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1、北 京 同 仁 堂零 售 藥 店 文 化 管 理 手 冊聞名遐邇的北京同仁堂，經過三百多年發展，已由前店后廠的中藥作坊發展成為技工貿一體的現代中醫藥集團，企業品牌享譽海內外。同仁堂文化底蘊厚重。“同修仁德、濟世養生”、“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”的文化精髓，歷經代人傳承，光耀今世。同仁堂傳人始終高度重視先進文化力的杠桿作用，不斷努力發掘、總結和提升優秀的傳統文化，使之與現代文明有機融合，逐步形成了獨具特色的同仁堂文化管理體系。近些年來，同仁堂堅持以市場為導向，大力發展零售商業，已由“僅此一家，別無分店”的經營方式，發展為擁有300多家零售藥店的現代連鎖經營業態。迅速發展和擴張2、的同仁堂零售商業，亟待企業文化的引領。高度重視企業文化在子系統中的實施與延伸，已成為同仁堂集團發展的戰略需要。同仁堂零售藥店文化管理手冊以同仁堂集團發展戰略和同仁堂文化為綱領，結合零售經營的實踐經驗以及國家藥品市場管理法規，在廣泛調研和深入研討的基礎上經整合與提升而成。本手冊既是對同仁堂文化的延伸與豐富，也是對同仁堂文化的細化與貫徹。手冊涵五部分，即同仁堂發展戰略、同仁堂文化、同仁堂零售藥店理念系統、同仁堂零售藥店行為規范系統、同仁堂零售藥店形象規范系統，規范的范圍包括同仁堂所轄的所有連鎖門店、非連鎖獨立店、合資藥店、店中店、海外藥店等零售終端。第一部分 同仁堂發展戰略戰略定位以現代中藥為核心3、，發展生命健康產業，成為國際馳名的現代中醫藥集團。發展目標到2011年發展成為“三高一強”（高科技含量、高文化附加值、高市場占有率、競爭力強）的現代中醫藥集團。主要經濟指標爭“奮斗十年雙加零”，即到2011年總銷售和利潤比2001年分別增長10倍，銷售額達到300億元人民幣，利潤達到13億元人民幣。發展框架“1032”工程：即重點建設十大公司、兩大生產基地、兩個院（研究院和中醫院）和兩個中心（信息中心和培訓中心）。第二部分 同仁堂文化一、同仁堂傳統文化精華古訓炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力。修合無人見，存心有天知。堂訓同修仁德，親和敬業；共獻仁術，濟世養生。求珍品，品味雖貴必不敢減4、物力；講堂譽，炮制雖繁必不敢省人工。承同仁堂誠信傳統，揚中華醫藥美名。拳拳仁心代代傳，報國為民振堂風。企業精神同修仁德，濟世養生。經營哲學以義為上，義利共生。二、同仁堂文化創新核心價值觀核心價值觀是企業及其員工對自身存在的意義的評價標準和對行為價值的選擇標準，是企業理念體系的基石。善待社會 善待員工 善待經營伙伴 善待投資者“四個善待”，既是對同仁堂幾百年歷史的深刻總結與提煉，又是對同仁堂誠信文化與質量文化的概括，更是新時期同仁堂經營思想的創新。為滿足社會發展的需要廣大消費者的需求，建設高素質的員工隊伍并使之與企業同步成長，實現共同價值目標，同仁堂提出并實踐了“善待社會”、“善待員工”；為抓住5、機遇提高市場占有率，通過合資合作快速擴張和創造更佳的業績，在資本市場獲得更多的合作與發展機會，同仁堂提出了“善待經營伙伴”、“善待投資者”。“四個善待”是對百年同仁堂立業精髓的傳承和治業品質的延伸，是同仁堂新發展觀的邏輯起點。“四個善待”互為一體，善待社會是使命，善待員工是根本，善待經營伙伴是境界，善待投資者是責任，相得益彰突出了同仁堂新利益觀的同源性和共生性，體現了“以人為本”，堅持了利益相關者權益最大化的追求，明示了團隊思維與行為的價值判斷，是同仁堂與時俱進的核心價值觀和行為航標。“善待”即很好的對待。指同仁堂在自律的基礎上，對利益相關者堅持平等、誠信與和諧的理念，強調了在發展中以利益各方6、的協調發展為出發點，追求與社會、自然的和諧相處，以實現共贏為目的的責任意識，是企業追求造福人類的經營境界的體現。善待社會。是同仁堂“弘揚中華醫藥文化，領導綠色醫藥潮流，提高人類生命與生活質量”使命的要求；是同仁堂堅持“以義為上，義利共生”，樹立良好的信譽，獲得持續發展的秘訣；是同仁堂堅持“仁術濟世”，為大眾提供“配方獨特、選料上乘、工藝精湛、療效顯著”高質量醫藥產品的體現；是同仁堂銷售藥品與傳播文化并舉，支持公益事業，履行社會責任的追求。善待員工。員工是企業的寶貴資源，是企業財富的創作者。真誠對待員工，才能潛發員工的積極性和創造性，使之與企業同心同德，共同為社會提供優質的產品和服務；要為員工創7、造優良的工作、學習和生活環境，提供成長空間和價值實現的平臺，促進員工的全面發展；既要滿足員工的當前利益需要，更要注重員工的長遠利益，保證員工與企業利益共同成長。善待經營伙伴。經營伙伴是同仁堂事業發展的同盟者和有力支持者。在處理與經營伙伴的關系中，同仁堂堅持信義為重、互利互惠的原則，努力營造誠實守信的經營環境，不僅考慮同仁堂品牌的提升，而且追求利益雙贏和共同發展。善待投資者。同仁堂要以高度的責任感對投資者負責，保證資產的安全與增值；要改進管理和經營方法，用最好的經營業績回報投資者：既要考慮投資者的短期利益，更要著眼健康、協調、持續發展，致力于投資者的長期回報。同仁堂人的四項要求用同仁堂的文化吸引8、人，用同仁堂的干勁鼓舞人，用規范化的標準要求人，用優良的經營成果回報人。用同仁堂的文化吸引人。同仁堂文化是同仁堂事業發展的基石，同仁堂人要努力實踐并不斷創新同仁堂文化，展示同仁堂風采，贏得更多消費者，吸引更多潛在合作者。用同仁堂的干勁鼓舞人。歷代同仁堂員工的艱苦奮斗帶來了同仁堂的發展，同仁堂人的干勁是同仁堂精神的具體體現，它將激勵同仁堂人繼往開來，不斷創造更嘉業績。用規范化的標準要求人。規范化的標準是同仁堂品牌的重要內涵。用規范化的標準要求同仁堂員工，塑造同仁堂品牌人，是同仁堂金字招牌不倒的根基。同仁堂人既要謹遵古訓，又要利用現代科學管理的技術與手段，在系統流程中不斷提高規范化管理的水平。用優9、良的經營成果回報人。同仁堂要以獨特的經營之道贏得更大的市場，創造更優良的業績，更好地實現員工的個人價值、滿足投資者的利益追求和社會對同仁堂的期望。同仁堂人的四個抓住抓住品牌整體發展，抓住共性協調發展，抓住人才促進發展，抓住文化保障發展。抓住品牌整體發展。要充分挖掘、提升同仁堂品牌的價值，以集團為母艦，組建進軍國內外中醫藥市場的聯合艦隊，拓展事業領域，以獲得更為廣闊的全面發展的空間。抓住共性協調發展。同仁堂的生產經營是一條具有多元結構的產業鏈，分工明細，環環相扣。每個環節都要從大局出發，協調發展。零售商業要互相補充，覆蓋更多市場；生產企業要發揮比較優勢，實現集中生產；供應與研發系統要服從集團戰略10、安排。抓住人才促進發展。人才是同仁堂事業發展的根本，同仁堂堅持以人為本，吸引人才、培養人才、用好人才。充分發揮人才的積極性與創造性，促進同仁堂的持續快速發展。抓住文化保障發展。經濟發展的深層是文化。同仁堂藥始終抓住同仁堂文化這個經濟內核，不斷進行理念創新、經營模式創新與管理創新，用先進文化的力量保障同仁堂的永續發展。同仁堂人的品格標準重仁守信重仁：為人正直，待人謙和，濟世惟上，舉善終身。守信：立言不茍，立行不易，承諾無虛，童叟無欺。三、同仁堂全體員工共同行為規范德 誠 信德仁德：做人以德為先光明正直，待人以善為重親和友愛。 藥德：求珍品抵制假冒偽劣，重質量務必精益求精。 美德：環境美有秩序無塵11、垢，行為美有禮節無穢語。誠誠實：貨真價實，做到童叟無欺。 誠心：周到服務，不講份內份外。 誠懇：傾聽意見，不計顧客身份。信信念：服務同仁堂，獻身同仁堂，立志崗位成才。 信心：勇于面對困難，善于排除障礙。 信譽：一言一行顧著集體榮譽，一思一念為了企業興衰。第三部分 同仁堂零售藥店理念系統服務理念服務理念是指企業及其員工在服務活動過程中表現出來的世界觀和方法論。顧客滿意最大化 顧客滿意最大化，就是要讓顧客最大限度地滿意同仁堂經營的產品和服務。從藥店氛圍到現場銷售，從藥品質量到售后服務，同仁堂提倡用心服務、以情經商，將經營所為與顧客所欲融為一體，追求“服務無缺陷”，讓顧客滿意于自己的切身感受和價值體12、驗。顧客滿意取決于藥品質量。做到嚴把藥品進口關，貨真價實，質量優良，確保藥品安全；顧客滿意取決于品種齊全。做到藥品齊全，商品豐富，分類清晰，標示醒目，讓顧客滿意而歸；顧客滿意取決于心理滿足。做到關注細節，周到服務，親善親和，信守承諾，讓顧客舒心而歸；顧客滿意取決于員工素養。做到知識全面，專業精通，有問必答，指導用藥，讓顧客放心而歸；顧客滿意取決于品牌文化。做到文化厚重，氛圍賞心，環境宜人店風純樸，讓顧客愉悅而歸。經營理念經營理念是對企業發展戰略、經營方針的哲學思考，是企業領導者為實現企業目標而在整個經營活動中堅持的基本原則。同魂 同質 同形 同贏 同創“五同”是同仁堂規范零售商業經營理念的需要13、，是維護同仁堂品牌形象的需要，是同仁堂做大做強走久的需要，是同仁堂文化不斷提升的需要。同魂，即“藥德為魂，誠信如一”。藥德，是同仁堂立業之魂；誠信，是同仁堂發展之本。對內部，相互信任，以誠相待；對合作者，尊重契約，信守承諾；對消費者，一視同仁，以心換心。同仁堂將一如既往，用藥德打造同仁堂零售商業的誠信之魂。同質，即“質量至上，千店一標”。質量至上的核心是同仁堂“修合無人見，存心有天知”的道德自律，即強調質量文化的內涵，尊重生命與健康；強調質量文化的落實，體現熱情與愛心；強調質量文化的提升，追求卓越與完美。對內部，嚴格審視質量管理流程，全員參與質量管理，重視績效考核的質量指標；對外部，認真傾聽顧14、客意見，傾聽合作伙伴要求，傾聽社會聲音；對售品，嚴格遵守國家和國際質量標準，千店一標，不讓一粒偽劣藥進入零售藥店，不讓一丸過期藥進入消費者手中。同形，即“文化傳承，形象一致”同仁堂零售藥店要傳承同仁堂文化，體現同仁堂品牌形象，努力傳播優秀的中醫藥文化，弘揚中華民族的文化精髓。用心營造環境文化氛圍。統一零售藥店的文化視覺形象，精心設計門臉、店面裝飾、員工服飾、宣傳文字、服務設施等，服務現場秩序井然，展現同仁堂傳統文化與現代文明有機融合的風格與形象。用心營造精神文化氛圍。統一零售藥店的服務形象，規范服務言行，以益求精的職業素養、一視同仁的職業道德、熱心耐心的服務風范要求自我，一語一笑之中，舉手投足15、之間，凸顯同仁堂零售商業的精神風貌和價值取向。同贏，即“競合發展，實現共贏”同仁堂講求開發合作，要與供應商、投資者、同行業等各方協同發展，做自己擅長的事，取長補短，優勢互補，攜手結盟，展示“開放的同仁堂、“現代的同仁堂”的風采。同仁堂追求理性競爭，以事業帶動發展，要實現顧客、合作者、企業等各方的共贏共進，為消費者創造更大的價值。同創，“創新變革，與時俱進”同仁堂的發展始終順應時代潮流，貫穿著創新的精神。因客而變，因市而變，因時而變，因地而變，是同仁堂品牌永固的法則。發展中的同仁堂要以科學管理手段，提高管理水平；要以國際化的運營模式，更新運作方式；要以現代化的經營觀念，提升服務境界，超越顧客期望16、。經營理念管理理念是對企業管理的哲學思考，是企業管理人員在內部管理活動中所共同遵守的根本原則。人本 成本 效本同仁堂強調以人為本，就是要充分調動員工積極性，挖掘員工的潛能；以人為本能最大限度地降低制度管理的成本；以人為本是提高效率和業績的有效保證。人本即“尊人格，重激勵；講學習，善為人”。尊人格，重激勵：讓自尊得到保護，讓平等得到體現；讓創造得到獎勵，讓先進得到推崇。講學習，善為人：主動學習超越自我，團隊學習互動提高；胸懷坦蕩為人正直，團結互助親和友愛。成本即“控成本，質為先；降損耗，精管理”控成本，質為先。牢固樹立成本管理意識，科學運用成本控制手段；把握質量成本辯證關系，堅持藥品服務質量為先17、。降損耗，精管理。改進工作流程降低管理損耗，嚴格物流管理降低系統損耗；變革思維方式實現集約管理，提高科技含量實現精細管理。效本即“重效率，講效果；重效益，講協調”。人人注重有效率的過程，事事講求有價值的結果；人人都做見效益的工作，事事體現相兼顧的原則。第四部分 同仁堂零售藥店行為規范系統一、零售藥店全體員工基本行為規范熱心、耐心、恒心、公心熱心：主動接待，親切自然，細心觀察，區別對待。耐心：介紹商品，耐心細致，化解糾紛，耐心勸導。恒心：鉆研業務精益求精，數量價格計算無誤，精確運用四首藥歌，工裝上崗始終如一。公心：買與不買一樣熱情接待，買多買少一樣周到服務，熟客生客一樣視為親朋，身份高低一樣無微18、不至。二、零售藥店各崗位員工行為規范藥店經理行為規范【講實話】對同事坦誠以待，對上級真情相告。【用科學】學理論推動工作，懂管理學以致用。【鼓實勁】講形勢實事求是，講前景客觀理性。【辦實事】在崗位力戒浮躁，為群眾排憂解難。【拓實業】變觀念開拓創新，改方法進取不輟。【見實效】定目標著力量化，重結果也講過程。值班經理崗位行為規范【三勤】店堂巡視觀察勤，員工管理溝通勤，經營信息建檔勤。【三快】當班問題處理快，經營信息反饋快，上級決策執行快。【四細】日常工作檢查細，發現問題處理細，經營活動組織細，營業人員安排細。【四嚴】營業款項日清嚴，服務規范統一嚴，營業安全監督嚴，日常管理實施嚴。出納崗位行為規范【三19、細心】票據核對要細心，財務收支要細心，賬目填寫要細心。【兩及時】現金結轉要及時，賬務處理要及時。【一保證】保證財務信息準確可靠。收銀崗位行為規范營業準備，細致到位；票據收款，核實無誤；接待顧客，唱收唱付；對賬制表，一絲不茍。營業員崗位行為規范【整潔】柜臺保持清潔，商品排放整齊，價簽對位準確；【文雅】著裝規范得體，站姿端正自然，商品輕拿輕放；【親和】用語文明禮貌，態度和藹可親，服務一視同仁；【及時】缺貨登記迅速，補貨上貨快捷，臺賬登陸即時；【機敏】常態善觀細微，繁忙不冷顧客，異常鎮靜面對；【細致】交班手續齊全，盤點數清帳結，對賬準確無誤。中藥處方計價員崗位行為規范計價之前務必審方，問題藥方務必解20、釋，計價數額務必準確，錢款票據務必齊全。中藥調劑崗位行為規范準備工作用心，接方審方細心，調配調劑專心，崗位服務盡心。中藥調劑復核崗位行為規范監督調劑嚴格把關；復核精心避免差錯；核對簽字細心無誤；包裝快捷美觀牢固。中藥發藥崗位行為規范核對認真，發藥無誤，和顏悅色，保持清潔。質量管理崗位行為規范熟知法規按章操作，認真檢查不徇私情；仔細記錄存檔備查；信息整理處理及時。物價崗位行為規范執行價格遵章守紀；填寫價簽認真仔細；監督價格嚴格審核；調整價格及時準確。計量崗位行為規范保養用心，確保精良；檢修按時，確保合格；保管認真，確保使用；登記完備，確保無誤。代煎加工崗位行為規范設備衛生，一方一潔；交貨準確，一21、方一號；按章操作，保質保量。計算機操作崗位行為規范數據傳遞及時準確，經營信息嚴格保密，設備維護精心到位。導醫員崗位行為規范耐心解答問詢，細致引導購藥，客觀推介商品，準確掌握情報，冷靜處理異議，細心指導用藥。坐堂醫崗位行為規范衣著規范，態度親切；按時應診，有問必答；認真診斷，合理開方；遵守堂規，維護聲譽。第五部分 同仁堂零售藥店形象規范系統一、店堂形象規范【牌 匾】牌匾是同仁堂的標志。所有零售藥店必須使用內容與風格一致的“同仁堂”木制牌匾。牌匾應嚴格按照下列要求制作：（1）右上角與左下角有印章，周圍無花邊；（2）牌匾為黑底色，金字，紅色圖章；（3）牌匾上的字采用陰文（凹進去）制作方法；（4）牌匾22、的長寬比例為25:13；（5）牌匾下面的龍托依照大柵欄藥店式樣制作；（6）根據藥店大小和周圍環境的不同，確定牌匾的大小和厚度，使其與所處環境相協調。在具體表現手法上，可以考慮使用射燈，突出同仁堂牌匾的視覺效果。對于海外零售藥店，其牌匾應統一，可保留“云頭匾”的風格，具體應按照統一標準制作。【抱柱匾】同仁堂所有零售藥店必須使用內容與風格一致的木制抱柱匾。抱柱匾應嚴格按照下列要求制作：（1）抱柱匾的內容為“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”；（2）牌匾為黑底色，金字；（3）字體為康雍所書繁體字；（4）抱柱匾的大小可以根據門店門臉的大小來具體設計，使其與所處環境相協調。【燈 箱】具備條件的23、零售藥店應當在藥店門外懸掛有同仁堂標志的燈箱。燈箱為明黃底金字，配有同仁堂堂徽及“北京同仁堂”標準字樣。燈箱為長方體形，燈箱大小、懸掛方式要與藥店門臉大小、所處環境相協調，具體按同仁堂連鎖藥店制定的統一標準來制作。【旗 幟】具備條件的零售藥店可在藥店門外豎立金屬旗桿，懸掛同仁堂堂旗。同時必須懸掛中華人民共和國國旗。收銀臺和咨詢臺上必須以桌旗的形式擺放“同仁堂堂旗”。【店內標示】店內標示的基本要求：明確地引導顧客購物，并能迅速幫助顧客獲得商品信息或其他信息。（1）店內標示分類、引導標示：引導至目的場所的路徑引導標示。根據藥店具體環境的不同確定不同的引導標示，如店內診所、處方驗方處、劃價處、取藥處24、收銀臺、咨詢臺、中藥飲片、參茸、保健品、門診、洗手間等特殊位置的引導標示。、商品標示：商品分類標示、價簽和商品宣傳。（2）顏色、樣式與表達方式凡GSP有要求的，均應按照GSP的要求制作；其他標示應按照同仁堂商業公司制定的統一標準制作。（3）設置方式根據不同情況，不同標示可以采取不同的設置方式，如懸掛、置放、附著固定、定點式、可移式等。其中，“引導標示”采用懸掛式和附著固定式；“價簽”采用置放式；“咨詢臺”采取可移式；“商品分類標示”采用懸掛式和定點式；其他標示則采用定點式或懸掛式。【店內通道】設計原則既要考慮方便顧客、便于管理，又要考慮空間資源的利用。零售藥店客用通道基本要求：主通道的寬度不25、得低于150厘米；副通道的寬度不低于130厘米。零售藥店服務通道基本要求：零售藥店服務通道寬度一般不應低于80厘米。如果設置自選式貨架，通道寬度要保證兩個人能夠相向側身通過，通道寬度不應低于130厘米。上述各種通道大小，可按零售藥店賣場環境的不同有所區別。【上墻文字】店內壁面（包括店內廊柱）的主要功能：陳列與擺放商品；展示或儲存商品；宣揚北京同仁堂的企業文化；引導顧客，給顧客以醒目的提示（營業執照、崗位明星、監督電話、民警提示、消費者舉報電話等不在此范圍內）。（1）必須懸掛的北京同仁堂堂徽及其介紹。堂徽介紹的內容為：堂徽為圓形，象征中藥劑型的代表“丸”。堂徽中間“同仁堂”三字為著名書法家啟功之26、筆，古樸、端莊、引人注目，表示對產品質量的承諾與保證。字兩旁是藝術化的“雙龍”，龍體為草葉形，似龍似草，亦龍亦草，寓意為龍與中藥同是中華民族所獨具的優秀精神和傳統文化。雙龍頭之間一顆明珠，既寓示同仁堂為祖國醫藥寶庫中的璀璨明珠，又寓意同仁堂所生產的中藥如同明珠一樣寶貴。古訓炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢物力。修合無人見，存心有天知。堂訓同修仁德，親和敬業；共獻仁術，濟世養生。求珍品，品味雖貴必不敢減物力；講堂譽，炮制雖繁必不敢省人工。承同仁堂誠信傳統，揚中華醫藥美名。拳拳仁心代代傳，報國為民振堂風。經營哲學以義為上，義利共生。企業精神同修仁德，濟世養生。（2）可以懸掛的視門店大小，零售藥27、店可以將零售藥店經營理念、國家領導題詞、行為準則、服務公約上墻。（3）字體要求上墻文字中，“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢物力”必須用康雍所書繁體字，“堂訓”必須使用劉炳森所書字體、“企業精神”必須使用趙樸初所書字體。其他上墻文字暫用隸屬印刷體。（4）其他要求除以上內容，任何藥店均不得隨意懸掛或張貼其他標示、文字、商品宣傳畫以及其他內容。產品促銷宣傳的文字或圖畫應置于固定的專區，并保持其完整的清潔。【咨詢臺】每家零售藥店必須設置咨詢臺。咨詢臺應置于店內較醒目的位置，其長度、形狀宜根據門店賣場的不同有所變化，顏色應與柜臺顏色保持一致。【柜 臺】柜臺的樣式、顏色、材質和燈光主要參考同仁堂商業28、公司的設計要求和大柵欄藥店的設計風格，與藥店主色調保持一致，與藥店設計風格相協調。整體布局可以根據藥店建筑的具體情況有所區別。店堂中央或中央環島的成藥背柜高度應以不阻礙消費者視線為標準。中央環島大小需配合通道來設計。【休息座椅】根據消費者需要，將休息椅設在中藥調劑柜臺附近。根據門店面積和顧客流量，確定座椅數量。顏色要和柜臺的主色調一致。同仁堂旗艦店宜采用木制仿古座椅。【主色調】同仁堂零售藥店要通過紅柱、黑匾、金字和燈光來營造主色調，突出同仁堂的古樸和厚重。【燈光】同仁堂零售藥店燈光應柔和明亮，突出商品，與藥店主色調相協調，烘托文化氛圍。二、員工形象規范【儀 表】【著裝】所有上崗員工應根據CIS29、手冊的要求，按不同崗位統一著裝。襯衣、毛衣和領帶的顏色應與工裝相協調。衣著整齊干凈，工作帽佩戴端正。不穿拖鞋上崗。【胸卡】員工上崗應佩戴工作胸卡，胸卡應位于工作服上“同仁堂”徽標的正下方。胸卡與徽標之間的距離為1厘米。【裝飾】佩戴飾物的尺寸應適當；不應將項鏈至于工裝外；中藥調劑崗位員工不佩戴戒指上崗。【儀 容】【頭發】頭發保持干凈清潔，頭型端莊大方。男員工前不遮眉，后不壓肩，不留大鬢角，不蓄須；女員工過肩長發應用發卡或發帶系好。【指甲】經常修剪指甲，保持清潔。中藥調劑崗位員工不留長指甲，不涂抹指甲油。【口腔】注意口腔衛生，上崗前不飲酒、不食用有異味的食品。【化妝】女員工上崗不化濃妝，不用濃烈的30、香水。【形 態】站姿端莊大方，精神飽滿。神態輕松自然，微笑服務。【語 言】【文明用語】您、請、謝謝、對不起、不客氣。（服務用語參見附件之一）【文明忌語】嚴禁使用否定、質問、嘲諷等不文明不禮貌的言語。有傷顧客人格和自尊心的話不說；埋怨責怪顧客的話不說；粗話、臟話、無理的話不說；頂撞、反駁、教訓顧客的話不說；刺激顧客、激化矛盾的話不說。（服務忌語參見附件之二）【服務熱線】重視電話禮儀。鈴響三聲，必有應答；接聽電話，聲音熱情、清晰、明朗；表意明了簡捷，做到有問必答，有話必復，處理及時。電話記錄簡要翔實，應包含七個要素：“時間”、“人物”、“地點”、“事件”、“原因”、“怎么做”以及“聯系方式”。附件31、一 服務用語【顧客選購商品時】1、“您好！”2、“您需要點什么？”3、“您好！需要我幫忙嗎？”4、“您好！需要什么？我給您拿出來。”5、“您先隨便看看，看好了我給您拿。”【顧客走近柜臺時】6、“您看，這是您需要的嗎？”7、“對不起，您看，品名一樣，產地不一樣行嗎？”8、“請問您是送禮還是自己用，送禮用禮品包裝好些，自己用經濟型包裝的比較合適，您看呢？”9、“您要的藥品在這邊，請跟我來。”10、“對不起，您要的藥品在那邊（某某柜臺或樓層），請您到那邊看看。”11、“對不起，暫時沒貨，請您過幾天再來看看。”12、“對不起，您需要的商品暫時沒貨，如果可以的話，請您把聯系方式留下來，來貨我及時通知您。32、”13、“對不起，暫時沒貨。這是我們的聯系電話，您可以打電話，如果有貨您再來，免得您白跑一趟。”14、“就您說的病癥，您看這藥對不對癥？不過，我只是給您提個建議，僅供參考。”15、“就您說的病癥，我還幫不上忙，我建議您最好讓醫生診斷之后，再買藥，免得用錯了藥。您看呢？”16、“請稍等，我馬上拿給您。”17、“讓您久等了，您需要點什么？”【顧客付款時】18、“您盡量準備好零錢。”19、“收您XX元，找您XX元，請您拿好收據。”【付貨時】20、“這是您的藥品，請拿好。”21、“您還需要別的嗎？”22、“請拿好，注意保修卡別弄丟了。”23、“您拿好，請慢走。”【顧客退換商品時】24、“對不起，讓您又33、跑一趟。”25、“請稍候，我馬上給您辦理。”26、“實在對不起，您的藥品按規定不能退換，請您諒解。”27、“對不起，您這個問題我們解決不了，得請示領導，請稍等。”【發生沖突時】28、“如果您對我們的工作有意見，可以提出來，我們可以改進。”【下班前】29、“您別著急，我會等您的。”30、“您別著急，您把東西拿好，請慢走。”附件二 服務忌語【顧客選購商品時】1、“就這個！”2、“那邊！”3、“別的柜臺（樓層）有沒有我哪知道，你自己去看吧。”4、“沒貨，就是這些！什么時候來貨我哪知道！”5、“我只管賣貨，不管進貨。”6、“到底要不要？別人還等著呢！”7、“去那邊交錢去！”8、“喊什么喊，沒看見我這兒34、正忙著嗎？”9、“別挑了，都差不多！”【付款時】10、“找不開，自己找地方換零錢去。”11、“這張錢太破，不收。”12、“我該結賬了，到那邊交錢去。”【顧客退換商品時】13、“買的時候怎么不想好了呀！”14、“我解決不了，該找誰找誰去吧。”15、“這不是我賣的，誰賣的找誰去。”16、“愿意上哪找上哪找，這個就是不退不換。”17、“這個我可解決不了，您找我們領導吧。”【發生沖突時】18、“愛上哪上哪去。”19、“這兒就有領導，您隨便找去。”【下班前】20、“下班了，快點兒！”21、“下班了，不賣了。”22、“結賬了，不賣了。”23、“今天不賣了，明天來吧。”24、“款都交了，不收了。” 資料來源：北京同仁堂門店管理制度