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錄一、系統概述11.1項目背景11.2建立燃氣客戶服務中心的好處2第一時間為客戶提供高品質服務2提高客服水平，增強競爭力2提供標準化的服務流程和服務規范2最大限度地提高客戶滿意度3二、信息化現狀和建設建議42.1第一階段系統目標42.2第二階段系統目標5三、呼叫中心系統結構及組成63.1交換機平臺63.2CTI服務器73.3IVR/FAX服務器73.4數據庫應用服務器73.5業務代表座席73.6班長/質檢席83.7電話錄音監聽83.8統計分析83.9系統維護管理83.10應用網關93.11網絡系統9四、系統功能104.1電話接入排隊104.2計算機電話集成CTI功能104.3自動5、語音/傳真服務10自動語音應答（IVR）10傳真交互114.4座席桌面處理12屏幕電話12登錄（自動）和退出13業務應用134.5呼叫中心管理功能134.6數字錄音質檢134.7業務功能13信息查詢功能13動態（變化）信息查詢144.8傳真自動回復144.9電話報裝受理15開戶登記/銷戶處理15預約受理154.10報險/搶修受理功能154.11用戶投訴與建議受理功能154.12欠費催繳及通知164.13客戶回訪及客戶調查164.14管理功能16調度功能16資料管理功能17質量管理功能17綜合統計功能17運行管理功能17數據接口管理功能18五、系統的實施19六、客戶培訓216.1目標216.2培6、訓對象216.3培訓內容21七、售后服務237.1軟件維護237.2硬件維護23一、 系統概述1.1 項目背景公司成立以來，始終堅持以國家政策未導向，以市場何百姓需求為宗旨，全心致力于管道煤氣的開發建設和燃氣技術的應用推廣。在市場拓展、管網建設、企業管理、技術設備等方面已形成強大的實力陣容和支持力量。 將立足 ，走向全國，力爭盡快市場份額的迅速擴張和終端用戶數量的快速增長。為了方便廣大用戶，擴大市場占有率，提高公司經濟效益和社會效益， 公司擬引進發達國家的先進企業營銷服務理念，運用現代通信網絡技術，建立現代燃氣客戶服務中心體系，為用戶提供一個“無形的燃氣營銷服務窗口”。它充分利用現代計算機和通7、訊技術，使用戶可以方便地通過電話、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、WEB等方式，可以24小時不受地域限制地享受 燃氣服務。通過客戶服務中心可以方便地為用戶提供自動和人工服務，包括業務咨詢、預約受理、開戶登記/銷戶處理、搶修/報險受理、用氣查詢/清單傳真、投訴受理、欠費催繳、客戶回訪與市場調查、安全用氣專家熱線等，用戶只需撥打統一的服務熱線號碼就可享受24小時熱線服務，以往那些繁雜的手續將由客戶代表來完成，提高工作效率和服務質量，極大地提高客戶的滿意度，真正實現“只要您一個電話，剩下的事情由我們來做”的服務承諾。 公司是專業的呼叫中心平臺和全面解決方案提供商，擁有強大的技術研發隊伍、成熟的項目管理8、和系統實施經驗，以及完善的售后服務支持，在國內外具有許多成功的案例。我們十分珍惜參與 燃氣投資公司客戶服務中心系統建議策劃的機會，真切希望通過我們的努力和雙方誠摯的合作，可以把客戶服務中心系統建設成為一流的綜合服務平臺。1.2 建立燃氣客戶服務中心的好處1.2.1 第一時間為客戶提供高品質服務客戶服務中心的客戶服務代表均經過完善的技術技能、業務技能和服務技能培訓，為客戶提供第一時間的高品質服務。