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1、威尼斯購物公園銷售現場管理辦法二四年九月目 錄一、 現場基本工作制度 2二、 現場銷售禮儀規范 7三、 現場銷售流程 11四、 客戶登記規定 13五、 客戶接待規定 15六、 客戶現場投訴處理 18七、 現場資料管理 20八、 現場報表管理 23九、 考勤制度 23十、 其 他 29一、現場基本工作制度1.銷售現場應保持環境干凈整齊，接待臺資料物品擺放有序。2.銷售現場排班時間表由專人根據現場實際情況制定并報部門經理批準，變更排班時間表需報經部門經理同意。每周周末由專人制定下周現場排班表，列出銷售人員上班、會議、培訓及休息時間。如銷售人員相互調班須經部門經理同意。3.銷售人員必須按排班表上規定2、的時間上班，每天在考勤記錄簿上簽到，不得遲到、早退，不得擅自離開工作崗位。4.銷售人員接待客戶順序應根據簽到的順序。并必須按此排序表進行客戶接待工作。輪到接待的銷售人員須攜帶相關售樓資料站在門口等候，其余銷售人員在接待臺后等候。若銷售人員不按順序接待客戶，遭其他銷售人員書面投訴，核實后第一次給予書面警告；第二次以后計入季度考核。5.銷售人員如因正常工作如接待客戶或其他公務不能按次序接待而導致空缺的，可以給予彌補。若輪到的銷售人員因私不在現場，則自動跳過，不另行補回。排序中不能代接客戶，以免引起不必要的混亂。6.每個客戶由專人全程服務，無特殊情況避免一個客戶由多人接待的現象。7.銷售人員不得令客3、戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動機，銷售人員都要全力接待。銷售人員在接待第一次見面的客戶必須委婉地詢問客戶以下兩個問題：（1）您是否來過？如來過，則詢問是哪位銷售人員接待的您？若客戶有來過并說出該銷售人員，應及時給回該同事，若該銷售人員恰巧休假，則其他銷售人員有責任第一時間通知有關銷售人員，并招呼客戶先坐下，有關銷售人員亦需及時決定找指定同事跟進或親自跟進；若客戶未能說出先前接待同事姓名、相貌特征，且現場同事無人認識該客戶，則由輪值同事跟進，并于客戶總登記冊進行客戶登記，并于排序表上登記。若有刻意隱瞞，并經證實違者第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次自動離職；對于既成事實的成交的情況，業績歸4、屬第一接待者，違者第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次除名。銷售人員有責任跟進已登記并屬于其跟進的客戶，促成交易。客戶總登記冊內8.客戶登記以第一次簽署為準，當天起計7日內，視作銷售人員的老客戶，若于7天內客戶與另一名銷售人員成單交易，傭金平分，但必須于當日向銷售經理提出，并在認購書上簽署兩人的姓名（7天后視作新客戶處理）；對于同一客戶多人接待過，以第一接待人與最后成交者為準，傭金平分；老客戶帶來新客戶除非指明或、直接找某位銷售人員，否則作為新客戶處理（若新客戶回訪有老客戶陪同，也視做新客戶處理）。9.如因服務態度以外的原因遭客戶投訴，現場經理查實后給予銷售人員書面警告，累計兩次自動離職。15、0.銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉接其他客戶（客人多時，只能兼顧）。若因服務態度問題遭客戶書面投訴，處理方式同上。11.銷售人員接待客戶完畢后，須送客戶出售樓處，并目送客戶的車離開現場方可返回，不得于客戶背后談論、辱罵或取笑客戶。一經發現，將視情節輕重給予處罰。12.銷售人員接待客戶后須在接待輪序表上簽字確認，并按順序接聽電話。13.銷售人員接待完客戶，要完整填好一份客戶來訪登記表，以備今后查閱，否則將視作放棄該客戶。14.嚴禁挑選客戶接待，否則將視為放棄本次接待客戶的權利。