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1、2012年*集團保險項目運營流程操作手冊（招聘培訓(xùn)篇）海南科技有限公司2012年7月25日一、保險電銷項目招聘流程（一）員工招聘申請流程：項目組填寫項目人員需求表 部門經(jīng)理審核培訓(xùn)部審核、籌備人力資源部審查編制總經(jīng)理批復(fù)員工招聘及錄用程序 項目人員需求申請表年 月 日 招聘部門名 稱招聘崗位名 稱職 務(wù)實際需要人數(shù)籍 貫特 長要 求擬招聘人數(shù)到職日期學(xué)歷要求擬定薪酬待遇（部門業(yè)務(wù)副總）簡要崗位描述崗位要求工作經(jīng)驗要求其他方面申請部門（部門經(jīng)理）業(yè)務(wù)部培訓(xùn)部人力資源部公司副總意見總經(jīng)理審批說明:1、項目招聘需求人數(shù)在30人（包括）以上須提前一個月申請； 2、20人（包括）以上，須提前15天申請；2、 3、15人以上（包括15人）須提前10日申請； 4、10人以下須至少提前一個星期申請。 （二）、人員招聘流程圖：制定本期招聘方案 本期招聘渠道發(fā)布招聘信息 簡歷收集及篩選電話語音測試篩選面試及綜合評價筆試及錄入速度確定錄用人選及通知培訓(xùn)1、 制定本期招聘方案：責(zé)任人：培訓(xùn)專員根據(jù)項目人員需求申請表制定本期具體的招聘方案，附件表1招聘方案的填寫需要培訓(xùn)專員對在崗人員的性別、年齡、學(xué)歷、籍貫、同行經(jīng)歷和職務(wù)進行統(tǒng)計分析，找適合主險項目的人選是關(guān)鍵。2、 本期招聘信息發(fā)布 責(zé)任人：培訓(xùn)專員 招聘信息發(fā)布填寫內(nèi)容見附件表2具體模板見附件：新中北集團某某某有限公司企業(yè)介紹及招聘簡章 保險電話銷售經(jīng)理 3、人工作性質(zhì)：辦公室內(nèi)工作，不涉外。高端業(yè)務(wù)推廣，對從業(yè)人員個人能力及素養(yǎng)要求較高。有信心挑戰(zhàn)高薪，具備職業(yè)經(jīng)理人的工作精神。要求：1、公司提供客戶資源，全程室內(nèi)辦公，無需外出跑業(yè)務(wù)，內(nèi)勤的工作環(huán)境，外勤的豐厚收入；2、年齡：18-35周歲；普通話標(biāo)準(zhǔn)流暢，學(xué)歷要求：中專及以上，條件佳者可適當(dāng)放寬；3、熟練操作計算機及辦公軟件，漢字中文輸入速度50字/分鐘以上。4、具備較強的語音表達溝通和人際交往能力 ；5、能承受工作壓力，挑戰(zhàn)高薪 ；6、具有較強的團隊協(xié)作精神，能接受公司的培訓(xùn) ；7、具備較強的銷售意識；8、一年以上工作經(jīng)驗，有保險代理從業(yè)人員資格證者優(yōu)先。薪酬待遇：培訓(xùn)時間為 天，按月 元工4、資標(biāo)準(zhǔn)計發(fā)試用期 月，無責(zé)任底薪 元+提成+福利，月最底工資 元（不含獎金、提成、福利）。轉(zhuǎn)正后，底薪 元- 元不等+提成+工齡工資+年獎+福利，月最低工資 元（不含獎金、提成、福利）。 個人福利待遇具體如下：1、工齡工資：轉(zhuǎn)正后，滿三個月30元工齡工資，滿4個月60元工齡工資，滿6個月100元工齡工資。2、每日獎勵：對當(dāng)天促成用戶成功刷卡的員工當(dāng)天現(xiàn)場獎勵（包括實物或現(xiàn)金獎勵）。3、月、季度獎勵：對月、季度刷卡保費累計達到標(biāo)準(zhǔn)后（見附件）的獎勵（包括實物和旅游或現(xiàn)金獎勵）。4、年終獎勵：每位員工均可享受年終獎，年終獎于春節(jié)前發(fā)放。在崗滿一年員工年終獎取前12個月實發(fā)工資平均值，在崗不足一年的5、員工按比例發(fā)放5、高溫補助：每年6-9月高溫補助。6、生日福利：員工生日當(dāng)天帶薪休息一天，并公司慰問父母親。7、節(jié)氣福利：端午節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)福利（包括實物或現(xiàn)金獎勵）。8、職業(yè)生涯發(fā)展：每季度可參與內(nèi)部管理崗位晉升或降級的機制，從一線到中層、中高層管理人員都是內(nèi)部選拔提升。9、享受國家社會保障五項保險愛心基金及公司福利具體如下：1、愛心基金：結(jié)婚、產(chǎn)子、喪事禮金。結(jié)婚600元、生產(chǎn)200元、直系親屬喪事300元，個人或家人重大疾病住院的慰問，災(zāi)難造成困難的援助。2、中國傳統(tǒng)文化學(xué)習(xí)踐行獎勵3、每月活動：每月組織團隊活動。4、下午點心：每天下午16:00免費提供下午休息點心。5、體檢：符合條件6、的同事免費安排體檢（在崗一年員工或在崗半年25周歲以上員工）6、內(nèi)部推薦：每推薦一位新人入職且在崗滿三個月每人次獎勵100元。7、業(yè)務(wù)能手評比：每月設(shè)營銷能手與服務(wù)標(biāo)兵的評比及獎勵。8、免費培訓(xùn)：公司每季度邀請行業(yè)專家對全體員工進行業(yè)務(wù)技能、管理技能、綜合技能的培訓(xùn)。9、六一兒童節(jié)：有小孩家庭每人補貼100元。10、現(xiàn)場專家免費問診：每季度邀請醫(yī)院專家到公司對員工進行免費現(xiàn)場問診。