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1、仲量聯(lián)行測量師事務所（上海）有限公司Jones Lang LaSalle Surveyors (Shanghai) Co., Ltd.GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000質(zhì)量管理體系程序文件虹橋上海城物業(yè)管理中心工作手冊 _客 服 部 JLL/CC/GC04（A版）文件頁數(shù)： 共 45頁（含本頁） 生效日期：_ 2011年5月1日 編 制 人： 任雯婷 編制日期：_2011年5月1日_審 核 人： 審核日期：_ 批 準 人： 批準日期：_ _ 目 錄章節(jié)序號文件名稱文件編碼頁碼客服部工作手冊（封面）1目 錄CC/GC/042第一章組織機構(gòu)、崗位職責CC/GC/04-02、1310一客服部組織結(jié)構(gòu)圖CC/GC/04-01-013二客服主管職責及任職要求CC/GC/04-01-0245三客戶服務專員職責及任職要求CC/GC/04-01-036四客服二裝專員職責及任職要求CC/GC/04-01-047五客服商場樓管職責及任職要求CC/GC/04-01-0589六客服商場服務臺接待職責及任職要求CC/GC/04-01-0610第二章客服服務專員規(guī)章制度、規(guī)定CC/GC/04-0211一客戶服務規(guī)章制度CC/GC/04-02-0111第三章客服商場規(guī)章制度、規(guī)定CC/GC/04-031216一新舊營業(yè)人員上崗、離崗相關(guān)手續(xù)及管理規(guī)定CC/GC/04-03-0112二客服3、商場部樓管特別事件處理規(guī)范CC/GC/04-03-0213三客服接待人員儀容儀表規(guī)范要求CC/GC/04-03-031415四客服接待人員接聽電話禮儀制度CC/GC/04-03-0416第四章客戶服務工作程序、規(guī)范CC/GC/04-041738一 客戶交房服務規(guī)程CC/GC/04-04-011719二 客戶退租服務規(guī)程CC/GC/04-04-022021三 二次裝修受理服務規(guī)程CC/GC/04-04-032225四 報修受理服務規(guī)程CC/GC/04-04-042627五 電話、網(wǎng)線挑線服務規(guī)程CC/GC/04-04-0528六 每月催款規(guī)程CC/GC/04-04-062930七 車位租賃服務規(guī)4、程CC/GC/04-04-0731八 車位提前終止服務規(guī)程CC/GC/04-04-0832九 租戶24小時冷卻水系統(tǒng)故障應急處理服務規(guī)程CC/GC/04-04-0933十 拜訪客戶/客戶滿意度調(diào)查服務規(guī)程CC/GC/04-04-1034十一 租戶索引牌申請服務規(guī)程CC/GC/04-04-113536十二 辦理客戶裝修押金退還服務規(guī)程CC/GC/04-04-123738第五章 客服商場部工作程序、規(guī)范CC/GC/04-053945一、新進營業(yè)人員崗位規(guī)范培訓操作流程CC/GC/04-05-013940二、客服商場部日常管理CC/GC/04-05-024145第一章 組織機構(gòu)、崗位職責一、客服部組5、織結(jié)構(gòu)圖客服專員客服主管物業(yè)副主管（樓管）客服接待二、 客服主管職責及任職要求 直接上級：總物業(yè)經(jīng)理 直接下級：客服專員、物業(yè)副主管（樓管）1、 職責：(1) 制定部門年度、月度工作目標及工作計劃。(2) 協(xié)助大廈經(jīng)理規(guī)范客服各部門的工作計劃、日常運營管理。(3) 處理客戶投訴、需求及建議，并書面回復對方，問題解決后做好回訪工作。(4) 根據(jù)客戶報修情況，安排工程部相關(guān)人員進行維修，并在維修后做好回訪工作。(5) 主動拜會客戶，并做好記錄，就客戶提出的意見及建議安排各相關(guān)部門解決，再書面回復客戶提供解決方案、時間或時間表。(6) 起草制定相關(guān)管理制度并負責落實已定管理制度。(7) 負責員工年度6、考評、季度考評工作，制定人員架構(gòu)、崗位工作職責。(8) 員工日常考勤及日常辦公室管理，來往文件管理、各項任務追蹤。(9) 落實欠費租戶費用催繳。