若銷售人員正在接待客戶，登記過的老客戶來訪則由其他銷售人員義務接待，該銷售人員繼續接待新客戶，接待完畢，6、盡快接回老客戶。15.嚴禁爭搶客戶及破壞成交的行為。銷售人員不得在其他銷售人員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹（除非得到邀請） 若遭到其他銷售人員投訴，影響成交，并經證實違者第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次自動離職。16.銷售人員在接待其他同事的客戶時不得主動遞送名片，除非到該銷售人員的同意。若客戶主動要求，事后必須及時知會原銷售人員。每個銷售人員都有義務幫助其他銷售人員促成交易，在原銷售人員不在或繁忙的情況下，其他銷售人員必須協助接待。如有銷售人員書面投訴，核實后第一次給予口頭警告；第二次以后給予書面批評，罰款50元；請假者，視為自動放棄當日接待新客戶的機會，過期不予彌補。17.發展7、商公司人員的接待不計次數；老客戶直接再次定房接待不計次數，其他情況一律視為有效接待。違者參照第1 條處理。18.每個銷售人員都有義務做電話咨詢，做好電話記錄，并鼓勵客戶來訪售樓現場，客戶主動留下電話的，登記在來電登記表上，當此客戶來訪時，由輪值銷售人員按順序跟進。19.規范銷售人員用語，不該在客戶面前說的話決不允許說。其中包括：公司內部資料，其他已成交客戶資料，有損公司及同事形象的言語，與政府相關規定不符的言論。銷售人員在任何情況下都不得在客戶面前發生爭執，也不得在成交后因銷售人員之間發生爭執而向客戶查核當時成交或登記的情況。一經發現，將視情節輕重處罰，第一次給予書面警告；第二次立即除名。208、.當發現售樓資料有不清楚或錯誤時，應及時通知有關部門改正，決不能當著客戶的面提出錯誤。21.銷售人員須定時定期如實填寫相關銷售工作表格。22.銷售人員需留單位，需通知銷控人員，銷售完畢亦 必須通知銷控人員，同時填寫成交客戶調查表，現場銷售經理作為銷控人員，進行當日銷控及統計。23.原則上客戶定房后不予調換和退房，客戶退房后，獎金、任務指標均不計。24.換房必須經銷售部經理簽字生效且須交納手續費，換房原則上可以以小換大，不可以以大換小，可以價格低換價格高的，不可以價格高的換價格低的；退房按公司規定執行。25.銷售人員應自行填寫購房認購書，交現場經理簽字審核保管（經理不在時由主管跟進）。26.銷售9、人員應協助客戶順利完成（如交款、簽合同、按揭手續、辦房產證）等手續，未按期交款的，應協助財務部門催收。27.如客戶屬于老客戶：與其是直系親屬的客戶；以公司名義購買的該公司其他人員。28.私人會客時間應在15分鐘以內，私人電話時間應在3分鐘以內，一經發現，視情節輕重給予處分。29. 銷售人員實行輪休制，每周每人休息一天，具體休息時間根據現場工作實際安排；因工作原因占用休息時間，可以補休，計為累計假，累計假只在次月有效，累計假記錄及補休安排由部門經理負責。30.銷售人員必須嚴格遵守禮儀規范，在工作時間必須佩戴公司工牌，著職業裝（或公司統一制服），保持儀表形象的整潔。不按規定著裝每次扣罰基本工資￥310、0元。31.銷售人員須保持售樓處整潔，下班后須將個人資料整理并放在資料柜中。銷售人員不得在銷售前臺吃東西以及閱讀與銷售無關的報刊雜志，如有違反，每人每次扣罰基本工資￥30元。32.每周現場至少開一次全體業務員例會，例會由部門經理或主管主持，布置每日工作，溝通各種信息，了解客戶需求，小組討論或培訓，指定內勤人員做會議記錄，并在周報上摘要匯報。33.部門每月至少安排二次集中業務培訓，培訓內容參考銷售人員要求及工作實務由專人負責安排，培訓內容及缺勤記錄在銷售周報上匯報。34.部門培訓及重要會議原則上不允許請假，有特殊情況須向現場主管請假，按事假一天記錄在業務員考勤表上。無故不到視為曠工。