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1、置業(yè)顧問培訓(xùn)教程-技巧篇技巧篇分類接聽電話 現(xiàn)場溝通 終極逼定現(xiàn)場與客戶溝通技巧現(xiàn)場與客戶溝通技巧目的：目的：通過現(xiàn)場溝通來探測客戶需求，通過有效的溝通達(dá)到挖掘客戶利益點(diǎn)和有針對性的產(chǎn)品呈現(xiàn)，達(dá)到客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知和我們對產(chǎn)品的認(rèn)知保持一致，達(dá)到促使成單或制造客戶再次上門的契機(jī)，為最終成單鋪墊基礎(chǔ)。（客戶的錢是要花的，但是花在哪里？能否讓客戶把錢留下，就是在現(xiàn)場溝通中所要做的最終目的） 序言：序言：序言：序言：三流銷售人員總也弄不清楚客戶要什么，簽單完全靠運(yùn)氣。三流銷售人員總也弄不清楚客戶要什么，簽單完全靠運(yùn)氣。二流銷售人員知道客戶要什么，只是自己賣給客戶的不符二流銷售人員知道客戶要什么，只是自2、己賣給客戶的不符合客戶的真正需求。合客戶的真正需求。一流的銷售人員不僅總能把東西賣給客戶，而且讓客戶堅(jiān)一流的銷售人員不僅總能把東西賣給客戶，而且讓客戶堅(jiān)信這就是他想要的東西。信這就是他想要的東西。差別在于聽、問、看、說的技巧。細(xì)想一下，就會發(fā)現(xiàn)，銷差別在于聽、問、看、說的技巧。細(xì)想一下，就會發(fā)現(xiàn)，銷售人員的根本技能就在于溝通售人員的根本技能就在于溝通。一、溝通的準(zhǔn)備一、溝通的準(zhǔn)備一、溝通的準(zhǔn)備一、溝通的準(zhǔn)備二、客戶初步接觸的技巧二、客戶初步接觸的技巧二、客戶初步接觸的技巧二、客戶初步接觸的技巧三、深入接觸的技巧（二見鐘情）三、深入接觸的技巧（二見鐘情）三、深入接觸的技巧（二見鐘情）三、深入接觸3、的技巧（二見鐘情）一、溝通的準(zhǔn)備一、溝通的準(zhǔn)備1、專業(yè)知識的掌握、專業(yè)知識的掌握 了解產(chǎn)品的優(yōu)、劣勢，并做出相應(yīng)的對策， 競爭樓盤的情況，整個(gè)區(qū)域的規(guī)劃，和對地 產(chǎn)市場的走向了解各種社會資訊 項(xiàng)目對應(yīng)的客戶群體的了解。2、職業(yè)感和服務(wù)意識、職業(yè)感和服務(wù)意識 個(gè)人舉止和儀表：（展示專業(yè)的形象） 良好的心態(tài) 有了良好的服務(wù)意識才能真正的產(chǎn)生良好的溝通狀態(tài)和溝通結(jié)果。2、初步接觸的目的-了解客戶需求-創(chuàng)造輕松的談話氣氛，爭取客戶信任-激發(fā)客戶對本樓盤的興趣-盡量鼓勵(lì)客戶開口講話，贏得他的參與感-處理客戶異議3、接待流程接待流程 接待-模型介紹-看房-洽談 聰明的售樓人員會做一個(gè)開場白，大略講解一下，4、然后再正式介紹。當(dāng)客戶覺得能了解新鮮有趣的信息時(shí)，就會愿意花時(shí)間去聽，給客戶詳盡的信息，突出樓盤的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)到之處，做個(gè)好的演員，背好臺詞，設(shè)計(jì)你的一舉一動，包括客戶一進(jìn)售樓處講些什么，在參觀樣板房的路上講些什么，現(xiàn)場講些什么等等。一切努力都只為一個(gè)目標(biāo)：向客戶推銷你的樓盤。