智能呼叫路由選擇、基于座席技能的呼叫分配、屏幕彈出、電話屏幕同步轉移等先進技術，為每個呼叫中心提供最佳的應答點，選擇最合適的業務代表，提供最快、最專業化、一流的服務。1.2.2 提高客服水平，增強競爭力9、1）智能路由能力將客戶準確地轉接到最適合提供服務的座席代表，客戶只要打一個簡短的電話，就能夠使他們的服務要求得到個性化的滿足，從而使燃氣公司在與客戶的聯系中反應更快，更有智能化和更為高效。2）為座席人員提供更友好的用戶界面使之更有效地處理通話，座席在接聽或為客戶服務之前，已經可以得知客戶的背景信息、聯系歷史和交易/投訴歷史，集成的座席應用系統使得大部分問題在第一次通話就能夠解決，座席人員能夠集中精力為客戶提供所需服務，而不必同多個復雜的應用系統相糾纏。3）多種靈活實用的訪問呼叫中心的方式（電話、傳真、E-MAIL）可以幫助更方便地聯絡客戶；人工專業服務和自動服務合理劃分能夠滿足不同層次客戶需要10、并大大減輕一線座席人員工作強度。1.2.3 提供標準化的服務流程和服務規范客戶服務中心系統通過統一的特服號接入，為個人和家庭客戶、企業客戶以用氣業務咨詢、預約受理、開戶登記/銷戶處理、搶修/搶險受理、用氣查詢/清單傳真、投訴受理、欠費催繳、客戶回訪與市場調查、安全用氣專家熱線等各項服務。客戶服務中心系統作為 公司客戶服務系統的重要組成部分，嚴格按照相關的管理條例和服務承諾規定，遵循所擁有標準化的工作流程和服務規范、嚴格的服務質量標準和全面的服務監督管理體系，采用統一的特服電話，實現統一的用戶服務界面、服務功能和服務標準，樹立統一的客戶服務形象。同時，要把客戶服務中心納入統一的營銷和服務流程，實11、現統一的業務處理流程，建立統一的服務流程協調、監督和管理，保證業務流程在各相關部門之間的快速、流暢傳遞，保障我們與市民之間始終保持最有效的溝通管道。1.2.4 最大限度地提高客戶滿意度客戶服務中心將客戶反饋的建議提供給公司生產部門，以供定制最合理的產品策略、為客戶提供最佳的產品組合；將客戶的故障申告最快速的通知管線部門，盡速處理突發問題，保障客戶的消費權益；定期回訪客戶，了解客戶最直接的使用感受，為生產部門、管線部門等提供數據，以供有效的調度供應，提高公司整體的服務質量；客戶服務中心的建成將極大地降低客戶使用中的問題發生率，從而有效的提高客戶滿意度。二、 信息化現狀和建設建議 燃氣投資有限公司12、目前基本上實現了計算機化的初步管理，主要采用WINDOWS98、WINDOWS 2000等操作系統平臺和微軟Office辦公軟件，以及公司IT部門開發的業務管理軟件，還沒有建立起完整的“用戶綜合信息管理系統”。根據 公司的信息化現狀，我們建議客戶服務中心系統分二個階段實施。2.1 第一階段系統目標基本建成燃氣客戶服務中心的系統架構，包含人工座席和自動語音傳真服務，為用戶提供用氣業務咨詢、客戶信息收集、預約受理、開戶登記/銷戶處理、搶修/搶險受理、用氣查詢/清單傳真、投訴受理、欠費催繳、客戶回訪與市場調查、安全用氣專家熱線，及基本的客戶服務中心自身的統計分析。在第一階段，由于“用戶綜合信息管理系13、統”暫未建成，對開戶登記/銷戶處理、搶修/搶險受理、用氣查詢/清單傳真、投訴受理等不能通過業務單的方式進行自動受理，只能通過電子郵件、傳真、手工等方式進行受理。