35.考勤表11、和請假單每月月底交部門經理簽字查核后交營銷總監。36.銷售人員負責客戶售前、售中及售后服務全過程；內勤負責各項銷售資料的審核存檔及報表制作。37.現場總銷控指定專人負責。銷控出現錯誤將視情況給予相關人員處罰。銷控以客戶下定金為依據，客戶實行先到先得的原則。未經營部門經理同意，不可預留房號。38.銷售過程中，不可隨意向客戶許諾。認購之前要將有關認購注意事項向客戶詳細講解。39.銷售條件變更需由具有相應權限的部門負責人或公司領導書面批準，客戶資料變更必須由現場主管在有關單據上簽字認可，有關變更的原始資料和單據作為銷售檔案納入銷售資料嚴格管理。40. 銷售人員不可私下為客戶轉讓物業，更不得私下向客戶12、收取任何費用。以上現象一經發現，立即除名。41. 銷售人員簽錯認購書或合同，造成經濟損失且無法追回的，除承擔經濟損失外，還將視情況給予處罰。42.同一單元重復銷售，產生不良影響，將視情節輕重給予處罰。43.現場內勤人員須及時、準確的向主管及有關領導提供準確的銷售信息。如一月內發生三次內勤人員未能按部門要求時間報送各種報表數據，或所報數據不準確，造成不良影響，經部門經理同意給予該內勤人員書面批評。如連續三個月受到書面批評，將按公司規定給予處分。44.銷售人員連續三個月或一年內累計四個月不能完成基本考核任務，自動下崗或辭退。45.銷售人員一年內三次考試不合格，給予除名。46.銷售人員每半年進行一次13、績效考評，考評不合格自動下崗或辭退。47. 銷售人員違規處理由現場主管填寫違規處理建議單，經部門經理審定后在銷售人員會議上通報，并將處罰單隨考勤表報部門內勤組。對重大事件的處理需報經營銷總監同意。48.未經批準，銷售人員不得向外界傳播或提供有關公司之任何資料，公司一切文件及資料不得交給無關人員。二、銷售現場禮儀規范（一）儀態1. 所有必須以立姿工作的銷售人員，其正確的站立姿勢應是：雙腳自然分開與兩肩同寬（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。2. 所有以坐姿工作的銷售人員，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。3. 工作時間，身體不得東倒西14、歪，前傾后仰。4. 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。5. 不得用手指或筆桿等物品指客人或為客戶指示方向。（二）儀表1. 銷售人員必須保持身體、面部、手部清潔，。2. 上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔。3. 頭發要常洗、整齊，男銷售人員工頭發以不蓋過耳朵及后衣領為適度，不得化妝，不準燙發，頭發不應有頭屑；女銷售人員工上班要化淡妝，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。4. 工牌必須統一佩帶，不得任其歪歪扭扭。5. 銷售人員需保持工作服的干凈、平整。（三）表情1. 微笑，是銷售人員起碼應有的表情。2. 面對顧客應表現熱情、親切、真實15、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。3. 和顧客交談時應眼望對方，頻頻點頭，表示對對方的談話認真傾聽。4. 在售樓處不得大聲說話、叫喊，亂丟亂碰物品；咳嗽、打噴嚏應轉身向后，并說對不起。5. 接待客戶時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。6. 銷售人員在服務、工作、打電話與顧客交談時，如有客人走近，應主動示意，以表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。（四）言談1. 