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物業管理公司客戶服務部管理手冊（16頁）.doc

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服務手冊

上傳人：故事編號：232576 2021-12-17 15頁 38.04KB

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1、客戶服務部管理手冊客戶服務部管理手冊1.0 客戶服務部工作內容概述2.0 客戶服務部員工崗位職責3.0 客戶服務部規章管理制度3.1 物業驗收制度3.2 入住管理制度3.3 二裝管理制度3.4 投訴處理制度3.5 報修管理制度3.6 拜訪客戶制度3.7 清潔管理制度3.8 綠化管理制度3.9 形象策劃管理3.10 總臺管理制度3.11 安全管理制度3.12 防火管理制度3.13 客戶檔案管理制度3.14 物業管理保險制度3.15 有償服務收費制度3.16 客戶遷出管理制度3.17 商業推廣活動管理制度3.18 公共場地使用管理制度3.19 突發性事件或異常情況處理程序3.20 員工培訓制度3.2、21 管理稽核制度4.0 定期檢查與工作評估5.0 與物業管理相關的主要政策法規1.0 客戶服務部工作內容概述1.1 概述客戶服務部負責對客戶的服務和公共地方的管理工作,是物業管理公司的窗口部門，承擔著辦理客戶進駐及二次裝修手續、進行日常感情溝通與常規服務、收集反饋客戶意見與建議、督促與協調相關部門處理客戶訴求、監督稽核其他職能部門服務質量、執行物業管理公司各項管理方案等多項重要工作。在客戶服務方面，首要任務是推動客戶的教育，使他們進駐廣場后明白要遵守公共規則、愛護公物、維護客戶合法權益、及促進客戶彼此間之睦鄰關系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時向客戶解釋有關設備設施的能量配比情況及供應3、情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費計算方法、電梯和手扶電梯的數量及使用方法、空調設備及其供應時間，加班之空調費及客戶提供的物業基本設施。客戶服務部有關人員負責解釋有關簽署租用合同的條款后，應將需要辦理的各項手續（如入伙手續、裝修手續）及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考。客戶服務部應配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛生及養護公共設施，使管理能發揮其應有之功能，從而達到為客戶提供舒適、優雅、整潔、安全的生活、工作環境的最終目的。1.2 客戶服務部的主要工作內容1.2.1 保持物業管理公司同業戶的聯系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業戶信息和需求，并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據。1.2.2 安排新入駐的業戶辦理入駐手續，領取鑰匙、核驗能源表底及填寫單元設施交接單，協助業戶辦理裝修申請，負責安排業戶的搬家事宜。在業戶配合下，作好身份登記及制證工作。

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