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1、 五星級酒店前廳管理基礎(chǔ)知識五星級酒店前廳管理基礎(chǔ)知識 培訓(xùn)對象酒店前廳部全體員工 培訓(xùn)目的掌握前廳管理的基礎(chǔ)知識，明確前廳部的地位及作 用 培訓(xùn)要點酒店前廳概念、任務(wù)及作用的了解酒店前廳設(shè)置原則及其要求 一、酒店前廳的認識酒店前廳是客人進入酒店的第一個接觸點，又是離開酒店的最后接觸 點，它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認為是整 個酒店的核心部門，無論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因 此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。 1.酒店前廳的概念酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺，或稱為總臺、前臺等。它通常是設(shè)在酒店的 大堂，負責推2、銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個綜合性服務(wù)部門。前廳在酒店 管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負責的工作主要有客人 訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要 涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動。 酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個術(shù)語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公 共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對應(yīng)，則是酒店的內(nèi)務(wù) 部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗 衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營的3、一線和二線 或是業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理職能部門。因此，酒店外務(wù)部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個術(shù)語。 2.前廳部的任務(wù)具體地講，前廳部有以下七項主要任務(wù)： (1)銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，我國有相當數(shù)量酒店的贏利，前廳部占 整個酒店利潤總額的 50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達成價格的高與低，不僅直接 影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒 吧等收入。 (2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況住客房、走客 房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。 (3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行 李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。 (4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時保持最完整最準確的資料，并對各項資料進行記錄、 統(tǒng)計、分析、預(yù)測、整理和