銷售人員和客戶交談，聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不宜過高，也不要過低，以免客戶聽不清楚。不要急功近利的推銷樓盤，要給客戶一種“置業顧問”的形象。2.16、 不準講粗話，使用蔑視和侮辱性的語言。3. 不得模仿他人的語言和語調說話。4. 不開過分的玩笑。5. 說話要注意藝術，多用敬語，“請”、“謝”字不離口。6. 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。7. 要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”。8. 指第三者時不說“他”，應稱呼“那位先生（小姐）”。9. 無論從客人手上接過任何物品，都要講“謝謝”。10. 顧客講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不得無反應。11. 顧客來訪時要問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時，要注意講“歡迎再次光臨”。12. 任何時候不準對客戶講“不知道”。13. 暫時離開面對的客人，一律講“對不起，請稍后”，如17、果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”。不得一言不發就又開始服務。14. 當為顧客完成一項服務后應主動詢問是否還有其他事需要幫助。15. 談及其他樓盤時，不得詆毀他人。（五）電話1. 所有來電，必須在鈴響三聲內接聽。2. 接電話先問好、報單位。如“您好，威尼斯購物公園”。3. 在接聽電話時如需與他人交談，應先講“對不起”，并用手捂住話筒。4. 聽電話時要做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。5. 對方掛斷后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。6. 在上班時間，不得長時間占用電話，以免耽誤工作。三、現場銷售流程1. 接待程序：接待客戶，了解客戶需求 按客戶要求提供所需資料 請客戶18、留下記錄，使用客戶登記表或客戶登記總表 帶客戶參觀樣板房或現房、會所等。給客戶推薦所需要的物業，使用物業推薦表 客戶離開時，將客戶送至售樓處門口。2. 客戶跟蹤服務：根據客戶情況，做好客戶跟蹤服務，并在客戶登記表上留下記錄，以備查驗。3. 成交程序：客戶確定房號后，與銷售主管及現場內勤聯系后確認該單位未售出后，開出定金交款通知單，引領客戶到財務交款、領取收據，通知銷售組長及現場內勤該房已售出 若客戶暫時不能交齊定金，與客戶簽定尾數紙，約定客戶需在一天之內補齊定金，二天以內需經部門經理審批，三天以上需經營銷總監同意。客戶交齊定金后簽定樓宇買賣確認書，將客戶聯交給客戶，提示客戶看清條款，同時附送一19、份購房須知 請客戶填寫客戶檔案表 留存客戶身份證復印件 填寫新售報表 將交款通知單、樓宇買賣確認書、客戶檔案表、客戶身份證復印件、新售報表等交給后勤人員，并保留一份樓宇買賣確認書復印件。4. 售后服務程序：在客戶應付款之前一周電話提醒客戶付款時間，為客戶填寫買賣合同及按揭合同 客戶付款時，與客戶簽定買賣合同并與客戶確定按揭的時間 協助客戶辦理按揭手續 開發票 各項業主活動的開展 辦理客戶入伙手續。5. 注意事項：（1） 簽定確認書時，業務員應提醒客戶看清所有條款，確定業主名稱及所購房號。（2） 確認書應詳細填寫，必須有日期、銷售員及客戶簽名。（3） 樓價小數點以后四舍五入，按揭一般以“萬元”為20、單位。（4） 付款方式須及時選定，提示客戶如不能按期交款，將按照確認書上“注意條款”處理。（5） 簽定確認書時，應核對客戶證件，個人購買年齡應在18歲以上或16歲以上，有獨立經濟來源。