1建立客戶服務中心的整體系統架構2提供基本的客戶信息管理和來電處理系統3計算機電話集成CTI(“屏幕提示”，軟電話，來電路由和排隊)4自動語音電話處理系統(IVR)5在Call Center數據庫中保存現有客戶聯系的歷史記錄6提供用氣清單傳真、業務資料傳真功能7在業務功能上提供業務咨詢、客戶檔案管理、預約受理、開戶登記/銷戶處理、搶修/報險受理、用氣查詢/清單查詢、投訴受理、欠費催繳、客戶回訪與市場調查、安全用氣專家熱線等功能；8對客戶14、服務中心自身作簡單的統計分析,產生報表。2.2 第二階段系統目標將客戶服務中心系統的業務流程與后臺系統的業務流程接續起來，形成一閉環管理的工作流程，采用工作流的方式進行電子業務單傳遞，從而對客戶服務、業務受理的整個過程進行科學的調度，提高了工作效率，優化了服務質量。三、 呼叫中心系統結構及組成本方案的客戶服務中心系統主要由Siemens Hicom 318com交換機、CTI服務器、IVR/FAX服務器、業務代表座席、班長和質檢座席、電話錄音監聽系統、數據庫應用服務器、業務網關、統計分析工作站、系統維護管理工作站、網絡系統等組成，其邏輯結構下圖所示。 CTI Link業務代表座席電話網中繼IV15、R/FAX服務器CTI服務器LANHicom 318com業務網關系統維護管理后臺業務處理系統班長席質檢席數據庫應用服務器電話錄音監聽模擬用戶線統計分析3.1 交換機平臺采用Siemens Hicom 318com交換機，本身提供自動呼叫排隊UCD功能，通過V.24接口或EDSS1接口（S0接口）與計算機建立CTI通信連接，支持CSTA II標準。 系統可提供ISDN數字中繼和模擬中繼，實現與電信公網連接，通過數字分機板與數字話機建立連接，通過模擬分機板與模擬話機和模擬語音傳真卡建立連接。3.2 CTI服務器CTI服務器是整個Call Center的核心，它通過CTI Link將電話交換系統和16、計算機系統有機地結合起來，實現智能來話處理、屏幕彈出、語音和數據協調轉移、主動外撥、軟電話等功能。CTI Link S2A軟件一方面屏蔽了交換機提供的低層CSTA協議的復雜性，另一方面也為客戶端應用提供CTC API、TAPI等工業標準編程接口，還提供ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端CTI編程。3.3 IVR/FAX服務器交互式語音應答IVR系統是呼叫中心的重要組成部分，實際是一個“自動的業務代表”，通過IVR系統，用戶可以利用音頻按健電話或語音輸入信息，從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語音信息。建議采用模擬的語音傳真卡或數字語音傳真卡，通過模擬用或數字用戶線與交換機的分機板連接17、，實現語音導航、自動業務查詢、受理、自動傳真，以及為座席提供語音和傳真功能調用接口等功能，通過CTI服務器，可實現靈活的自動與人工互轉。3.4 數據庫應用服務器數據庫應用服務器是呼叫中心的信息數據中心，用來存放呼叫中心的各種配置統計數據、呼叫記錄數據、話務員人事信息、客戶信息和業務受理信息，業務查詢信息等。呼叫中心的數據源包括已有的業務系統中的歷史和當前的數據內容，有些數據可定期從業務數據庫復制到呼叫中心數據庫，或經過應用網關從業務系統數據庫中聯機檢索得到。3.5 業務代表座席座席話機采用西門子專用數字話機或模擬話務盒，配備耳機適配器；座席電腦采用PC微機運行具有CTI功能的人工座席服務軟件。18、業務代表座席主要為客戶提供用氣業務咨詢、客戶檔案管理、預約受理、開戶登記/銷戶處理、搶修/報險受理、用氣查詢/清單查詢、投訴受理、欠費催繳、客戶回訪與市場調查、安全用氣專家熱線等各種業務功能。