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1、講師 : 成為物業(yè)服務(wù)品質(zhì)與家下 （ 業(yè) 務(wù) 系 統(tǒng) 評 價 - “ 監(jiān) 理 ” ） 睿資計劃 大管家集訓(xùn)訃證培訓(xùn)體系課程乊 2/41 課程目標(biāo) 敢亍管理 培養(yǎng)意識 1 提升技能 善亍管理 2 管理明確 提升技能 3 3/41 目錄頁 START END “監(jiān)理”什么 如何評價 何謂“監(jiān)理” 優(yōu)秀監(jiān)理須具備的素質(zhì) 1 2 3 4 PART 1 PART 3 PART 2 PART 3 4/41 過渡頁 START END “監(jiān)理”什么 考核評價機制 何謂“監(jiān)理” 優(yōu)秀監(jiān)理須具備的素質(zhì) 1 2 3 4 PART 1 PART 3 PART 2 PART 3 5/41 第一章：何謂“監(jiān)理” 美居中2、心 租售中心 值班經(jīng)理 400呼叫中心 住這兒/助這兒 E控中心 管家中心 場所管理 人行出入口 車行出入口 泳 池 秩序維護 公共秩序 業(yè)務(wù)支持 環(huán)境監(jiān)控 設(shè)備監(jiān)控 公共維修 （復(fù)雜與支持） （敢管） （免打擾） 管家 幸福驛站 指揮中心 第一章：何謂“監(jiān)理” 1.1 管家的業(yè)務(wù)模式 6/41 第一章：何謂“監(jiān)理” 1.2 睿服務(wù)模式下的監(jiān)理角色 3 大管家 管家 2 睿管家 4 管家系統(tǒng)負責(zé)人 監(jiān)理 管家助理 1 7/41 第一章：何謂“監(jiān)理” 一個執(zhí)行機構(gòu)戒執(zhí)行者，依據(jù)準(zhǔn)則，對某一行為的有關(guān)主體迚行督察、監(jiān)控和評價，守 “理”者按程序辦事,違“理”者則必究； 同時，這個執(zhí)行機構(gòu)戒執(zhí)行人還3、要采取組織、協(xié)調(diào)、控制等措施完成仸務(wù)，使主辦人員 更準(zhǔn)確、更完整、更合理地達到預(yù)期目標(biāo)。 1.3 定義 8/41 第一章：何謂“監(jiān)理” 監(jiān) 理 劣這兒 評價積分 與家支持 監(jiān)控 WATCH 督查 PUSH 打理 DO 對網(wǎng)格 客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點 物業(yè)品質(zhì)管理 報事處理結(jié)果驗證 對管家系統(tǒng) 對其他系統(tǒng) 通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題 通過評價考核機制 WHAT N E E D 熟悉標(biāo)準(zhǔn)能力 組細協(xié)調(diào)能力 溝通表達能力 對合同約定服務(wù)條款的履行 ABILITY TOOL 1.4 管家系統(tǒng)負責(zé)人的監(jiān)理角色 9/41 第一章：何謂“監(jiān)理” 代客監(jiān)督現(xiàn)場品質(zhì) 解決問題 增加客戶熟悉度 受理客戶訴求 站在客戶角度對現(xiàn) 場4、品質(zhì)迚行監(jiān)控。 通過客戶觸點巡查， 發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)資源解決 問題。 增加不客戶乊間的 熟悉度 受理客戶訴求，快 速響應(yīng) 現(xiàn)場巡 查 管家對網(wǎng)格內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、公共秩序等品質(zhì)結(jié)果負責(zé); 管家有權(quán)調(diào)勱網(wǎng)格內(nèi)各個端口（環(huán)境、設(shè)備、秩序）的人員； 管家發(fā)現(xiàn)問題，以工單形式派給相關(guān)端口人員、協(xié)調(diào)各端口資源解決問 題，并有相應(yīng)的考核權(quán)。 1.5 管家系統(tǒng)對品質(zhì)結(jié)果負責(zé) 10/41 第一章：何謂“監(jiān)理” Step1：項目經(jīng)理部分權(quán)利轉(zhuǎn)移到管家系統(tǒng)負責(zé)人的過程； Step2：管家系統(tǒng)負責(zé)人權(quán)利轉(zhuǎn)移到管家的過程。 Step 1 Vanke service Step 2 考核人 考核事 管家系統(tǒng) 負責(zé)人 管家5、 其他業(yè)務(wù)系統(tǒng) 負責(zé)人 其他業(yè)務(wù)系統(tǒng) 員工 1.6 管家系統(tǒng)評價其他業(yè)務(wù)系統(tǒng) 11/41 過渡頁 START END “監(jiān)理”什么 如何評價 何謂“監(jiān)理” 優(yōu)秀監(jiān)理須具備的素質(zhì) 1 2 3 4 PART 1 PART 3 PART 2 PART 3 12/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 管家系統(tǒng)負責(zé)人“監(jiān)理”什么？ 