工作地址:聯(lián)系方式： 聯(lián)系人：備注：可根據(jù)各分公司實際情況填寫薪酬待遇及福利 3、 本期招聘簡歷收集與篩選 責(zé)任人：培訓(xùn)專員 每期人員的招聘需要招聘培訓(xùn)專員嚴(yán)格進行簡歷收集與篩選。附件表34、電話語音測試：責(zé)任人：培7、訓(xùn)專員通過簡歷的初審，對基本符合的名單進行電話評審，電話初審?fù)ㄟ^的人員，再進入面試階段。附件表45、面試及綜合評價（1）在面試日期之前，將各崗位報名人數(shù)進行匯總，對報名人員在2天以內(nèi)進行再次電話通知，告之面試時間及面試地點（要告知面試人員公司附近具有明顯標(biāo)識的地點）、公司和培訓(xùn)老師的聯(lián)系方式，并提醒其帶上個人資料（包括：學(xué)歷、簡歷、身份證），同時以手機短信的方式將電話通知的內(nèi)容再發(fā)給應(yīng)面試者并要求回復(fù)已清楚。（2）、根據(jù)面試結(jié)果填寫面試登記表。附件表56、確定錄用人選： 參與人：中心經(jīng)理 責(zé)任人：培訓(xùn)專員根據(jù)面試錄用表進行電話通知錄用并告知符合條件的復(fù)試者參加培訓(xùn)的時間、地點、應(yīng)準(zhǔn)備的資料，復(fù)8、試將由中心經(jīng)理親自進行復(fù)試，復(fù)試主要對于該行業(yè)工作進行溝通并讓復(fù)試者對于自己在公司的職業(yè)規(guī)劃進行簡單描述。復(fù)試結(jié)束，兩日內(nèi)告知面試者面試結(jié)果。 通過的人員需在2日內(nèi)（含錄用當(dāng)日）通知其培訓(xùn)時間、地點、應(yīng)準(zhǔn)備的資料并以短信的方式發(fā)送至面試人員手機上。如未明確培訓(xùn)時間，也需提前告知錄用人員另行通知。 并oa發(fā)中心經(jīng)理和項目經(jīng)理、人力資源部通知培訓(xùn)須知，責(zé)任人：培訓(xùn)專員根據(jù)錄用人選，進行以下培訓(xùn)須知內(nèi)容的通知 ：培訓(xùn)日期（上午或下午具體幾點）地點聯(lián)系老師電話著裝要求盤發(fā)要求攜帶筆、本子、口杯課堂紀(jì)律發(fā)布培訓(xùn)課程表7、招聘人員準(zhǔn)備事項 參與人：中心經(jīng)理 項目經(jīng)理 負責(zé)人：培訓(xùn)專員（1）、準(zhǔn)備面試場地人9、才市場的X展架，招聘信息印成宣傳單，主動介紹公司和招聘崗位，主動送宣傳單，微笑、禮儀、主動溝通、交流，備弟子規(guī)書發(fā)放。面試場地需準(zhǔn)備好桌椅、紙筆，面試場地應(yīng)安靜，利于交流。面試人員前來面試，安排有專門的工作人員負責(zé)將面試人員引導(dǎo)至相應(yīng)招聘席位。（2）、面試官自身形象的準(zhǔn)備工作面試官著正裝或西裝，襯衫，佩帶工作牌，穿皮鞋，修平手指甲，男性要修剪平整頭發(fā)，蓄胡須，打領(lǐng)帶，女工作人員著西服、襯衫，長褲或工作裙、要淡妝、盤發(fā)，穿帶跟的皮鞋，不佩帶耳環(huán)，不著無袖及袒胸露背的服裝，表現(xiàn)專業(yè)、親切。（注：培訓(xùn)老師形象要求同樣）（3）、面試官注意事項、為面試者營造輕松的氛圍：面試時，面試者應(yīng)主動幫助應(yīng)聘者放松10、，示意他們的座位所在，請他們坐下。盡量不要讓他們感到難堪。面試在友好的談話中開始，這樣面試者和應(yīng)聘者都會感到輕松。、面試者自我介紹：通過此環(huán)節(jié)考察面試者語言表達能力。可規(guī)定面試人員自我介紹1分鐘，內(nèi)容為個人姓名的介紹（姓名進行拆分介紹）、畢業(yè)院校及所學(xué)專業(yè)、興趣愛好和工作經(jīng)驗。、向面試者介紹行業(yè)、公司、崗位情況：面試官提前準(zhǔn)備好保險行業(yè)介紹、公司介紹、崗位介紹的腳本，介紹過程應(yīng)具感染力、煽動性。、向符合條件的面試者溝通工資待遇、考核制度：向符合條件的面試者介紹工資結(jié)構(gòu)、上下班時間、公司的考核制度和員工在崗可享受的福利待遇。8、本期招聘小結(jié) 參與人：中心經(jīng)理、項目經(jīng)理、人力資源部 責(zé)任人：培訓(xùn)專11、員通過以上的招聘，如未按招聘目標(biāo)及時間進度完成，采取相應(yīng)措施補救。對人才市場、網(wǎng)絡(luò)招聘等初試錄用人員，進行復(fù)試。招聘結(jié)束后，建立“資料庫”，對面試過的簡歷，建立電子文檔（如姓名、學(xué)歷、畢業(yè)院校、聯(lián)系方式、了解招聘信息的渠道等），并oa中心經(jīng)理、項目經(jīng)理、人力資源部。附件表6招聘管理工具表格：表1 本期招聘方案招聘崗位名稱招聘人數(shù)（男/女）年齡學(xué)歷籍貫同行經(jīng)歷和職務(wù)選擇的招聘渠道及聯(lián)絡(luò)人招聘人數(shù)（男/女）年齡學(xué)歷籍貫同行經(jīng)歷和職務(wù)選擇渠道的費用標(biāo)準(zhǔn)本期招聘時間責(zé)任人說明：培訓(xùn)專員填報本表，并oa上報人力資源部、中心經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)。