(10) 廠商約談、工作交流，建立良好的廠商和商場之間的合作關(guān)系，力求共同發(fā)展。(11) 負責商場的現(xiàn)場管理、服務管理、商品管理等，保證商場的正常營業(yè)。(12) 負責人員的招募面試及推薦，新進員工的培訓及試用期考核，日常員工內(nèi)部培訓工作。(13) 營業(yè)賣場的巡場，營業(yè)、管理狀況的了解/掌控/督察。(14) 商場整體形象的維護、廠商道具整體形象的指導把關(guān)。(15) 租戶經(jīng)營商品的監(jiān)督、審核、管理工作。(16) 負責本部門環(huán)境管理的運行控制。2、 任職要求7、：(1) 25-45歲、女性，儀表端莊；(2) 具有大學文科或?qū)I(yè)專科程度學歷；(3) 3年以上客戶服務工作，有中大型高級商住大廈經(jīng)驗；(4) 操流利普通話及流利的英語會話；(5) 良好的中文及英語書寫能力，熟識電腦文書軟件操作；(6) 堅定可靠，認真執(zhí)行規(guī)章，嚴格遵守紀律，保守機密，廉潔奉公及維護公司的利益；(7) 成熟、穩(wěn)重、良好的人際關(guān)系、溝通、及獨立思考的能力，樂意學習新事物。 三、客戶服務專員職責及任職要求 直接上級：客服主管 直接下級：無1、職責：（1） 保持與公司總部的工作聯(lián)系，準確轉(zhuǎn)達上級工作精神，布置具體工作。（2） 制作大廈各租戶有償服務費用清單。（3） 負責向入駐的客戶發(fā)8、出裝修指南、用戶手冊等相關(guān)資料，跟進客戶進場工作并辦理相關(guān)手續(xù)。（4） 掌握客戶入駐及公司的有關(guān)情況，保持與客戶的聯(lián)系。（5） 掌握客戶日常服務管理上的需求動態(tài)。（6） 定期做好客戶的拜訪工作。（7） 辦理新進租戶銘牌制作及現(xiàn)有租戶銘牌維修事宜。（8） 每月完成欠費租戶費用催繳工作。（9） 配合業(yè)主辦理租戶租賃備案登記及工商（注冊、注銷）事宜。（10） 租戶投訴接待及落實跟進。（11） 配合部門主管做好月、年總結(jié)報告。（12） 完成規(guī)定的各項環(huán)境管理具體工作。2、任職要求：(1) 儀表端莊；(2) 具有高中程度學歷；(3) 1年以上行政、文書經(jīng)驗，有大型高級商住大廈經(jīng)驗；(4) 操流利普通話及9、英語與客戶溝通；(5) 具有一定的組織協(xié)調(diào)能力，能協(xié)助主管處理日常各種事務和突發(fā)事件；(6) 熟悉大廈物業(yè)管理工作的流程；(7) 堅定可靠，認真執(zhí)行規(guī)章，嚴格遵守工作紀律，保守機密，廉潔奉公及維護公司的利益；(8) 良好的溝通能力、樂意學習新事物。四、客服二裝專員職責及任職要求直接上級：客服主管直接下級：無1、 職責：（1） 建立完善租戶入住、裝修施工管理流程以及工程監(jiān)理/預決算等專業(yè)管理系統(tǒng)。（2） 負責租戶入住、裝修施工管理的落實以及工程監(jiān)理。（3） 重點審核二次裝修的土建機電的圖紙、技術(shù)可行性和報價合理性。（4） 監(jiān)督工程質(zhì)量,監(jiān)督施工隊的規(guī)范操作。（5） 所屬人員督導管理/教育訓練/觀10、念輔導/潛能發(fā)揮。（6） 參與工程關(guān)于公共區(qū)域內(nèi)的業(yè)主改造工程。（7） 建立完善租戶入住、裝修施工管理流程。（8） 監(jiān)督工程質(zhì)量,監(jiān)督施工隊的規(guī)范操作。（9） 負責租戶裝修資料匯編，完好存檔。（10） 負責核對復原單元圖紙及繪制合同圖紙。2、 任職要求：（1） 相關(guān)專業(yè)大專以上學歷；（2） 年齡25-45歲，男女不限，身體健康；（3） 有較強的服務意識和組織、協(xié)調(diào)、公關(guān)能力；（4） 有大型高級商住大廈經(jīng)驗；（5） 熟練操作電腦，較好的文字寫作能力；（6） 工作責任心強，具有良好的團隊合作精神。五、物業(yè)副主管（樓管）職責及任職要求直接上級：客服主管 直接下級：客服接待1、職責：（1） 協(xié)助主任落11、實執(zhí)行現(xiàn)場各項管理制度和行為規(guī)范。（2） 加強日常商場管理，保證現(xiàn)場有序和購物環(huán)境的良好。（3） 加強相關(guān)部門的聯(lián)絡和溝通，迅速解決現(xiàn)場有關(guān)問題。（4） 負責商場的現(xiàn)場管理、服務管理、商品管理等，保證商場的正常營業(yè)。