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1、0銷售店售后業務管理銷售店售后業務管理1I.售后服務的重要性,零部件的作用及意義II.廣汽豐田售后服務的特色III.服務的基準FIR體制零部件三包IV.與售后服務相關的請求遵守設施標準人才培養指導遵守業務標準確保整車質量(PDS)防止保管、展示時劃傷、弄臟、PDS保修V.廣汽豐田支援巡回員定期巡回，定期開會技術支援（現地支援 以 及 之 前 的 手續）廣 汽 豐 田 培 訓（SA、技 師 的 培訓認證制度）VI.SM的職責，零部件的職責VII.抱怨處理VIII.總經理在售后服務及零部件管理的職責概述概述2一、售后服務的重要性一、售后服務的重要性,零部件的作用及意義零部件的作用及意義一、售后服務2、的重要性一、售后服務的重要性,零部件的作用及意義零部件的作用及意義一、售后服務的重要性,零部件的作用及意義一、售后服務的重要性,零部件的作用及意義3一、售后服務的重要性,零部件的作用及意義一、售后服務的重要性,零部件的作用及意義售后服務的作用售后服務的作用售后服務的重要性售后服務的重要性4廣汽豐田渠道概念廣汽豐田渠道概念一流的產品一流的產品一流的售后服務一流的售后服務最佳顧客滿意增加顧客對豐田的忠誠度增加顧客入廠增加零部件銷售增加車輛再銷售增加介紹的銷售數量（車輛是由滿意的顧客所介紹而賣出的）銷售店穩定成長，獲得永續經營銷售店穩定成長，獲得永續經營 車+應對客戶滿意再次銷售（車輛服務）不變利益3、 車輛質量提升（建立品牌的忠誠顧客）（建立客戶關系）（顧客的體驗與感受）一、售后服務的重要性,零部件的作用及意義一、售后服務的重要性,零部件的作用及意義5二、廣汽豐田售后服務的特色二、廣汽豐田售后服務的特色二、廣汽豐田售后服務的特色二、廣汽豐田售后服務的特色二、廣汽豐田售后服務的特色二、廣汽豐田售后服務的特色6接待時的交車時間承諾實現接待時的交車時間承諾實現Express Maintenance業務的分工業務的分工快修工位對應快修工位對應快修接待區對應快修接待區對應Tact 對應對應(SMB)個別接待個別接待接待時不讓顧客等待接待時不讓顧客等待診斷空間的確保診斷空間的確保效率化效率化Expre4、ss Maintenance標準的作成標準的作成引導員的采用引導員的采用特殊設備的使用特殊設備的使用業務標準的作成業務標準的作成教育對應教育對應(培訓展開培訓展開)1、JIT 的實現的實現1、JIT 的實現的實現3、精簡業務、精簡業務3、精簡業務、精簡業務2、Personal&Premium2、Personal&Premium二、廣汽豐田售后服務的特色二、廣汽豐田售后服務的特色目前在目前在EM范疇內實現范疇內實現用看板無法對接待進行流程管理時兩人作業用看板無法對接待進行流程管理時兩人作業車間主任對應車間主任對應目前在目前在EM范疇內實現范疇內實現7三、服務的基準三、服務的基準三、服務的基準三、5、服務的基準三、服務的基準三、服務的基準8三、服務的基準三、服務的基準服務的基準服務的基準FIR體制零部件三包9FIRfix it right什么是一次完修?它有什么重要性?三、服務的基準三、服務的基準-FIR體制體制服務的基服務的基準準FIR體制零部件三包10FIRfix it right 的重要因素?技師水平技師水平?機械設備機械設備?服務信息服務信息?作業標準化作業標準化?技師水平技師水平?機械設備機械設備?服務信息服務信息?作業標準化作業標準化服務的基服務的基準準FIR體制零部件三包三、服務的基準三、服務的基準-FIR體制體制11沒有零部件怎么修車?三、服務的基準三、服務的基準-零部件零6、部件服務的基服務的基準準FIR體制零部件三包12?