接待接待：提問的流程（技巧） -通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?客戶了解樓盤方式-表示歡迎、自我介紹提示：提示： 主動、熱情、儀表端正模型介紹： 1、了解客戶情況-例：姓名、資訊情況2、探詢客戶需求-例：面積、購買意圖3、介紹的技巧-配合道具（沙盤、戶型模型等）按照已經(jīng)設(shè)計(jì)好的銷售動線介紹，重點(diǎn)介紹地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房5、屋設(shè)計(jì)4、常見的客戶問題及解決價(jià)格 -一開始就問價(jià)格的客戶，不要急于回答客戶的問題，先讓客 戶感受樓盤，再講價(jià)格，客戶會更容易接受價(jià)格。常見的沒任何反應(yīng)的客戶-進(jìn)行雙向溝通，盡量讓客戶有參與感1、對商品似懂非懂，一知半解，對行情陌生，怕講錯(cuò)了被人家罵在心里，沒面子2、漫無目的，隨意看看 提示：提示：注意區(qū)分其中的決策者-當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系-切忌過早的開始推介-如果在明確購買之前，客戶感覺到銷售人員在向他大力的推銷，會產(chǎn)生懷疑乃至封閉的心理。-此時(shí)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)本樓盤的最大特點(diǎn)，引起客戶看樓興趣-以此初步把握客戶的需求，制定自己的相應(yīng)對策。看房、談判：看房、談6、判： 多稱呼客戶的姓名多稱呼客戶的姓名1、需要了解的問題-置業(yè)經(jīng)歷-家庭結(jié)構(gòu)-職業(yè)-興趣愛好2、話題-如：稱贊的話、家人、家庭、新聞、時(shí)事、娛樂、愛好、旅行、運(yùn)動、氣候、季節(jié)等-也有一些不宜談及的話題：如：競爭對手的壞話、其他客戶的秘密（財(cái)產(chǎn)狀況）、顧客忌諱的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)（容貌、身材等）九比一的談判原則，90%的時(shí)間是在聊天，10%的時(shí)間為主題談判，拉攏感情，相互了解情況，促進(jìn)信任度。 十大購房者的問題：-有關(guān)戶型面積的問題-有關(guān)何時(shí)入伙的問題-費(fèi)用、價(jià)錢的特定問題-有關(guān)付款方式的問題-有關(guān)發(fā)展商或自己公司的問題-需要你重復(fù)說明的問題-提及以前購房曾發(fā)生過的問題-有關(guān)物業(yè)管理公司的問題-品質(zhì)方面7、的問題-有關(guān)生活配套方面的問題3、了解客戶需求 以開放性的問題開始，不能讓答案封住自己的嘴-不要提這樣的問題： “您對這個(gè)戶型感興趣嗎？” “您是否現(xiàn)在就做出決定了？”-如果客戶沉默，談話就無法繼續(xù)了-要提類似這樣的問題： “您對這個(gè)戶型有什么看法” “如果現(xiàn)在購買的話，你還可以獲得特別的禮物”要用這樣的話試探客戶心理。-提出問題讓買方修正，客戶的信息自然就出來了 “您需要的是兩房對嗎？” “您是計(jì)劃一次性付款嗎？”