（5） 負責對員工的培訓和評估（租戶營業(yè)人員及總臺）。（6） 負責商場設(shè)備、財產(chǎn)的安全運轉(zhuǎn)和保管。（7） 執(zhí)行現(xiàn)場管理制度和服務規(guī)范等制度。（8） 主持每日晨會，布置工作。（9） 商場巡視，對服務規(guī)范、待客禮儀、顧客投訴、營業(yè)區(qū)域的整潔、硬件設(shè)施完善 等進行檢查并督促整改。（10） 各廠商營業(yè)數(shù)據(jù)的記錄和整理并及時提報。（11） 商場調(diào)整和臨時活動的跟場和現(xiàn)場指揮，就有關(guān)問題及時與12、各部門或廠商進行溝 通。（12） 完成每天的工作報告。（13） 對各廠商銷售人員的管理，包括考勤、規(guī)范服務、賣場環(huán)境、形象、營業(yè)紀律等。（14） 處理相關(guān)顧客投訴（商品售后服務及服務態(tài)度）。（15） 每月5日完成廠商營業(yè)員信息反饋表。（16） 營業(yè)員培訓及考核。（17） 服務臺日常工作的指導、監(jiān)督。2、任職要求：（1）儀容端正；（2）具有高中程度學歷；（3）1年以上大型百貨商場、賣場營運管理經(jīng)驗；（4）操流利普通話及英語與客戶溝通；（5）具有一定的組織協(xié)調(diào)能力，能協(xié)助主管處理日常各種事務和突發(fā)事件；（6）熟悉商場營運管理工作的流程；（7）堅定可靠，認真執(zhí)行規(guī)章，嚴格遵守工作紀律，保守機密，廉潔13、奉公及維護公司的利益；（8） 良好的溝通能力、樂意學習新事物。六、客服接待職責及任職要求 直接上級：物業(yè)副主管（樓管） 直接下級：無1、職責：（1） 保持服務臺區(qū)域的整潔和有序。（2） 熱情、禮貌接待每一位來訪客人和接聽每一個電話，為客人提供幫助。（3） 規(guī)范的服務、端莊的儀容，展現(xiàn)公司形象。（4） 商場活動廣播配合并負責按時播報。（5） 辦理顧客免費停車券登記、打印工作。（6） 每日檢查總服務臺的整潔、有序和設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。（7） 總服務臺設(shè)備、資產(chǎn)的日常管理。（8） 完成顧客滿意度調(diào)查和分析總結(jié)。（9） 協(xié)助配合公司相關(guān)活動及其他事項。（10） 解答顧客咨詢及做好投訴接待登記工作。2、任職14、要求：（1） 儀表端莊；（2） 具有高中程度學歷；（3） 1年以上大型百貨商場、賣場服務臺接待工作經(jīng)驗；（4） 操流利普通話及英語與客戶溝通；（5） 認真仔細、具備一定的電腦操作能力；（6） 熟悉商場播音工作；（7） 堅定可靠，認真執(zhí)行規(guī)章，嚴格遵守工作紀律，保守機密，廉潔奉公及維護公司的利益；（8） 良好的溝通能力、樂意學習新事物。第二章 規(guī)章制度、規(guī)定一、客戶專員服務規(guī)章制度（1） 客服專員應保持良好的服務形象，儀表整潔，舉止端莊。（2） 接受客戶咨詢或投訴時，作到有問必答，禮貌用語。盡快解決客戶投訴，并做好回訪工作。（3） 定期拜訪客戶，征詢客戶對管理工作的意見和建議，了解客戶動態(tài)，向客15、服主管匯報。（4） 熟悉業(yè)務，掌握客戶動態(tài)，并能熟練使用電腦查詢客戶檔案。（5） 將管理中心給各客戶的函文發(fā)送至客戶單元，并登記好租戶發(fā)文簽收單。（6） 嚴格按照各收費標準制作各類有償服務清單，聯(lián)系業(yè)主財務部及時準確開具收費憑證。（7） 認真處理客戶需求申請，將信息反饋給各有關(guān)部門。（8） 保持與政府部門的溝通，參加有關(guān)會議，落實相關(guān)精神。（9） 尊重客戶意愿，不泄露客戶資料信息。質(zhì)量記錄、表格：租戶發(fā)文簽收單（CC/GC/04-02-01-01）第三章 客服商場規(guī)章制度、規(guī)定一、新舊營業(yè)人員上崗、離崗相關(guān)手續(xù)及管理規(guī)定（1） 各單元新進營業(yè)人員在未上崗前，須由廠商書面或口頭告知調(diào)崗、離崗、頂16、崗相關(guān)營業(yè)員姓名，確保商場在得到廠商同意的情況下，確定其崗位職責，辦理相關(guān)手續(xù)，進行培訓，避免營業(yè)員私自操作，不利于管理。（2） 調(diào)崗、離崗營業(yè)人員（含撤柜廠商）至客服商場部提取相關(guān)上崗證件的同時須歸還相應胸卡及考勤卡。