零部件的作用零部件的作用如果沒有零部件就無法修車如果沒有零部件就無法修車如果沒有零部件就無法修車如果沒有零部件就無法修車在需要的時候確保有零部件在需要的時候確保有零部件在需要的時候確保有零部件在需要的時候確保有零部件必須有一定程度的零部件庫存必須有一定程度的零部件庫存必須有一定程度的零部件庫存必須有一定程度的零部件庫存將顧客心中的不滿降為最低將顧客心中的不滿降為最低將顧客心中的不滿降為最低將顧客心中的不滿降為最低確保供應率、及時提供零部件（B/O的對應）確保供應率、及時提供零部件（B/O的對應）三、服務的基準三、服務的基準-零部件零部件服務的基7、服務的基準準FIR體制零部件三包13?零部件的管理-零部件的管理-PMC層別三、服務的基準三、服務的基準-零部件零部件依零部件需求的頻率考慮特殊性質：季節性、低成本、滯銷件等依零部件需求的頻率考慮特殊性質：季節性、低成本、滯銷件等依零部件需求的頻率考慮特殊性質：季節性、低成本、滯銷件等依零部件需求的頻率考慮特殊性質：季節性、低成本、滯銷件等服務的基服務的基準準FIR體制零部件三包14?零部件的管理PMC層別族群名稱說明1季節性或需求波動大之零部件零部件需求波動較大，或為季節性項次，促銷項次。2新件零部件建檔日期小于6個月3暢銷件(速動作)高需求零部件(過去6個月需求量最高的20%之零部件)4中8、速件(次速動件)次高需求零部件(過去6個月需求量次高的20%之零部件)5緩銷件(緩動作)過去6個月需求量除PMC 3，4外，剩余之零部件6螺絲(帽)等標準件低成本零部件項目實際成本低之零部件7滯銷件過去1年沒有需求之零部件服務的基服務的基準準FIR體制零部件三包三、服務的基準三、服務的基準-零部件零部件15?零部件庫存管理基本概念零部件庫存管理基本概念零部件庫存管理定義是指以最低的庫存月數或金額來達來最高的零部件供應，以獲得最高的客戶滿意度。零部件庫存管理定義是指以最低的庫存月數或金額來達來最高的零部件供應，以獲得最高的客戶滿意度。服務的基服務的基準準FIR體制零部件三包三、服務的基準三、服務9、的基準-零部件零部件庫存庫存16?零部件庫存管理的目的：零部件庫存管理的目的：是在滿足客戶服務需求的前提下，通過對經營過程中的庫存數量進行控制，力求盡可能降低庫存數量，提高物流系統的效率，以強化經營的競爭力。是在滿足客戶服務需求的前提下，通過對經營過程中的庫存數量進行控制，力求盡可能降低庫存數量，提高物流系統的效率，以強化經營的競爭力。服務的基服務的基準準FIR體制零部件三包三、服務的基準三、服務的基準-零部件零部件17庫存減少庫存減少庫存增加銷量增加銷量提高供應率減少浪費庫存深度庫存寬度需求提高零件供應性注釋：庫存深度庫存的項目數（即庫存什么）庫存寬度每個庫存項目的數量（即庫存多少）零件部門10、的重要使命庫存減少庫存減少庫存增加銷量增加銷量提高供應率減少浪費庫存深度庫存寬度需求提高零件供應性注釋：庫存深度庫存的項目數（即庫存什么）庫存寬度每個庫存項目的數量（即庫存多少）庫存減少庫存減少庫存增加銷量增加銷量減少庫存減少庫存減少庫存減少庫存增加銷量增加銷量增加銷量增加銷量提高供應率減少浪費提高供應率減少浪費庫存深度庫存寬度需求需求提高零件供應性提高零件供應性注釋：庫存深度庫存的項目數（即庫存什么）庫存寬度每個庫存項目的數量（即庫存多少）零件部門的重要使命服務的基服務的基準準FIR體制零部件三包三、服務的基準三、服務的基準-零部件零部件18建議訂貨量：追加訂貨量客觀的反映了庫存的不足現有庫11、存量在途庫存量S O Q=S S Q-O/H-O/O+B/OS S QS O Q建議訂貨量：追加訂貨量客觀的反映了庫存的不足現有庫存量在途庫存量S O Q=S S Q-O/H-O/O+B/OS S QS O Q?標準訂貨量計算標 準 庫 存 量標 準 庫 存 量月 均 需 求月 均 需 求訂 貨 周 期訂 貨 周 期到 貨 周 期到 貨 周 期安 全 庫 存 周 期安 全 庫 存 周 期S S Q=M A D （O/C +L/T +S/S）標 準 庫 存 量標 準 庫 存 量月 均 需 求月 均 需 求訂 貨 周 期訂 貨 周 期到 貨 周 期到 貨 周 期安 全 庫 存 周 期安 全 庫 存12、 周 期標 準 庫 存 量標 準 庫 存 量月 均 需 求月 均 需 求訂 貨 周 期訂 貨 周 期到 貨 周 期到 貨 周 期安 全 庫 存 周 期安 全 庫 存 周 期S S Q=M A D （O/C +L/T +S/S）?