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1、 1 丹尼斯 崗位說明書 一、基本資料一、基本資料 崗位名稱 客服管理員 單位 百貨店人民店 部門 百貨店客服處 直接上級 客服處處長 直接下級 禮儀員。 二、二、工作目標(biāo)工作目標(biāo) 接待顧客投訴，并解決處理；聽取顧客建議，并將好的建議匯報領(lǐng)導(dǎo)，以便完善客服工作更好的為顧客服務(wù)。 三、工作概要三、工作概要 接待顧客投訴，配合企劃活動，管理總臺和播音室紀(jì)律，衛(wèi)生，及儀容儀表。 四、職責(zé)與工作任務(wù)四、職責(zé)與工作任務(wù) 職 責(zé) 一 職責(zé)表述：客訴。 工 作 任 務(wù) 1、接待顧客投訴,認(rèn)真作好記錄,傾心聽取顧客意見. 2、復(fù)述顧客意見及問題所在、安撫顧客，在恰當(dāng)時刻記錄顧客信息。 3、遇到無法當(dāng)時解決的問2、題，積極協(xié)商雙方、制定下一步解決方案并指定最晚回復(fù)時間 4、一旦承諾必須遵守，即使尚未達(dá)到顧客滿意的結(jié)果也應(yīng)告知顧客現(xiàn)在進(jìn)行到的環(huán)節(jié)，請求顧客諒 解。 5、靈活使用禮貌用語，不諷刺、挖苦顧客。 6、對于與顧客發(fā)生矛盾、激怒顧客并違反公司規(guī)定的工作人員開立罰單。 職責(zé)表述：活動 職 責(zé) 二 工 作 任 務(wù) 1、 配合公司各項(xiàng)活動，積極做好活動前場館布置工作。 2、 贈獎、領(lǐng)獎時要認(rèn)真仔細(xì)，在不誤錄不誤領(lǐng)的情況下快速為顧客兌獎。 3、 在顧客不了解活動漏領(lǐng)贈品的情況下，積極幫顧客協(xié)調(diào)為顧客補(bǔ)領(lǐng)贈品。 職責(zé)表述：總臺和播音室管理 職 責(zé) 三 1、 每日開館前到總臺檢查衛(wèi)生及物品擺放是否整齊。并檢查禮3、儀人員個人衛(wèi)生、裝扮。 2、 每日開館后到播音室檢查人員著裝是否整齊，地面桌面更衣間是否整齊衛(wèi)生。 3、 對衛(wèi)生、紀(jì)律差的單位或個人及時糾正，情節(jié)嚴(yán)重者開立罰單。 4、 定期為總臺和播音室人員做專業(yè)知識及消防知識培訓(xùn)。 職 責(zé) 四 職責(zé)表述：報表 工 作 任 務(wù) 1、 對于顧客的每起投訴，在處理完成的第一時間做好筆錄，并錄入電腦。 2、 每周一由當(dāng)日早班客服人員以報表形式匯錄前一周客訴。 3、 每月一日由當(dāng)日早班客服人員以報表形式匯錄前一月客訴，并將報表交予人事。 4、 每年一月份 10 日前由客服人員整理前一年客訴，并將報表交予人事。 職 責(zé) 五 職責(zé)表述：市調(diào)、檢查、配合 vip 活動 工 作 任 務(wù) 1、市調(diào)，并做市調(diào)報告。 2、每天不定時的下一樓總臺檢查服務(wù)規(guī)范，禮貌用語、客梯站立服務(wù)以及三樓播音室各項(xiàng)工作。 3、活動期間協(xié)助貴賓中心辦卡、換卡、補(bǔ)卡及禮品發(fā)放。 五、五、職職權(quán)權(quán)