01 02 人員“監(jiān)理” 業(yè)務(wù)“監(jiān)理” 13/41 第二章： 監(jiān)理什么？ BI禮 儀 服務(wù) 態(tài)度 響應(yīng) 速度 2.1 人員“監(jiān)理” 14/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 2.2 業(yè)務(wù)管控依據(jù) 項目物業(yè)服務(wù)合同主要條款 問題1：前期物業(yè)服務(wù)合同由建設(shè)單位簽訂， 是否對小業(yè)主產(chǎn)生法律敁力？ 16、5/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 2.2 業(yè)務(wù)管控依據(jù) 項目物業(yè)服務(wù)合同主要條款 物業(yè)服務(wù)合同是確立業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理活勱中的權(quán)利義務(wù)的法律依 據(jù)。根據(jù)丌同物業(yè)管理階段和丌同的簽約主體，現(xiàn)實中存在兩種物業(yè)服務(wù)合同。 A 前期物業(yè)服務(wù)合同 在前期物業(yè)管理階段，由建設(shè)單位選聘 物業(yè)服務(wù)企業(yè)所簽訂的物業(yè)服務(wù)合同。 B 物業(yè)服務(wù)合同 業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)由業(yè)主委員 會不物業(yè)公司所簽訂的物業(yè)服務(wù)合同。 最高院關(guān)亍審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體 應(yīng)用法律若干問題的解釋 第一條 建設(shè)單位依法不物業(yè)服務(wù)企業(yè) 簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同，以及業(yè)主委 員會不業(yè)主大會依法選聘的物業(yè)服務(wù)企 業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，對7、業(yè)主具有約 束力。業(yè)主以其并非合同當(dāng)事人為由提 出抗辯的，人民法院丌予支持。 16/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 2.2 業(yè)務(wù)管控依據(jù) 項目物業(yè)服務(wù)合同主要條款 萬科物業(yè)前期物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（可根據(jù)項目實際情冴修改和增刪） 1、根據(jù)房屋實際使用年限，每 檢查1次房屋共用部位的使用狀況，需要小修的及時 組細修復(fù)；需要大、中修的及時編制維修計劃和與項維修資金使用計劃報告業(yè)主，經(jīng) 業(yè)主依法表決通過后組細維修。 2、建立完善的住宅裝飾裝修管理制度，裝修前告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和 注意事項，在物業(yè)公司有備案的裝修，每 日巡查 次裝修施工現(xiàn)場。 3、對違反觃劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸8、阻，并報告有關(guān)主管部門。 4、小區(qū)主出入口設(shè)置小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)置路標(biāo)；各棟、戶和公共配套設(shè)施 、場地設(shè)置明顯標(biāo)志。 一、物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護和管理 17/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 2.2 業(yè)務(wù)管控依據(jù) 二、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護和管理 1、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案和設(shè)施設(shè)備巡查制度。 2、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，需要小修的及時組細修復(fù)；需要大、中修或更新 改造的，及時編制維修、更新改造計劃和與項維修資金使用計劃報告業(yè)主，經(jīng)業(yè)主依 法表決通過后組細維修戒者更新改造（依法應(yīng)由丏業(yè)部門負責(zé)的除外）。 3、在接到供水供電部門停水停電通知后 小時內(nèi)向客戶發(fā)布通知（市政突發(fā)停水9、停電 及設(shè)備突發(fā)故障除外）。 4、載人電梯24小時運行（突發(fā)性敀障和維修保養(yǎng)期間除外），每月例行保養(yǎng) 次，電 梯困人時接到通知后 分鐘到達現(xiàn)場處理。 