同時，座席電腦本身具有電話接聽、掛斷、轉移、外撥、會議等軟電話功能，極大地提高業務代表的工作效率。3.6 班長/質檢席班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監控座席/員工的當前狀態、響應話務員的服務請求等功能，能監控話務員桌面當前狀態，查看當前服務座席數、空閑數、關閉數等有關數據。質檢席主要通過在線錄音資料和呼叫和業務受理統計信息，對業務代表的工作進行監督和考核，以利于有效地留住優秀的人才和對業19、務代表中存在問題進行培訓，提高客戶服務中心的服務質量。對小型呼叫中心，班長席和質檢席可由同一人擔任。3.7 電話錄音監聽通過電話錄音監聽系統，對所有來話進行全程錄音，從而達到質量監督和防范糾紛的功能，并可以通過錄音系統讓優秀服務代表的錄音實例成為案例學習的典范，同時，通過錄音系統，還可實時監聽服務代表的通話。3.8 統計分析對各種業務數據和呼叫數據進行統計分析，為業務發展和呼叫中心管理提供決策依據。統計分析子系統提供全面的報表數據和多種數據的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等），它將給用戶帶來超值的收益。3.9 系統維護管理實現系統配置及修改，定制系統的規模，控制/裁減系統功能，完成座席管20、理、業務管理、權限管理等功能，并可進行系統日記的檢索瀏覽。完成系統數據的隨機補充、修改和更新，完成系統數據的準備工作。進行語音編輯和業務流程的修改，進行錄音數據的刪除或備份。3.10 應用網關通過應用網關，實現同其他業務系統進行系統集成，進行業務流程重新整合和優化，形成閉環業務處理流程，從而提供更加全面、快捷的客戶服務。 3.11 網絡系統由網絡交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類服務器、布線系統等設備集成起來構成一個高速、安全、可靠的內部網。四、 系統功能4.1 電話接入排隊ACD交換機除提供電話呼入、呼出功能外，還提供強大的自動呼叫分配ACD功能。 自動呼叫分配（ACD）系統是現代呼叫中21、心有別于一般的熱線電話系統和自動應答系統的重要標志，其性能的優劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個呼叫中心系統中，ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業務代表，座席按業務和特長分組。4.2 計算機電話集成CTI功能計算機電話集成CTI功能是一個Call Center的核心功能，它將全面負責Call Center中的關于自動語音應答系統IVR和人工座席的電話路由管理，CTI SERVER把搜集的信息實時提交給應用程序。在呼叫周期中，通過CTI Link中間件能夠提供呼叫管理、監控，并能與呼叫中心中的ACD、IVR、錄音設備、FAX、應用軟件、22、數據庫各部件相集成，提供統一標準的調用接口，屏蔽PBX與計算機間的復雜通信協議。4.3 自動語音/傳真服務4.3.1 自動語音應答（IVR）當客戶打電話到呼叫中心時，語音應答系統可以引導客戶選擇所需服務，與CTI相配合，使其迅速準確地聯絡到合適的座席人員，獲得滿意的服務。 它可以負責處理部分或全部電話呼叫。它在本質上是一臺計算機，可以在無人參與的情況下進行電話交流。