標準庫存量（SSQ-即Standard Stock Quantity）服務的基服務的基準準FIR體制零部件三包三、服務的基準三、服務的基準-零部件零部件標準庫存量就是通過綜合分析訂定合理的庫存，使銷售店的零部件總費用降低。標準訂貨量為實現標準庫存的重要過程，使銷售店有合理的供應率。19?零部件供應率的計算方法零部件供應率的計算方法零件即時供應率零件即時供應率可以全面衡量13、零件的供應情況，包括庫存深度和寬度可以供應的零件數量接受訂貨的零件總 線數100施工單即時供應率施工單供應率是服務部門衡量零件部門零件供應的尺度。完全供應了零件的施工單所有有零件需求的施工單1001、1 零件即時供應 率1、2 施工單供應率零部件即時供應率可以供應的零部件數量接受訂貨的零部件總數量100100施工單即時供應率100施工單即時供應率100零部件即時供應率施工單供應率完全供應了零部件的施工單所有有零部件需求的施工單施工單供應率是服務部門衡量零件部門零部件供應的尺度。零部件即時供應率可以全面衡量零部件的供應情況，包括庫存深度和寬度三、服務的基準三、服務的基準-零部件零部件服務的基服務14、的基準準FIR體制零部件三包20沒有合理的供應率，客戶會更多地等待，車間的工作效率也會大大降低，無論是零部件還是維修都不會被售出，但是銷售店的日常費用卻沒有絲毫減少，合理的供應率意味著：減少維修技師等待的時間 增加車間的產量 提高車間的工作效率?零部件供應率與執行三、服務的基準三、服務的基準-零部件零部件服務的基服務的基準準FIR體制零部件三包21零部件供應率極大地影響著客戶滿意度。如果客戶知道在銷售店總是可以買到他所需的零部件，那么他就會經常光顧，并且把銷售店推薦給其他客戶。這意味著：重復購買（回頭客）增加零部件與附件的銷量推薦（免費、直接的活廣告）?零部件供應率與客戶滿意度零部件供應率與客15、戶滿意度三、服務的基準三、服務的基準-零部件零部件服務的基服務的基準準FIR體制零部件三包22對客戶所需的零部件，由于庫存數量不足或屬非在庫管理，不能及時提供時，根據客戶的需要進行此零部件的訂貨（即由于客戶需求而進行訂貨，發生此類訂貨時，所訂貨的項目即為B/O項目，簡稱B/O。?B/O的定義B/O的定義三、服務的基準三、服務的基準-零部件零部件服務的基服務的基準準FIR體制零部件三包23所謂的B/O跟蹤管理，是指通過使用管理表（例如：B/O管理看板）或管理卡（如：B/O管理卡）?B/O跟蹤管理B/O跟蹤管理三、服務的基準三、服務的基準-零部件零部件服務的基服務的基準準FIR體制零部件三包24確16、定B/O擔當設置B/O管理看板產生B/O時的訂貨方式每日維護B/O管理看板?如何進行B/O跟蹤管理如何進行B/O跟蹤管理三、服務的基準三、服務的基準-零部件零部件服務的基服務的基準準FIR體制零部件三包25所謂“汽車召回制度（RE-CALL）”，就是投放市場的汽車，發現由于設計或制造方面的原因存在缺陷，不符合有關的法規、標準，有可能導致安全及環保問題，廠家必須及時向國家有關部門報告該產品存在的問題、造成問題的原因、改善措施等，并提出召回申請，經批準后對在用車輛進行改造，以消除事故隱患。廠家還有義務讓用戶及時了解有關情況，體現政府為保護消費者權益對企業進行的監督與制約?召回制度及對應處理召回制度17、及對應處理三、服務的基準三、服務的基準-三包三包服務的基服務的基準準FIR體制零部件三包召回制度已于2004年10月1日開始執行召回制度已于2004年10月1日開始執行26 召回制度是針對已交付顧客的汽車產品存在共性的設計制造質量缺陷所采取的措施 召回制度的目的是消除缺陷可能導致嚴重安全或環保問題所存在的隱患?國際通行的召回制度有兩點值得我們關注：三、服務的基準三、服務的基準-三包三包服務的基服務的基準準FIR體制零部件三包27 汽車召回制度有利于形成汽車廠商質量缺陷的汽車召回制度有利于形成汽車廠商質量缺陷的“預防機制預防機制”。