要留意周圍的可疑人物，進辦公室埋數時要與職級、防損員走在一起。9、顧客買單時發現商品的價格與質量不相稱的要及時咨詢售貨員。四、售貨員1、酒、瓷器、玻璃制品在運輸、擺放、上貨架的過程中應該輕拿輕放。2、大小家電在搬運過程中應該輕拿輕放。3、有氟冰箱在搬運過程中不應傾斜45度。4、家電區電力設備應該每天檢查，防止電壓過高或過低損壞商品。5、文體區健身器材應該放置在安全位置，防止小孩因玩耍而遭到傷害。17、6、一般只能讓顧客一次拿一件衣服進更衣室，并要求顧客不要帶未付款的商品進更衣室。7、留意身邊的可疑人物，防止顧客更換商品包裝、標簽，發現“顧客”有異常的舉動要及時跟蹤并通知防損人員。8、衣服及其它貴重商品要裝好防盜標簽才上貨架，并要抽時間檢查有無漏裝或多裝。9、有好的防范方法可向防損部門提出建議。五、收貨區防損管理1、 收貨員在收貨時（主要指街貨），防損人員檢查所收商品是否和驗貨清單一致，必須和送貨單一致，方能收錄。2、 所收的商品應該有場名、品牌、日期、保證質量、數量等，所收的商品必須是實收數，防止少收多寫，多收少寫，以防發生虧損和負庫存。3、 收原封箱沒有打開的商品，要抽樣檢查5%-10%18、，散裝商品必須全部拆箱檢查、點數、驗收。4、 收易碎的商品時，要仔細檢查箱內的商品是否有碎壞的，發現問題及時上報。5、 查看條碼是否和驗貨清單一致。6、 收食品時，如快到保質期的商品（標準參考收貨部門的規定）提醒收貨員按照規定辦事，防止滯銷。7、 收生鮮商品時，稱重商品必須除去毛重（KG）磅稱歸零（電子稱）手動磅不得給供應商調校。8、 商場出貨、退貨、商品轉場時一定要認真、細致的清點數量并留意有無空包裝。六、倉庫防損管理1、 倉庫是超市重地，供應商是不準隨便進入的，如有特殊情況，必須請示上級領導，經上級領導同意，在防損人員的帶領下從專用通道進出。2、 督促倉庫主管保證倉庫通道暢通，確保消防安全19、。3、 加強倉庫內的巡視（巡視人在登記本上簽名確認），檢查倉庫死角，發現問題及時報告。4、 倉庫內商品碼放不能過寬，防止倒塌撞壞。5、 搬運商品防止大意摔爛，野蠻操作，偷吃、偷喝、盜竊。6、 將貴重商品放在指定位置，最好上鎖管理，員工進入倉庫須兩人以上。7、 倉庫商品要做到五限：限高、限類、限距、限重、限量。第三章 慣 偷一、慣偷的類型1、團伙慣偷：兩人以上，配合作案，分工明細。2、單個慣偷：單人作案，主要偷名貴商品。3、貪小便宜者：以為無人發現時將價值較低的商品放進自己的口袋或裝有已付款商品的膠袋。二、慣偷的手法及防范方法1、貍貓換太子：把同一品牌、同一型號、加上包裝也類似，而質量不同，價格20、不同的兩種商品（有進口的、國產的）同時拿在手上，以打開看看為理由，趁工作人員稍不注意時“調包”，以低價買到貴重商品。 防范方法：巡場員留意可疑人物；收銀員在收款時要打開商品的包裝對照。2、調虎離山（也稱聲東擊西）：偷竊分子至少有兩人（或者多人），有時故意挑起事端，在商場大吵大鬧，或讓其中的一人故意暴露身份，吸引員工的注意，或故意纏住員工問這問那，或遮擋員工的視線，或故意要東邊的員工幫他去找西邊的商品，而另外的同伙則實施偷竊。