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1、案場銷售管理作業指引編制日期審核日期批準日期一、 作業指引目的保證銷售現場的整潔、有序、規范，規范銷售現場管理工作，維護公司形象，營造良好的銷售現場環境，提高成交效率，減少銷售差錯。二、 適用范圍適用于公司開發項目自行銷售的銷售現場管理，包括銷售組織管理標準、銷售流程管理標準。三、 職責12344.11.56788.111910111212.11314151616.112344.11.2.3.4.4.1.12344.1231233.1 銷售策劃部1718192020.12.2122232424.1242526272828.12930313232.156788.15.6.7.8.8.1.56782、8.1563.1.1 組織各類營銷及銷售活動；3.1.2 負責管理項目銷售過程、項目銷售信息及檔案；3.1.3 負責標準化案場體系的建立和維護。四、 關鍵活動描述44.1 信息系統管理4.1.1 銷售策劃部應嚴格按照公司相關規定，及時將客戶跟進及銷售管理等信息錄入銷售信息管理系統。4.2 銷售現場管理規范11.2.2.1.4.2.1 區域劃分：1) 售樓處展示廳必須有明確的區域劃分。2) 原則上各項目銷售現場應劃分為展示大廳和辦公區域。展示大廳分前臺接待、洽談區、簽約區、模型區、附屬空間（過道等）。辦公區域分為經理室、內務區、財務區、資料存儲區、會議室等。3) 各區域應設置合理、動線流暢、空間3、適當。4) 各區域應有明確的區分、物品擺放和人員設置。5) 銷售現場的區域劃分根據銷售現場實際建筑情況可以適當調整和壓縮。壓縮的重點應首先考慮辦公區域。4.2.2 辦公家具放置應根據項目實際情況確定，可參照以下設置： 大區域小區域放置內容展示大廳前臺接待1、接待桌1張；2、現場銷售代表座椅（4張）；3、客戶座椅（4張；對應擺放）洽談區洽談桌椅（視具體情況可有調整），4套或以上簽約區視銷售現場具體情況予以合理設置模型區項目總體模型一個，區域模型一個，戶型模型若干企業品牌展示區企業形象展示墻一個，獎牌展示項目賣點展示區體現項目主要賣點。包括項目形象、地理區位交通、市政規劃及市政配套、園林、建筑、會4、所配套及物業管理等。（至少4-6塊，銷售中心面積較大的布置至少8塊。設計背景需嚴格按照銷售策劃部下發最新模版進行設計）。工藝功法展示安置多組展示區域，包括“門窗”、“隔音隔熱”、“五金”、“電梯”、“外立面”、“排水”、“門禁安防”、“智能化”、“特殊工藝”等方面內容，具體內容根據實際需要而定。文件公示展示區包括證照類公示、合同及說明類公示、流程指引類公示、價格公示、陽光宣言等。附屬空間飲料(水)機1臺;擦鞋機1個(有條件的話);資料架1個；書報架1個；柜式空調；傘架；復印機；碎紙機辦公區域經理室辦公桌椅一套（1張桌子，3把椅子）；洽談椅1張內務區辦公桌2張；椅子2把；打印機財務區資料柜；保險5、箱；點鈔機；POS機資料存儲區資料柜若干更衣區更衣柜或衣架若干4.2.3 展示大廳各家具上物品擺放應根據項目實際情況確定，可參照以下設置：展示大廳擺放物品接待臺電腦2臺（液晶顯示）；各現場銷售代表名片座（內置名片）；糖果盆，接待臺后原則上不放置個人物品洽談桌花瓶及鮮花各1個；煙缸各1個；糖果盆各1個資料架樓書、戶型手冊、客戶資料卡、置業計劃書及客戶會各推廣資料4.2.4 室內溫度：各銷售展示點必須保證大廳適宜的溫度，應維持在22度25度。4.2.5 燈光照明：各銷售展示點應保證充足的燈光照明，營造亮堂、溫馨的氛圍，尤其是模型臺、榮譽展示區、洽談及簽約區，必須保證照明的充足和適宜。4.2.6 人6、員站位：1) 銷售各人員必須根據自身的崗位職責在不同的區域進行辦公，原則上不應混淆各區域的辦公狀態，尤其辦公區域的工作不得帶到展示大廳進行。2) 展示大廳內，當值現場銷售代表應合理站位，保持大廳內人員的有序，要關注展示廳內各個方位，但要避免人員擠成一堆。3) 原則上，接待臺后現場銷售代表坐席人數不得超過預設的座椅數；現場銷售代表不得在接待臺前的客戶接待椅上就座；也不得在沒有客戶的情況下在洽談桌邊閑坐閑聊。4) 無坐席的現場銷售代表應在大廳入口處、模型臺前站立，隨時迎接來訪客戶，站立姿勢要端正。