實施汽車召回制度，有利于汽車生產商完善其生產和銷售過程中的質量追18、溯體系。實施汽車召回制度，有利于汽車生產商完善其生產和銷售過程中的質量追溯體系。實施汽車召回制度，有利于形成汽車產業規范的質量評價指標體系和缺陷管理體制實施汽車召回制度，有利于形成汽車產業規范的質量評價指標體系和缺陷管理體制 召回也是一種自我完善召回也是一種自我完善 保護消費者放在首位保護消費者放在首位?汽車召回制度相關內容對應處理:汽車召回制度相關內容對應處理:實施汽車召回制度，最終對中國的汽車廠商和消費者都是雙贏的戰略，有利于汽車企業長期生存和發展，適應國際競爭的挑戰。實施汽車召回制度，最終對中國的汽車廠商和消費者都是雙贏的戰略，有利于汽車企業長期生存和發展，適應國際競爭的挑戰。三、服務的19、基準三、服務的基準-三包三包服務的基服務的基準準FIR體制零部件三包28“三包”規定針對的只是個體產品出現的個別現象，責任方負責對該產品進行修理、更換甚至是退貨。這種制度對汽車產品的質量形成了全面的保障體系，也有力地保護了消費者的權益。么是三包?三、服務的基準三、服務的基準-三包三包服務的基服務的基準準FIR體制零部件三包目前草案仍在討論制定中，尚未實施29有關汽車三包的重要條例如下:整車三包有效期為兩年4萬公里，以先到達者為準主要總成和系統三包有效期為年或者萬公里，以先達到者為準損耗件及其它零部件的三包有效期達不到整車三包有效期的，其所屬的總成或系統、零部件名稱和質量保證期由制造商明示在三包20、憑證上 30天內有嚴重安全性能故障累計進行了次修理，可以退車 因產品質量問題修理占用時間累計超過35日，同一問題修理5次可以換車；沒有合適車換可以退車 修車超過2日要提供備用車 退車同時退稅 退車時要交補償費用 出租、租賃用車沒有三包三包是三包是修理業主的責任與義務修理業主的責任與義務 也是也是 銷售業主的責任與義務銷售業主的責任與義務三、服務的基準三、服務的基準-三包三包服務的基服務的基準準FIR體制零部件三包30四、與售后服務相關的請求四、與售后服務相關的請求四、與售后服務相關的請求四、與售后服務相關的請求四、與售后服務相關的請求四、與售后服務相關的請求31遵守設施標準人才培養指導遵守業務21、標準確保整車質量(PDS)防止保管、展示時劃傷、弄臟、PDS保修?與售后服務相關的請求四、與售后服務相關的請求四、與售后服務相關的請求32?維修服務來店動線維修服務來店動線為不讓顧客等候，由專職指引人員指引顧客。（維修服務專職指引人員）從設施入口可易于分別的維修服務接待區入口從設施入口可易于分別的維修服務接待區入口維修服務的車是由顧客自行開車并泊車至維修服務接待區。四、與售后服務相關的請求四、與售后服務相關的請求-遵守設施標準遵守設施標準33必須分別設置快修顧客及一般維修顧客專用接車區，以提高接待、驗車作業效率。在停車場上方設置垂掛式指示招牌，明示“快修接車區”和“一般維修接車區”鈑噴維修接車22、區”設置有不同工位對應接待。?維修服務接車區維修服務接車區快修接車區一般維修接車區四、與售后服務相關的請求四、與售后服務相關的請求-遵守設施標準遵守設施標準34?維修服務接待臺維修服務接待臺實施一對一的顧客接待為了誠心誠意地接待顧客，并給顧客留下良好印象，1個接待柜臺對應一個接車工位。與接待工位一對一的維修服務接待臺四、與售后服務相關的請求四、與售后服務相關的請求-遵守設施標準遵守設施標準35必須能讓顧客安心、舒適地渡過，并真正感受到尊貴服務的維修服務顧客專用休息室。?顧客休息室顧客休息室邊看快修車間邊放松休息的顧客休息區顧客休息室會舍有CS(維修動態指示)看板，方便顧客了解維修進度。四、與售23、后服務相關的請求四、與售后服務相關的請求-遵守設施標準遵守設施標準36?快速保養工位快速保養工位快速保養位配置有相應的專用工具、設備器械 檢查員工作臺 鏡子 壓縮空氣軟管 多功能工具車 嵌地式舉升機 輪胎支架小車四、與售后服務相關的請求四、與售后服務相關的請求-遵守設施標準遵守設施標準37?