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物業客戶服務部工作手冊（86頁）.doc

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上傳人：故事編號：337372 2022-04-07 86頁 689KB

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1、xxxxxx 客戶服務部工作手冊客戶服務部工作手冊目目錄錄第一節第一節部門職責及工作目標部門職責及工作目標1一、客戶服務部門職責.1二、客戶服務部工作目標及衡量標準.2三、順德 xxx 客戶服務部組織結構圖.4第二節第二節崗位職務說明書崗位職務說明書6一、客戶部主管、副主管職務說明書.6二、客戶部領班職務說明書.8三、客戶助理職務說明書.10第三節第三節操作規程操作規程19一、主管操作規程.19二、領班操作規程21三、客戶助理操作規程.23四、檔案資料操作規程.45五、來訪登記處.52六、IC 卡中心.53第四節第四節部門規章制度部門規章制度55一、客戶服務部績效管理制度.55二、績效考核內容2、.57三員工績效考核內容.59四、順碧客戶服務部分級標準.62五、附件.64A.B.第一節部門職責及工作目標一、客戶服務部門職責（一）財務視角1、負責物業管理費的催繳、追收工作。2、負責人員的考勤、編制工作。3、負責部門辦公用品、設備設施的節能降耗工作。（二）顧客視角1、負責監督辦公環境及員工的儀容儀表工作。2、負責社區信息的宣傳工作。3、負責協調公司各部門工作。4、負責改善服務質量、提高客人的滿意度工作。（三）內部流程1、負責辦理業主入住收樓工作。2、負責辦理 x 出入證工作。3、負責辦理裝修申報、延期、停工、退場工作。4、負責辦理轉名、退樓工作。5、負責接待客人的來訪、來電、咨詢、委托、有3、償或無償服務工作。6、負責特發事件處理工作。7、負責業主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。8、負責定期收集、匯總業主意見工作。9、負責來訪登記工作。10、負責 IC 卡的辦理、資料錄入、退卡工作。11、負責鑰匙的留置、借取工作。12、負責業主檔案管理工作。13、負責部門工作目標、操作規程的修訂工作。14、負責辦公室物品領用工作。（四）員工學習與成長1、負責員工的培訓工作。2、負責員工的績效考核工作。二、客戶服務部工作目標及衡量標準（一）、財務視角1、工作目標：每月應收管理費 115 萬元，管理費收費率（實收應收）達 95%以上。衡量標準：管理費催收工作分區落實到個人跟催，以電話、信件的通知形式催收，并將每月的通知情況存檔，作為績效數據。2、工作目標：根據客戶服務部組織結構圖制定人員編制。衡量標準：部門人員編制不多于 23 人，人員每月的出勤天數（除法定節日外）不超過 28 天，不設加

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