提問的技巧（發(fā)現(xiàn)客戶購買需求）-點(diǎn)頭認(rèn)可對方-在較危險(xiǎn)的地方主動協(xié)助和提醒-用微笑注視你的客戶-對方投入的講話時(shí)要有相應(yīng)的表情回應(yīng)-用有力的揮手，告訴對方這是真的良好運(yùn)用肢體語言（8、總結(jié)多一些案例） 有自信的語言：-充分掌握樓盤知識和行業(yè)知識，就會很自信的說話，給客戶以非常確實(shí)的信息 反復(fù)強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容：-樓盤的賣點(diǎn)和客戶認(rèn)可的要素，要不斷的強(qiáng)化客戶的記憶，從不同的角度說明、不同的表達(dá)方式說明，使客戶相信并加深記憶-感染：（舉例）是接待過程中的一個(gè)高潮，對是否成交起到關(guān)鍵的作用，向客戶展現(xiàn)他未來的美好生活，使其產(chǎn)生一種對生活的憧憬和向往，得到一種難以忘懷的看樓體驗(yàn)-當(dāng)一個(gè)好聽眾：（讓客戶產(chǎn)生信任的最好手段）-從客戶的言談中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息，在聆聽的同時(shí)，注意對方的神態(tài)、表情、姿勢、以及聲調(diào)、語氣的變化，盡量讓自己聽懂這些非語言符號傳遞的信息，以便準(zhǔn)確的了解客戶的話外之意利用9、資料：有說服力的資料展示如何讓客戶接受你的產(chǎn)品1、我要考慮一下2、我的錢在股票上3、我想比較一下4、我想買可是太貴了5、我剛買了一個(gè)大件商品，手里錢不多6、這房子不適合我7、我想和XX商量一下8、過幾個(gè)月再聯(lián)系我客戶拒絕的幾個(gè)理由客戶拒絕的幾個(gè)理由希望討價(jià)還價(jià)，獲得理想的買賣條件嚇唬銷售人員，了解是否有隱瞞，并希望得到更多的實(shí)情不感興趣分辨異議的真正目的質(zhì)問法？（直接問有什么問題）A：客戶：這個(gè)樓價(jià)太貴了置業(yè)顧問：您認(rèn)為很貴嗎？貴多少？B：客戶：這里環(huán)境不好置業(yè)顧問：您說不好，是指什么呢間接否認(rèn)：先肯定客戶觀點(diǎn)，再述說自己的觀點(diǎn)，轉(zhuǎn)化其他視角“是但”轉(zhuǎn)化比較：如靚單位50萬，其出40萬，那選一10、套38萬的單位推薦（比較差），還幫其省2萬，一分錢一分貨。截長補(bǔ)短：利用異議之外的其他優(yōu)點(diǎn)。如：戶型不好，可以以價(jià)格低，朝向好為理由。展示優(yōu)點(diǎn)、淡化缺點(diǎn)。反問巧答： 如：戶型不好嗎？先生！或您認(rèn)為這很重要嗎？反問客戶，客戶經(jīng)此一問，有一種必須攤牌的壓力，不得不將自己的理由說出來，置業(yè)顧問就有機(jī)會將其化解。切忌： 客戶一說好，就認(rèn)為是想買了，放松警惕性。 客戶問什么，馬上答什么，主動權(quán)在客戶乃大忌。 對于價(jià)格不要讓步，給予肯定的答復(fù)。 2、處理異議的的方法、處理異議的的方法1）、統(tǒng)計(jì)客戶問題：下次見面時(shí)好給予準(zhǔn)確的答案2）、詢問回去“考慮”什么：可以得到是否真正購買的信息3）、客戶對產(chǎn)品的要求條11、件：4）、約定下一次看房時(shí)間： 這套房子到下午XX時(shí)間，陽光非常好，和早晨比有很大不同。您可以下午三、四點(diǎn)種過來看。 這套房子對面的山景很美，下雨天和陽光下是不同的，你可以找個(gè)時(shí)間再來感受一下 XX時(shí)間我們住宅的外墻就出來了，你可以那個(gè)時(shí)候再來看一下 你提出的幾個(gè)問題我要逐個(gè)落實(shí)，弄清楚答案再和您聯(lián)系，你在過來聊一下。