快速保養工位快速保養工位多功能工具車鏡子檢查員工作臺壓縮空氣軟管輪胎支架小車嵌地式舉升機Express Maintenance”標牌。工位4m 7m以上四、與售后服務相關的請求四、與售后服務相關的請求-遵守設施標準遵守設施標準38CR員工服務經理服務顧問?SMB看板SMB看板四、與售后服務相關的請求四、與售24、后服務相關的請求-遵守設施標準遵守設施標準39?SMB看板-進度管理看板SMB看板-進度管理看板日期日期時間時間快速保養工位快速保養工位姓名車牌號工單號碼姓名車牌號工單號碼維修類別維修類別維修技工維修技工四、與售后服務相關的請求四、與售后服務相關的請求-遵守設施標準遵守設施標準40?SMB看板-預約車工位安排SMB看板-預約車工位安排預約日期預約日期工位工位預約時間預約時間四、與售后服務相關的請求四、與售后服務相關的請求-遵守設施標準遵守設施標準41人才培養：服務的商品是技術?參加培訓培養?把握各人的水平、制定培養計劃人才培養目的在于：滿足銷售店發展需要與員工需求，使銷售店與員工同步獲得發展，25、在制定員工培育計劃時，首先要由員工就是否具備當前所擔任職務所需要的能力(資格要求)進行檢討。并做好以下幾點:務必要做到明確，清晰易懂 把握每個人的能力水平 并對每個人作出培養計劃 務必參加廣汽豐田的培訓四、與售后服務相關的請求四、與售后服務相關的請求-人才培養人才培養42標準服務流程標準服務流程1 17 76 65 54 43 32預約1、保養提醒2、預約安排3、預約準備派工與維修1、派工2、車輛維修3、追加維修維修后跟蹤1、維修后跟蹤2、反饋結果跟進交車1、文檔準備2、維修說明及建議3、付款4、恭送顧客維修工單1、施工單作成2、診斷3、零件確認4、估價單制作5、顧客授權2預約1、保養提醒2、26、預約安排3、預約準備派工與維修1、派工2、車輛維修3、追加維修維修后跟蹤1、維修后跟蹤2、反饋結果跟進交車1、文檔準備2、維修說明及建議3、付款4、恭送顧客維修工單1、施工單作成2、診斷3、零件確認4、估價單制作5、顧客授權接待接待1、迎接顧客1、迎接顧客2、需求確認2、需求確認3、環車檢查3、環車檢查質量控制質量控制1、完工檢查1、完工檢查2、交車前準備2、交車前準備四、與售后服務相關的請求四、與售后服務相關的請求-指導遵守業務標準指導遵守業務標準43?服務顧問業務流程以及要點服務顧問業務流程以及要點1.預約5.質量控制2.接待6.交車3.維修工單7.維修后跟蹤4.派工和維修四、與售后服務相27、關的請求四、與售后服務相關的請求-指導遵守業務標準指導遵守業務標準44?是否活用是否活用TACTTACT是銷售店業務支持系統，具備顧客/車輛信息管理、售后服務、零件部、保修等相關功能，能夠實時管理業務。銷售店的相關人員應該業務中活用TACT內的相關功能為顧客提供滿意的服務并做好以下活用TACT系統能協調規范銷售店服務顧問、索賠員、零部件人員的工作。四、與售后服務相關的請求四、與售后服務相關的請求-指導遵守業務標準指導遵守業務標準45不讓其久候，讓客戶保持好心情，切實聽取客戶的話，確實的說明?對應客戶對應客戶四、與售后服務相關的請求四、與售后服務相關的請求-指導遵守業務標準指導遵守業務標準46?28、車間管理車間管理SMB的活用的活用作業工程管理JIT（嚴守交車時間）高效化SMB的活用廣汽豐田導入的e-CRB項目是當前全世界最先進和規模最大的客戶管理跟進系統。其中包括有電子看板SMB與車間的維修相結合。SMB服務管理看板的特點 SMB（Service Management Board）的作用在于為銷售店的所有員工提供車輛在店維護保養的進度和狀態，加上了數碼攝像頭的SMB系統更是可以看到每個具體工位的工作狀況。信息共享，讓每個服務顧問都知道每一臺車的狀態，確保交車時間 車間人力分配狀況清晰，能適時進行調動四、與售后服務相關的請求四、與售后服務相關的請求-指導遵守業務標準指導遵守業務標準47?29、作業質量管理完成檢查作業質量管理完成檢查質檢重要性 質檢流程 質檢的會議與改進流程 質檢的周報與月報四、與售后服務相關的請求四、與售后服務相關的請求-指導遵守業務標準指導遵守業務標準48?豐田的基本營銷戰略 確保整車質量(PDS)豐田的基本營銷戰略 確保整車質量(PDS)最好的車輛品質最好的接待服務客戶的滿意兩次購買入庫維修確保銷售店穩定的收入和將來的持續發展確保銷售店穩定的收入和將來的持續發展四、與售后服務相關的請求四、與售后服務相關的請求-指導遵守業務標準指導遵守業務標準49?豐田車的評價豐田車的評價 確保整車質量(PDS)確保整車質量(PDS)世界客戶對豐田車的評價都比較高。豐田車物有所30、值，即使貴也買對豐田車的期待值，遠遠高于對其他品牌汽車所以廣汽豐田成功的秘訣也是“汽車的品質汽車的品質”客戶對現地生產的車存有疑問，最初的第一印象非常重要客戶對現地生產的車存有疑問，最初的第一印象非常重要四、與售后服務相關的請求四、與售后服務相關的請求-指導遵守業務標準指導遵守業務標準50?車輛的品質車輛的品質品質 確保整車質量(PDS)確保整車質量(PDS)品質初期品質初期品質持久性持久性性能性能外觀外觀機能機能客戶最容易懂的地方最初的第一印象非常重要客戶最容易懂的地方最初的第一印象非常重要四、與售后服務相關的請求四、與售后服務相關的請求-指導遵守業務標準指導遵守業務標準51 確保整車質量(31、PDS)確保整車質量(PDS)防止損毀徹底的檢查與維修?PDS重要性PDS重要性四、與售后服務相關的請求四、與售后服務相關的請求-指導遵守業務標準指導遵守業務標準52?儲存注意事項外觀停放污染電瓶安全防止保管，展示時劃傷，弄臟，PDS 四、與售后服務相關的請求四、與售后服務相關的請求-指導遵守業務標準指導遵守業務標準53保修保修廣汽豐田汽車保證修理功能主要有三項：使顧客對產品放心，維持市場口碑減少顧客抱怨，提高客戶滿意度收集市場不良信息，作為品質改善的依據?保修的目的保修的目的四、與售后服務相關的請求四、與售后服務相關的請求-指導遵守業務標準指導遵守業務標準54保修保修詳細保修索賠作業概念請依32、據廣汽豐田汽車的保修規章。通過TACT系統，由索賠人員填寫TWC，向廣汽豐田申請，廣汽豐田的 判定結果在TACT上公布（每月生成一次）WCSR?申請方式四、與售后服務相關的請求四、與售后服務相關的請求-指導遵守業務標準指導遵守業務標準55 保修 保修每月一次，按要求銷售店需先開好發票，寄往廣汽豐田，然后廣汽豐田付款，時間及方式待定。?保修的付款四、與售后服務相關的請求四、與售后服務相關的請求-指導遵守業務標準指導遵守業務標準56五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援57 巡回員定期巡回，定期開會 技術支持（現地支持以及之前的33、手續）廣汽豐田培訓五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援58銷售店輔導協助?巡回員的工作巡回員定期巡回，定期開會巡回員定期巡回，定期開會五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援59銷售店無法完成車輛的診斷和修理時，向廣汽豐田提出技術支持申請，廣汽豐田給銷售店提供技術資料和維修建議，或者派技術工程師到現場診斷車輛，幫助銷售店完成車輛的修理。務必遵守技術規程（遵守技術手冊相關文件的描述與相關規定）?技術支持（現地支持以及之前的手續）技術支持（現地支持以及之前的手續）巡回員定期巡回，定期開會巡回員定期巡回，定期開會五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援60制作技術報告用電話聯絡廣汽豐田填寫現場技術支持申請書34、如何申請廣汽豐田技術支持?