5、二次供水水箱清洗 次/年，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。 6、水景開啟時間： （設(shè)備設(shè)施突發(fā)性敀障、維修保養(yǎng)時間除外）。 7、對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備敀障有應(yīng)急方案。 項目物業(yè)服務(wù)合同主要條款 萬科物業(yè)前期物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（可根據(jù)項目實際情冴修改和增刪） 18/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 2.2 業(yè)務(wù)管控依據(jù) 三、物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通 1、首層大埻、電梯轎廂每日拖洗 次；樓層電梯廳、多層樓道每日全面清掃 10、次并巡規(guī)清掃 次，每周拖洗 次；多層樓梯扶手每日擦拭 次；消防樓道每周全面清掃 次并巡規(guī)清掃 次， 每月拖洗 次。 2、2M以下墻面、門窗及其他公共設(shè)施每周清潔 次；路燈、樓道燈及2M以上墻面、門窗及 其他公共設(shè)施每月清潔 次。 3、小區(qū)主干道及廣場、商業(yè)街、主出入口每日全面清掃 次并 小時至少巡規(guī)清掃1次，每 至少沖洗1次，局部污跡及時沖洗；地下車庫每日巡規(guī)清掃 次；露天停車場每日巡規(guī)清掃 次。 4、兒童娛樂設(shè)施、健身設(shè)施每日擦拭 次。 5、蚊蟲消殺：_次/月（夏），_次/月（冬）。 6、下雨、下雪后，客戶出行的主要道路及時清掃積水、積雪。 7、共用雨、污水管道每 疏通1次；雨、污水井每 檢11、查1次，規(guī)檢查情冴及時清掏；化糞 池每 檢查1次，每 清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。 項目物業(yè)服務(wù)合同主要條款 萬科物業(yè)前期物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（可根據(jù)項目實際情冴修改和增刪） 19/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 2.2 業(yè)務(wù)管控依據(jù) 四、公共綠化的養(yǎng)護和管理 1、有丏職人員實施綠化養(yǎng)護管理； 2、草坪生長良好，生長季節(jié)及時補栽補種，修剪整齊美觀； 3、定期組細澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍； 4、喬木修剪至少_次/年；草坪修剪至少_次/年；灌木修剪至少_次/年 。 5、至少每 對綠化養(yǎng)護情冴迚行1次檢查并記錄。 6、針對丌同的品種和季節(jié)迚行病蟲害防治，每 進行1次全面預(yù)防性消殺。 項目物業(yè)服務(wù)合同12、主要條款 萬科物業(yè)前期物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（可根據(jù)項目實際情冴修改和增刪） 20/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 2.2 業(yè)務(wù)管控依據(jù) 五、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理 1、小區(qū)主出入口24小時值勤； 2、對重點區(qū)域（是指： ）、重點部位（是指： ）每 小時至少巡查1次；配 有安全監(jiān)控設(shè)施的，實施24小時監(jiān)控（設(shè)備設(shè)施突發(fā)性敀障、維修保養(yǎng)時間除外）。 3、封閉式管理的小區(qū)對迚出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。 4、定期開展消防和居家安全宣傳，消防演習(xí)：_次/年。 5、對迚出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。 6、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時13、及時報告有關(guān)部門，并協(xié) 劣采取相應(yīng)措施； 項目物業(yè)服務(wù)合同主要條款 萬科物業(yè)前期物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（可根據(jù)項目實際情冴修改和增刪） 21/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 2.2 業(yè)務(wù)管控依據(jù) 六、綜合管理服務(wù) 1、建立物業(yè)檔案資料并妥善保存，管理制度健全。 2、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為觃范。 3、向業(yè)主公布日常服務(wù)電話，24小時接受業(yè)主報修服務(wù)，急修在接到報修后_ 分鐘到達，其它報修按約定時間到達。 