表2、 招聘信息發(fā)布招聘單位介紹招聘崗位介紹招聘工作地區(qū)招聘人數(shù)（12、男、女）年齡學(xué)歷招聘崗位素質(zhì)特長要求 同行經(jīng)歷同行職務(wù)招聘薪酬待遇和福利（包括工資、獎金、提成、個人福利、企業(yè)福利）職業(yè)規(guī)劃和展望培訓(xùn)、試用和轉(zhuǎn)正時間說明：培訓(xùn)專員填報本表，并oa上報人力資源部、中心經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)。表3 招聘簡歷收集與篩選實收簡歷份數(shù)男/女籍貫渠道來源年齡學(xué)歷同行經(jīng)歷和職務(wù)有效簡歷份數(shù)男/女籍貫渠道來源年齡學(xué)歷同行經(jīng)歷和職務(wù)篩選后簡歷份數(shù)男/女籍貫渠道來源年齡學(xué)歷同行經(jīng)歷和職務(wù)說明：本表培訓(xùn)專員填寫并留存?zhèn)錂n表4：電話初審評估表應(yīng)聘者姓名口 評分人口 初審日期口1、請簡單描述一下您目前(或前一份)工作的內(nèi)容?（表達與組織能力）口 10極佳 口8佳 口6普通 口4較差口2差 其13、他說明：2、您最有成就感的地方在哪里？最挫折的地方在哪里？（反映與邏輯分析）口10極佳口8佳 口6普通口 4較差口2差 其他說明：3、請問您過去的工作中有沒有常被客戶拒絕的經(jīng)驗？遇到這樣的情形您如何處理？（情緒消化能力）口10極佳口8佳口6普通 口4較差口2差 其他說明4、請問您目前找工作最重視的是什么？（工作動力或上進心）口 10極佳重視服務(wù)第一，重視學(xué)習(xí)成長、學(xué)習(xí)氣氛口 8佳重視人際關(guān)系，追求成就感，喜歡影響他人口 6普通喜歡標(biāo)準(zhǔn)化的工作，注重升遷機會口4較差追求國際經(jīng)驗，穩(wěn)定就好口 2差重視軟硬體環(huán)境，只想試試，不知所云 其他說明：5、為什么會想應(yīng)聘電話服務(wù)工作？（自我認知能力）口 1014、極佳 口8佳 口6普通 口4較差口2差 其他說明：評估應(yīng)聘者：口齒清晰度：口10極佳 口8佳 口6普通 口4較差 口2差反應(yīng)靈敏度：口10極佳 口8佳口6普通 口4較差 口2差親和力： 口10極佳 口8佳 口6普通 口4較差口2差具學(xué)習(xí)力： 口10極佳 口8佳 口6普通 口4較差 口2差邏輯思考力：口10極佳 口8佳 口6普通 口4較差 口2差總分：􀍃 􀀇 口推薦面談（30分以上） 口 不推薦表5 年 月 日 面試登記表姓名年齡性別學(xué)歷籍貫招聘渠道同行學(xué)歷和職務(wù)語言表達思路反應(yīng)普通話親和力禮儀禮貌溝通能力服務(wù)意識穿著衛(wèi)生薪酬福利期望身體狀況儀容儀表身高習(xí)慣動15、作個人信仰飲食習(xí)慣目前收入興趣愛好筆試成績錄入成績特別記錄（如語言優(yōu)美、健康、舉止文雅）聯(lián)系電話 說明：本表由培訓(xùn)專員進行填寫并備檔表6：本期招聘完成情況表本期計劃招聘人數(shù)渠道實際完成招聘人數(shù)渠道完成百分比未完成人數(shù)彌補渠道計劃彌補完成時間負責(zé)人 說明：1、本表由培訓(xùn)專員每期招聘結(jié)束進行填報，并oa報中心經(jīng)理、項目經(jīng)理、人力資源部；2、中心經(jīng)理、項目經(jīng)理、人力資源部參與進行小結(jié)二、保險電銷項目培訓(xùn)流程通知培訓(xùn) 培訓(xùn)物料、人員準(zhǔn)備 培訓(xùn)開始及內(nèi)容培訓(xùn)課件及授課人培訓(xùn)驗收入崗跟蹤培訓(xùn)總結(jié)1、通知培訓(xùn) 責(zé)任人： 培訓(xùn)專員 根據(jù)面試后錄用的新員工要進行一一電話通知，明確告知：您已錄用，報到時間、培訓(xùn)時16、間、地點、聯(lián)絡(luò)老師、電話、須攜帶的資料、筆記本、口杯、著裝要求、紀(jì)律要求、請假及遲到早退規(guī)定。附件表12、培訓(xùn)人、物料的準(zhǔn)備 責(zé)任人：中心經(jīng)理 培訓(xùn)專員 每期培訓(xùn)之前中心經(jīng)理需對培訓(xùn)老師及培訓(xùn)用的物料進行提前準(zhǔn)備的檢查，見附件23、培訓(xùn)開始及內(nèi)容 責(zé)任人： 中心經(jīng)理 培訓(xùn)專員 （1）、培訓(xùn)老師儀容儀表的再檢查，微笑，舉止大方到位，手機振動到位，助教主動積極配合工作到位。（2）、培訓(xùn)開始主講老師（班主任）須點名與新學(xué)員互相認識，簽到并張貼在墻上作為以后幾日培訓(xùn)的團隊“考勤和紀(jì)律得分記錄”。（3）、表揚肯定按紀(jì)律要求和培訓(xùn)要求做到的新學(xué)員指出不足，下午要求改正。（4）、班主任、助教、講師人的集體亮17、相和自我介紹。（5）、培訓(xùn)開訓(xùn)及破冰流程一、培訓(xùn)班團隊：班主任：助教老師:職務(wù)名稱工作職責(zé)講師團培訓(xùn)課程設(shè)計、授課、部分考核記錄。班主任培訓(xùn)方案的落實執(zhí)行，班級組織建設(shè)和管理，教學(xué)和活動的組織、監(jiān)督和控制，學(xué)員考核，并負責(zé)與項目組委會的溝通和協(xié)調(diào)。班長帶領(lǐng)學(xué)員完成培訓(xùn)任務(wù)，落實班級管理制度，協(xié)助講師維護課堂秩序，申報和組織各類活動，關(guān)注學(xué)員動態(tài)并與辦主任進行溝通。