巡回員定期巡回，定期開會巡回員定期巡回，定期開會五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援61?TSA21 培訓目標TSA21 培訓目標工作職能工作職能基本管理基本管理投訴應對投訴應對所有顧客請求所有顧客請求保養及修理建議保養及修理建議服務流程控制服務流程控制顧客回訪顧客回訪預約管理預約管理文檔管理要求掌握的技能文檔管理要求掌握的技能/知識知識先進的產品知識先進的產品知識專業的顧客關懷技巧專業的顧客關懷技巧基本計劃與管理基本計劃與管理服務操作服務操作顧客關懷與人交往技巧顧客關懷與人交往技巧產品知飾產品知飾禮儀與禮節禮儀與禮節溝通技巧溝通技巧第第2級產品知識管理基礎顧客應對第35、級產品知識管理基礎顧客應對第1級電話技巧顧客關系技巧針對服務顧問保修指南針對服務顧問的汽車基礎知識服務過程控制看板級電話技巧顧客關系技巧針對服務顧問保修指南針對服務顧問的汽車基礎知識服務過程控制看板7步法服務流程步法服務流程 The Toyota Way五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援-廣汽豐田培訓廣汽豐田培訓62?TSA21 培訓要點TSA21 培訓要點新教程中的重大改進是在第1級中加強服務顧問的核心技巧及TSA標準結合第1級將 The Toyota Way 加入到所有TSA培訓將TPS概念應用至7步法流程加強SA保修處理技巧將服務流程與顧客關懷技巧分開加強顧客關懷技巧提高CSI建立豐田36、電話技巧標準第2級管理基礎銷售和市場對策顧客投訴應對和分析高顧問關懷技巧備注 第二級培訓內容暫定如上五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援-廣汽豐田培訓廣汽豐田培訓63The Toyota Way挑戰智慧與改善現地現物團隊合作尊重人性不斷改進(改善)?培訓針對服務顧問的培訓針對服務顧問的The Toyota Way五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援-廣汽豐田培訓廣汽豐田培訓64?服務顧問認證流程服務顧問認證流程第2級 高級服務顧問第2級 高級服務顧問第2級第2級第1級 服務顧問第1級 服務顧問證書證書證書證書第1級第1級TSA 21 教程TSA 21 教程認證考試認證考試五、廣汽豐田的支援五、37、廣汽豐田的支援-廣汽豐田培訓廣汽豐田培訓65?TEAM 21 是維修技師的培訓教程是維修技師的培訓教程維修技師認證保養項目培訓(Toyota Tech)日常修理項目培訓(Pro Tech.)1.日常維修項目的培訓診斷培訓(Diag.Tech.)進階診斷培訓(Diag.Master Tech)3.診斷的培訓 新車型培訓2.加強的培訓42h85h140h190h診斷組長認證診斷組長認證五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援-廣汽豐田培訓廣汽豐田培訓66?TOYOTA TEAM 21(鈑金&噴漆)TOYOTA TEAM 21(鈑金&噴漆)鈑金ToyotaBody Technician鈑金初級技師Toy38、ota ProBody Technician鈑金中級技師Toyota MasterBody Technician鈑金高級技師噴漆ToyotaPaint Technician噴漆初級技師Toyota ProPaint Technician噴漆中級技師Toyota MasterPaint Technician噴漆高級技師噴漆噴漆第1級培訓噴漆第2級培訓噴漆第3級培訓鈑金鈑金第1級培訓鈑金第2級培訓鈑金第3級培訓新進人員&實習生 鈑金&噴漆培訓教程與認證關系五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援-廣汽豐田培訓廣汽豐田培訓67?