確認書應由客戶本人簽署，代理人簽署應出具委托書、委托人身份證復印件、代理人身份證原件；單位購買應出具營業執照、法人代表證明書、法人代表委托書、法人代表及委托人身份證 。四、客戶登記規定1. 銷售人員必須請自己接待過的客戶于客戶來訪登記表或匯總表上留名，并在兩張表上留下同一記錄，由銷售人員交內勤人員審核存檔，內勤人員將資料分析處理并輸入電腦。2. 電話咨詢的客戶原則上只做電話登記，不做客戶接待登記，如登記應特別注明21、。3. 銷售人員必須認真跟進自己的客戶并做好記錄，不得因跟進工作不足而造成客戶流失；假如超過15天無任何跟蹤記錄或成交記錄，不再視為第一位登記人的客戶。4. 客戶登記有沖突，以先登記者為準。客戶登記必須是以客戶姓名、聯系電話為確認依據，否則無效。5. 如前后兩次客戶登記確定為夫妻、父子、母子等直系親屬關系，第一次全名登記視為有效登記。6. 老客戶介紹新客戶，原銷售人員在的情況下，由原銷售人員接待；若原銷售人員不在，則視為新客戶，算做當天值班銷售人員的客戶。7. 銷售人員不得涂改客戶登記原始記錄或跟蹤記錄等，一經發現，視為作弊行為，第一次給予通報批評，成交提成充公；第二次立即開除。8. 如銷售人22、員介紹團體客戶來購房，可將該銷售人員視為第一接待人，銷售人員應將客戶及時引見主管，但分配方案聽從公司安排。9. 如出現以上各條以外的特殊情況，客戶的歸屬由現場主管協助部門經理處理。現場出現爭議，由主管負責處理。五、客戶接待規1. 銷售人員按簽到時間先后，由外到里坐在柜臺內輪候接待客戶，即將被輪到的銷售人員須站在門口等候客戶，不得坐在柜臺內。如輪到的銷售人員因正在接待其他客戶、接電話或其他公務離開前臺，則跳過，以后再補。若輪到的銷售人員因私事不在現場（如去洗手間、臨時外出等）自動跳過，但算已接待一個客戶名額，不另行補回。2. 銷售人員在接待完客戶后需于簽到表上簽字確認，并按順序輪流接聽電話。3.23、 銷售人員不按順序接待客戶，遭其他業務員書面投訴，第一次給予口頭警告；第二次給予書面批評，罰款￥200元；第三次以后每次罰款￥500元，寫出書面檢查。4. 現場主管負責監督調整銷售員輪流接待秩序，并保證每個客戶能及時得到銷售人員的主動接待。5. 每個銷售人員均須按簽到順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。若銷售人員正在接待客戶，登記過的老客戶來訪則由排在最后的銷售人員接待，不視為接待名額。6. 銷售人員在接待第一次見面的客戶必須委婉的詢問客戶以下兩個問題： a.詢問客戶是否來過？b.是哪一位銷售人員接待過？7. 銷售人員不得挑選客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動機售樓人員都要全力接待。24、8. 銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉接其他客戶（客人多的時候，只能兼顧）。若因服務態度問題遭客戶書面投訴，立即辭退。9. 銷售人員不得在客戶面前爭搶客戶，不該在客戶面前說的話決不允許說。銷售人員在任何情況下都不得在客戶面前發生爭執，也不得在成交后因銷售人員之間發生爭執而向客戶查核當時成交或登記情況。一經發生，將視情節輕重處罰，第一次給予肇事方罰款￥500元，并給予書面警告；第二次立即開除。10. 因服務態度以外的原因遭客戶投訴，主管查實后給予該銷售人員書面警告，并罰款￥200元。累計三次經部門經理同意根據公司規定給予該銷售人員處分。11. 銷售人員不得在其他銷售人員接待客戶的時25、候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。若遭到其他銷售人員投訴，影響成交，主管查實后給予書面警告，并罰款￥200元。12. 銷售人員在接待其他同事的客戶時不得主動遞送名片，除非得到該銷售人員的同意。若客戶主動要求，事后須及時知會原銷售人員。13. 每個銷售人員都有義務幫助其他銷售人員促成交易，在某銷售人員不在或繁忙的情況下，其他銷售人員必須協助接待。14. 銷售人員接待客戶完畢，須送客戶出售樓處，不得于客戶背后談論、辱罵或取笑客戶。15. 每個銷售人員都有義務做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪售樓處（在售樓處具備接待條件的前提下），除非客戶到售樓處后主動提出找某銷售人員，否則仍然以輪流到的銷售人員作為客26、戶接待及登記人。16. 如電話咨詢本公司其他樓盤情況，應耐心介紹及按公司的要求填寫客戶信息反映表，如該樓盤有獨立售樓處，應將客戶介紹給該售樓處。17. 銷售人員原則上不得預留房號，以先付定金者為準，有特殊情況可請示現場主管。18. 銷售人員收取定金之前必須先確定該單位確未銷售，如有成交，應立即通知現場主管，主管應即時與內勤及其他相關人員取得聯系，避免重復出售。六、客戶現場投訴接待1. 接聽客戶投訴電話：銷售人員接到客戶投訴電話，必須耐心聆聽，詳細了解客戶投訴問題，為客戶填寫投訴表，詳細記錄與客戶談話情況，告知客戶答復時間，在投訴表上填寫清楚并核對客戶姓名、房號、電話、投訴時間、投訴內容等。2.27、 客戶直接到現場投訴時，應及時接待并及時處理，如當時無法處理，指導客戶填寫書面投訴書。如客戶情緒較激動，接待銷售員應盡量將客戶引到較為安靜的地方，慢慢予以安撫，接待銷售員應面帶微笑，全神貫注的傾聽，并要即時表示你的理解，快速處理。如客戶提出無理要求，也不能直接回絕，可視情況婉轉表達公司的立場，或找出有關協議、法規文件等說服客戶，但如矛盾尖銳，可記錄下來，事后處理，不得與客戶發生爭吵，也不得態度冷淡。3. 銷售人員在接到投訴后，必須核實投訴內容，與相關部門取得聯系后，在規定時間內答復客戶，如由于有關部門等原因，投訴處理不及時，銷售人員應在約定答復的時間內與客戶取得聯系，道歉及說明處理情況，并跟蹤28、服務至投訴處理完畢。如銷售人員無法解決時，可上交給主管統一處理。4. 銷售人員在處理過程中必須在客戶投訴表上做好書面記錄，在處理完后統一交給內勤存檔。5. 現場內勤接到處理完的投訴表，分類填寫投訴處理匯總登記表，銷售主管于每季度出投訴處理總結報告。七、現場資料管理1. 公開宣傳資料：樓書、折頁、戶型單頁、報價單、付款方式、宣傳資料、宣傳雜志等。該類資料由現場內勤申領、簽收、登記及管理，現場內勤應控制用量，保留一定的底限量，當資料用到保留底限時，視情況由現場內勤填寫資料申領單，經主管簽字后報部門內勤組；現場內勤應隨時檢查擺放資料是否應增加。2. 銷售資料：銷售員簽到表、客戶登記表、客戶登記總表、29、尾數紙、樓宇買賣確認書、變更通知單、入伙通知單、客戶檔案登記表、物業推薦表、交款通知單、銷控表等。該類資料由現場內勤管理統一向部門內勤領用。管理及控制用量，與樓盤資料管理方向基本相同。銷售人員對該類資料使用方法：客戶登記表銷售人員應詳細填寫每一項內容，并做好跟進記錄。于當日填寫客戶登記總表，由銷售主管交給內勤存檔并輸入電腦。物業推薦表在向客戶推薦物業時填寫，計算必須核對是否正確后，才能交給客戶，以免因此誤導客戶。尾數紙銷售人員需在上面注明補定時間，將客戶聯給客戶，原件于當日上交現場內勤人員。認購書銷售人員將客戶聯交給客戶，復印一份自己保存，將原件于當日交內勤人員。購房須知簽定認購書后附送。客戶30、檔案表、客戶身份證復印件必須附在尾數紙或認購書后同時上交。新售單位報表銷售人員每成交一套填寫一份，附在認購書后同時上交。繳款通知單客戶付款時，由銷售人員開具繳款通知單，財務聯交給財務，交款人聯交內勤人員。收款收據收款收據一般由財務自行保管，特殊情況由現場主管負責管理。