2、如何建立下一次溝通的渠道、如何建立下一次溝通的渠道老客戶上門老客戶上門客戶自己主動上門老客戶帶親友上門1、了解客戶目的2、提供最新的信息、反饋問題的答案3、注意親友關(guān)系的處理已經(jīng)電話跟蹤過1、對有興趣的話題來進(jìn)行求證2、客戶希望找到購買你的產(chǎn)品的理由，已發(fā)出購買信號3、深入接12、觸的技巧（二見鐘情）帶風(fēng)水師1、稱贊風(fēng)水師水平高2、主動索要風(fēng)水師聯(lián)系電話（講有很多買房的人有看風(fēng)水需求）3、有問題拋回給風(fēng)水師解決，能看問題就能解問題（風(fēng)水師為了賺錢）客戶的朋友不認(rèn)可善用親友資源1、認(rèn)同并影響他的觀點(diǎn)2、多講客戶認(rèn)可的樓盤信息，客戶會主動的介紹好的東西3、朋友的問題不要回避風(fēng)水先生定乾坤把其朋友認(rèn)為好的優(yōu)點(diǎn)重點(diǎn)介紹 1、不要冷落客戶的朋友 2、對朋友提出的問題也要給予充分的重視此類客戶對價(jià)格和折扣問題較敏感 1、抓住老業(yè)主愛表現(xiàn)的心理，誰也不愿承認(rèn)自己買了不好的房子 2、介紹朋友來時(shí)，業(yè)務(wù)員只介紹樓盤，多讓業(yè)主做評價(jià)，多贊美老業(yè)主的眼光老客戶介紹朋友上門、渠道客戶上門老客戶13、介紹朋友上門、渠道客戶上門-注意與原業(yè)務(wù)員的及時(shí)溝通注意與原業(yè)務(wù)員的及時(shí)溝通-請坐、倒水、及時(shí)聯(lián)系原業(yè)務(wù)員，了解客戶情況-話術(shù)一致話術(shù)一致-了解客戶的最新購買動態(tài)了解客戶的最新購買動態(tài)-將信息及時(shí)反饋給原業(yè)務(wù)員將信息及時(shí)反饋給原業(yè)務(wù)員3、義務(wù)接待、義務(wù)接待課程內(nèi)容：課程內(nèi)容：客戶購買前信號（通過案例引導(dǎo)銷售員發(fā)散討論）逼定技巧及資源配合（通過案例引導(dǎo)銷售員發(fā)散討論）逼定過程的危機(jī)意識（游戲活動引發(fā)問題）心態(tài)模擬訓(xùn)練方法（共同分享模擬訓(xùn)練的方法）附件：警惕容易失敗的銷售方式（引導(dǎo)置業(yè)顧問思考）備注：置業(yè)顧問針對工作中遇到的實(shí)際問題進(jìn)行提問、答疑第三部分第三部分 終終 極極 逼逼 定定 技技 巧巧14、1、培訓(xùn)前將課題及討論的問題與個(gè)別銷售員進(jìn)行預(yù)先溝通；2、檢查培訓(xùn)需要的設(shè)備是否齊全、講義是否溫習(xí)；3、培訓(xùn)開場白重要，如何調(diào)整現(xiàn)場輕松、集中精力、共同參與氣氛；4、告訴業(yè)務(wù)員培訓(xùn)需要的時(shí)間，請大家如何配合培訓(xùn)。5、培訓(xùn)活動盡可能豐富、切合實(shí)際、注重實(shí)用性。6、課后進(jìn)行個(gè)別調(diào)查，檢驗(yàn)培訓(xùn)結(jié)果。培訓(xùn)注意培訓(xùn)注意 成單是業(yè)務(wù)員服務(wù)客戶的最終目標(biāo)，是公司投入大量資源后尋求的最終結(jié)果。掌握一定的技巧，對提高成單率有相當(dāng)?shù)谋匾朴谶\(yùn)用，更有很大的幫助。