鈑金技師認證流程鈑金技師認證流程第3級 高級鈑金技師第3級 高級鈑金技師第239、級 中級鈑金技師第2級 中級鈑金技師證書證書證書第1級證書第1級TSA 21 教程(鈑金)TSA 21 教程(鈑金)認證考試認證考試第3級第3級第1級 初級鈑金技師第2級第1級第1級 初級鈑金技師第2級第1級證書證書五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援-廣汽豐田培訓廣汽豐田培訓68TSA 21 教程(噴漆)認證考試第3級 高級噴漆技師第2級 中級噴漆技師證書證書第1級第3級第1級 初級噴漆技師第2級第1級證書?噴漆技師認證流程噴漆技師認證流程五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援-廣汽豐田培訓廣汽豐田培訓69 負責主持銷售店售后的內部各項業務及對外業務開拓，創建各項規章制度，完善管理體系，促進銷40、售店管理規范化、制度化。監控制度執行情況及經濟指標完成情況 帶領銷售店員工嚴格執行廣汽豐田的管理政策和工作規范。負責組織銷售店員工的培訓與考核工作，加強員工隊伍的建設，充分發揮員工的積極性 負責定期召開業務研討會，學習廣汽豐田相關文檔及分析市場信息 組織協調各部門完成廣汽豐田所布置或委托進行的各項特殊工作或活動 制定、安排和協調服務工作的具體開展，協調服務顧問、索賠、收銀、維修車間、零部件之間的關系六、六、SM的職責，零部件的職責的職責，零部件的職責?服務經理工作職責服務經理工作職責70 負責對車輛維修服務過程的控制 負責接待和處理重大客戶投訴 負責售后服務跟蹤的整體運作 對顧客滿意度的改進進41、行總體協調，保證CSI成績的穩步提高使客戶滿意，樹立銷售店的良好形象，提高銷售店的聲譽 根據廣汽豐田的要求和市場的需求合理調整庫存，將庫存周轉率控制在合理的范圍以內，加快資金周轉，減少滯銷零部件品種 負責所轄員工的培訓需求及計劃與相關業務部門5S管理實施 保持與廣汽豐田的相關部門的適時交流與溝通 負責銷售店整個工作流程的不斷優化?服務經理工作職責服務經理工作職責六、六、SM的職責，零部件的職責的職責，零部件的職責71廣汽豐田零部件政策的落實負責零部件各項業務的順利實施負責零部件各項工作流程的制定和實施零部件供應率保證負責零部件訂貨與接貨，B/O跟蹤，處理索賠，信息反饋負責零部件庫存和5S管理負42、責零部件員工培訓計劃制訂與實施保持和廣汽豐田相關部門適時交流與溝通?零部件的職責零部件的職責六、六、SM的職責，零部件的職責的職責，零部件的職責72七、抱怨處理七、抱怨處理七、抱怨處理七、抱怨處理七、抱怨處理七、抱怨處理73?抱怨的重要性七、抱怨處理七、抱怨處理741.鼓勵顧客回廠2.接受客戶的抱怨3.仔細地傾聽顧客的抱怨并觀查4.變更環境5.認定事實尋找原因6.再評估重要性及采取對策7.解釋處理情形8.采取行動9.報告或呈報的回饋10.追蹤?客戶抱怨處理的十大原則七、抱怨處理七、抱怨處理75 能確保客戶的忠誠度 提升我們與廣汽豐田的聲望 節省時間與金錢 改善銷售店?處理客戶抱怨的益處處理客戶43、抱怨的益處七、抱怨處理七、抱怨處理76收集信息安撫客戶改善服務做好預防動作創建機制妥善授權重大抱怨事件，請求廣汽豐田支持?重要做法重要做法七、抱怨處理七、抱怨處理77八、總經理在售后服務及零部件管理的職責八、總經理在售后服務及零部件管理的職責八、總經理在售后服務及零部件管理的職責八、總經理在售后服務及零部件管理的職責八、總經理在售后服務及零部件管理的職責八、總經理在售后服務及零部件管理的職責78 了解售后服務的重要性協助處理相關業務 創建廣汽豐田的售后服務特色與服務戰略(特征)確實執行一次完修制度確保零部件正常的供應率 遵守廣汽豐田設施標準創建服務的基準 掌握人才培養規范員工的工作態度激發員工的高昂士氣 活用TACT與SMB系統了解車間相關情況進行KPI數據分析 落實執行銷售店PDS流程確保新車品質 了解保修與召回三包等相關法規協助處理顧客投訴 定期與廣汽豐田相關人員溝通交流了解技術支持流程 對服務經理與零部件的職責了解并做好相應管理措施?總經理在售后服務及零部件管理中的職責總經理在售后服務及零部件管理中的職責八、總經理在售后服務及零部件管理的職責八、總經理在售后服務及零部件管理的職責