變更通知單變更房號、業主名、付款方式、折扣點、價格等都必須填寫變更通知單，現場主管簽字后將財務聯交給財務，另一聯附在認購書后存檔。買賣合同及按揭合同另行規定。入伙通知書銷售人員在填寫入伙通知書之前，應先核實業主是否付清款，簽署買賣合同、按揭合同等。填寫后，經財務審核簽字，才能交給客戶。3. 樓盤檔案資料（1） 已簽定的客戶登記表、31、尾數紙、認購書、變更表、客戶身份證復印件、客戶檔案：每日由內勤人員審核并存檔。（2） 客戶基本情況表、客戶付款情況表：每日由內勤人員及時登錄。（3） 合同登記情況表：由內勤人員負責登記，客戶領取時在登記表上簽字。（4） 下月應收款清單及應簽合同、辦理按揭清單：由內勤人員在月初與財務查核后制定，并由組長及時通知業務員。（5） 客戶投訴表、客戶反映情況表：由客戶自己填寫或業務員指導客戶填寫，處理完畢后及時反饋客戶，并交由內勤存檔，在投訴匯總表上登記。（6） 業主函：業主函由內勤協助主管執筆，寄送后原件存檔。（7） 業務員簽到及接待順序表：由現場內勤存檔。4. 其他資料，包括樓盤相關文件（如預售證、32、建筑平面圖、面積測繪報告、竣工驗收報告等）、公司文件（制度、條例等）、銷售員檔案（銷售員的調查報告、總結等）、公司其他樓盤資料、周邊樓盤資料等。此類資料由現場內勤分類存檔管理，銷售員查看后須放回原處，如出借需經過現場內勤同意并登記，要如期歸還。八、現場報表管理銷售日報表 由現場內勤制表，現場主管審核。銷售周報 由現場內勤制表，現場主管審核及點評。銷控表 由現場內勤制表，每日及時進行銷控，現場主管審核。現場排班表 由主管制表，部門經理審核。銷售月報 由現場內勤制表，前臺主管審核，于每月2日前必須送至部門經理。銷售人員業績統計表 由現場內勤制表，部門經理審核簽字，于每月2日前報送營銷總監。現場考勤33、表 由現場內勤制表，主管審核簽字，隨請假單等于每月2日前交部門經理。文具及資料領用表 由現場內勤提出申請，部門經理審核簽字，每月月底前交部門經理。樓盤月度銷售分析 由現場內勤提供數據，主管執筆，部門經理審核，每月5日前報部門經理、營銷總監。季度銷售分析 由各現場內勤提供數據，由主管負責執筆，每季度10日前提交部門經理、營銷總監。樓盤季度投訴分析 由各現場內勤將投訴表匯總，由銷售主管進行分析，每季度5日前提交部門經理、營銷總監。月度計劃 由前臺主管于當月30日前提交部門經理及營銷總監。月度總結 由前臺主管于次月2日前提交部門經理和營銷總監。九、考勤制度、上班時間(暫定)1、 周一至周五：早班 934、：005：30 晚班 10：3019：002、 周六、周日：早班 9：005：30 晚班 10：30 19：00 注：可視銷售階段工作情況調整。、請假規定銷售人員請假需提前填寫請假單，請假三天以內（含三天）由部門經理審批，超過三天須報營銷總監批準。請假超過半天，必須為事假或病假。病假需提供區級以上醫院的證明，每月底薪及補助根據考勤按實際出勤日數發放。病假規定：1、 病假須持當次有效病假條，并報部門主管批準。2、 帶薪病假每月有1天，超出1天則按事假處理。3、 相關請假條應在當月交行政部備案。事假規定：1、 須提前一天書面申請，并報批現場經理批準。2、 未提前申請的事假，按雙倍事假處理。3、 請35、假在一天以上（包括一天）兩天以內須現場經理簽字批準。4、 請假在兩天以上須通過現場經理并由項目經理簽字批準。5、 事假以半天為下限，4天為上限。6、 年假以深圳總公司規定為準。7、 相關請假條應在當月交行政部備案。正常休息規定：1、 每月可安排4天休息。2、 周六、周日和銷售活動不安排休息。3、 調休必須提前一天申請，并由現場經理簽字批準。遲到、早退和曠工規定：1、 上班遲到10分鐘內（不包括10分鐘），每人每次扣20元；遲到10至20分鐘內（不包括20分鐘），每人每次30元；遲到20至30分鐘內（不包括30分鐘）每人每次40元；每月累計遲到3次或每月遲到時間累計達30分鐘至2小時內（不包括236、小時），作曠工半天處理；每月遲到時間累計超過2小時，作曠工一天處理。