前前 言言（通過案例引導(dǎo)銷售員發(fā)論）（通過案例引導(dǎo)銷售員發(fā)論）“小孩上學(xué)怎么解決，社區(qū)配套如何”“我太太上次來看過，說還行”“可以帶我去看一看現(xiàn)樓”“價(jià)15、格可否再優(yōu)惠點(diǎn),付款方式可否再靈活些”“請?jiān)敿?xì)再算一次價(jià)格、并告訴付款時(shí)間及相關(guān)費(fèi)用”“購房手續(xù)怎么辦，你們的證件齊全吧？”“行了就這么定了,拿認(rèn)購書來看看”客戶購買前信號之語言信號客戶購買前信號之語言信號客戶一步三點(diǎn)頭，對他關(guān)心的賣點(diǎn)認(rèn)可客戶身體向前傾，更加靠近你，想了解更多的信息客戶用手觸動定房單打電話給朋友詢問或請朋友幫助看樓夫妻商量，請你回避提出看現(xiàn)樓自己開始設(shè)計(jì)房屋的裝修方法并提出一些整改的問題客戶再次了解房屋、價(jià)格、付款方式、交定程序等客戶很小的疑問也要求去模型或現(xiàn)場仔細(xì)確認(rèn)來回在模型前感覺意向單位的方位看好單位時(shí),非常肯定自己的選擇,回售樓處步伐加快對交樓款的金額和時(shí)間敏感猶豫地16、抽煙，一句話不說讓對方拿主意,詢問對方的意見一味的挑缺點(diǎn),反復(fù)提問題,但不急于反駁緊張、甚至講錯(cuò)話或多小動作與銷售員爭計(jì)算器坦白另一個(gè)意向樓盤，并拿出來比較請你參考只要來了就2個(gè)小時(shí)甚至一天不愿離去行為信號行為信號緊鎖的雙眉分開、上揚(yáng)十秒以上的沉思狀態(tài)眼睛轉(zhuǎn)動加快，好象在想什么問題嘴唇開始抿緊，好象品味什么態(tài)度更加友好刻意造作的微笑轉(zhuǎn)為自然的微笑雙腿發(fā)抖、目光閃爍、抓頭發(fā)表情信號表情信號-（通過案例引導(dǎo)銷售員發(fā)散討論）（通過案例引導(dǎo)銷售員發(fā)散討論）在確認(rèn)客戶有一定的購買信號后，經(jīng)過進(jìn)一步處理購買信號應(yīng)不失時(shí)機(jī)的采取現(xiàn)場逼定，常見方法：房號的逼定方法房號的逼定方法 利用現(xiàn)場制造緊張的氣氛進(jìn)行逼定17、利用現(xiàn)場優(yōu)惠的逼定方法利用現(xiàn)場優(yōu)惠的逼定方法 利用現(xiàn)場的優(yōu)惠措施制造緊張的氣氛進(jìn)行逼定自然逼定方法自然逼定方法 在客戶達(dá)到逼定的條件，告之客戶他可以辦手續(xù)了認(rèn)購書及購樓程序進(jìn)行逼定認(rèn)購書及購樓程序進(jìn)行逼定 在客戶達(dá)到逼定的條件，可以將認(rèn)購書給客戶看或給客戶書寫落定程序，刺激客戶落定想法（文件夾里要有認(rèn)購書，逼定時(shí)候拿出預(yù)備）逼定技巧及資源配合逼定技巧及資源配合現(xiàn)場逼定現(xiàn)場逼定創(chuàng)造現(xiàn)場氛圍，同事可以假裝打電話給客戶，間接刺激談判在談判僵局的時(shí)候可請同事進(jìn)行協(xié)助處理在談判中可邀請同事講述些過往客戶成功購買的理由推同一套房喊銷控，刺激談判客戶購買欲同事間配合同事間配合上級配合上級配合項(xiàng)目經(jīng)理可以把握18、現(xiàn)場情況，主動出擊，幫助置業(yè)顧問置業(yè)顧問可以在與項(xiàng)目經(jīng)理溝通后，請項(xiàng)目經(jīng)理出面解決客戶的問題-（引導(dǎo)置業(yè)顧問發(fā)散討論）（引導(dǎo)置業(yè)顧問發(fā)散討論）在客戶交定時(shí)應(yīng)注意談話藝術(shù)，盡可能的少說話，當(dāng)你認(rèn)為客戶提出的問題純屬很瑣碎的問題時(shí)，就承認(rèn)和接受它