防范方法：遇到不厭其煩的詢問但又不像真要購物的顧客要多留意；顧客吵架時一般由職級處理，不要上前圍觀；原則上只有一人看貨架時，不要幫顧客去太遠的地方找東西（可叫其他員工幫忙去21、找）。3、偷龍轉鳳：偷竊分子有兩人或者兩人以上，有背包之類的手袋，要售貨員拿貴重商品（如：名貴煙、酒）以后，其同伙分別去糾纏有關工作人員，擋住工作人員的視線，或者引開到其他地方，當售貨員轉身幫忙拿商品時，趁機將臺面的貴重商品放進包里，再將其包中的“貴重商品”拿回原處，此類偷竊人員一是講究速度；二是拖延售貨員轉身的時間，分散工作人員的注意力，當達到目的后，就借口說要打折扣或者假說其他理由，遭拒絕后而輕易離開商場。防范方法：售貨員要作好特殊標記；顧客反復看過的商品要查看有無自己作好的標記；需轉身拿商品時要收回臺面商品或用一只手按住該商品；防損員要多留意煙酒柜的情況（尤其是很多人圍在煙酒柜時）。4、22、回馬槍：偷竊分子先把商品拿去付款，爾后叫其朋友（同伙）帶走已付款的商品，而自己重新進入商場，選好剛才購買的同樣商品，把它放在購物籃里，走到無人的地方，趁工作人員不注意就把商品全部放入準備好的“壹加壹”膠袋里，貼上電腦單，將一、兩種便宜商品留在購物籃里去買單，從而輕而易舉離開商場。防范方法：收銀員要對已付款的商品作好膠袋封口，門口防損員一旦發現有未解碼但封口膠紙明顯動過的商品要及時查詢；對短時內拿走兩件同樣商品的顧客要留意；對反復多次進出商場的顧客要留意；對付款后又打開膠袋的顧客要留意。 5、順手牽羊：將細小的商品拿在手中，趁工作人員不注意，蒙混過關，即使抓到就以忘記付款為由。防范方法：留意顧客23、手中的細小商品，發現顧客在有可疑舉動時，可拿一個購物籃遞給他，并說：“請將商品放在購物籃好嗎？”這樣顧客知道有人注意他而放棄貪小便宜的念頭；另商場“死角”貼的警示標語對貪小便宜者有一定的威懾作用。6、直接法：一些小偷富有冒險心理，小東西不偷，便宜的不偷，越大越貴的商品就有興趣，然后像拿自己的東西一樣直接拿出商場，而一般保安人員也不懷疑（不相信有如此膽大包天之人）。比如：將大件的，包裝袋裝不了的商品，直接拿出商場，或者小偷將皮鞋、衣服等身上用品直接穿在身上。防范方法：門口防損員對顧客手拿的商品要多加留意。7、利用法A、利用小孩、孕婦進行偷竊。慣偷鉆法律的漏洞，因為這類人即使派出所也只是教育放人，24、平時工作時要留意本該在校讀書的小孩與可疑的孕婦。 B、利用商場的隱蔽角落（如：洗手間、更衣室、樓梯處等）。將商品偷偷帶入洗手間，拆掉包裝盒，再放入口袋（或手袋）；將商品帶入更衣室直接放（穿）在身上；將商品帶到角落的地方或者在上下樓梯的過程中秘密藏于口袋。防范方法：員工平時要對更衣室等商場“死角”多巡視，發現可疑的商品包裝或破壞過的防盜標簽要及時上報。C、利用工具：大衣、手袋、靴子、膠袋、膠鉗、剪刀、解碼器。三、慣偷的特征1、抱著小孩，肩挎手袋的顧客；2、孕婦及十二、三歲的小孩（尤其是小女孩）；3、穿著風衣及衣服寬松的顧客；4、提著大手袋的顧客；5、幾個人圍在一起；6、進入商場后東張西望、只看人25、不看商品的顧客；7、與其朋友用眼神交流的顧客；8、不厭其煩的詢問工作人員但不像真要商品的顧客；9、專門無中生有挑毛病、借機大聲發牢騷的顧客；10、同種貴重商品在短時間被多人拿走或一人在短時間內多次拿走同一商品；11、拿了貴重商品看都不看放在購物籃里就往商場的“死角”里走的顧客。