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星級酒店管理質量管理手冊（49頁）.doc

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管理手冊

上傳人：故事編號：211854 2021-12-01 46頁 232KB

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1、XX 星級酒店管理質量手冊目目錄錄1.0 序言2.0 客戶服務部員工崗位職責3.0 客戶服務部管理制度3.1 物業驗收制度3.2 入伙裝修制度3.3 投訴處理制度3.4 拜訪業/租戶制度3.5 業/租戶遷出制度3.6 清潔管理制度3.7 綠化管理制度3.8 形象策劃3.9 總臺服務3.10 業/租戶檔案管理制度3.11 防火管理制度3.12 物業管理保險制度3.13 有償服務收費管理制度3.14 物業管理的法規依據1.01.0 序序言言為保證業/租戶有一個舒適、優雅、整潔、安全的環境，維護及樹立企業形象，我們每位管理員都應把自身形象與企業形象溶為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：1. 服2、務態度，文明禮貌；2. 服務行為，合理規范；3. 服務效率，及時快捷；4. 服務效果，完好滿意。客戶服務部負責業/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業/租戶事物方面，首要任務是推動業/租戶的教育，使他們進駐物業后明白要遵守公共規則、愛護公物、維護業主合法權益、及促進業/租戶彼此間之睦鄰關系。而作為業主之代理人亦有必要解釋有關之設備及供應之能量，予業/租戶認識。此外，亦要讓業/租戶明了水電費分攤計算方法、電梯和手扶電梯之數量及使用方法、空調設備及其供應時間，加時空調費及業主提供之基本設施。另外，亦要解釋有關簽署租用合同后，需要辦理之手續(如交付合同押金、裝修手續)及退租程序等。編制3、成業/租戶手冊提供予業/租戶參考，繼而解釋裝修守則內之規定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛生之維護及公共設施之養護，使管理能發揮其應有之功能。客戶服務部員工崗位職責描述2.1 物業經理1) 收取及審閱酒店之管理樓宇巡視報告及每天之投訴記錄，并處理跟進；2) 編制及安排各級管理員工輪值表，并報行政人事部；3) 定期對酒店清潔、綠化進行監察協調；4) 監管酒店管理員之運作及安排；5) 遇有緊急事故，協助處理善后工作；6) 制定酒店設備使用方法及守則；7) 每月召集所轄管理員之工作會議；8) 督導各管理助理；9) 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；10) 協助追收管理費之工作；11) 檢查酒店管理日志，跟進所列問題；12) 跟進處理突發事件；2.2 物業助理1) 收取及審閱酒店之管理巡樓報告及每天之投訴記錄；2) 定期對酒店清潔、綠化進行監察協調；3) 監管酒店管理員之運作及安排；

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