由客服商場部存?zhèn)洌乐蛊溆迷擃愖C件私自進出商場，確保安全。（3） 新進營業(yè)人員在上崗前進行相關(guān)培訓的同時，須按商場相關(guān)規(guī)定，上交營業(yè)員上崗證、健康證、身份證（復印件），辦理相應胸卡，工本費10元，確定上崗日期，廠商須確保新進營業(yè)人員在崗工作三個月方可更換，三個月后，現(xiàn)有人員方可調(diào)崗、離崗，并在調(diào)崗、離崗的同時，須隨同新到崗營業(yè)人員一起至客服商場部辦理胸卡、考勤卡轉(zhuǎn)移相關(guān)手續(xù)，提17、取相應營業(yè)員上崗證件之后，調(diào)崗、離崗人員方可離開，其關(guān)系與商場終止。（4） 合約終止，撤柜廠商須在撤柜后一周內(nèi)，至客服商場部辦理營業(yè)員撤離相關(guān)手續(xù)。營業(yè)員同時退還相應考勤卡及胸卡，經(jīng)商場核實廠商退清相關(guān)證件后，退還營業(yè)員上崗證、健康證，關(guān)系與商場終止。（5） 上述各項，于每周二、周五上午10：00至下午17：00（節(jié)假日除外）進行辦理，其余時間不得進行任何營業(yè)人員的替換，調(diào)崗、離崗，未按規(guī)定遵守、私自調(diào)離，則嚴格按規(guī)定進行處理。二、客服商場部樓管特別事件處理規(guī)范（1） 營業(yè)時間一旦商場發(fā)生搶劫、偷盜、斷電、斗毆、失火等影響商場正常運作特別事件，商場樓管必須第一時間到達事件地點，確定事件性質(zhì)，做18、出判斷。（2） 根據(jù)事件性質(zhì)需物業(yè)相關(guān)人員協(xié)助，必須在確定事件原因的同時聯(lián)系物業(yè)相關(guān)負責人，及時達到指定位置協(xié)助配合處理。（3） 商場樓管到達事件現(xiàn)場，必須根據(jù)情況充分詳細了解事件發(fā)生時間、發(fā)生原因、發(fā)生人群，快速進行分析做應急處理，待事件處理后，方可與物業(yè)相關(guān)負責人員共同離開。（4） 事件發(fā)生處理當天必須填寫特別事件報告，如實告知事件詳細情況及處理結(jié)果，確定是否轉(zhuǎn)呈其他部門及主管，便于兩班人員交接，跟進處理。（5） 現(xiàn)場管理人員必須立即根據(jù)事件嚴重程度，當日或隔日報部門主管，如實匯報詳細情況，處理結(jié)果必須報部門主管審批。三、客服接待人員儀容儀表規(guī)范要求1、發(fā)型要求：（1） 短發(fā)要求（以不超過19、自身頸部為標準）：短發(fā)須保持清潔整齊，定期修剪，根據(jù)長度適當取之使用指定發(fā)圈。（2） 長發(fā)要求（以超出頸部為標準）：長發(fā)中間縷起，佩戴統(tǒng)一指定發(fā)圈，發(fā)飾須保持統(tǒng)一，長發(fā)縷起后發(fā)尖以不超過自身頸部為標準，超出須做適當盤起后佩戴發(fā)圈，其他存在零星碎發(fā)須有效定型，避免雜亂。（3） 發(fā)色及清潔要求：發(fā)色為頭發(fā)自身本色，不允許染發(fā)或夸張性燙發(fā)，日常須定期清潔梳洗，保持干凈。2、妝容要求：（1） 面部裝束：眉毛須定期修剪并單色（深黑色加深）；唇彩以唇色顏色為主，不夸張用色，須日常統(tǒng)一使用；眼影根據(jù)自身膚色不同適當使用，不得夸張。（2） 統(tǒng)一要求：當職期間須按上述標準進行上妝補妝，注意自身儀容儀表，須符合要20、求，不得無妝上崗。3、服飾要求：（1） 服裝統(tǒng)一，襯衫要求2天換1次，保持袖口領(lǐng)口干凈整潔，著肉色絲襪，杜絕兩手插袋，服裝外套根據(jù)當期溫度統(tǒng)一穿著，確保衣著統(tǒng)一。4、配飾要求：（1） 工作時間不佩戴夸張飾品，耳部耳環(huán)不得帶有吊墜，以鑲嵌式耳釘為標準，手部不佩戴夸張型戒指，雙手只允許佩戴戒指及手鐲各一，不涂抹色彩鮮艷的指甲油及畫甲。5、日常作息時間：（1） 早班9：20分必須到崗（服務臺），準備工作就緒，中班13：50分必須到崗（2） 早中班交替休息時間：一早一中當班2人必須都在服務臺；二早一中早班1人2：153：00可適當允許在后倉休息，中班1人3：003：45休，早班另1人3：454：15休21、，如有工作需交接，交接完后適當休息；二早二中早班2人2：002：45休，中班2人2：453：30。