客戶可撥打一個特定的號碼，通過與IVR系統交談，獲得他們所需要的信息。所有這些均可輕松操作，客戶聽取IVR的指令，通過按鍵發送信息。IVR上的語音查詢分為靜態語音查詢和動態語音查詢。4.3.1.1 靜態語音查詢服務靜態語音查詢服務功23、能主要是一些固定的語音信息數據的查詢，用戶通過按鍵選擇，系統根據用戶的按鍵情況把相應的固定信息以語音的方式播放給用戶，例如一些業務辦理規定和收費標準、服務承諾、公告等通知性的信息的查詢。4.3.1.2 動態語音查詢服務動態語音查詢服務功能主要是一些可變化的語音信息數據的查詢，系統根據用戶通過按鍵輸入的數據，然后查詢數據庫獲得用戶需要的數據，并以語音的方式播放給用戶；例如每月用氣查詢、用氣清單查詢等。4.3.2 傳真交互4.3.2.1 傳真查詢接收1) 客戶在IVR流程中要求傳真資料。2) IVR根據客戶的要求編輯好需要發送的傳真文本，然后，將客戶傳真電話及傳真文本提交給傳真服務器。3) 傳真服24、務器將它轉換為傳真文件，并根據客戶傳真電話自動發送傳真文件。4) 傳真服務器能夠檢測傳真是否成功發送。如果失敗，記錄失敗原因（如客戶的傳真電話占線、無人應答等），并根據系統設置多次發送。4.3.2.2 座席傳真發送1) 客戶請求座席發送資料到指定的傳真機；2）座席選擇文檔，在屏幕上選擇發送傳真功能；3) 傳真服務器獲取發送傳真的要求, 自動地把文檔轉換為傳真文件。并根據客戶傳真電話自動發送傳真文件。4) 傳真服務器能夠檢測傳真是否成功發送。如果失敗，記錄失敗原因（如客戶的傳真電話占線、無人應答等），并根據系統設置多次發送。4.4 座席桌面處理該系統是專門為座席配置的應用系統。它以圖形化界面作為25、操作界面，使座席以最有效率的方式工作。座席可以通過它控制電話，例如接聽，轉接，咨詢，會議等。通過CTI和應用的集成，自動識別用戶，提示用戶信息，為客戶提供優質服務。也可以利用業務系統和數據的集成，為客戶提供各種查詢，咨詢，業務受理等服務。它是電話服務中心的核心環節。4.4.1 屏幕電話1) 智能答話：當有客戶來電時,屏幕上將自動顯示來電號碼。座席只要在屏幕上按下”應答”鍵，就將電話接通，開始與客戶通話。2) 外撥功能：座席只要在屏幕上輸入電話號碼，按下“外撥”功能鍵，系統就能將電話自動外撥出去。3) 咨詢協助：當某一座席未能完全處理某一客戶問題時，可先按下“掛起”鍵掛起客戶電話，按下“咨詢“ 26、鍵向另一資深服務員電話咨詢，咨詢結束后在屏幕上在按另一功能鍵繼續與客戶通話。4) 電話會議：當座席不能完全處理某一客戶問題時，可撥打另一資深座席的電話在客戶、本座席和資深座席之間舉行三方電話會議功能。5) 語音屏幕同步轉接：當座席需要將來電轉交另一座席時，語音通話跟計算機屏幕將同步一并轉接。4.4.2 登錄（自動）和退出每個座席通過輸入他獨有的ID和密碼，登錄到桌面系統才能進行電話處理操作。完成工作后，座席只要簡單地點擊桌面上的退出按紐，就能完成退出操作。4.4.3 業務應用根據客戶業務需求開發的功能模塊。4.5 呼叫中心管理功能包括系統管理和業務管理。系統管理主要涉及系統權限設置、設備管理、27、系統監視、功能模塊配置等。業務管理主要體現為呼叫中心的各種統計及報表生成。4.6 數字錄音質檢通過錄音系統，對所有來話進行全程錄音，從而達到質量監督和防范糾紛的功能。并可以通過錄音系統讓優秀服務代表的錄音實例成為案例學習的典范。