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1、服務規范與禮儀服務規范與禮儀.總則 服務行為是影響服務效果至關重要的因素。服務行為一方面反映公司員工自身的素質和修養，另一方面也體現公司的服務水平和公司的經營理念。因此，服務人員必須以客戶服務為中心，以客戶滿意為準則，做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情。a女士儀容z頭發應勤洗，梳理整齊，無頭皮屑；z長發應合攏在肩后，短發應合攏在耳后；z面部保持清潔，眼角不可留有分泌物；z化淡妝；z雙手保持清潔，指甲不長于2mm；z不涂有色指甲油，不使用香味過濃的香水；z早午餐不吃有異味的食品，不飲灑或含有酒清的飲料；z保持頭發、口腔和身體氣味清潔。服務形象儀表服務形象儀表a女士著裝：公司統一制服；佩帶工2、號和工作牌于胸前，隨時接受客戶的監督和檢察；不得佩帶裝飾性很強的項鏈、耳環、裝飾物、標記和吉祥物；襯衫下擺應束在裙內；制服要洗燙整潔；穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，切忌脫絲；穿黑色中跟皮鞋；不得穿涼鞋、拖鞋及松高鞋。服務形象儀表b男士儀容：z頭發應勤洗，梳理整齊，無頭皮屑；z面部保持清潔，眼角不可留有分泌物；z平視時，鼻毛不得露于鼻孔外，z忌留胡須；z早午餐不吃有異味的食品，不z飲灑或含有酒清的飲料；z雙手保持清潔，指甲不得長于1mm；z保持頭發、口腔和身體氣味清潔。提問提問z“男士不留過長頭發、蓄胡子男士不留過長頭發、蓄胡子”的標準是什的標準是什么？么？服務形象儀表a男士著裝：z身著公司統一制服3、領帶；z佩帶工號和工作牌于胸前，隨時接受客戶的監督和檢察；z不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物；z服裝及領帶要熨燙整齊，不得有污損；z領帶打好后，其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜；z系黑色皮帶；z襯衫袖口應扣上，襯衫下擺應束在褲內；z西褲的長度以著鞋后距地面1cm為宜；提問提問配合工作裝，我們的鞋襪有什么注意配合工作裝，我們的鞋襪有什么注意事項？事項？服務形象儀態a女士站姿：z抬頭、挺胸，收腹；z雙腳呈V字型分開，腳跟并攏，或呈丁字步站立；z雙手自然下垂于身體兩側或在身前交疊。z禁止倚靠它物站立。服務形象儀態a女士坐姿：收攏裙角，慢慢坐下；兩腳、兩膝自然并攏，向左或右稍傾；坐姿應采用中坐姿勢4、，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上；6忌：抖腿。服務形象儀態a女士走姿：步態輕盈、敏捷，兩腳沿一條直線平行行走；手自然擺動，步幅適中，步頻不宜過快；挺胸抬頭目視前方；6忌：拖地走。蹲姿蹲姿必須保證大腿必須保證大腿和膝蓋并攏和膝蓋并攏上車、下車上車、下車 雙腿并攏雙腿并攏拾東西拾東西a男士站姿：抬頭，挺胸，收腹；兩腿并攏，兩腳成V字型；或兩腿平行分開，兩腳距離與肩同寬；雙手自然下垂于身體兩側或在身前交疊。服務形象儀態服務形象儀態a男士坐姿：上身挺直，兩肩放松，脖子伸直、挺胸；兩腳、兩膝平行分開且比肩稍窄；應采用中坐姿勢，上身微微前傾，手臂自然5、彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上；6忌：抖腿。服務姿態a表情面帶微笑，自然而不緊張拘泥；神態真誠，熱情而不過分親昵；眼神大方，專注而不四處游動。