（3） 早中班交替休息時間：一早一中當班2人必須都在服務臺；二早一中早班1人2：153：00可適當允許在后倉休息，中班1人3：003：45休，早班另1人3：454：15休，如有工作需交接，交接完后適當休息；二早二中早班2人2：002：45休，中班2人2：453：30。（4） 休息時間服務臺須嚴格遵守，特殊情況可適當考慮自行調(diào)整，休息期內(nèi)不得離開崗位，休息人員應根據(jù)前臺當職人員工作量適時給予相應協(xié)助，不允許以休息為推脫。 （5） 日常不得有3人或以上人員站立服務臺，在倉庫內(nèi)休息時不得與前臺人員聊天。22、四、客服接待人員接聽電話禮儀制度（1）接起電話后，請說“你好，虹橋上海城物業(yè)管理中心，有什么可以幫您？”（2）所有來電都要在第四次鈴聲響起前接聽。（3）轉(zhuǎn)交他人接聽，要說“請稍等”，電話結(jié)束時說“謝謝”或“再見”。（4）來電話者所找的受話人不在，應主動詢問，“請問是否需要我為您留話”。（5）電話輕取、輕放，接電話使用普通話。（6）在完成電話對話前，員工必須詢問客人有否其他需要，并向客人的來電作出致謝（“謝謝或再見”。）（7）工作時間，沒有特殊原因不得撥打私人電話及聲訊電話。第四章 客戶服務工作程序、規(guī)范一、客戶交房服務規(guī)程（1） 收到發(fā)展商提供的租戶遷入通知單。（2） 打電話與租戶負責人確認交23、房時間。（3） 準備交房所需表格：1、租戶交房資料表2、樓宇接收證明書3、電表讀數(shù)4、水表讀數(shù)5、單元內(nèi)部設(shè)施驗收單6、幕墻玻璃損壞情況表7、鋁框損壞情況表8、現(xiàn)況交房需注意事項9、租戶手冊、裝修指南簽收單10、物業(yè)管理區(qū)域防火責任協(xié)議書。（4） 客服專員在收樓結(jié)束后將大樓租戶手冊、裝修指南、單元鑰匙交與客戶簽收。（5） 客服專員與各相關(guān)部門陪同客戶至單元內(nèi)清點驗收單元內(nèi)的設(shè)備及設(shè)施完好狀況、抄錄電表讀數(shù)等，將驗房情況記錄，由客戶、發(fā)展商、管理中心三方簽字確認，各存一份。（6） 客服專員將1、租戶入駐文件簽收單2、日常管理須知3、裝修須知4、租戶聯(lián)絡資料登記表5、入駐通知6、大件貨物出入放行/24、搬場/使用電梯申請表7、出門單8、索引牌申請表9、空調(diào)延時開放申請表10、桶裝飲用水供應服務11、訂水單12、辦公樓開窗申請表13、回執(zhí)14、溫控開關(guān)操作使用事宜15、培訓教室租用預訂單16、管理公約交與客戶，待其填寫蓋章后管理中心存檔。質(zhì)量記錄、表格：租戶交房資料表（CC/GC/04-04-01-01）樓宇接收證明書（CC/GC/04-04-01-02）電表讀數(shù)（CC/GC/04-04-01-03）水表讀數(shù)（CC/GC/04-04-01-04）單元內(nèi)部設(shè)施驗收單（CC/GC/04-04-01-05）幕墻玻璃損壞情況表（CC/GC/04-04-01-06）鋁框損壞情況表（CC/GC/04-0425、-01-07）現(xiàn)況交房需注意事項（CC/GC/04-04-01-08）租戶手冊、裝修指南簽收單（CC/GC/04-04-01-09）物業(yè)管理區(qū)域防火責任協(xié)議書（CC/GC/04-04-01-10）租戶手冊（CC/GC/04-04-01-11）裝修指南（CC/GC/04-04-01-12）租戶入駐文件簽收單（CC/GC/04-04-01-13）日常管理須知（CC/GC/04-04-01-14）裝修須知（CC/GC/04-04-01-15）租戶聯(lián)絡資料登記表（CC/GC/04-04-01-16）入駐通知（CC/GC/04-04-01-17）大件貨物出入放行/搬場/使用電梯申請表（CC/GC/04-26、04-01-18）空調(diào)延時開放申請表（CC/GC/04-04-01-19）索引牌申請表（CC/GC/04-04-01-20）出門單（CC/GC/04-04-01-21）桶裝飲用水供應服務（CC/GC/04-04-01-22）訂水單（CC/GC/04-04-01-23）溫控開關(guān)操作使用事宜（CC/GC/04-04-01-24）辦公樓開窗申請表（CC/GC/04-04-01-25）回執(zhí)（CC/GC/04-04-01-26）培訓教室租用預訂單（CC/GC/04-04-01-27）管理公約（CC/GC/04-04-01-28）租戶交房流程收到發(fā)展商交房通知書由客服部通知租戶進行現(xiàn)場交房（確認交房時間并27、通知發(fā)展商、二裝部、工程部）標準交房1、 單元內(nèi)設(shè)施設(shè)備的清點并拍照打印后存檔2、 記錄水表讀數(shù)3、 記錄電表讀數(shù)現(xiàn)況交房1、 單元內(nèi)設(shè)施設(shè)備的清點及確認2、 錄電表讀數(shù)3、 記錄水表讀數(shù)4、 延用上租戶遺留裝修，要求租戶自行檢查單元內(nèi)玻璃門及五金配件、隔斷、電源線路、開關(guān)、插座等裝飾的各項安全性能后方可使用5、 提醒租戶調(diào)換門鎖 租戶同意 租戶不同意客服部填寫單元損壞記錄表移交工程部進行維修租戶滿意移交1、 用戶手冊、裝修指南、管理公約2、 單元鑰匙、信箱鑰匙3、 物業(yè)相關(guān)資料發(fā)展商、物業(yè)、租戶、三方簽名認可交接完畢 二、客戶退租服務規(guī)程（1） 收到發(fā)展商提供的租戶遷出通知單。（2） 收到二28、裝復原驗收意見表。（3） 打電話與租戶負責人確認退房時間。（4） 準備退房所需表格：1、租戶退房資料匯總表2、租戶退場交接表3、租戶退樓單元設(shè)施驗收一覽表4、租戶退場繳費單（5） 客戶單元復原后客服專員與各相關(guān)部門陪同客戶至單元內(nèi)清點驗收單元內(nèi)的設(shè)備及設(shè)施完好狀況、電表讀數(shù)等，將驗房情況記錄于租戶退樓單元設(shè)施驗收一覽表上，由客戶、發(fā)展商、管理中心三方簽字確認，各存一份。（6） 客服專員與客戶確認具體搬遷日期，安排貨梯使用。（7） 客服專員與客戶交接單元鑰匙，確認后并書面記錄。（8） 客戶單元驗收后完成租戶退場費繳單后，方可通知發(fā)展商退還物業(yè)管理費押金及租金押金。質(zhì)量記錄、表格：復原驗收意見表(29、CC/GC/04-04-02-02)租戶退房資料匯總表(CC/GC/04-04-02-03)租戶退場交接表(CC/GC/04-04-02-04)租戶退場繳費單(CC/GC/04-04-02-05)租戶退樓單元設(shè)施驗收一覽表(CC/GC/04-04-02-06)租戶提出退房申請 退房辦理流程租戶與發(fā)展商簽定合同終止協(xié)議允許租戶物品撤離發(fā)展商發(fā)送退房協(xié)議至管理中心（由客服部預約具體退房日期并通知發(fā)展商、二裝部、工程部）由裝修公司出具復原報價 二裝部審核后并和租戶協(xié)調(diào)確認租戶確認后進行復原復原驗收及標準圖紙核對 1、 單元內(nèi)設(shè)施設(shè)備清點2、 記錄電表讀數(shù)租戶、管理中心、發(fā)展商現(xiàn)場進行單元交接 設(shè)施損30、壞 設(shè)施完好 委托工程部修繕租戶照價賠償租戶自行修繕修繕完畢后二裝部驗收交接完成客服部收回單元鑰匙收回衛(wèi)生間、茶水間、信箱的所有鑰匙，收回租戶停車位并辦理好離場的一切手續(xù)財務部結(jié)算租戶剩余費用并取消租戶使用帳冊工程部中斷電源、空調(diào)系統(tǒng)運行退房結(jié)束三、二次裝修受理服務規(guī)程（1） 房屋交接給客戶之后，由客服二裝專員聯(lián)系工程部及管理部與客戶及其委托的裝修公司召開協(xié)調(diào)會。（2） 在協(xié)調(diào)會上，客服二裝專員將虹橋上海城裝修進場前需提供的資料清單裝修公司。（3） 客服專員收齊如下材料：1、二次裝修申請表2、資料問卷3、裝修承諾書4、施工現(xiàn)場管理承諾書5、不報監(jiān)承諾書6、虹橋上海城物業(yè)管理處施工管理手冊7、虹31、橋上海城辦公單元復原施工事宜8、虹橋上海城商場復原施工事宜9、隱蔽工程驗表格10、申請函11、特殊工序申請函12、裝修驗收通知13、施工委托書14、物業(yè)管理區(qū)域防火責任協(xié)議書15、租戶二次裝修押金退款申請16、二次裝修申請表單目錄（一套由管理中心客服部提供）。（4） 相關(guān)資料齊全后，交二裝部驗審批，審批通過后，由客服專員開具裝修/施工準許證和聯(lián)系行政部辦理相關(guān)施工人員出入證。