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星級商務酒店前廳部運營手冊（37頁）.doc

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實施手冊

上傳人：故事編號：211373 2021-11-30 37頁 69KB

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1、目目錄錄第第 1 1 章章前廳部組織機構形式和工作內容前廳部組織機構形式和工作內容/2/21.1前廳部組織機構形式/21.2前廳部職權范圍和工作內容/2第第 2 2 章章前廳部各崗人員職責規范前廳部各崗人員職責規范/4/4第第 3 3 章章前廳部各崗位工作程序前廳部各崗位工作程序/16/16第第 4 4 章章前廳部管理規范與服務質量標準前廳部管理規范與服務質量標準28284.1前廳部管理規范284.2前廳部服務質量標準33第第 5 5 章章前廳部管理制度與規定前廳部管理制度與規定40405.1部門例會制度405.2部門員工考勤制度411 1前廳部組織機構形式和工作內容前廳部組織機構形式和工作內2、容1.11.1前廳部組織機構形式前廳部組織機構形式前廳部設有部門經理和大堂副理，分管前臺接待、前臺收銀、前臺問詢、電話總機、禮賓部等不同區域，分別負責前廳部的服務接待和經營管理工作。其組織機構形式參閱酒店組織架構圖。1.21.2前廳部職權范圍和工作內容前廳部職權范圍和工作內容1.2.11.2.1前廳部職權范圍前廳部職權范圍前廳部是設在酒店前廳，從事銷售酒店產品、調度業務經營、提供各種接待服務的一個綜合性業務管理部門。它的工作以客人入住接待服務為中心，具有計劃、組織、指揮、協調職能。前廳部執行酒店的經營計劃，直接為客人提供多種服務，并及時匯集客戶信息反饋給酒店管理層，它既是客人與酒店之間的紐帶3、，又是總經理和銷售部門制定經營決策的重要機構。前廳部下設前臺接待、前臺收銀、委托代辦、商務中心、電話總機五個區域，通過客人進出、前臺接待、商務服務等，為客人提供各種方便，樹立酒店的形象和聲譽。1.2.21.2.2前廳部工作內容前廳部工作內容(1) 樹立酒店形象。酒店前廳是給客人留下第一印象和最后印象的地方，與所有抵離客人打交道。因此，前廳部員工要以優質高效的服務給客人留下良好印象。(2)會同銷售部、客房部制定出租率計劃，確定客房營業收入指標。(3)全面負責前廳接待服務組織工作。制定、貫徹前廳各項管理制度和工作程序。協助銷售部組織客源、分配客房，做好散客、團隊、長包房和無預訂客人的入住登記及各項迎接服務的組織工作，努力使酒店客房出租率達到最佳狀態。(4)向客人提供問詢、留言、保險箱、行李寄存、處理郵件等服務。(5)制作客房出租統計表格，掌握各類客人銷售信息及變動情況，為酒店高中級管理人員

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