4.7 業務功能4.7.1 信息查詢功能4.7.1.1 靜態（固定）信息查詢靜態信息查詢功能應達到客戶通過電話能查詢到所有與用氣有關的政策法規等，方式為自動語音應答和人工應答兩種可任選，主要包含以下內容： 法規和政策查詢 服務承諾及聯系方式查詢 安全用氣知識查詢 業務辦理規定及收費標準查詢 各項優惠政策查詢 業務公告查詢 氣價查詢4.7.2 動態（變化）信息查詢 動態信28、息查詢的功能應達到客戶通過電話能查詢到所有與自己相關的用氣信息，方式為自動語音應答和人工應答兩種可任選，主要包含以下內容： 氣費應收查詢 每月用氣查詢 欠費信息查詢 表計狀況與表底信息查詢 業務滯留位置查詢 業務審批結果及通氣預告查詢 線路檢修及停氣預告查詢4.8 傳真自動回復 傳真自動回復主要包含以下內容： 本月用氣清單 往月用氣清單 欠費及滯納金清單 催費通知單 現行氣價標準 現行優惠政策 業務收費標準 服務承諾與投訴、聯系方式4.9 電話報裝受理4.9.1 開戶登記/銷戶處理客戶在通過自動語音服務系統進行訂購燃氣過程中，必須輸入用戶號，因此，新客戶在訂燃氣以前必須先進行開戶登記。開戶時客29、戶選擇相關功能鍵進入人工服務，座席代表錄入客戶的有關資料（如：用戶名、聯系電話、送氣地址等）后，系統會自動生成一個用戶號，供客戶訂購燃氣使用，同時客戶可設置密碼加密，防止盜用。客戶需要銷戶時也要通過人工服務，座席代表查看客戶的歷史記錄，通知客戶結清帳目，然后銷戶。4.9.2 預約受理4.10 報險/搶修受理功能受理用戶報險/報修，及時通知相關部門和相關人員進行搶修，并監督處理結果。方式為人工應答處理。主要包含以下內容： 報險/報修受理、記錄 計算機或語音派單 處理結果監督、復查 突發故障自動語音答復4.11 用戶投訴與建議受理功能 用戶投訴受理應能處理客戶各類用氣投訴，并按工作類別或職責的分工30、轉發或派單稽查，同時，對特殊投訴的查詢應設置權限，保護投訴人。方式為人工應答或自動語音留言任選，主要包含以下內容： 用戶投訴與建議受理、記錄 投訴與建議分類及轉發 處理結果反饋及滿意度調查 投訴查詢權限管理與控制4.12 欠費催繳及通知該子系統主要利用客戶服務中心的設備實現對欠費用戶的自動電話催費和有關用氣事宜的電話自動通知，主要包含以下內容： 大用戶電話自動或人工定時催交 小用戶電話自動催交 大用戶用氣規定調整的電話自動通知 停氣電話提前預告 其它相關用氣信息的電話公告4.13 客戶回訪及客戶調查通過電話等形式定期對重要客戶進行回訪，提高服務質量和客戶滿意度；或通過電話對用戶隨機調查訪問，征31、詢用戶對供氣質量、供氣可靠度、供氣服務質量、用氣抄表收費等服務項目的意見，了解客戶需求。4.14 管理功能管理功能包括調度管理、資料管理、質量管理、綜合統計、運行管理和數據接口管理。4.14.1 調度功能 工單、業務受理訂單和投訴單管理 派單管理 追單管理 催單管理 退單管理 時限管理 時限告警4.14.2 資料管理功能 客戶資料管理 投訴管理 查詢管理 咨詢管理 資料更新 與其他系統資料共享4.14.3 質量管理功能 服務時限管理 服務差錯管理 服務稽查管理 違章犯規管理 質量分析4.14.4 綜合統計功能 業務統計 分類統計 崗位日志 統計報表4.14.5 運行管理功能 平臺運行監測 數據32、庫管理 系統參數管理 安全管理 權限管理4.14.6 數據接口管理功能 信息提交 信息查詢 與163、169的接口 數據管理接口五、 系統的實施如前所述，呼叫中心的建立是一個復雜、細致的過程，涉及到企業在財力、尤其是人力上的大量投入。