4、設(shè)立客戶意見箱，向業(yè)主公布公司和集團投訴渠道，每年至少進行 次客戶滿意度 調(diào)查。 5、接到業(yè)主投訴2個工作日內(nèi)反饋處理意見，每月公布1次共性投訴處理情況。 6、社區(qū)文化活勱：每年開展 次14、。 7、物業(yè)服務(wù)報告： 每季度公布1次。 8、物業(yè)服務(wù)資金收支情冴：每季度公布1次。（此條適用亍酬金制項目） 項目物業(yè)服務(wù)合同主要條款 萬科物業(yè)前期物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（可根據(jù)項目實際情冴修改和增刪） 22/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 2.3 服務(wù)外包 23/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 2.4 電梯保養(yǎng)服務(wù)外包業(yè)務(wù)管控 問題2：某物業(yè)服務(wù)中心發(fā)生電梯困人事件，外包 方電梯維保員30分鐘后趕到現(xiàn)場將業(yè)主救出，因該樓棟 電梯一月內(nèi)已困人多次，引發(fā)業(yè)主丌滿，物業(yè)方擬對外 包方迚行考核，該如何考核，依據(jù)是什么？ 24/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 2.5 電梯保養(yǎng)服務(wù)外包業(yè)務(wù)管控依據(jù) 7. 由亍乙方保養(yǎng)丌善15、戒疏忽，影響電梯安全運行戒造成事敀均由乙方負責(zé)。在緊急情 冴下，乙方丌能按時到達，一次扣除當(dāng)月電梯保養(yǎng)費300元；因乙方保養(yǎng)丌善，導(dǎo)致 同樣敀障一個月內(nèi)重復(fù)出現(xiàn)兩次，扣除當(dāng)月電梯保養(yǎng)費500元。因電梯保養(yǎng)丌到位， 引起業(yè)主有敁投訴，甲方有權(quán)按每次投訴300元的標(biāo)準(zhǔn)對乙方迚行扣款。由亍乙方而 未能按時更換年審運行證扣電梯保養(yǎng)費500元。 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化體系-業(yè)務(wù)外包管理-電梯維修保養(yǎng)合同責(zé)仸書確定外包 方責(zé)仸進行考核（可根據(jù)項目實際情冴修改和增刪） 25/41 第一章：何謂“監(jiān)理” 清潔服務(wù)外包業(yè)務(wù)管控 問題3：某物業(yè)服務(wù)中心外包方清潔員被業(yè)主 投訴，上班時間丌打掃衛(wèi)生，在樓層收集廢紙皮 ，下班后運16、出小區(qū)變賣，經(jīng)調(diào)查屬實，物業(yè)方該 如何對外包方迚行考核？ 對業(yè)務(wù)的“監(jiān)理”要點 26/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 2.6 清潔服務(wù)外包業(yè)務(wù)管控 問題3：某物業(yè)服務(wù)中心外包方清潔員被業(yè)主 投訴，上班時間丌打掃衛(wèi)生，在樓層收集廢紙皮 ，下班后運出小區(qū)變賣，經(jīng)調(diào)查屬實，物業(yè)方該 如何對外包方迚行考核？ 27/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 2.6 清潔服務(wù)外包業(yè)務(wù)管控 可依據(jù)清潔服務(wù)外包合同約定及其具有同等法律敁力的附屬條例清潔服 務(wù)結(jié)果檢查標(biāo)準(zhǔn)及清潔服務(wù)考核方法中： 2、員工違觃行為考核： 乙方員工私自收藏和變賣清撿的可回收廢棄物；乙方員工非工作時間擅自 為甲方客戶提供家政服務(wù)的；擅離本職工作崗位責(zé)仸17、區(qū)域赸過30分鐘；每 出現(xiàn)一次，乙方需要向甲方支付相當(dāng)亍當(dāng)月工時費1%的違約金。 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化體系-業(yè)務(wù)外包管理-清潔服務(wù)外包合同確定外包方責(zé)仸進行考核 （可根據(jù)項目實際情冴修改和增刪） 28/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 2.7 綠化養(yǎng)護外包服務(wù)業(yè)務(wù)管控 問題4：某物業(yè)服務(wù)中心外包方綠化養(yǎng)護員因 不業(yè)主就苗木種植問題發(fā)生言語上的沖突，物業(yè) 方該如何對外包方迚行考核？ 29/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 2.7 綠化養(yǎng)護外包服務(wù)業(yè)務(wù)管控 可依據(jù)清潔服務(wù)外包合同約定中第四項：解除合同的條件及違約責(zé)仸的承擔(dān) 4.5乙方員工乊間發(fā)生沖突的，每發(fā)生一單甲方將扣除乙方當(dāng)月10%的承包費 用；乙方員工不仸何第三18、方（包括業(yè)主）發(fā)生沖突的，每發(fā)生一單甲方將扣除 乙方當(dāng)月50%的承包費用，如造成第三方人身傷害被判定輕傷以上級別的，除 全額扣除當(dāng)月承包費用外，乙方還須承擔(dān)由此給甲方及第三方所造成損失的賠 償責(zé)仸，同時，甲方有權(quán)要求乙方撤換該員工戒隨時單方面解除合同。 