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1、市場(chǎng)研究組市場(chǎng)研究組保利百合香灣開(kāi)盤(pán)危機(jī)公關(guān)總結(jié)保利百合香灣開(kāi)盤(pán)危機(jī)公關(guān)總結(jié)23.10.27危機(jī)事件描述危機(jī)事件描述 7月3日保利百合香灣首次開(kāi)盤(pán)共推出800多套房源，而來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)等待搖號(hào)選房的客戶有1800多名，因?yàn)楸粦岩蓳u號(hào)過(guò)程中開(kāi)發(fā)商有作弊行為，現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)等待多時(shí)的購(gòu)房者群情激憤并沖擊售樓處。售樓處部分玻璃被砸碎，室內(nèi)沙盤(pán)被破壞，銷(xiāo)控表被撕掉，場(chǎng)外事先搭建的涼棚被掀翻，搖號(hào)被迫中止。隨后兩日每天都有100多名購(gòu)房者來(lái)到保利百合香灣售樓處阻止開(kāi)發(fā)商售房，并阻止保利百合香灣在建樓盤(pán)繼續(xù)施工。開(kāi)盤(pán)前的百合香灣開(kāi)盤(pán)前的百合香灣開(kāi)盤(pán)后的百合香灣開(kāi)盤(pán)后的百合香灣危機(jī)事件原因危機(jī)事件原因主要原因主要原因質(zhì)2、疑一質(zhì)疑一：搖號(hào)選房過(guò)程中，前10組同一人名、號(hào)碼出現(xiàn)了三次，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)選房客戶出現(xiàn)異議；保利地產(chǎn)無(wú)相關(guān)負(fù)責(zé)人及時(shí)解釋回應(yīng)，現(xiàn)場(chǎng)客戶的不良情緒被進(jìn)一步激發(fā)，致使出現(xiàn)了騷亂；質(zhì)疑二質(zhì)疑二：當(dāng)日開(kāi)盤(pán)價(jià)格比開(kāi)盤(pán)前一天透露給客戶的價(jià)格有300-400元甚至更高的增長(zhǎng)，客戶認(rèn)為開(kāi)發(fā)商坐地起價(jià)，趁機(jī)斂財(cái)；質(zhì)疑三質(zhì)疑三：本次開(kāi)盤(pán)總共推出房源841套，卻有1880組客戶參加選房，客戶認(rèn)為保利在故意造勢(shì)。潛在內(nèi)因潛在內(nèi)因?qū)Щ鹁€一導(dǎo)火線一：不夠尊重買(mǎi)房者原定計(jì)劃于7月3日早7點(diǎn)的登記活動(dòng)臨時(shí)取消，造成客戶不滿；導(dǎo)火線二導(dǎo)火線二：開(kāi)盤(pán)當(dāng)日未在外場(chǎng)公開(kāi)房源信息板，信息不透明；導(dǎo)火線三導(dǎo)火線三：要求客戶選房時(shí)間（3分鐘）3、人數(shù)（1人）太過(guò)苛刻，由于并未提前告知價(jià)格，造成客戶選房慌亂盲目；導(dǎo)火線四導(dǎo)火線四：有部分客戶預(yù)先知道電腦搖號(hào)分組結(jié)果，導(dǎo)致其他客戶懷疑房源提前內(nèi)定；導(dǎo)火線五導(dǎo)火線五：事發(fā)后無(wú)保利相關(guān)負(fù)責(zé)人做出及時(shí)解釋回應(yīng)，造成人群涌進(jìn)售樓處內(nèi)，引發(fā)騷亂。危機(jī)事件處理方式：危機(jī)事件處理方式：線上主流媒體（房地產(chǎn)報(bào)）回應(yīng)客戶質(zhì)疑，對(duì)客戶的質(zhì)疑全部否認(rèn)。保利地產(chǎn)電腦搖號(hào)作弊保利地產(chǎn)電腦搖號(hào)作弊 保利地產(chǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為了有效保證客戶選房公平公證，我司聘請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)的搖號(hào)公司，并聘請(qǐng)了公證人員到現(xiàn)場(chǎng)公證。選房中斷事件發(fā)生后，我司立馬著手展開(kāi)了緊急的詳細(xì)調(diào)查工作，但到目前為止，還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有人為操作的跡象。