四、慣偷針對的貴重商品專柜商品：名酒、洋酒、名煙、金霸王電池、貴重的剃須刀片、名貴服裝、皮鞋、皮具、小件電器、VCD影碟機、組合音響、光碟等。食品類型：雞精、燕窩、奶粉、巧克力、花旗參茶、咖啡、利口樂、口香糖、家樂雞粉、漁夫之寶、減肥茶等。百貨類型：小護士系列、采詩系列、李醫生精裝羊胎素、玉蘭油系列、美源發彩、碧麗珠、名26、牌洗發水等。五、內盜(新入職員工思想教育)1、內部偷盜的原因（1）超市的管理松懈、混亂，制度不全，給員工有機可乘的環境，誘發盜竊；（2）存有僥幸心理（通常情況下員工偷盜被發現的概率很小）；（3）沾染不良生活習性（賭博、嗜酒、吸食毒品等）；（4）經濟上出現困難，比較缺錢；（5）個人的經濟條件無法滿足個人的私欲；（6）貪圖小利或小便宜；（7）覺得在公司受到不公平待遇后進行報復等；（8）超市沒有出臺處置偷盜行為的規定，或處罰力度不夠；（9）故意嫁禍于與自己有芥蒂的同事；（10）效仿其他員工的行為（此為一種心態失衡所致）。2、內部偷盜的防范從理論上講：每個職級員工都有內盜的可能，內部偷盜的防范是超市管27、理中非常重要的一環，是上至總經理下至每一位員工的重要工作之一，也是每一位超市工作人員必須遵守的最重要、最基本的行為規范。可以說，良好的品德是從事零售商業，特別是在零售的營運領域工作的人員，最重要、最基本的道德要求。在這個問題上，無論其職位的高低，一律是一票否決，因為商場的最大損耗產生于內盜。管理者要降低損耗，控制損失，必須在對內盜的防范上進行嚴格有效的管理。主要可從以下幾個方面進行防范：1）對員工進行經常性的思想教育，講解公司的相關規章制度與國家的相關法律法規；2）建立健全可行的監控制度與監控方案，配備充足的監控器材；3）盡量了解與掌握員工的心態，發現可疑跡象后要嚴密監控。3、 員工的預防教育28、（防損組長要在培訓新員工時對以下幾點進行重點講解）對員工進行從入職開始的不間斷的教育工作，教育分正面、反面等多種方式，采用開會、板報、活動等多種方式，必須闡明： 公司具備嚴格的管理制度和監視系統（抓獲過大大小小的內盜不計其數）； 公司對偷盜嚴厲打擊的措施和處罰方法（公司總部有專門、專業的調查機構）； 員工應具備在本行業工作的最基本的道德規范（誠實）； 員工因偷竊將給個人帶來嚴重的后果，包括承擔相關法律責任。第四章 消防知識一、幾個相關電話號碼火警電話：119；盜警電話：110；急救電話：120；查詢電話：114。 二、燃燒的條件要有可燃物、要有助燃物、要有著火源，三個條件在燃燒過程中缺一不可，29、統稱燃燒三要素。1、什么叫可燃物凡是能在空氣、氧氣或其它氧化劑中發生燃燒反應的物質。如木材、紙張、汽油、酒精、氫氣、乙炔、鈉、鎂等。2、什么叫助燃物凡能幫助和支持可燃物燃燒的物質就叫助燃物（比如氧氣、氯氣、空氣等）。3、什么叫著火源凡能引起可燃物質燃燒的熱能源均稱為著火源（也叫點火源）。如：明火、高溫物體、電器開關、電器短路、靜電等產生的電火花。三、防火方法1、隔離法：將尚未燃燒物質移走，使其同正在燃燒的可燃物分開，燃燒得不到充足的可燃物，火就會熄滅。2、窒息法：就是隔絕空氣，使可燃物得不到足夠的氧氣而停止燃燒。3、冷卻法：即把燃燒的物體降溫，當可燃物的溫度低于燃點時，燃燒便停。4、抑制法：這30、種方法的原理是使滅火劑參與到鏈鎖反應中去，使燃燒過程中產生的自由基消失，而形成穩定的分子或活性的自由基，使鏈鎖反應中止。防火方法及滅火方法最根本的原理都是防止燃燒條件的形成和破壞已經形成的燃燒條件。四、商場的消防器材及防火設施1、商場目前的消防器材及防火設施有：ABC干粉滅火器、消防栓、自動噴淋、防煙罩與煙感器。2、干粉滅火器的使用方法：1）一只手抓住壓把一只手托住瓶底上下搖動幾下（防止干粉沉淀）；2）拉開插梢，抓住噴嘴，對著火焰根部，用力壓下壓把。注：壓力表上的指針指向綠色區或黃色區為正常；指向紅色區為壓力不足，須重新充粉。五、報警方法：發生火災后，無電話的地方，應采取積極的措施直接向公安機31、關或消防部門報告；有電話應立即撥打“119”報警，要冷靜講清楚以下兩點：A、說清楚起火單位名稱與地點及周圍的標志性的建筑物；B、注意接警人的提問。向接警人報出自己報警所用電話的號碼，報警人的姓名，以便消防隊隨時查詢火場情況，報警后要留人看守電話，并立即派人到主要的交叉路口迎接消防車。六、有效逃離火災現場的途徑：1、遇到火災必須保持情緒鎮定，想方設法進行逃離；2、如果室內著火，濃煙密集時，應采取用濕毛巾捂住鼻子匍匐前進；3、如果情況允許將全身淋濕；如果衣服著火就迅速將衣服脫掉或臥倒在地隨地滾壓，直至熄滅再尋找走火通道；4、在室內遇到火災時，當走到門口時應拉開門而不應推開門；5、高層遇到火災時，千32、萬不要搭乘升降機(電梯)，要走樓梯；6、高層住宅遇到火災時，情況允許下可找繩子或將床單撕成條狀，連接起來，一端緊系在牢固的門窗或其它物體上，再順著繩索或床單滑下。七、消防基本知識1、我國消防工作實行“預防為主，防消結合”的基本方針；2、消防安全管理工作貫徹“誰主管、誰負責”的原則；3、救火的基本原則“先救人，后救物；先重點，后一般”；4、消防器材和設施不得用于與消防和搶險救援工作無關的事項；5、發生電氣（器）火災禁止使用水源進行撲救，應“先斷電，后救火”；6、商場發生火災時第一時間要將顧客疏散到安全處；7、商場的疏散通道有：大門、側門、消防門、樓梯、走道等。八、注意事項1、消防器材不可隨便更換33、位置；2、消防器材周圍50厘米內不可堆放物品；3、保持消防通道暢通（不能堆放商品或雜物），電房、冷氣房、走火門不可上鎖；4、嚴格管理好電源電閘，不要亂接亂拉電線；5、管理好各類明火及易燃易爆物品；6、發現隱患要及時排除，不能排除的要及時通知職級或專業人士。五.突發事件的處理原則1、集團式盜竊：首先是靠防損員的判斷、分析，第二及時通知上司，要求全場員工、導購積極配合，全民皆兵，讓偷竊人員無從下手；大門口防損員要加強監控力度，不要讓慣偷偷出商品。發現慣偷時的廣播用語：各位同事，大家上午（下午、晚上）好，現在已到工作的重點時段，請大家為顧客作好熱情的服務并看好所屬貨架的商品！2、顧客搗亂（刁蠻，故意34、挑起事端）：首先我們員工要保持冷靜平和的態度，千萬不要與其發生正面的沖突，應了解事情的原因，禮貌與其解釋，及時制止事態的發展，并迅速通知當值經理。如屬惡意搗亂，則報警處理。另：員工、導購員不要上前圍觀，要看好所屬貨架的貴重商品，以防中“調虎離山”之計。3、顧客錢包遺失，小孩走散或者車子被盜等，都應第一時間通知經理，積極配合顧客的需要，動用商場廣播，必要時報警求助。4、突發停電：全體員工必須保持冷靜，防損員要第一時間打開所有的備用燈，以及手電筒，巡場員要做好貴重商品的防范，及通知所有人員不要隨意走動，各自堅守崗位，密切留意所管轄區域的人流舉動。保安員提起萬分精神，加大商場出入口的防范力度，恢復電35、力后，巡場員要秘密對有關可疑顧客進行窺視，各崗位人員認真檢查所屬貨架擺放商品的情況，留意周圍顧客有否將商品入袋。第五章 嚴管時間一、什么叫“嚴管時間”1、 早上開工時（8：309：30）：這段時間員工一般忙于搞衛生，為一天的工作做準備，而防損員忙于開燈，點貴重商品，很容易忽視對可疑人物的防范；2、 交接班時（12：0013：00，18：0019：00）：這段時間員工一般忙于交接工作而忽視對可疑人物的防范；3、 商場返貨時：員工忙于卸貨、加貨而給小偷有可趁之機；4、 突發事件時（停電、顧客爭吵、搶劫事件、火災等）：此時慣偷混水摸魚，很容易得手；5、 晚上收工時：這時員工忙于整理貨架、搞衛生、防損36、員也忙于關燈，清點貴重商品而給小偷有下手的機會；6、 節假日或人流量大增時：商場里到處人頭涌涌，員工忙于銷售，慣偷很容易下手。二、防范方法1、 商場要做好“嚴管時間”的合理分工，要做到“一邊銷售，一邊防盜”；2、 平時要多對員工進行培訓，使員工能辨別慣偷，增強防范意識；3、 防損員要在工作中不斷提升自己的觀察能力、分析能力、判斷能力，在“嚴管時間”更要集中注意力，加強對可疑人物的監控（實踐證明：80%商品失竊發生在“嚴管時間”）。第七章 內外盜案例一、外盜1、2005年1月6日早上約10：00左右，南頭商場煙酒專柜的售貨員接待了兩個中年男人，大約30來歲，一人穿西裝，一人穿襯衫，聲稱要買幾千塊37、錢的東西，要求售貨員拿出一條中華香煙。售貨員拿出一條以后，其中一人聲稱是送禮動手撕掉商品上的標簽之后，又要求售貨員拿出另一條中華香煙，售貨員抵擋不住顧客的再三要求，拿出了另一條中華香煙，開單時，顧客找借口溜走，最后證實一條中華香煙被盜，總價值570元。 分析：1）售貨員應在顧客買單后才將商品拿給顧客；2）“顧客”動手撕商品上的標簽沒能引起售貨員的注意。2、2005年1月23日早上九點鐘左右,南朗商場有一婦女帶著一個小孩，利用聲東擊西的手法，將商場的精品打爛，分散商場員工的注意力，其同伙利用解碼器將羊毛衫解碼盜出商場，最后證實4件羊毛衫被盜，總價值580元。 分析：顧客吵架或打爛東西時，不要上前38、圍觀，以防中“調虎離山”之計。3、2005年2月10日16：50左右，永寧商場一名巡場員發現四名穿風衣的婦女在奶粉柜旁行走，其中一名婦女拿了兩罐安滿奶粉放在購物籃后離開，該巡場員馬上進行跟蹤，該婦女就把奶粉放在食品柜上。當巡場員巡視到公仔面貨架時發現四個安滿奶粉防盜器，立即通知當值經理進行布防，最后證實兩罐安滿奶粉被盜,總價值226元。 分析：防損員中“調虎離山”之計。4、2005年7月16日，華力商場被盜軒尼詩XO一瓶，價值3950元。后從商場的監控錄像中看到：慣偷至少有四、五個人，其中一個孕婦以買奶粉為由將售貨員引至貨柜的另一頭，一個十三、四歲的小女孩從煙酒柜的小門洞中鉆過去，直接在貨架上39、把酒拿走，而后外面兩個提購物籃的婦女上來接應。后華力商場亡羊補牢，在小門洞邊裝了一個報警鈴，只要有人走進去，報警鈴就會發出響聲。公司屬下商場每年發現及上報的外盜偷竊損失數據一直居高不下（而還有些失竊并不一定能及時發現，只有通過盤點才能知曉）。慣偷所偷竊的商品主要是本文第二章第四點所列商品，其中尤以奶粉、煙酒、洗發水、羊毛衫、口香糖、服裝等為最；另后面也多次發現慣偷偷花生油、罐頭魚、紅牛飲料等商品；慣偷作案的地點主要集中在煙酒柜、堆頭處、電器區、塑膠區；作案的手法大部分都是集團式的“調虎離山”。商品失竊的月份主要集中在2、7、8、10、11等幾個月，因為這幾個月正好包含了中國的幾大傳統節日及學生40、的寒暑假，這幾個月都是商場的銷售旺季，商場忙于商品的銷售而削弱了防范力度。二、內盜內盜事件時有發生，其中以偷拿、偷吃事件居多，另外還有：偷拿贈品或多派贈品、拿自己的積分卡給別人積分、私自改價等，最大的幾單有：1、 民眾商場的一名楊姓防損員，從2002年3月份入職到2004年3月份，多次利用工作之便與外界的狐朋狗友里應外合的盜取商場商品，其中名煙、奶粉等共值4000多元。2、 小欖永寧商場的四名理貨員在2006年2月到4月的時間共偷取DVD、皖酒王、紅牛飲料、洗衣粉等價值5-6千元的商品，其中一次竟是以搬家為由借商場的三輪車作為作案工具而實施偷竊的。3、 南頭商場一名張姓售貨員于2006年1月341、0日上班期間偷取一臺價值498元的MP3。4、 南頭商場丁家宜導購員在2005年10月份盜取同事放在工衣柜里的手機一部。5、 中山港商場某收銀員利用顧客沒有拿走的購物小票，下班時拿走一盒玉蘭油。 他們最后的下場都是永遠從壹加壹除名，有的還被送進了監獄！三、騙子事件 1、東鳳商場被騙走價值兩萬多元錢的名煙：2005年11月7日，東鳳商場職級接到一個自稱是鎮政府職員打來的電話，稱因鎮政府開會需向商場訂購價值兩萬多元的名貴香煙一批，貨到付款。當下午17：30左右商場送貨人員將貨送到鎮政府時，訂貨的“李生”早已等候在三樓樓梯口并聲稱領導在開會，叫商場送貨的員工在走廊等候，李生與另外一人將商品搬走說是去42、找領導“驗收簽名”，幾分鐘后，送貨員不見該人出來覺得事有蹊蹺，通過查詢得知鎮政府當天根本沒有向商場訂貨，方知上當受騙，但為時已晚。 分析：騙子利用了常人信賴政府的心理；而商場送貨員未能做到親自跟進顧客的驗收工作。2、某商場接到一名“顧客”打來的電話，需要價值幾百幾十元的商品一批，貨到付款，并說自己住在某某小區，約好時間在小區的門口等候。當商場送貨員將商品送到時，該人正在門口等候，與送貨員一起點完商品后，從身上掏出幾張百元大鈔，但送貨員無錢找給他，他即說，我上樓去拿錢給你，并將商品也一起拿走了，結果送貨員在下面等了半天不見人影才知受騙。 分析：騙子讓送貨員以為其住在該小區；送貨員不該在顧客沒有付款的情況下讓其將商品拿走。三茅活動平臺 HR的借力成長通道：