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1、前廳部標準操作程序前廳部標準操作程序SOP目目錄錄第一章第一章前廳部崗位職責前廳部崗位職責1 1 前廳部經理崗位職責前廳部經理崗位職責2 2 前廳部經理助理崗位職責前廳部經理助理崗位職責3 3 大堂經理崗位職責大堂經理崗位職責4 4 前臺主管崗位職責前臺主管崗位職責5 5 前臺領班崗位職責前臺領班崗位職責6 6 前臺員工崗位職責前臺員工崗位職責7 7 禮賓部主管崗位職責禮賓部主管崗位職責8 8 行李員崗位職責行李員崗位職責9 9 總機領班崗位職責總機領班崗位職責10.10.總機話務員崗位職責總機話務員崗位職責11.11.商務中心職員崗位職責商務中心職員崗位職責12.12.商場職員崗位職責商場職2、員崗位職責第二章第二章前廳部標準工作程序前廳部標準工作程序1、客人投訴操作程序與標準、客人投訴操作程序與標準2、客人遺失物品處理操作程序與標準、客人遺失物品處理操作程序與標準3、客人物品失竊、遺失操作程序與標準、客人物品失竊、遺失操作程序與標準4、處理不受歡迎客人操作程序與標準、處理不受歡迎客人操作程序與標準5、客人損壞酒店財物操作程序與標準、客人損壞酒店財物操作程序與標準6、電梯事故處理操作程序與標準、電梯事故處理操作程序與標準7、VIP客人接待程序與標準客人接待程序與標準8、檢查內容、檢查內容9、房間的預留、房間的預留10、為客人到達做準備、為客人到達做準備11、問候并歡迎客人、問候并歡迎3、客人12、散客預訂的程序、散客預訂的程序13、預訂的變更、預訂的變更14、預訂的取消、預訂的取消15、預訂未到的處理、預訂未到的處理16、有預訂散客入住的程序、有預訂散客入住的程序17、無預訂散客的入住手續、無預訂散客的入住手續18、前臺換房的程序、前臺換房的程序19、更改房價的程序、更改房價的程序20、處理預計離店客人的程序、處理預計離店客人的程序21、退房的程序、退房的程序22、延住的程序、延住的程序23、延遲退房的處理程序、延遲退房的處理程序24、如何避免重復售房、如何避免重復售房25、參觀房、參觀房26、客人房卡的授權程序、客人房卡的授權程序27、團隊入住的程序、團隊入住的程序28、保、保7險箱服務險箱服務29、外幣兌換服務、外幣兌換服務30、檢查登記表、檢查登記表31、如何處理打進的電話、如何處理打進的電話32、留言的處理、留言的處理33、叫醒服務的處理、叫醒服務的處理34、電話