就客戶質(zhì)疑的4、一客戶先后被搖中三次之事，我司進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)，該客戶希望買(mǎi)4套房，用同一姓名認(rèn)籌4個(gè)，當(dāng)天確實(shí)在前120位客戶中被抽中三次，并確實(shí)購(gòu)買(mǎi)了3套房子，不存在舞弊行為。不存在舞弊行為。保利地產(chǎn)開(kāi)盤(pán)前突然坐地加價(jià)保利地產(chǎn)開(kāi)盤(pán)前突然坐地加價(jià) 百合香灣開(kāi)盤(pán)價(jià)格和開(kāi)盤(pán)前釋放的價(jià)格是一致的。7月3號(hào)開(kāi)盤(pán)，百合香灣的小高層產(chǎn)品均價(jià)4700元/（優(yōu)惠后4500元/）；多層產(chǎn)品均價(jià)5200元/（優(yōu)惠后5000元/）綜合小高層和多層產(chǎn)品，整體與之前釋放的絕大部分產(chǎn)整體與之前釋放的絕大部分產(chǎn)品價(jià)格位于品價(jià)格位于45005000元元/的口徑完全一致。的口徑完全一致。保利地產(chǎn)故意制造保利地產(chǎn)故意制造“哄搶哄搶”氣氛氣氛 本5、次百合香灣開(kāi)盤(pán)把符合銷(xiāo)售條件的841套房源全部推出，沒(méi)有任何保留。為避免房源與客戶比例相差過(guò)于懸殊，期間也曾經(jīng)中斷過(guò)客戶積累，但中斷后，很多對(duì)項(xiàng)目關(guān)注已久，沒(méi)有來(lái)得及登記的客戶強(qiáng)烈要求進(jìn)行登記，我們只得重新啟動(dòng)誠(chéng)意客戶登記。因此，房源少、客戶多的局面絕對(duì)不是公司刻意追求的效果。房源少、客戶多的局面絕對(duì)不是公司刻意追求的效果。質(zhì)疑一質(zhì)疑一質(zhì)疑二質(zhì)疑二質(zhì)疑三質(zhì)疑三危機(jī)事件處理方式：危機(jī)事件處理方式：線下與業(yè)主開(kāi)展談判，最終通過(guò)給退訂金客戶1000元補(bǔ)償平息此次事件。解決過(guò)程解決過(guò)程時(shí)間時(shí)間保利動(dòng)作保利動(dòng)作客戶反應(yīng)客戶反應(yīng)7月3日上午活動(dòng)停止，無(wú)相關(guān)負(fù)責(zé)人及時(shí)解釋回應(yīng)引起客戶強(qiáng)烈不滿，進(jìn)而爆發(fā)騷亂沖6、突7月3日下午開(kāi)發(fā)商與購(gòu)房者代表在英俊社區(qū)談判，提出意向金每日增值100元的優(yōu)惠，直到再次開(kāi)盤(pán)。初次提出賠償措施，被客戶代表當(dāng)場(chǎng)拒絕，并同時(shí)要求開(kāi)發(fā)退還2萬(wàn)元意向金另外再賠償其2萬(wàn)元 7月4日保利在百合香灣售樓處對(duì)外公示841套房源相關(guān)信息 繼續(xù)等待開(kāi)發(fā)商給出滿意答復(fù)，部分購(gòu)房者聚眾阻止工程正常施工與遠(yuǎn)大大街交通。7月5日上午保利長(zhǎng)春負(fù)責(zé)人到百合香灣售樓處與購(gòu)房者溝通并正式向全城媒體做出正面回應(yīng)。部分購(gòu)房者選擇辦理退籌手續(xù)，部分客戶選擇繼續(xù)等待二次開(kāi)盤(pán)。對(duì)于仍不滿退籌政策的客戶，可以通過(guò)訴訟方式向法律求助。7月5日下午開(kāi)發(fā)商貼出告知購(gòu)房者五點(diǎn)意見(jiàn)書(shū)，包括暫停認(rèn)籌等相關(guān)條例，并且當(dāng)天購(gòu)房者可以辦7、理退籌手續(xù)，并提出補(bǔ)償措施并提出補(bǔ)償措施7月26日-7月28日陸續(xù)辦理退籌手續(xù)客戶陸續(xù)辦理退籌手續(xù)，事件逐漸平息 7月29號(hào)保利百合香灣重新開(kāi)盤(pán)二次開(kāi)盤(pán)購(gòu)房者表示滿意，體會(huì)到開(kāi)放商的尊重，開(kāi)盤(pán)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)較好 補(bǔ)償措施補(bǔ)償措施對(duì)第一次成功選房的購(gòu)房者可額外獲贈(zèng)一年物業(yè)管理費(fèi)，成功選房的購(gòu)房者可額外獲贈(zèng)一年物業(yè)管理費(fèi)，同一業(yè)主選購(gòu)2套以上第二套視為無(wú)效等；未選到房源的客戶可在二次推售時(shí)優(yōu)先選房，依然享有原有優(yōu)惠，且同時(shí)獲贈(zèng)一年物二次推售時(shí)優(yōu)先選房，依然享有原有優(yōu)惠，且同時(shí)獲贈(zèng)一年物業(yè)管理費(fèi)；業(yè)管理費(fèi)；對(duì)于退籌的客戶退還2萬(wàn)元意向金，并且給予并且給予10001000元的補(bǔ)償。