服務姿態a標準手勢標準手勢流動服務人員給客戶指示方向時，應面帶微笑，并在保持標準站姿的基礎上，右手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，以肘關節為軸，指示目標方向；同時，身體略前，目光指示目標方向；服務人員在應答客戶詢問時，應保持標準站姿，身體微微前傾；當坐著同客戶交談時，手勢應避限在胸部以上、下顎以下距身體約一尺的范圍內；與客戶說話時，不得用單指的手勢。標準手勢禮貌用語稱呼語：女士、小6、姐、先生、您好歡迎語：歡迎光臨問候語：您好、早上好、下午好（請坐）征詢語：請您好嗎？麻煩（或勞駕）您好嗎？如果您方便的話，請您好嗎？您認為可以嗎？如果你不介意，我可以嗎？問詢語：請問：有什么可以幫到您？還需要我為您做點什么？您還有別的需要嗎？我這樣的解釋是否清楚呢？應答語：是的；好的；很高興為您服務；我明白了；請稍等；不要客氣；沒關系；這是我應該做的；請不要著急，我會盡快為您服務的。禮貌用語道歉語：對不起；請諒解；不好意思；讓您久等了。致謝語：謝謝；謝謝您的建議；多謝您的合作；非常感謝。結束語：這是您的請收好；請攜帶好您的手提物品。告別語：請慢走；再見；歡迎您再次光臨；謝謝您的光臨。服務語言a7、語言選擇：根據客戶的語言習慣，正確使用普通話或粵語；若是外賓，應使用簡單的英語；在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業術語；當客戶的面，詢問其他同事問題時應使用客戶能聽懂的語言。服務姿態a當接待客戶咨詢時：對客戶問詢應有問必答，耐心解釋；對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，應婉言向答戶解釋并請當班同事幫助解答。服務姿態a當遇客戶抱怨時：用心去傾聽，眼睛望著客戶的面部，以認真而同情的神態，向客戶表示，你對這件事情的關注和重視；客戶在抱怨時，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，并適時點頭給予回應；在任何情況下，都不應先強調公司的理由，要從客戶的角度出發，做合理的解釋或澄清；解釋8、過程中，語氣要親和，語句要委婉；要用誠心和耐心給客戶必要的安撫。服務姿態a當遇客戶提出表揚道謝時：應不驕不躁；要謙虛回應：不客氣（或不用謝），這是我應該做的。服務姿態a特殊情況處理：當客戶提出某項服務我們一時滿足不了時，應講清原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議；對個別客戶的失禮言行，要盡量克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，必要時請現場主管協助解決；服務過程中，出現工作差錯，應立即向客戶致歉，并立即糾正差錯，誠懇接受客戶的批評；服務姿態因工作繁忙而無法提供服務時，應禮貌地指引客戶去找空閑的同事或告知客戶：對不起，請您稍等；當完成手頭工作為客戶服務時，應先真誠致歉：對不起，讓您久等了；面對9、客戶提出的自己不懂的問題時，不得回答：不知道!；而應先請客戶稍候，待向其他工作人員詢問清楚后，再誠懇地回答客戶的問題；如遇身體不適，咳嗽或打噴嚏時，要側身，用手輕掩口鼻。服務禁忌6禁止與客戶開玩笑或閑聊6嚴禁譏笑客戶的生理缺陷6禁止以貌取人6禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情6禁止在場內跑動6禁止將任何物品夾在腋下行走服務禁忌6嚴禁串崗、脫崗或離崗6禁止在售樓部內吃東西6禁止放下手上工作，撥打或接聽私人電話6禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑6嚴禁與客戶搶道通行6嚴禁在工作期間接待私人朋友或家人6禁止在客戶面前打哈欠服務禁語6喂！6不清楚！6問別人去！6你到底要不要，想好了沒有！6急10、什么，沒看我正忙著呢？6怎么不提前準備好？6等一會兒！6我解決不了，愿找誰找誰去！商務禮儀商務禮儀問候問候 目視對方目視對方 首先表示問候首先表示問候 稱呼對方姓名，對領導應稱呼其職務稱呼對方姓名，對領導應稱呼其職務 對同事和客戶、陌生人應主動點頭示意對同事和客戶、陌生人應主動點頭示意 向客戶、領導、長者問候時應保持站立姿勢向客戶、領導、長者問候時應保持站立姿勢介紹介紹 介紹的順序：客戶、領導、長者、同事、自介紹的順序：客戶、領導、長者、同事、自己己 介紹時要說明被介紹人的具體工作單位或部介紹時要說明被介紹人的具體工作單位或部門、姓名和職務門、姓名和職務 介紹時用手勢指引介紹時用手勢指引 自我11、介紹時要堅定而有信心自我介紹時要堅定而有信心角色演練角色演練z請表演在展銷會上介紹自己公司的經理、主請表演在展銷會上介紹自己公司的經理、主管、同事和客戶相互認識。管、同事和客戶相互認識。握手握手 男士與男士，女士與女士握手時，微用力，男士與男士，女士與女士握手時，微用力，停留停留1-3秒秒 異性握手時，女士先伸手，輕握異性握手時，女士先伸手，輕握1-3秒秒 握手時，客戶、領導、長者先伸手握手時，客戶、領導、長者先伸手遞接物品與交換名片遞接物品與交換名片 遞接物品時物品正面向著對方，雙手遞送，雙手遞接物品時物品正面向著對方，雙手遞送，雙手接收，同時目視該物品接收，同時目視該物品1-3秒鐘，以示尊12、重秒鐘，以示尊重 對西方人需當面打開物品對西方人需當面打開物品 對東方人，不用當面打開物品對東方人，不用當面打開物品 交換名片時，應雙手奉上，名片正面向著對方，交換名片時，應雙手奉上，名片正面向著對方，眼睛注視名片眼睛注視名片 接受名片時，雙手接過，目視名片接受名片時，雙手接過，目視名片3-5秒鐘，默秒鐘，默讀名片內容后收放好讀名片內容后收放好 交談過程中，名片放在目光可視的位置交談過程中，名片放在目光可視的位置 離開時或結束談話時，名片隨身帶走離開時或結束談話時，名片隨身帶走常用社交禮儀常用社交禮儀角色演練角色演練z請表演到客戶公司拜訪，進行自我介紹、握請表演到客戶公司拜訪，進行自我介紹、握13、手和遞名片。手和遞名片。距離距離 親密距離：手前臂的長度范圍內親密距離：手前臂的長度范圍內 私人距離：私人距離：1米的長度范圍內米的長度范圍內 社交距離：社交距離：1.5-2米長度范圍內米長度范圍內 公共距離：公共距離：3米以上長度范圍米以上長度范圍 在日常工作期間，同事間可保持私人距離；在日常工作期間，同事間可保持私人距離；在對外的正式場合，同事間或與客人間保在對外的正式場合，同事間或與客人間保持社交距離，親密距離不宜用于工作場合持社交距離，親密距離不宜用于工作場合公務車的座位次序公務車的座位次序司機司機ABCD私家車時的座位次序私家車時的座位次序主人主人ABCD乘火車時的座位次序乘火車時的14、座位次序走走廊廊茶幾茶幾行行進進方方向向ABCD電話禮儀電話禮儀您好，合富輝煌您好，合富輝煌。電話禮儀電話禮儀 鈴響三聲之內須接聽鈴響三聲之內須接聽 不能用公司電話談私事不能用公司電話談私事 電話機旁隨時備有紙筆，以備記錄之用電話機旁隨時備有紙筆，以備記錄之用 原則上等對方掛機手再掛機原則上等對方掛機手再掛機 接聽電話要使用禮貌用語，回答客戶咨詢要有耐心接聽電話要使用禮貌用語，回答客戶咨詢要有耐心 電話常用語：電話常用語：問問 候：候：“您好，合富輝煌您好，合富輝煌”（“您好，您好，”）詢詢 問：問：“請問，有什么可以幫您請問，有什么可以幫您”等等 候：候：“對不起，請稍等對不起，請稍等”肯定答復：肯定答復：“是是”感感 謝：謝：“很高興您來電話很高興您來電話”道道 別：別：“再見再見”演練演練z接聽電話接聽電話z打電話打電話z代接電話代接電話