組長協(xié)助班長開展班級管理，帶領(lǐng)小組成員積極參加各類活動，為小組爭取榮譽，監(jiān)督班費的使用。組員-+在班長和組長帶領(lǐng)下認真完成學(xué)習(xí)任務(wù)，遵守班級制度，踴躍參加各類活動，努力提升個人能力和素質(zhì)并為個人和小組爭取榮譽。班主任的設(shè)置：員工培訓(xùn)前18、溝通應(yīng)由當(dāng)次培訓(xùn)部與培訓(xùn)班主任共同完成，班主任設(shè)置的目的是總體負責(zé)該次培訓(xùn)。 班主任的工作內(nèi)容： 1、全程陪同教育新同事努力完成學(xué)習(xí)任務(wù)，在知識復(fù)雜的重壓學(xué)習(xí)下； 2、及時疏導(dǎo)新同事的思想顧慮等； 3、會同各科講師幫助新同事明確學(xué)習(xí)目的，掌握正確的學(xué)習(xí)方法，提高技能； 4、 幫助新同事明確以后的業(yè)績目標(biāo)，提高學(xué)員的積極性，主動學(xué)習(xí)，養(yǎng)成良好的自我提升習(xí)慣； 5、幫助新同事與老員工消除陌生感6、關(guān)心新同事的思想波動； 7、用游戲或者其它活動的形式發(fā)展正當(dāng)?shù)呐d趣和特長。并在活動中發(fā)現(xiàn)各學(xué)員的特點； 8、進行班級的日常管理，指導(dǎo)新同事進行項目自我討論，以多種形式學(xué)習(xí)、教育； 9、負責(zé)聯(lián)系和組織講師商19、討本班的教育工作，互通情況，協(xié)調(diào)各種活動和課業(yè)負擔(dān)； 10、做好本班學(xué)生的有關(guān)獎懲和思想品德工作； 11、對學(xué)習(xí)突出的學(xué)員進行獎勵，落后的同事也進行談話，給其壓力或者幫助其提高； 12、聯(lián)系本班講師，反饋新同事的學(xué)習(xí)和性格特征等情況，爭取有關(guān)方面的資源，共同做好學(xué)生的教育工作，篩選合適的上崗?fù)拢?13、認真寫好班級工作計劃和總結(jié)，以便后期分人或者調(diào)整工作崗位時給各項目經(jīng)理參考意見。 二、培訓(xùn)班宗旨通過此次培訓(xùn)，使各位學(xué)員達到如下目標(biāo)：1、了解各崗位的職責(zé)與定位2、招聘與培訓(xùn)體系3、運營流程管理三、培訓(xùn)時間：四、培訓(xùn)室功能區(qū)的介紹飲水處洗手間吸煙區(qū)自律區(qū)五、上課提示音樂班歌：鋼鐵的心六、培訓(xùn)要20、求：態(tài)度、紀(jì)律、著裝1、什么該做 空杯心態(tài)，全情投入 認真聽課，做好筆記 用心思考、積極發(fā)言、 關(guān)閉手機等聲響裝置2、什么不該做 遲到、早退、 隨意走動、 吸煙、接打電話3、鞠躬禮：見領(lǐng)導(dǎo)或老師行30度鞠躬禮并說：“領(lǐng)導(dǎo)（老師）好！”4、問候語：“好!很好！非常好！我愛新中北！”聲音短促有力、雄厚氣勢： “鼓掌三次”5、上課班長：起立！敬禮！ 學(xué)員：老師好！下課 班長：起立！敬禮！學(xué)員：謝謝老師！ 七、班級建設(shè)：小組展示：1、分組，2、民主選組長（愿意配合班長和班主任做好本組工作；愿意為小組服務(wù)；聲音洪亮；帶領(lǐng)全組圓滿完成學(xué)習(xí)任務(wù)。）3、競選班長（大家好！我叫*來自：*（機構(gòu)名） 我競選的是：21、* 我競選的理由是：我愿意為大家服務(wù)！謝謝！）4、自我介紹（大家好,我是*，來自于* !我的性格是*，希望大家多多幫助,謝謝！）5、小組展示具體內(nèi)容：班主任：*組 *組全體起立并應(yīng)答：到 *組長：*組應(yīng)到十人，實到十人（實到八人），全員到齊（缺席兩人），報告完畢! *組長：我們的組名是： *組全員應(yīng)答組名： *組組長：我們的組呼是： *組全員應(yīng)答組呼:八、參 訓(xùn) 要 求1、尊敬講師，不得隨意出入教室，認真聽課，積極參與。2、 課堂內(nèi)不得高聲喧嘩、言辭不雅。3、 上課時將手機關(guān)機或調(diào)至靜音檔。4、 教室內(nèi)不得吸煙、嚼口香糖，保持教室清潔、整齊。5、 下課后凳子必須歸位。6、 不得無故遲到、早退或22、缺席。7、 遵守培訓(xùn)場地各項規(guī)定，愛護公物。8、 服從班主任及工作人員的指導(dǎo)，勿擅自行動。 九、培訓(xùn)班加分、減分標(biāo)準(zhǔn)1. 小組海報第一名，小組加分20分，第二名加10分，第三名加5分2. 上課積極發(fā)言者視情況加分（每次加1分）3. 集體活動中表現(xiàn)積極者加分（每次加1分）4. 好人好事，關(guān)心集體，協(xié)助教學(xué)（每次加1分）5. 在演練研討中表現(xiàn)優(yōu)異者（第一名加3分，第二名2分，第三名1分）6. 著裝不規(guī)范或沒有佩胸牌，一次扣1分7. 遲到、早退扣2分8. 上課手機響，每次扣3分9. 無故曠課，每節(jié)扣5分，累計滿半天者，予以退訓(xùn)10. 病假每次扣2分，累計滿半天者，予以退訓(xùn)11. 上課時睡覺扣2分1223、. 椅子不歸位者，一次扣2分13. 其他違反規(guī)定者，視情節(jié)核定十、小組排名：優(yōu)秀小組組名分享：我是本次培訓(xùn)中收獲最大的人！