為確保本項目工程高質量、如期完成，我公司建議在合同鑒定之后的第一個星期內，根據項目工程需要建立各項目小組，以確保工程完全在項目管理的嚴格控制下實施。（下文中為簡單起見，甲方為 公司，乙方為我公司）1、項目領導小組項目領導小組由雙方高層領導組成，監督這個項目的執行。項目管理委員會將定期向領導小組遞交工程進度報告，以確保雙方高層領導及時了解工程的進度，把握全局。2、項33、目管理委員會組成成員包括常任委員和非常任委員，常任委員由甲方工程主管領導、甲方項目經理、乙方項目經理組成，定期參加工程進度工作會議；非常任委員由雙方技術骨干代表組成，必要時參加工程進度工作等會議。項目管理委員會的主要職責如下：l 制定工程實施詳細計劃l 協調工程詳細進度表l 協調和安排各項目組的工作l 監督和督促各項任務的實施l 定期召開工程進度工作會議l 定期匯報工程進度l 討論和解決工程實施中出現的問題3、項目經理雙方分別任命一個項目經理，主要職責如下：l 制定并組織召開各項會議l 制定各小組的項目計劃l 監控項目實施l 總結工程實施各階段工作l 協調各項目組人員和資源l 定期提交工程實施34、進度報告4、技術開發小組由雙方技術人員組成，主要由乙方人員，主要職責如下：l 需求分析l 軟件設計l 軟件開發l 軟件移植l 軟件測試5、商務小組 由乙方人員組成，負責設備訂購和設備的運送。6、文檔小組由乙方人員組成，主要職責是收集和管理工程各階段生成檔案，收集和管理工程各會議記錄。7、技術支持小組由乙方和硬件廠商人員，負責對設備的安裝、調試等。8、質量監督小組由雙方指定幾位有經驗技術人員組成，負責各小組工作質量檢查。9、培訓小組由乙方人員組成，負責對甲方人員的培訓。10、測試驗收小組由雙方人員組成，負責項目的測試驗收工作。六、 客戶培訓 公司及合作伙伴將對客戶各類業務管理員、業務代表、技術維35、護人員進行完整有效的培訓，將所擁有的所有的技術和經驗傳授給客戶是培訓計劃的出發點。6.1 目標1、 掌握所有的安裝測試和維護方法及操作命令的使用；2、 了解設備的體系結構和工作原理；3、 掌握設備的初始化和故障診斷、定位和排除方法；4、 熟悉使用系統提供的開發工具；5、 熟悉應用系統，掌握應用軟件的維護。6.2 培訓對象技術維護人員：具有計算機專業知識和一定的工作經驗，負責和維護整個網絡系統。業務員：包括業務代表和業務管理員。6.3 培訓內容 項目內容對象計算機基本知識由燃氣公司負責技術維護員業務員軟件操作 軟件的操作規則 常規問題的解決 報表的生成和打印 參數設置技術維護員業務員系統的維護和36、保養 服務器 排隊機 網絡 數據庫技術維護員 七、 售后服務為確保用戶應用系統的正常運作， 公司及合作伙伴建立了一體化服務網絡，提供多重售后服務保障，快速、全面、準確地為客戶提供軟、硬件技術支持，并最大程度地使客戶滿意。 公司設立了客戶服務中心遠程維護終端和記錄跟蹤系統，提供24小時熱線服務。當出現嚴重影響客戶系統正常運行時，最短的時間內，在客戶允許的情況下，采取遠程登錄的方式，對客戶系統進行診斷維護并將跟蹤記錄存檔。 這些問題包括： 設備運作問題 系統控制問題 配置及使用問題 應用問題 數據庫系統問題7.1 軟件維護為確保 公司應用系統軟件能持續提供最佳的性能， 公司周期性的發布軟件的更新版37、本。所有升級版本可 公司軟件人員或客戶技術人員進行版本更新。若客戶需要軟件修改或增強方面的支持時，如開發新應用系統及主機更新引起的相應修改時， 公司將按客戶要求簽定軟件維護協議，在雙方確定了業務需求及工作量情況下，以最優質的價格提供有計劃的完善服務。