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1、雙流航都醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢管理制度一、咨 詢 部 工 作 的 內(nèi) 容1、用親切、溫柔的的語(yǔ)言，解答所有來電咨詢的工作。2、準(zhǔn)確無誤做好每天、每周、每月的報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作（附件一）。3、電話、網(wǎng)絡(luò)投訴接待，并及時(shí)上報(bào)做好記錄。4、進(jìn)行患者電話預(yù)約就診工作，并做好預(yù)約日期、專家的登記。5、每周一次的與臨床專家信息溝通與反饋。6、每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。二、咨 詢 人 員 的 工 作 要 求1、要迅速準(zhǔn)確地接通電話，語(yǔ)氣要求親切、溫柔。2、接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，xxx醫(yī)院！很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么我能幫到您的！”3、咨詢時(shí)要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態(tài)度，還要有良好語(yǔ)言溝通技巧和行銷能力。4、認(rèn)2、真主動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取做到咨詢回答準(zhǔn)確無誤。5、小心操作，愛護(hù)設(shè)備，每天上下班認(rèn)真做好清潔工作，經(jīng)常保持咨詢室清潔整齊。6、認(rèn)真填報(bào)各種原始記錄和日?qǐng)?bào)，做好咨詢統(tǒng)計(jì)工作。7、認(rèn)真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗。8、服從主管管理，遵守醫(yī)院制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度。三、崗 位 職 責(zé)白班1、上班前打掃科室衛(wèi)生，擦拭桌面、電話及電腦，保證無塵。2、認(rèn)真接好本班次電話。3、8：05把當(dāng)天預(yù)約患者的預(yù)約卡送到一樓總導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。4、8：10開始問各科醫(yī)生排班情況。5、認(rèn)真做好患者的回訪記錄。6、上班時(shí)間：8：0016：00。晚班1、認(rèn)真接好本班次電話。2、做好每天咨詢量統(tǒng)計(jì)，正確填寫各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表。3、3、填寫當(dāng)天登記的預(yù)約患者的預(yù)約卡，并做好備份紀(jì)錄。4、下班前整理辦公室，保證當(dāng)天工作的正常運(yùn)行。5、上班時(shí)間：16：0023：30。（提前半小時(shí)到崗交接）四、咨 詢 工 作 制 度1、服從醫(yī)院統(tǒng)一管理，不得隨意離開自己的崗位，不得拒絕規(guī)定范圍內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目。2、未經(jīng)許可不準(zhǔn)私自打私人電話，若有急事經(jīng)主管允許方可接打電話，班內(nèi)時(shí)間不得用手機(jī)發(fā)短信與人聊天。3、工作時(shí)應(yīng)精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養(yǎng)神，坐資端正，上班時(shí)不得隨意摘下耳機(jī)聽筒。4、桌子上只能放電話、筆、記錄本、茶杯，其余東西一律放在抽屜里，注意保持辦公室整潔。離坐時(shí)，請(qǐng)隨手將廢物扔到紙簍內(nèi)，不亂扔雜物。下班前清理桌面，耳機(jī)一律掛在左邊的機(jī)臺(tái)上4、。5、不得擅自掛斷患者電話，及時(shí)接聽來電。鈴響3聲之內(nèi)應(yīng)馬上接聽，當(dāng)有事向旁邊的人請(qǐng)教時(shí)要把耳機(jī)悶住以免讓患者聽到不該聽的話。6、每天提前5分鐘上班開班會(huì)，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，總結(jié)前一天的工作，改進(jìn)不足之處。每天晚班人員做好當(dāng)天各類報(bào)表的統(tǒng)計(jì)工作，做到當(dāng)天事當(dāng)天清，不將工作拖到第二天。7、努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，準(zhǔn)確及時(shí)掌握各科室治療情況，與醫(yī)生取得良好溝通，內(nèi)部之間互相學(xué)習(xí)，交流經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一回答口徑。8、上班時(shí)注意儀容儀表，服裝保持整齊清潔。9、在工作中應(yīng)愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，不得隨意損壞座椅、耳機(jī)，如有問題應(yīng)申報(bào)主管，經(jīng)核實(shí)后由主管進(jìn)行調(diào)換處理。10、對(duì)待咨詢者應(yīng)親切、耐心地解答問題。不得把個(gè)人情緒帶到工5、作中，更不可對(duì)咨詢者語(yǔ)氣生硬，不耐煩，草率應(yīng)付。11、嚴(yán)格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動(dòng)排班。