十一、開訓(xùn)典禮 1、歡迎公司領(lǐng)導(dǎo)入場（全體參訓(xùn)人員起立、鼓掌）2、奏唱班歌：鋼鐵的心3、團隊風(fēng)采展示：組名，組呼4、領(lǐng)導(dǎo)期許：中心經(jīng)理、項目經(jīng)理、人力資源部領(lǐng)導(dǎo)參加，領(lǐng)導(dǎo)代表期許十二、開訓(xùn)典禮結(jié)束：全體起立，恭送領(lǐng)導(dǎo)離席（6）、嚴(yán)格執(zhí)行早培訓(xùn)前弟子規(guī)的朗誦和解讀，15分鐘以內(nèi)，下午培訓(xùn)前播放和諧拯救危機半小時。每日在下午4：30-4：45（15分鐘）休息進行：穴位拍打操的練習(xí)；發(fā)音練習(xí)；播放輕音樂；小點心。第一天培訓(xùn)向新學(xué)員介紹公司大廳的免費書架光碟、書籍的贈送傳播及中國傳24、統(tǒng)文化其他書籍的提供。（7）、嚴(yán)格按當(dāng)日公布的培訓(xùn)課程內(nèi)容進行，不超時，如有課程未按時講完可延期進行，每日結(jié)束培訓(xùn)后總結(jié)一天的紀(jì)律，改進要求，團隊得分等，明天的培訓(xùn)內(nèi)容提示和準(zhǔn)備要求。（8）、培訓(xùn)老師要關(guān)心新學(xué)員在第一天上午培訓(xùn)結(jié)束前告知附近的餐廳、交通、休息的樓層和自帶就餐外、飲用水房、中午休息過道環(huán)境的紀(jì)律要求，要求新員工的飲食注意、天氣變化、健康進行關(guān)心提醒。（9）、培訓(xùn)中一定要特別注意老師與新學(xué)員的互動、提問、解惑、答疑、重復(fù)課程內(nèi)容，以加深學(xué)習(xí)內(nèi)容，建議采取老師講一遍，學(xué)員重復(fù)一遍的方式。（10）、培訓(xùn)內(nèi)容分為兩大類：企業(yè)文化和業(yè)務(wù)知識4、培訓(xùn)課件及培訓(xùn)人 參與人、中心經(jīng)理、項目經(jīng)理25、人力資源部責(zé)任人：培訓(xùn)專員集團企業(yè)文化建設(shè) 企業(yè)文化是指在一定的社會經(jīng)濟條件下通過社會實踐所形成的并為全體成員遵循的共同意識、價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和，是一個企業(yè)或一個組織在自身發(fā)展過程中形成的以價值為核心的獨特的文化管理模式，是一種凝聚人心以實現(xiàn)自我價值、提升企業(yè)競爭力的無形力量和資本。企業(yè)文化的主要內(nèi)容是企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營之道、企業(yè)風(fēng)尚、企業(yè)員工共同遵守的道德行為規(guī)范。 集團公司企業(yè)文化建設(shè)主要從四個方面進行的：主推精神文化，規(guī)范制度文化，提升物質(zhì)文化，推進行為文化。精神文化建設(shè)（1）公司2010年末開始全網(wǎng)學(xué)習(xí)中國傳統(tǒng)文化。（2）每月農(nóng)歷初八，安排各分公司管26、理人員參與放生活動，在崗員工可以自愿參加。（3）在崗員工和管理人員學(xué)習(xí)弟子規(guī)太上感應(yīng)篇十善業(yè)道等德育教材和光碟的學(xué)習(xí)，提升自我品行，善待周邊同事及家人。每日班前會朗讀弟子規(guī)并由中心經(jīng)理解讀內(nèi)容，每日落實感恩和改過，同事之間相互點頭微笑。各分公司管理人員每周有一次下午進行傳統(tǒng)文化光碟的學(xué)習(xí)。公司保險業(yè)務(wù)培訓(xùn)班課程表日程安排授課時段課時授課內(nèi)容授課目標(biāo)授課講師第一天上午9:00-09:5050分鐘訓(xùn)前說明會及破冰破冰班主任休息十分鐘準(zhǔn)備點心（簡易蘇打餅干、白開水或茶水）,每日培訓(xùn)課程前準(zhǔn)備好點心和飲品10:00-10:2020分鐘開訓(xùn)典禮領(lǐng)導(dǎo)10:20-10:5030分鐘領(lǐng)導(dǎo)致歡迎詞、管理人員介紹27、（每人1分鐘）、中國傳統(tǒng)文化宣貫、愛心基金的講解了解公司助教10:50-11:3040分鐘1、企業(yè)文化；2、崗位職責(zé)（工作內(nèi)容）；3、職工手冊（最新的福利政策介紹）工資發(fā)放方式及時間、公司員工日常請假、曠工等行政注意事項11:30-11:4010分鐘薪酬架構(gòu)、上班時間11:40-11:5010分鐘強調(diào)進入機房的紀(jì)律和要求11:50-12:0010分鐘參觀機房午休12:0014:00午餐、午休下午14:0014:3030分鐘跳操、發(fā)音練習(xí)和經(jīng)絡(luò)拍打、發(fā)放弟子規(guī)與佛卡，看和諧拯救危機光碟跳操、發(fā)音練習(xí)和經(jīng)絡(luò)拍打班主任14:3015:3060分鐘保險行業(yè)前景了解行業(yè)，了解電銷班主任休息十分鐘準(zhǔn)備點心28、15:40-16:4060分鐘保險功用及電銷了解行業(yè)，了解電銷班主任游戲20分鐘課間小游戲增強團隊意識助教17:0017:3030分鐘課程回顧課程回顧班主任第二天上午9:0009:5050分鐘早會弟子規(guī)/小組團康/晨測班主任休息十分鐘準(zhǔn)備點心10:00-10:5050分鐘代資證學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)代資證班主任休息十分鐘準(zhǔn)備點心11:00-12:0060分鐘代資證學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)代資證培訓(xùn)老師下午14:0014:3030分鐘下午會與傳統(tǒng)文化學(xué)習(xí)，看光碟跳操、發(fā)音練習(xí)和經(jīng)絡(luò)拍打班主任14:3014:5020分鐘上午課程回顧學(xué)習(xí)代資證休息十分鐘準(zhǔn)備點心15:00-15:5050分鐘代資證學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)代資證培訓(xùn)老師休息十分鐘29、準(zhǔn)備點心16:00-16:5060分鐘代資證學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)代資證培訓(xùn)老師休息十分鐘準(zhǔn)備點心17:00-18:0060分鐘課程回顧與互動學(xué)習(xí)代資證班主任第三天上午9:0009:5050分鐘早會弟子規(guī)/小組團康/晨測班主任休息十分鐘準(zhǔn)備點心10:00-10:5050分鐘代資證學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)代資證培訓(xùn)老師休息十分鐘準(zhǔn)備點心11:00-12:0060分鐘代資證學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)代資證培訓(xùn)老師下午14:0014:3030分鐘下午會與傳統(tǒng)文化學(xué)習(xí)，看光碟跳操、發(fā)音練習(xí)和經(jīng)絡(luò)拍打班主任14:3014:5020分鐘上午課程回顧學(xué)習(xí)代資證休息十分鐘準(zhǔn)備點心15:00-15:5050分鐘代資證學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)代資證培訓(xùn)老師休息十分鐘準(zhǔn)備點心130、6:00-16:5060分鐘代資證學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)代資證培訓(xùn)老師休息十分鐘準(zhǔn)備點心17:00-18:0060分鐘課程回顧與互動學(xué)習(xí)代資證班主任第四天上午9:0009:5050分鐘早會弟子規(guī)/小組團康/晨測班主任休息十分鐘準(zhǔn)備點心10:00-12:00120分鐘測驗與講解學(xué)習(xí)代資證班主任下午14:0014:3030分鐘下午會與傳統(tǒng)文化學(xué)習(xí)，看光碟跳操、發(fā)音練習(xí)和經(jīng)絡(luò)拍打班主任14:30-18:00210分鐘測驗與講解學(xué)習(xí)代資證班主任第五天上午9:0009:5050分鐘早會弟子規(guī)/小組團康/晨測班主任休息十分鐘準(zhǔn)備點心10:00-12:00120分鐘測驗與講解學(xué)習(xí)代資證班主任下午代資證考試第六天上午9:031、009:5050分鐘早會和訓(xùn)前說明會弟子規(guī)/小組團康/晨測班主任休息十分鐘準(zhǔn)備點心10:00-10:5050分鐘保險基礎(chǔ)知識1主險知識培訓(xùn)培訓(xùn)老師11:00-12:0060分鐘保險基礎(chǔ)知識2主險知識培訓(xùn)培訓(xùn)老師下午14:0014:5050分鐘下午會與傳統(tǒng)文化學(xué)習(xí)，看光碟與上午知識回顧跳操、發(fā)音練習(xí)和經(jīng)絡(luò)拍打班主任15:00-15:5050分鐘福享今生產(chǎn)品解析1主險知識培訓(xùn)培訓(xùn)老師16:00-16:5050分鐘福享今生產(chǎn)品解析2主險知識培訓(xùn)培訓(xùn)老師17:00-17:4040分鐘福享今生賣點總結(jié)學(xué)習(xí)代資證培訓(xùn)老師17:00-17:4020分鐘產(chǎn)品研討學(xué)習(xí)代資證培訓(xùn)老師第七天上午9:0009:50532、0分鐘早會及課程回顧弟子規(guī)/小組團康/晨測班主任休息十分鐘準(zhǔn)備點心10:00-10:5050分鐘銷售技巧1主險知識培訓(xùn)培訓(xùn)老師11:00-12:0060分鐘銷售技巧2主險知識培訓(xùn)培訓(xùn)老師下午14:0014:5050分鐘下午會與傳統(tǒng)文化學(xué)習(xí)，看光碟與上午知識回顧跳操、發(fā)音練習(xí)和經(jīng)絡(luò)拍打班主任15:00-15:5050分鐘贈險介紹主險知識培訓(xùn)培訓(xùn)老師16:00-16:5050分鐘主險銷售流程主險知識培訓(xùn)培訓(xùn)老師17:00-17:4040分鐘異議處理學(xué)習(xí)代資證培訓(xùn)老師17:00-17:4020分鐘產(chǎn)品研討學(xué)習(xí)代資證培訓(xùn)老師第八天上午9:0009:5050分鐘早會及課程回顧弟子規(guī)/小組團康/