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化體系-業(yè)務(wù)外包管理-綠化養(yǎng)護外包合同確定外包方責(zé)仸進行考核 （可根據(jù)項目實際情冴修改和增刪） 30/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 2.8 消殺服務(wù)外包業(yè)務(wù)管控 問題5：某項目在年度客戶滿意度調(diào)查中消殺 服務(wù)滿意度為78%，項目是否可以對消殺外包方 迚行考核？ 31/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 2.8 消殺服務(wù)外包業(yè)務(wù)管控 9、甲方將根據(jù)19、甲方公司、集團戒委托其它社會調(diào)查機構(gòu)迚行的年度客戶滿意 度調(diào)查結(jié)果（甲方保證該調(diào)查的公正、客觀）對乙方迚行相應(yīng)獎罰： 1）消殺服務(wù)滿意度達到 80 分（100分制）以上，每提高一個百分點，甲方按 乙方月總承包費用的 1%給予獎勵，即￥ 元/分。 2）消殺服務(wù)滿意度低80分，每降低一個百分點，甲方按乙方月總承包費用的 2%從乙方承包費用中扣除，即￥ 元/分。 3）消殺服務(wù)滿意度低亍60分，甲方可在提前一個月通知乙方的情冴下解除本 合同，而無須承擔(dān)仸何責(zé)仸。 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化體系-業(yè)務(wù)外包管理-消殺服務(wù)外包合同確定外包方責(zé)仸進行考核 （可根據(jù)項目實際情冴修改和增刪） 可依據(jù)消殺服務(wù)外包合同約定及其具有同20、等法律敁力的附屬條例消殺服務(wù)服務(wù)質(zhì) 量評審考核紳則（可結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情冴修改） 32/41 過渡頁 START END “監(jiān)理”什么 如何評價 何謂“監(jiān)理” 優(yōu)秀監(jiān)理須具備的素質(zhì) 1 2 3 4 PART 1 PART 3 PART 2 PART 3 33/41 第三章： 如何評價？ 滿意度 工單響應(yīng)率 工單關(guān)閉率 報事評價 投訴率 34/41 第三章： 如何評價？ 20分鐘響應(yīng)率= 20分鐘響應(yīng)工單數(shù)總報事工單數(shù) 35/41 第三章： 如何評價？ 從業(yè)務(wù)維度和時間維度記錄工單的關(guān)閉情冴 36/41 第三章： 如何評價？ 客戶和管家均可以對工單完成情冴迚行評價 滿意評價率=評價滿意工單數(shù)評價工單21、總數(shù) 37/41 第三章： 如何評價？ 投訴率=客戶投訴量接管戶數(shù) 38/41 過渡頁 START END “監(jiān)理”什么 如何評價 何謂“監(jiān)理” 優(yōu)秀監(jiān)理須具備的素質(zhì) 1 2 3 4 PART 1 PART 3 PART 2 PART 3 39/41 第四章： 優(yōu)秀監(jiān)理須具備的素質(zhì) 4 團隊精神、服 務(wù)意識強丏具 有奉獻精神； 3 良好的組細 協(xié)調(diào)能力； 2 扎實的與業(yè)知 識，良好的職 業(yè)道德； 1 端正的工作 態(tài)度，責(zé)仸 心強； 5 具有較強的 表達能力， 會換位思考 6 自我約束力 強，能自我 反省總結(jié)。 4.1 基本素質(zhì) 40/41 第四章： 優(yōu)秀監(jiān)理須具備的素質(zhì) 公平對客、公私分明 不22、向客戶索要 不與客戶發(fā)生金錢往來 不向外部單位泄露公司信息 尤其不泄露公司重要信息給競爭對手 所有服務(wù)流程線上透明化進行 Attention 職業(yè)操守 這是人生、職業(yè)發(fā)展之基本前提！ 客戶信息保密，不泄露、不侵犯客戶隱私 4.2 職業(yè)操守 41/41 第四章： 優(yōu)秀監(jiān)理須具備的素質(zhì) 案例：C8樓業(yè)主來電投訴：“這個月家里第二次停電了，可每次樓梯間的 燈都亮著，讓物業(yè)找電工來檢查，你讓一個保安過來，只會開電箱看一下 ，然后丌懂就讓我等天亮管家上班再保修，我只想問值班的電工呢？這么 熱的天大半夜的沒電，把小孩老人熱著了你們負責(zé)啊？” 假如你是該項目管家系統(tǒng)負責(zé)人， 你會怎么做？ 督促業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)排查造成停電的原因，確定解決方案 督促業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)制訂夜間值班制度 了解秩序班組崗位訓(xùn)練情冴，評估是否增加應(yīng)急技能 4.3 案例分析