2、 未經經理同意擅自離開工作崗位30分鐘以內，每人每次扣20元。3、 未經經理同意擅自離開工作崗位超過30分鐘而在2小時內，扣除當日工資。4、 未經經理同意擅自離開工作崗位超過2小時按曠工處理，曠工一天計一次。5、 曠工一次按當月工資20%扣除，累計2次扣除當月工資，情節嚴重者給予除名。、其他：一、懲罰1、 不按規定著裝每次扣罰基本工資￥20元。2、 如銷售人員在銷售前臺吃東西以及閱讀與銷售無關的報刊雜志，每人每次扣罰基本工資￥20元。3、 銷售人員私下為客戶轉讓物業向客戶收取任何費用立即除 名。4、 銷控出現錯誤將視情況給37、予相關人員處罰100元至500元。5、 銷售人員不按規定填寫客戶接待相關記錄或公司規定的其他表格，視情況給予每次2050元的處罰。6、 如因隨意向客戶許諾，給公司造成經濟損失由當事人承擔，并處罰500元至1000元。7、 銷售人員未完成當月銷售任務，按未完成任務的比例扣除傭金，并進行末位淘汰排位。連續兩月未完成任務，且居末位者，自動離職。8、 銷售人員上班煲電話粥發現一次罰款50元。二、獎勵i. 全勤獎：全年度全勤獎額度金：全年度全勤200元ii. 月銷售冠軍獎: 營業收入(既銷售提成的收入)的6% （月評）iii. 行政口頭表揚；iv. 全公司行政通報表揚。銷售人員遲到、早退或擅離工作崗位超38、過半小時計為曠工。曠工一次扣基本工資￥30元，全年累計曠工三次者除名。十、其他銷售人員基本薪酬、提成標準及獎勵制度 （初稿）一、基本薪金： 普通銷售人員底薪：試用期三個月每月定為600元，試用期過后定為700元；銷售主管售人員底薪：試用期三個月每月定為700元，試用期過后定為800-1000元。工作綜合表現突出者可提前轉正。二、提成標準：以簽訂合同與發展商結款，資金到賬后提成。1、銷售員提成比率按每月銷售額度分階段提成：銷售額：050萬 提成比率為151萬250萬 1.2251萬以上 1.52、銷售主管的提成：除了適用于銷售員的提成辦法外，還有總銷售業績0.2的提成比率作為管理津貼。3、經理助39、理的提成: 總銷售業績0.15的提成比率作為管理津貼。每一次發放提成總額的80%，剩余的20%作為公共基金。三、發薪日期1、公司的發放薪金日期為每月的十日，經銀行自動轉帳到員工的銀行戶口內。若逢發薪日期為假期，則會順延到假期后的第一個工作日。2、每月薪金計算日數均以三十日為基數。3、每月十五日根據與發展商結款的單位,結算上月傭金。四、獎勵制度：1. 項目銷售冠軍獎每月總結銷售員的銷售業績，按銷售金額（以認購金額為準）評出銷售冠軍，由公司獎勵300元。2. 個人銷售獎 每月總結銷售員的銷售業績，按銷售金額（以認購金額為準）a) 每月銷售總額達到800萬，獎現金300元；b) 每月銷售總額達到5040、0萬，獎現金200元；c) 每月銷售總額達到300萬，獎現金100元。3. 基本銷售任務(從2004年10月15日起執行)每人每月的銷售任務600平方米（暫定）4. 銷售人員淘汰制度1）紀律淘汰（每月評分表）2）業績淘汰（二個月計算）采取優勝劣汰制，對于銷售業績不好的銷售人員會受到以下處理： A、當月無成交則視具體情況相應處罰。銷售經理根據情況選擇以下處罰：黃單警告，處罰50元處罰期間該銷售人員將停止參加現場銷售，并進行為期三天的再培訓。（經理級執行）處罰期間該銷售人員亦要繼續銷售，但成交套不計傭金提成，其傭金作為營銷部公傭，作為獎金與集體活動的來源,但可記業績。B、連續二個月銷售業績排最后一名（銷售金額）及沒有競爭意識的銷售人員則公司堅決辭退。C、若連續二個月業績為零，則公司有權予以辭退。5. 其他部門工作人員按公司有關規定給予獎勵。深圳興智業信息咨詢有限公司二零零四年九月九日本規定自二四年十月十日起執