質(zhì)量記錄、表格：二次裝修申請表(CC/GC/04-04-03-01)資料問卷(CC/GC/04-04-03-02)裝修承諾書(CC/GC/04-04-03-03)施工現(xiàn)場管理承諾書(CC/GC/04-04-03-04)不報32、監(jiān)承諾書(CC/GC/04-04-03-05)虹橋上海城物業(yè)管理處施工管理手冊(CC/GC/04-04-03-06)虹橋上海城辦公單元復原施工事宜(CC/GC/04-04-03-07)特殊工序申請函(CC/GC/04-04-03-08)虹橋上海城商場復原施工事宜(CC/GC/04-04-03-09)隱蔽工程驗表格(CC/GC/04-04-03-10)申請函(CC/GC/04-04-03-11)特殊工序申請函(CC/GC/04-04-03-12)物業(yè)管理區(qū)域防火責任協(xié)議書(CC/GC/04-04-01-10)裝修驗收通知(CC/GC/04-04-03-13)施工委托書(CC/GC/04-04-033、3-14)二次裝修申請表單目錄(CC/GC/04-04-03-15)租戶二次裝修押金退款申請(CC/GC/04-04-03-16)裝修/施工準許證(CC/GC/04-04-03-17)四、 報修受理服務規(guī)程(1) 根據(jù)客戶報修情況，客服專員填寫報修單，同時通知工程部相關(guān)人員接單前去維 修。 (2) 維修完成后，工程部維修人員請客戶確認維修內(nèi)容（如業(yè)戶報修情況下），并將報修單返還客服部存檔。(3) 客服專員在維修工作結(jié)束后電話回訪客戶，了解對維修服務及態(tài)度是否滿意。(4) 維修項目如產(chǎn)生費用，客服專員將此報修單錄入有償服務費清單中。質(zhì)量記錄、表格：報修單(CC/GC/04-04-04-01)租戶34、報修匯總表(CC/GC/04-04-04-02)公共區(qū)域報修匯總表(CC/GC/04-04-04-03) 開始租戶致電客服報修（口頭）客服接待做好要求的內(nèi)容記錄（包括租戶的聯(lián)系方式、姓名、報修事宜及時間） 是否緊急事件？ 是 對講機告知工程部處理然后填寫報修單 客服接待填寫報修單并通知工程部 工程部員工領(lǐng)取報修單，并簽收員工與租戶確認（共有三張工作單，一張給租戶，一張給工程部，一張給客服部） 工程部員工提交工作單給客服專員是否有費用？ 是 客服專員錄入每月有償服務費清單中 否完成五、電話、網(wǎng)線挑線服務規(guī)程六、每月催款規(guī)程（1）每月1日，由客服專員向租戶發(fā)放付款通知單，并由租戶在付款通知簽收單上35、簽收確認。（2）付款通知單發(fā)放5日后，由業(yè)主提供欠費租戶名單，客服專員致電詢問欠費原因，通知其及時付款，并登記于一周內(nèi)反饋業(yè)主方。（3）欠費30日，由業(yè)主方發(fā)催討信函至當月欠費租戶，并由租戶在付款通知書簽收單上簽收確認。（欠費租戶自欠款日起禁止物品外出）（4）欠費60日，提供欠費租戶的資料至業(yè)主方律師，并向其發(fā)放律師函。（5）欠費90日，在業(yè)主允許的情況下，發(fā)文告知租戶方，并停止其正常供電。（6）欠費120日，通告至欠費租戶，要求單元內(nèi)員工在指定的時間內(nèi)提取個人物品并離開該單元。質(zhì)量記錄、表格：付款通知單簽收單(CC/GC/04-04-06-01)付款通知書簽收單(CC/GC/04-04-0636、-02)七、車位租賃服務規(guī)程八、車位提前終止服務規(guī)程九、租戶24小時冷卻水系統(tǒng)故障應急處理服務規(guī)程十、拜訪客戶/客戶滿意度調(diào)查服務規(guī)程（1）、客服專員每季度一次拜訪客戶，征詢客戶對管理工作的意見和建議，了解客戶動態(tài)，做好拜訪記錄。（2）、客服專員每半年一次對客戶進行滿意度調(diào)查，掌握客戶對管理服務工作質(zhì)量的評估，做好滿意度調(diào)查表的回收，以便管理中心對客戶的意見或建議進行下一步的整改和跟進。（3）、客服主管將拜訪記錄/客戶滿意度調(diào)查匯總分析后向大廈經(jīng)理匯報，并就客戶提出的意見及建議告知各責任部門主管并安排各相關(guān)部門解決。（4）、各部門主管將可以解決的問題立即加以解決，不能立即解決的問題應給出解釋或37、整改時間。（5）、客服專員收集各部門意見后，書面回復客戶管理中心將提供的解決方案、時間或時間表等。質(zhì)量記錄、表格：租戶征詢滿意度調(diào)查表(CC/GC/04-04-10-01)十一、租戶索引牌申請服務規(guī)程（1） 在客戶裝修期間，根據(jù)客戶申請，客服專員將索引牌申請表交與租戶填寫。（2） 客服專員在收到租戶填寫的索引牌申請表后聯(lián)系制作方給予制作。（3） 客服專員在收到制作方制作的公司銘牌后，仔細校對，并聯(lián)系工程部當日安裝完成。