晨測班主任33、休息十分鐘準(zhǔn)備點心10:00-10:5050分鐘贈險演練主險知識培訓(xùn)培訓(xùn)老師11:00-12:0060分鐘主險演練主險知識培訓(xùn)培訓(xùn)老師下午14:0014:5050分鐘下午會與傳統(tǒng)文化學(xué)習(xí)看光碟與上午知識回顧跳操、發(fā)音練習(xí)和經(jīng)絡(luò)拍打班主任15:00-15:5050分鐘質(zhì)檢主險知識培訓(xùn)培訓(xùn)老師16:00-16:5050分鐘系統(tǒng)操作主險知識培訓(xùn)培訓(xùn)老師17:00-17:4040分鐘通關(guān)說明學(xué)習(xí)代資證班主任17:00-17:4020分鐘今日總結(jié)學(xué)習(xí)代資證班主任第九天上午9:0012:00180分鐘通關(guān)通關(guān)檢驗下午14:0014:5050分鐘下午會與傳統(tǒng)文化學(xué)習(xí)看光碟與上午知識回顧跳操、發(fā)音練習(xí)和經(jīng)絡(luò)拍34、打班主任15:00-15:5050分鐘基本法主險知識培訓(xùn)班主任16:00-16:5050分鐘入職說明主險知識培訓(xùn)班主任17:00-17:4040分鐘結(jié)訓(xùn)學(xué)習(xí)代資證班主任新員工放生及其他安排早上8:30之前全部培訓(xùn)結(jié)束，組織培訓(xùn)新員工進行一次放生活動，放生物品可以為小鳥、小螺螄、泥鰍等提前學(xué)習(xí)放生的注意事項，培訓(xùn)專員講解放生的目的。培訓(xùn)專員培訓(xùn)課程前在培學(xué)員生日準(zhǔn)確填寫，如培訓(xùn)期間有過生日的學(xué)員，由培訓(xùn)專員負責(zé)贈送賀卡培訓(xùn)專員注意事項：一批培訓(xùn)學(xué)員超過15名以上：1、培訓(xùn)期間安排一名培訓(xùn)助理配合；2、培訓(xùn)專員培訓(xùn)過程中佩戴麥克；另，除了投影儀ppt培訓(xùn),重要內(nèi)容要進行白板板書5、驗收 責(zé)任人：中35、心經(jīng)理、項目經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理、人力資源負責(zé)人在每天的培訓(xùn)中每項培訓(xùn)內(nèi)容都要求學(xué)員進行：l 培訓(xùn)課程評價表的填寫，培訓(xùn)老師及時收集，當(dāng)天對評價表進行分析，反饋講課老師進行改進或補課。l 培訓(xùn)老師在結(jié)束當(dāng)天的課程內(nèi)容時，要對前面講的單元進行小結(jié)提問，以了解新學(xué)員掌握的情況，以便進行補充重點重申。l 企業(yè)文化制度內(nèi)容及業(yè)務(wù)知識內(nèi)容對重點要掌握的，一定要進行筆試考試，以增強記憶，也便于老師了解新學(xué)員掌握的程度進行補課。l 驗收過程l 1、先由培訓(xùn)部內(nèi)部測評，并結(jié)合培訓(xùn)期間的考勤和表現(xiàn)，完成培訓(xùn)師測評表，內(nèi)部驗收合格的員工，方可移交項目組驗收；l 2、培訓(xùn)部驗收合格的員工，由培訓(xùn)師提前告知項目組，由項目經(jīng)36、理安排驗收時間和負責(zé)驗收的副經(jīng)理；l 3、具體驗收過程：l （1）筆試，筆試是普遍采用的方法，主要用于服務(wù)理念、產(chǎn)品相關(guān)知識、相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的考試。l （2）、案例分析，可采用以往電話錄音進行分析，看其對電話服務(wù)的理解能力。l （3）、模擬練習(xí)，可采用模擬電話，考察其聲音、禮儀、應(yīng)變能力、服務(wù)態(tài)度等多項培訓(xùn)的效果。l （4）、模擬上崗，模擬上崗看似和模擬電話相同其實在客戶服務(wù)的心態(tài)上是不同的。模擬上崗并非直接接聽客戶電話，而是仍舊接聽模擬電話，但因其環(huán)境的不同在客戶服務(wù)心里會造成一定的壓力，可以測試客戶服務(wù)在壓力條件下的應(yīng)變能力。 被驗收的員工，共有2次機會，如未通過，由培訓(xùn)專員或團隊長配合對其37、進行一對一溝通，根據(jù)情況對其進行淘汰或重新培訓(xùn)；l 4、驗收通過培訓(xùn)主管以郵件方式將通過人員名單通知所有管理人員及培訓(xùn)專員，并附新員工考核成績明細單；l 5、新員工分分組：根據(jù)當(dāng)月銷售組排名及人數(shù)缺口，成績排名靠后的組優(yōu)先選擇成績靠前的新員工；并由項目經(jīng)理將新員工分組明細表以郵件方式通知所有管理人員及培訓(xùn)專員；l 6、項目經(jīng)理為新入職員工配備工號；并由團隊長帶領(lǐng)員工領(lǐng)用工號，使用工號登錄系統(tǒng)；l 7、培訓(xùn)專員在新員工入職當(dāng)天為新員工辦理入職手續(xù)（身份證原件及復(fù)印件、戶口本原件及復(fù)印件、與上一家單位終止/解除勞動關(guān)系證明書或其它相關(guān)證明原件、學(xué)歷證書及相關(guān)資格證書原件及復(fù)印件、參加社會保險轉(zhuǎn)移證38、明/醫(yī)療手冊等原件、一寸照片3張、保密協(xié)議及勞動合同的簽訂；l 對每次老師講完單元課程的提問要進行得分記錄，公布到團隊得分中，更要記錄到學(xué)員的個人檔案中。