元的補(bǔ)償。23.10.278、二次開(kāi)盤(pán)小結(jié)二次開(kāi)盤(pán)小結(jié)二次開(kāi)盤(pán)推出所剩余的748套房源，認(rèn)籌客戶920組，當(dāng)天成交661套房源，認(rèn)購(gòu)率88%；轉(zhuǎn)化率72%；小高層均價(jià)4600元/左右，多層5100元/左右，多層大面積房源成交稍差。所剩房源主要集中于頂層、把山及鄰近底商的樓層。23.10.27一二次開(kāi)盤(pán)對(duì)比一二次開(kāi)盤(pán)對(duì)比開(kāi)盤(pán)時(shí)間開(kāi)盤(pán)時(shí)間客源鑒別客源鑒別搖號(hào)地點(diǎn)搖號(hào)地點(diǎn)搖號(hào)方式搖號(hào)方式房源信息房源信息選房時(shí)間選房時(shí)間安保措施安保措施7月3日開(kāi)盤(pán)開(kāi)盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)客戶較多（3000人以上），當(dāng)日到場(chǎng)認(rèn)籌客戶近1880位，人數(shù)眾多，人員混雜，未能夠合理的分區(qū)安置搖號(hào)在售樓處外舉行，選房、簽約在售樓處內(nèi)傳統(tǒng)電腦搖號(hào)銷(xiāo)控信息僅在售樓處內(nèi)部設(shè)置分9、鐘安保措施力度不夠，僅有保安人員近30人月29日開(kāi)盤(pán)開(kāi)盤(pán)前過(guò)濾掉部分購(gòu)買(mǎi)意向不足及“愛(ài)鬧事”的客戶（退認(rèn)籌卡650組左右）搖號(hào)選房在長(zhǎng)春五十二中校園內(nèi)封閉舉行，嚴(yán)格控制進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的人群“乒乓球搖號(hào)”方式選房，并有公證處人員現(xiàn)場(chǎng)公正房源成交信息完全公開(kāi)，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)有銷(xiāo)控板分鐘加強(qiáng)安保，當(dāng)天約有20位左右的民警負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序此次事件對(duì)保利的影響此次事件對(duì)保利的影響經(jīng)濟(jì)損失經(jīng)濟(jì)損失7月3日開(kāi)盤(pán)當(dāng)天售樓處被砸、園區(qū)綠植被破壞、危機(jī)公關(guān)粗算費(fèi)用在300萬(wàn)左右；由本次事件導(dǎo)致的施工停滯、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)節(jié)奏被打亂和由于回款延后產(chǎn)生的資本化利息等更為嚴(yán)重。品牌損失品牌損失本次事件各大主流媒體、網(wǎng)站均有報(bào)道；對(duì)保利地產(chǎn)的10、品牌影響無(wú)法挽回；保利對(duì)本次事件主要通過(guò)“錢(qián)”平息，并未讓客戶心服，企業(yè)誠(chéng)信受損；23.10.27此次危機(jī)事件的啟示此次危機(jī)事件的啟示土地獲取前，需要充分考慮未來(lái)項(xiàng)目的客群特征；土地獲取前，需要充分考慮未來(lái)項(xiàng)目的客群特征；目前長(zhǎng)春市場(chǎng)需求依然旺盛，價(jià)格為中低端客群是否購(gòu)買(mǎi)的決定性因素；目前長(zhǎng)春市場(chǎng)需求依然旺盛，價(jià)格為中低端客群是否購(gòu)買(mǎi)的決定性因素；在營(yíng)造熱銷(xiāo)氛圍的同時(shí)要做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控工作；在營(yíng)造熱銷(xiāo)氛圍的同時(shí)要做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控工作；銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶的把控能力十分重要，防止極端客戶扎堆引起群訴；銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶的把控能力十分重要，防止極端客戶扎堆引起群訴；面對(duì)群訴，中低端客群可以通過(guò)面對(duì)群訴，中低端客群可以通過(guò)“錢(qián)錢(qián)”來(lái)平息，高端客群如何解決？來(lái)平息，高端客群如何解決？