，但不要花大量精力認(rèn)真對待，避免語誤導(dǎo)致?lián)p失注意逼定后客戶的語氣有否拖延或推托的意思，不能輕易放棄，但同時(shí)給客戶一定的再考慮空間，避免逼的太急損失客戶如果需要商量一下，適當(dāng)?shù)睦鋱鰰兄诔山唬⒁庥袝r(shí)你的任何一句話都有可能導(dǎo)致客戶損失客戶在猶豫不決的時(shí)候，如果你能抓準(zhǔn)客戶心理，適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)決定是很有必要的，避免客戶猶豫不決而損失客戶交錢方式也要格外留心，刷卡19、交現(xiàn)金都要避免意外，如無法正常交款，一定要陪客戶直接上銀行，避免客戶改變主意而損失簽認(rèn)購書需注意避免多次簽錯(cuò)導(dǎo)致客戶損失客戶下定是認(rèn)購書姓名的確定，最好是讓客戶自己做決定，避免你插入客戶的姓名糾紛中而導(dǎo)致客戶損失逼定過程的危機(jī)意識逼定過程的危機(jī)意識-（通過游戲感受模擬訓(xùn)練方法的作用）（通過游戲感受模擬訓(xùn)練方法的作用）語言、影象情景描繪訓(xùn)練語言、影象情景描繪訓(xùn)練目的目的1、勾起自己推介和顧客購買的欲望2、鍛煉在任何銷售狀態(tài)下自己的技巧運(yùn)用。方法：方法：模擬現(xiàn)場接待客戶情節(jié)，幻想如何獲得客戶的購買信號，如何進(jìn)一步處理信號，如何利用有效方法逼定，如何避免出現(xiàn)問題。用多種方法反復(fù)訓(xùn)練，直到說服自己建20、立信心，熟練技巧。情境模擬戰(zhàn)術(shù)情境模擬戰(zhàn)術(shù)-（引導(dǎo)銷售員思考）（引導(dǎo)銷售員思考）1、碰到客戶，沉不住氣，一副急功近利的樣子，最要不得；2、對方一問底價(jià)，就以為是成交信號，自動惠予折扣，降價(jià)后，還征詢對方是否滿意，實(shí)在是笨到極點(diǎn)；3、客戶口說“不錯(cuò)”，就以為買賣即將成交，而樂不可支，以致言談松懈，戒心解除，敗之始也；4、沒詳加明察細(xì)考，就認(rèn)定對方必然會買，真是一廂情愿！這種自以為是、自我陶醉的心態(tài)，是基本銷售員最常犯的錯(cuò)誤；5、客戶問什么，才答什么，這種由客戶操控的一問一答，最容易使自己陷于被動的劣勢。行銷應(yīng)該積極，而且采取主動，最高明的銷售員主導(dǎo)買賣游戲規(guī)則；6、拼命解說銷售重點(diǎn)，缺失反倒避而21、不談。通常買方發(fā)現(xiàn)了，未必會說破，但購買意識卻立刻降到最低點(diǎn)。天下沒有十全十美的商品，能以誠相待，自動點(diǎn)破輕微的小瑕疵，反而能取得買方的信賴；附件：附件： 警惕容易失敗的銷售方式警惕容易失敗的銷售方式7、切記對客戶的看法相應(yīng)不理，甚至一概否決。應(yīng)該設(shè)法婉轉(zhuǎn)破解，你可以不同意，但絕不可以忽視客戶的觀點(diǎn)；8、切勿有“先入為主”的成見，客戶初次光臨，就認(rèn)定他不可能做決定，而掉以輕心，這種做法，就是趕潛在的財(cái)神爺出門。其次，購買與否，因人而異，個(gè)人想法不同，行事準(zhǔn)則各異。有人即使是第一次來，也會購買；有人來了十幾次，你說破了嘴，他還是不滿意。所以買不買決定于銷售員的行銷技巧，和第幾次來沒多大關(guān)系。未獲得明確的答復(fù)，就讓客戶離去。客戶離去前，至少要問一問自己明白對方的心態(tài)嗎？，通過交流從對方的回答中，你才清楚自己下一步該如何應(yīng)對，主控權(quán)操之在己。