如需請(qǐng)假，事假應(yīng)提前一天報(bào)告主任，經(jīng)批準(zhǔn)后方能休假。如病假，需提前一小時(shí)請(qǐng)假，并事后補(bǔ)有效病假證明。臨時(shí)請(qǐng)假半天之內(nèi)的由主任批準(zhǔn)，超過半天的由院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。12、凡有騷擾電話，接聽后要確定是騷擾性質(zhì)的電話才能主動(dòng)掛機(jī)，不與其糾纏。五、保 密 制 度1、咨詢?nèi)藛T決不可向任何直屬部門以外的人泄漏每日咨詢量、預(yù)約量等，及醫(yī)院的相關(guān)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。2、加強(qiáng)保密觀念，咨詢醫(yī)療以外的事情一律婉言謝絕。3、不得攜帶院內(nèi)報(bào)表及各種保密資料進(jìn)入公共場(chǎng)所，探親、訪友、私人通信不得泄露通信6、機(jī)密。4、不得向外人泄露病人隱私。6、獎(jiǎng) 罰 制 度獎(jiǎng)：1、全勤者發(fā)放全勤獎(jiǎng)金；2、連續(xù)3個(gè)月超額完成任務(wù)且無不良記錄者晉升一級(jí)績(jī)效工資；3、有突出貢獻(xiàn)者額外發(fā)放突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金根據(jù)貢獻(xiàn)的大小而定。罰：（懲罰額度詳見：九、績(jī)效考核部分）1、遲到、早退、班中脫崗者，遲到、早退10分鐘內(nèi)者，扣5元/次；遲到、早退30分鐘內(nèi)者，扣10元/次；超過30分鐘者算曠工，扣除當(dāng)日薪資；替人或委托他人打卡，上班干私活、串崗聊天、吃零食、看與工作無關(guān)的書刊，扣5元/次2、未經(jīng)主管批準(zhǔn)私自改動(dòng)排班，突然請(qǐng)假，并事后未能提供有效證明的，扣5元/次。3、因服務(wù)態(tài)度生硬、不耐煩等原因引起咨詢者不滿和投訴的，經(jīng)查屬實(shí)者，7、罰50100元/次。4、不聽從醫(yī)院統(tǒng)一安排，同事間不團(tuán)結(jié)，給工作造成影響的，經(jīng)查屬實(shí)罰5元/次。5、上下班不及時(shí)關(guān)燈、電腦、空調(diào)，罰5元/次。6、泄露患者穩(wěn)私者，罰50-100元/次。7、班內(nèi)時(shí)間未經(jīng)應(yīng)許離崗接打私人電話過長(zhǎng)時(shí)間、發(fā)短信、閑談、大聲喧嘩等，做與工作無關(guān)的事，罰5元/次。8、不按時(shí)打掃清潔衛(wèi)生，不能保持桌面整潔（包括報(bào)表、樣報(bào)、茶杯、工作服、記錄本、筆等），罰5元/次；9、未按時(shí)按量完成相應(yīng)工作者，罰5元/次；工作不認(rèn)真打瞌睡者，罰5元/次；10、泄漏醫(yī)院咨詢量及相關(guān)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)者，經(jīng)查實(shí)，一律解雇處理。七、報(bào) 表 制 度1、認(rèn)真做好報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作，每周上報(bào)周報(bào)表，每月上報(bào)月報(bào)表，并落8、實(shí)到個(gè)人。2、確保報(bào)表真實(shí)可靠，并及時(shí)完成，按時(shí)上報(bào)，妥善保管各種報(bào)表。3、制定統(tǒng)一的報(bào)表標(biāo)準(zhǔn)，所有報(bào)表經(jīng)主管、主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，核查確保數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確無誤后，方可報(bào)送相關(guān)部門及院領(lǐng)導(dǎo)。8、薪 資 制 度1、 咨詢部每月10日之前統(tǒng)計(jì)上個(gè)月員工工資，20日發(fā)放上個(gè)月工資；2、 工資組成：實(shí)發(fā)工資=基本工資+崗位津貼+績(jī)效獎(jiǎng)金+各類補(bǔ)貼+個(gè)人相關(guān)扣款+業(yè)務(wù)提成+獎(jiǎng)金3、 績(jī)效獎(jiǎng)金：（見：九、績(jī)效考核制度）4、 提成的計(jì)算方法：完成總?cè)蝿?wù)并完成個(gè)人任務(wù)量200%以上，按40元/個(gè)計(jì)算；完成總?cè)蝿?wù)并完成個(gè)人任務(wù)量100%以上，按30元/個(gè)計(jì)算；未完成總?cè)蝿?wù)量而完成個(gè)人任務(wù)量100%以上，按20元/個(gè)計(jì)算；完成總?cè)蝿?wù)量完成個(gè)人任務(wù)量50%以上，按15元/個(gè)計(jì)算；未完成總?cè)蝿?wù)量完成個(gè)人任務(wù)量50%以上，按10元/個(gè)計(jì)算； 未完成總?cè)蝿?wù)量未完成個(gè)人任務(wù)量50%，無提成；九、績(jī)效考核制度行政處罰績(jī)效工資其他行政考核業(yè)績(jī)考核未完成個(gè)人任務(wù)量50%無提成泄露患者穩(wěn)私者50元/次被咨詢者投訴50元/次完成個(gè)人任務(wù)量50%以上；曠工3天者扣全工資十、其他：1、本制度從公布之日起生效，如有變更另行通知。2、市場(chǎng)變化等不可抗拒因素導(dǎo)致咨詢工作未能繼續(xù)開展下去，公司另行做出調(diào)整。3、本制度屬于公司保密制度，未經(jīng)許可，不得泄密第三者。咨詢?nèi)藛T簽字確認(rèn)：