質(zhì)量記錄、表格：索引牌申請表（CC/GC/04-04-01-20） 租戶填寫索引牌申請表，填寫公司中、英文名稱 客服專員聯(lián)系外包公司制作外包公司出正樣租戶不滿意 租戶滿意正式制作38、銘牌 制作完成由客服專員核對無誤后交工程部安裝十二、辦理客戶裝修押金退還服務規(guī)程（1） 客戶委托的裝修單位在裝修竣工后填寫租戶二次裝修押金退款申請單，交于客服部申請退還裝修押金。（2） 客服二裝專員填寫租戶二次裝修押金退款申請，簽字確認書面申請及裝修押金收據(jù)原件上交的情況；流轉(zhuǎn)至其他相關(guān)部門確認無扣款情況后，給與物業(yè)總經(jīng)理及發(fā)展商簽字確認后完成押金退還流程。租戶裝修押金退還流程租戶申請裝修驗收由工程部派員竣工驗收 合 格 不合格 經(jīng)整改后，由工程部驗收合格后由租戶或施工負責人確認后扣除相關(guān)費用總物業(yè)經(jīng)理確認交地產(chǎn)財務退款第五章、客服商場部工作程序、規(guī)范一、新進營業(yè)人員崗位規(guī)范培訓操作流程1. 39、鼓勵詞2. 營業(yè)人員管理相關(guān)部門告知及分類：3. 上海城服務理念及禮貌用語規(guī)范：4. 日常紀律要求及工作流程：（1） 上下班時間進出路徑（2） 店鋪清潔（3） 制服申請方式（4） 晨會要求特別告知事項:營業(yè)人員須按指定路線至一樓準時參加晨會（5） 迎送賓方法（6） 就餐及茶水飲用位置（7） 備忘錄的使用（8） 相關(guān)證件及部分資料上交告知（9） 崗前培訓時間（10） 新舊人員上崗、離崗管理相關(guān)規(guī)定（11） 營業(yè)人員紀律5、商品明碼標價及進出貨流程 6、售后服務接待：（1） 接待態(tài)度（2） 自行接待服務（3） 商場接待流程特別告知事項：客服商場處理結(jié)果為最終處理結(jié)果7、簡單消防安全知識告知（1） 40、店鋪用電開關(guān)的安全使用（2） 消防滅火器的使用（3） 飲水器的使用（4） 電熨斗的使用（5） 插座旁商品的擺放（6） 應急事件的簡單處理8、客服商場咨詢投訴電話及客服商場部電話培訓告知：（1） 總服務臺：62372914（2） 客服商場部：62372222*603、4039、相關(guān)表單的發(fā)放及登記： 10、問詢解釋：（1） 培訓中營業(yè)人員提出問題解答其余相關(guān)日常管理補充告知質(zhì)量記錄、表格：新進人員上崗登記（CC/GC/04-05-01-01）虹橋上海城中庭營業(yè)員日常規(guī)范（CC/GC/04-05-01-02）虹橋上海城營業(yè)人員處罰條例（CC/GC/04-05-01-03）營業(yè)員培訓登記表（CC/G41、C/04-05-01-04）二、客服商場部日常管理1、顧客投訴接待流程質(zhì)量記錄、表格：45歲限齡上崗規(guī)定(CC/GC/04-05-02-01)違紀處理單(CC/GC/04-05-02-02)客服商場部每月罰款統(tǒng)計(CC/GC/04-05-02-03)營業(yè)員三證提取登記表(CC/GC/04-05-02-04)虹橋上海城商鋪管理情況反饋信息表(CC/GC/04-05-02-05)客服商場部事務聯(lián)系單(CC/GC/04-05-02-06)租戶發(fā)文簽收單(CC/GC/04-02-01-01)長假期間特殊業(yè)種營業(yè)情況統(tǒng)計(CC/GC/04-05-02-08)顧客投訴記錄表(CC/GC/04-05-02-42、09)意外事件報告(CC/GC/04-05-02-10)2、 失物認領(lǐng)流程3、 活動獎品清點及兌換流程4、 各單元廣播稿申請流程質(zhì)量記錄、表格：失物登記單(CC/GC/04-05-04-01)失物認領(lǐng)確認表(CC/GC/04-05-04-02)商場活動數(shù)據(jù)統(tǒng)計表(CC/GC/04-05-04-03)零售單元銷售業(yè)績統(tǒng)計表(CC/GC/04-05-04-04)免費停車券和特殊情況領(lǐng)取登記表(CC/GC/04-05-04-05)出門單(CC/GC/04-05-04-06)出門單開具登記表(CC/GC/04-05-04-07)備忘錄(CC/GC/04-05-04-08)總臺人員月客流統(tǒng)計表(CC/GC/04-05-04-09)廣播稿(CC/GC/04-05-04-10)