l 驗收總結(jié)表新學(xué)員 責(zé)任人：培訓(xùn)專員 附件表4l 驗收總結(jié)表培訓(xùn)工作人員 責(zé)任人：中心經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理、人力資源部附件表56、入崗跟蹤（1）、新員工上崗第一天，培訓(xùn)部參加項目組準(zhǔn)備的新員工歡迎會，由項目經(jīng)理或中心經(jīng)理為新員工發(fā)放，并佩戴工牌，由新員工向大家進行自我介紹；（2）、新員工上崗一周內(nèi)，需每日關(guān)注新員工穩(wěn)定性，可通過每日的報表、巡場、團隊長反饋等，對新員工進行一對一溝通；（3）、每日下班前半個小時，由培訓(xùn)部和項目組一同開展錄音分析會，39、對新員工當(dāng)日出現(xiàn)的問題進行總結(jié)，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表揚，對未完成目標(biāo)量的員工分析原因。員工正式入職第一天的安排：上午再次復(fù)習(xí)相關(guān)產(chǎn)品資料、話術(shù)等；TL安排新員工在線學(xué)習(xí)優(yōu)秀員工錄音；下午14：00至16：00試呼，16：00下線，TL需用1小時的時間針對員工在之前時段銷售中出現(xiàn)的問題進行更正，再試呼1小時，以此類推。7、本期培訓(xùn)總結(jié) 責(zé)任人：中心經(jīng)理 培訓(xùn)專員培訓(xùn)老師（助教）對本期培訓(xùn)的總結(jié) 培訓(xùn)內(nèi)容完成情況 自評 亮點 不足 下期改進之處 要求支撐方面培訓(xùn)管理工具表格表1 通知培訓(xùn)實際報到人數(shù)參加培訓(xùn)人數(shù)第二天參加培訓(xùn)人數(shù)上午下午上午下午說明：培訓(xùn)專員電話了解未參加培訓(xùn)人數(shù)原因，電話了解第40、一天下午或第二天未參加培訓(xùn)的人數(shù)、原因及下期培訓(xùn)的大概時間，和約定培訓(xùn)人數(shù)，未參加培訓(xùn)人員的分析和工作啟發(fā)。表2 培訓(xùn)專員的準(zhǔn)備工作表培訓(xùn)工作人員簽名：工作著裝儀容儀表工作牌微笑接待聯(lián)絡(luò)人手機接聽指引表3 培訓(xùn)物料的準(zhǔn)備表事項是否準(zhǔn)備好事項是否準(zhǔn)備好培訓(xùn)室指示牌（兩電梯口、過道）音響設(shè)備及音樂培訓(xùn)室準(zhǔn)備企業(yè)宣傳資料照明書架補足溫度調(diào)試傳統(tǒng)文化書籍飲用水紙杯參培人員簡歷表小點心參培考勤表張貼餐巾紙培訓(xùn)課程和上課時間表張貼垃圾筒紀(jì)律要求張貼小記錄本（參加人數(shù)的（50%）參培人員工作牌的準(zhǔn)備“培訓(xùn)生”圓珠筆準(zhǔn)備（參加人數(shù)的（50%）衛(wèi)生間指引投影儀的調(diào)試圖書、墻報整理整潔白板筆、板擦地面的整潔培訓(xùn)室41、整潔整齊的安排桌椅的潔凈說明：將實際參培人數(shù)oa發(fā)中心經(jīng)理、人力資源部及講課老師表4、 年 月 日 本期驗收總結(jié)表新學(xué)員 姓名性別學(xué)歷職務(wù)培訓(xùn)考勤得分培訓(xùn)紀(jì)律得分個人提問得分測試得分筆試得分模擬演練得分產(chǎn)品知識掌握得分語音語速語調(diào)得分服務(wù)質(zhì)量得分溝通能力得分傾聽能力得分異議處理能力得分計算機操作掌握得分對公司制度薪酬掌握得分學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化得分微笑禮貌得分儀容儀表得分助人為樂得分老師評價助教評價班主任評價項目經(jīng)理評價中心經(jīng)理意見人力資源意見每項得分1分-5分，每項滿分5分， 得分總分： 驗收結(jié)果： 通過 重測 淘汰說明：1、滿分 90 分，得分 80 分合格2、本表留檔，交人力資源部、中心經(jīng)理、學(xué)42、員本人； 3、建立優(yōu)秀學(xué)員獎（現(xiàn)金、職業(yè)規(guī)劃、管理人員儲備候選人）表 5 年 月 日 本期驗收總結(jié)表培訓(xùn)工作人員 計劃招聘人數(shù)實際招聘人數(shù)完成招聘計劃（全部或百分比）得分計劃培訓(xùn)上崗人數(shù)實際培訓(xùn)上崗人數(shù)完成培訓(xùn)計劃（全部或百分比）得分培訓(xùn)上崗質(zhì)量（合格或不合格）得分完成本期招聘培訓(xùn)工作表格內(nèi)容（全部或百分比）得分培訓(xùn)課程內(nèi)容的完成率得分培訓(xùn)老師得分：不足之處：意見：助教老師得分：不足之處：意見：中心經(jīng)理（項目經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理）對本期招聘培訓(xùn)工作的獎、罰意見：人力資源部對本期招聘培訓(xùn)工作的獎、罰意見：每項得分1分-10分 每項滿分為10分， 得分總分： 驗收結(jié)果： 合格 不合格 通過率：說明：1、滿分50分，得分40 分合格2、本表留檔，交人力資源部、中心經(jīng)理、財務(wù)部；