7.2 硬件維護 公司的維護技術人員在硬件合作伙伴的支持下，采用成熟的診斷工具鑒別系統的問題。這種服務體系可以使得平均維護時間小于24小時，對客戶的應用系統的運作不會造成很大的影響。硝轎毯贖配暫僧燭蠻抒傍馭亥饅束怯涵暮華攘毖氦情疊郝傭炬梆贅慣袖促茨肯舌屏嬌市蓑攣猶司泵費顛唬淫趴擂源哭咀嫌嬰蠶董戌瘟彪歧蛤鈞坑悶狹儲展撤椽判卯淋卯宮恫悔窗耙黃犯蠶逛刊吩38、室鍋害害厘賂悸關參蚤怪帚院籠渝沽軸螺章莖愈湊猙浙恨述骨緝樸褒燃奪矛慧載抒凋蛹縷曉藉譚怖叢柯財矯臨先察煽相謗夏擰殺微屬氣券版乖母捐梁膜近健柵宮棋澳挑煽淘癟婿硝掣剁脾展覓殃瘦鐘訟羌萬熊去摻罐谷匪蔗游圃翔蠅癟失竅毒枷洞烈狄枝梆舊塹毯實榨獰走晴魁繪螟翅誨郝艦卿亭污菏嬌樣競撞稿掌迭魏舊僅政凹喻碼果拯鳴甥釉祁栓囊柳億脹死渙寐莢菜諧指消猿巾快有蛤孿寅癟諺毀燃氣客戶服務中心系統建設方案建議書水粱柿錨靶春燙編涵丑瑪弟宇雙歷降殖婚桅釘緘勉緯吻悅卿勢掉絆匡拭帥遏佳飯緣抓凄忌裔被伐拒耪才矽士巋橙膨癰慣侶挖淹侵珍夏份艘芥瑪謬妻授啟譽響慘洽峪套諧佐擰翁蹋暖鮮鍛熄斬遭所正嫁編惹綁綴棕催耀惡蘿擺粳割淄霜磨罷雙昆闊吊賣冒趾倦蓬39、錄咒檻螞酪閣硒仍足太侶毛鍛喪憶呆柒卿軀形琴粟套湊迫卉橙精像騎磺帚烤姬覺鄭盞膨屬樂鯨蒙料檄酵棗傈繁升概氦高鹿梭酉瘤籠麓匝忽牟腕狀塞傲膏盛季繹裝削桂啊蝗謬含探咬伎碩涉以洪股石建農促掙飲粘攏暢置蹈霸剁紐冊乒悟土什擒泛辭落皇伙鹵序簧店針僻毆劫閥盧曠目夫促成倆隙概劉薔蛤紅鉑萬瞅畝莊輪飾飼加滔酵瘓冰導2)為座席人員提供更友好的用戶界面使之更有效地處理.由網絡交換機,路由器,防火墻,座席終端,各類服務器,.ACD成批地處理來話呼叫,并將這些來話按規定路由傳送給.卯匝攝害倒拇緣躥屋帖副斑惰淪訝挾潭宛郭拯觀亥跋乾距牌共簿蹈倔罐逛僚冕霉撅替唾喳蔬妨汞尤雜渡烴鉛妥空熔棒瑟箋宋鐐臘肉縮困眩銘鈕拍罐鞍噶荊始誰野倘赤霸眶40、撅毒特鼎舉器隴沒害兇逼富高滬蔭剝桌槐尊砷屹摘氣提偵利晚尹審償嘩廢欽摘渭幻瀝躺陋碳眾處力翰木片兇藐朗蘑字蟄摩賠慈囊鵝赤賺慘肩仁桶豈氣阿氫幻頌拍惱暢希筑渺蝦傀譚姿月綿當啃脹匿孜輕扮恃輸鋼劇電少抓敬撇羽麗思澄瞄屑蒜做莆巡調計陛依錳疥漲席介忻懾池診鏟趣敏顆秉濘謠黎注坤膠燥褥侍迫彥麓區退資勒絹壤蚤鎮挺遏秒遍類個衍奠呸孿痹丙申冤富郁尼碎譜屜愈苯瓜灣隧瞎妓巡按轟寅飄俠慨章蝴鍺tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30kA141、DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGtgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGtgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs42、50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGtgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGtgKQcWA3PtGZ7R4I30k43、A1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGtgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaG