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1、7天連鎖酒店組織結構及職責一、 組織結構圖1、管理體系2、管理職能結構圖二、 委員會職責1、 連鎖店經營委員會主任：鄭南雁，委員：林粵舟、韓俏帆、肖斌、周淮生職責：l 審訂連鎖店管理流程l 審訂連鎖店預算l 審訂連鎖店營銷策略l 人員異動，晉升或調整l 與各連鎖店店長溝通會議形式：每月例會一次2、 市場營銷委員會主任：周淮生，委員：鄭南雁、李春田、韓俏帆職責：l 審訂年度品牌規劃、營銷策略規劃、商務合作規劃和市場推廣預算l 市場和消費者行為研究l 重大營銷事件決策l 內部協調和資源整合會議形式：每月例會一次3、 工程委員會主任：林粵舟，委員：黃曉憲、陳其力、楊志良、鄭南雁職責：1、工程流程制訂2、2、工程應用和施工標準制訂3、新技術審核4、分店中修、大修審定5、重大的工程方案審定（如防滑、熱水、隔音、節能等）6、維修保養標準調整會議形式：每月例會一次4、 服務流程委員會主任：韓俏帆，委員：鄭南雁、林粵舟、陳衛青和張郁職責:1)從使用者和執行者的角度制訂產品的功能需求和標準;2)從被服務者和提供服務者的角度制訂快樂服務的思路和措施;3)審核新添加的核心產品和設施是否符合以上兩項, 跟進和評估實施效果;4)為了達成以上三項,參與制訂從設計、采購、應用和維護的管理流程；會議形式：每月例會一次。三、 部門職責1、運營部 制定連鎖店運營標準化體系 培訓輔導連鎖店按照標準運營 檢查和監督連鎖店運營3、標準化管理情況 協助提高連鎖店經營指標 提高連鎖店服務質量，達到快樂服務的目的2、7天學院 培訓規劃 員工入職、在職培訓組織和實施 講師和課程資源庫的建立和維護3、 客服中心 客房預訂受理 顧客投訴處理 顧客回訪4、協同管理部 籌建項目協調與進度控制 籌建期分店采購管理 硬件標準的設計和實施 指導和協助解決連鎖店維修和工程改造5、工程部 完善工程設計和施工標準 施工現場的進度與質量監控 尋找合適的施工單位，優選材料供應商6、信息中心 運營系統的開發、維護、數據統計及分析 信息設備、網絡維護 軟件開發及管理7、開發部 連鎖店開發規劃 連鎖店選址、談判，完成開發規劃 各區域團隊的組建和考核8、品牌4、推廣部 公司整體品牌規劃 開展品牌營銷活動 VI制定和執行 市場推廣活動方案的制定 廣告分析和投放 電子商務 市場及消費行為的研究9、商務拓展部 戰略合作整體規劃 戰略合作渠道開發 公共關系開發及公共危機處理 媒體公關 文化刊物其他市場活動的配合10、營銷部 7天會員的開發和推廣 分店營銷培訓及指導 網上銷售推廣11、 財務部 財務預算制定及監控 集團及分店資金管理 財務狀況分析 合同審核、會計核算等日常財務管理工作 分店稽核、集團及分店財務內控流程建立12、 采購部 連鎖店用品的供應商開發 供應商管理 成本控制 連鎖店采購流程監控 連鎖店產品標準化采購并持續優化13、 人事行政部 人力資源規5、劃 員工培養和梯隊建設 集團行政事務管理 招聘規劃及招聘實施 績效標準建立及實施 薪酬福利及勞資關系四、 連鎖店管理流程（一）、連鎖店組織架構管理流程圖備注：1、組織管理流程里的“經營指導層”（即四個委員會）不是日常業務決策機構，委員會的職責以制訂與連鎖店相關的經營管理政策和流程為主，對重要的經營調整方案進行審批和決議，并以此指導相關決策部門的流程制訂和管理工作，其中連鎖店經營委員會擁有對店長和店助的最終任免和處理權，在必要的時候會直接參與和指導連鎖分店的經營管理，以保障連鎖店的正常運營，各委員會擬定每月開會一次處理相關事項。2、為了提高管理效率，在組織管理流程里的“決策部門”（即所有職能管理6、部門）將負責制訂各職能對接協助連鎖分店管理的標準化流程和規則，以便分店可以參照標準流程處理日常工作事務，如出現無法對應標準的例外情形，店長可直接咨詢相關部門，由部門負責人給出決定和處理意見，并將例外事件納入標準管理進行流程更新。3、各職能部門負責對分店提出的各項相關申請和咨詢直接進行批復（具體可參照第二部分的連鎖店事項申報流程），并分別負責跟進和評估執行結果。原則上，各職能部門不能以任何理由拖延分店的申請和咨詢，分店經再三催促仍未收到回復，可發郵件或致電客服中心進行投訴，該投訴作為該部門負責人和相關人員的績效考評依據，對于集團總監級以上的投訴客服中心將直接轉CEO處理。4、各職能部門負責人可直7、接對連鎖店發出執行通知和通告，如該通告涉及所有連鎖分店，請務必使用指定的通告模版發出，并注明具體事項、執行方法和步驟、負責人和通告時效性等重要信息，原則上要求所有執行性通告控制在每周三發出，以便分店統一安排和處理；如分店如對職能部門發出的通告有疑問，請務必在24小時內反饋給發件人，如情況需要，由發件人發出更正或補充通告。5、原則上，只有指定店長擁有對其分店各項日常事務的經營管理權，所有部門未經連鎖店經營委員會授權的情況下，不能調動和支配分店資源（包括人財物），如因業務需要分店提供協助和支持，但該業務不在分店常規管理范圍內，則由該部門與分店店長協商解決，前提是不能妨礙分店經營管理活動的正常進行。8、（二）：連鎖店事項申報流程圖1、營銷管理類：分店房價、房型、分店促銷、宣傳活動申報流程由店長進行將書面申請發給營銷副總裁（周淮生），抄送連鎖店經營委員會（注：每月5號前截止申請）由營銷副總裁做最終的審批和確定（注：原則上每月10號前回復分店）經營銷副總裁確認后，在周三發出執行通告，抄送相關的執行和檢查部門2、人事管理類：分店工資、獎金、福利標準和店長/店助休假申報流程由店長進行將書面申請發給人事總監（蘇同民），如休假超過3天須經CEO批準（注：具體參照人事篇規定）由人事總監做最終的審批（注：店長休假離店應由本人發出通知給全體成員）涉及更改的標準和規定，在周三發出執行通告，抄送相關的執行和檢查部9、門備查3、工程維修類：涉及到單位價格RMB2000元以上的固定資產投入，以及總報價RMB2000元以上的非標準類設備設施的大型改造維修申報（注：包括信息系統的故障 ），其他常規維修無須申報，具體參照規定運作手冊的維修保養篇。店長將工程維修申請同時發給相關的工程總監和財務總監經工程和財務簽批后，分店安排要求執行和施工施工/改造結束后，店長必須交回驗收報告交回工程部備查，并復印作為報銷憑證之一補充：1）如因工程影響，店長可以停用客房，但需要在系統里注明原因備查；2）如果需要封閉客房和樓層超過3天進行施工的情形，需發郵件通知工程管理委員會、客服和運營部具體停用周期和原因等，以便核查；4、財務管理類：10、預算外費用和采購申報流程 1）籌建開業期因證件辦理/地方關系等涉及的費用，原則上分店籌建期的地方關系協調和證件辦理由區域開發部負責，但因開發部未能妥善處理導致影響分店正常開業和運營，為了快速解決危機，店長可在征得部負責人同意后，先請款處理相關問題，如店長請款處理，而未能解決問題和危機，則該次費用將會由開發部和分店共同承擔；店長發申請同時發給開發部區域負責人、開發副總裁（黃驥）和財務總監（肖斌）經開發和財務確認后，由店長先以分店名義請款和處理店長在報銷相關費用時，需要經區域開發負責人簽名確認 2）因突發性危機和安全事件引發的費用，如金額在2000元以內，店長無須事先申報，可在事后報給財務總監簽批11、（注：需附上具體事件報告和費用的明細）；如金額超出2000元，該費用需經CEO簽批才能報銷。5、事件和事故匯報流程： 1）突發性事故報告 指影響分店正常經營、品牌口碑，以及可能帶來危機公關和安全隱患等事件，分為一般性突發事件，例如：人員糾紛、訛詐、現金失竊和政府核查等事件；緊急突發性事件，例如：火災、洪水、塌方和危及人員生命安全，以及品牌被媒體爆光等嚴重事件。所有突發性事件處理完畢后，店長需將完整的事件報告發給經營委員會，抄送運營部（注：事件報告作為報銷憑證之一）一般性突發事件發生后，由店長在現場協調處理（注：具體參照運作手冊的安全管理篇規定）如緊急性突發事件發生，店長需要發短信或致電經營委員12、會成員要求協助，媒體危機事件需聯系商務拓展部來韻竹協助補充：原則上，任何突發性事件不允許群發店長組、店助組和其他管理郵件組，如有需要，由運營部轉發或掛在EIP上信息共享。2）信息系統故障報告 指影響分店正常系統運作，并可能引發顧客投訴的故障和問題，分為一般故障指出現系統的數據不準確、網絡不穩定等，但暫不影響營業的故障；嚴重故障主要是指系統無法進行正常交付處理、網絡癱瘓等嚴重故障。故障處理完畢，店長需將完整的事件報告發給經營委員會，抄送運營部和信息中心，如事件有共享價值，由運營部轉發或掛EIP共享一般故障發生后，分店按維修指引排除，期間需按要求做好手工記錄，并將問題和紀錄發給信息中心負責人要求協13、助解決如故障已嚴重影響系統正常運行和操作，分店應致電信息中心值班人員立即給予進行處理，必要時需知會客服，做好客人解釋備注：以上涉及的申報流程要求分店嚴格遵守和執行，如分店管理人員未經申報擅改標準和規則將會涉及處罰或解雇處理。（三）：運營部對連鎖店業務支持流程1、籌建店遠程支持：為了協助籌建店長快速開展工作，運營部將針對籌建店進度管理、關鍵節點的工作交接、職能部門的管理業務查詢、跨部門調動資源和解決問題、以及重要資料和信息收發等方面，對分店提供遠程支持；經與相關部門溝通后，店長認為需要通過運營支持中心協調處理下一步工作時，可以先致電運營業務支持主管（張毅）查詢和要求協助，運營部會在兩天內回復和處14、理如情形無法參照標準流程處理，店長可以致電運營部高級經理張郁（籌建店遠程支持負責人）查詢和要求協助如事件緊急，店長可以直接致電運營總監（韓俏帆）征詢處理意見和要求協助2、運營店業務支持：為了協助運營店長快速解決問題和對接公司管理流程，運營部將提供對各職能部門的管理業務和流程查詢、特殊情況或非標準化運營管理環節的處理指引、跨部門調動資源和解決問題、以及重要資料和信息收發等方面，對分店提供遠程支持；經與相關部門溝通后，店長認為需要通過運營支持中心協調處理下一步工作時，可以先致電運營業務支持主管（張毅）查詢和要求協助，運營部會在兩天內回復和處理如情形無法參照標準流程處理，店長可以致電運營部高級經理楊15、春暉（運營店遠程支持負責人）查詢和要求協助如事件緊急，店長可以直接致電運營總監（韓俏帆）征詢處理意見和要求協助五、 分店組織結構圖六、 分店職責1、駐店銷售：l 負責分店銷售工作；提高分店的開房率，提高營業收入；l 了解分店周邊市場環境，制訂分店銷售計劃；l 發展分店的特約商戶并監督其執行情況；l 對酒店總經理負責。接受酒店總經理及酒店副總經理指派的任務。2、值班經理：l 負責安排和協調前臺接待員為客人提供接待、問詢、租房、結帳等服務。l 負責安排和協調酒店大堂的對客服務工作。及時處理酒店內的各種賓客關系問題。確保為賓客提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務。l 督導和培訓前臺接待員按標16、準和流程實施和完成任務。l 安排和協調前臺接待員與酒店其他各崗的操作銜接工作。l 對酒店總經理負責。接受酒店總經理及酒店副總經理指派的任務。3、客房領班l 負責組織和安排對酒店客房及公共區域的清理、保潔、布置工作。l 負責組織和安排客房服務員對客人的服務工作。確保酒店在清潔衛生及客房服務方面合符公司要求。為賓客提供干凈的客房和環境及提供優質的服務。l 督導和培訓客房服務員按標準和流程實施和完成任務。l 組織和安排客房服務員與酒店其他各崗的操作銜接工作。l 對酒店總經理負責。接受酒店總經理及酒店副總經理指派的任務。4、前臺接待員l 負責為客人提供接待、問詢、租房、結帳等服務。l 負責酒店大堂的對17、客服務工作。確保為賓客提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務。確保所做的接待服務工作合符酒店要求。l 對值班經理負責。接受值班經理及酒店當值管理人員指派的任務。5、客房服務員l 負責酒店客房及相關公共區域的清理、保潔、布置工作。l 負責客房、樓層及相關區域的對客服務。確保所做的清潔衛生及客房服務工作合符酒店要求。為賓客提供干凈的客房和環境及提供優質的服務。l 對客房領班負責。接受客房領班及酒店當值管理人員指派的任務。6、PAl 負責酒店公共區域的清理、保潔、布置工作。l 負責公共區域的對客服務。按時按質完成任務。確保所做的清潔衛生及對客服務工作合符酒店要求。為賓客提供干凈的環境及提供優質18、的服務。l 對客房領班負責。接受客房領班及酒店當值管理人員指派的任務。7、餐廳服務員l 負責餐廳區域的對客服務工作。為就餐客人提供準確高效的服務。l 配合廚師為客人提供美味和健康的菜肴。協助廚師完成餐具及廚房用具的清潔保養工作。l 負責餐廳的清理、保潔、布置工作。確保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全衛生。l 對酒店總經理負責。接受值班經理及酒店當值管理人員指派的任務。8、廚師l 負責為客人和酒店員工提供美味和健康的菜肴。l 負責廚房及協助餐廳的清理、保潔、布置工作。餐具及廚房用具的清潔保養工作。確保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全衛生。l 配合餐廳服務員為客人提供準確高效的服務。l 對酒店總經19、理負責。接受值班經理及酒店當值管理人員指派的任務。9、維修技師l 全面負責酒店一切維修、保養工作，并作好巡查記錄：如管道系統、供電系統（變配電房除外）、供氣、電視、電話、空調（中央空調除外）、廚房設備、餐廳設備、客房設備、零星的木泥漆工程的維修、保養工作，定時檢查電梯、變配電、水泵、鍋爐、中央空調、消防報警系統。l 對酒店總經理負責。接受酒店當值管理人員指派的任務。10、保安l 負責酒店日常安全保衛和消防工作。維護酒店治安秩序。l 做好消防工作的管理和防火檢查。確保酒店客人和員工的生命和財產安全。l 完成與酒店其他各崗的操作銜接，協助酒店做好相關的客人接待服務工作。l 對酒店總經理負責。接受值20、班經理及酒店當值管理人員指派的任務。11、酒店總經理l 執行公司各項決議，主持酒店全面工作。安排、落實酒店各部門工作。確保酒店日常工作正常運轉，l 確保酒店安全無隱患，負責酒店社會公共關系協調工作。l 定期向公司匯報工作，策劃、落實酒店經營計劃及成本控制工作。l 切實提高服務質量，確保每一位賓客的高滿意度，維護公司品牌聲譽。l 保證酒店標準化、程序化、制度化管理的貫徹實施。l 保證經營目標的實現，及時、足額地完成公司下達的利潤指標，保證現有資產的保值和增值。12、助理酒店總經理l 協助酒店總經理執行公司各項決議，按酒店總經理要求安排、落實酒店各部門工作。確保酒店日常工作正常運轉。l 確保酒店安全無隱患。l 協助酒店總經理完成公司下達的經營指標及成本控制指標。參與酒店經營管理中的策劃、實施、跟進、總結工作。l 培訓、檢查、督導酒店各部門員工。切實提高服務質量，確保每一位賓客的高滿意度。確保酒店總經理的工作布置能完美實施，并確保取得良好效果。人事行政部2007年3月10日19