4.2.7 個人形象：1) 著裝規范： 現場銷售代表上班以及參加公司重要集會活動或重要對外接待、商務活7、動時，必須穿著公司規定的工作服。 工作服應經常清洗，清洗后必須熨燙，保持工作服的整潔、平整。 統一配給的工作服必須成套穿著，不得隨意替換。 因處于試用期而沒有工作服的員工，也應穿著職業套裝。一律不得穿T恤衫、無袖衫、超短裙、牛仔褲、西裝短褲、拖鞋等。 所有現場銷售代表必須佩帶公司統一的胸牌上崗，胸牌應佩于左胸部。2) 儀表規范： 頭發：男性頭發以“前不遮眉、后不壓領、邊不過耳”為原則，女性不得燙染奇異的發型和顏色，頭發應每日清洗，避免臟、油和頭屑； 體味：勤洗澡，注意自己體味，可以適當用一點香水，但切忌味道太濃烈，中午不要吃有異味的東西，飯后要漱口； 手部：保持手部干凈，切忌指甲過長；指甲不干8、凈；不得在指甲上涂抹有色指甲油或染花紋； 化妝：女性上崗應化淡妝，以自然、精神飽滿為原則，切忌濃妝艷抹； 配飾：男性配飾僅限于一個戒指和手表； 女性僅限于一個戒指、手表、項鏈；原則上不應佩帶耳環，如佩帶耳環，耳環不得垂于耳垂下方。3) 舉止規范 目光：目光不要四處游離，閃爍不定，傾聽時應保持目光專注，目光應集中在客戶人中與下巴部分，但也不要長時間的盯著看，應適當進行轉移，宜隔3、4秒往下看，向上看或左右看都是不合適的。 微笑：現場銷售代表銷售接待過程應全程保持適度的微笑，微笑要真誠、親和，具感染力，一般以露出八顆牙齒為宜。 站姿：男：雙腿幅度與肩同寬、腿膝部不彎曲為宜；女士則雙腿微并攏，上身可9、微前傾。雙手自然下垂置于腹部前，右手自然搭在左手上。 坐姿：身體微微前傾，雙腿并攏成直角。身體后靠、不停抖腿或翹二郎腿都是不禮貌的。 手勢：現場銷售代表向客戶進行介紹指點模型、展板及其他物品或方位時，應用公司統一配給的激光筆或采用正確的手勢。用手勢指點時，應用右手，大拇指靠近手掌、五指自然并攏，以右手自然下垂到與被指點物的直線方向揮出。邀請客戶進入銷售、落座或邀請客戶前往某個地方，也應采用上述手勢。 握手：伸出一只手掌，力度適中。伸出手指輕輕碰觸客戶手，或兩只手握住客戶手使勁上下搖晃，都是不合適的。 交換名片：雙手拿名片，有字的正面朝向客戶。接名片要雙手，同時道謝，仔細看一下然后念出客戶的名字10、。不要立即放到名片盒，應放在自己桌面，面談時可以直接稱呼客戶名字或職位，使被尊重。4.3 銷售組織管理4.3.1 非展銷會銷售組織管理1) 每日上午，銷售策劃部須組織現場置業顧問舉行半小時的銷售工作前早會，總結前日銷售情況，交流銷售心得，安排本日銷售工作。2) 每日下班前，銷售策劃部銷售主管必須整理完當天入場客戶資料以及成交客戶資料。3) 每日置業顧問把所接待的客戶按其誠意度分為A、B、C三類進行處理： A類：是指誠意度高，可在短期內成交的客戶。對于此類客戶必須由所跟進的置業顧問1-2天電話跟進一次； B類：是指有購樓意向，但仍需和家人商量，比較周邊樓盤才能決定的客戶。對于此類客戶必須由所跟進11、的置業顧問每3天電話跟進一次； C類：購買力相對較弱或純粹參觀的客戶。4) 置業顧問必須將每次跟進的內容總結填寫在客戶跟進記錄表，銷售主管每天定額抽取置業顧問的客戶跟進記錄表進行抽查重復跟進，以監督該工作的質量。5) 客戶的跟進必須持續不斷，如結束該客戶檔案時，必須詳細寫明原因，由銷售策劃部銷售主管審核后、銷售經理判斷是否可停止跟進。客戶跟進記錄表是置業顧問跟進客戶的依據憑證。如沒有按要求跟進，給予處罰，并在特殊情況下有可能罰沒該成交單位的傭金。6) 在跟進過程中，須及時因應客戶誠意度的改變，重新分類調整。7) 銷售主管每天12:00前必須將前一日銷售記錄交到銷售助理處存檔。銷售記錄包括以下幾12、點： 交齊首付款及補首付款記錄； 轉名/轉單位/轉付款/優惠方式變更/裝修標準變更記錄。8) 銷售助理把前日銷售記錄與前日所收取的認購書進行核對。9) 銷售主管每天須監督置業顧問完成當天相關銷售表格的填寫，以監控置業顧問的銷售工作內容及工作進度。下班前收取相關銷售表格分類存檔。相關銷售表格包括： 每天客戶來電/來訪登記表； 客戶跟進記錄表； 成交客戶登記表。4.3.2 展銷會銷售組織管理對于展銷會銷售組織管理，除了執行非展銷會銷售組織管理標準外，還需執行下文內容。1) 展銷會前一周，由銷售主管根據已確定的銷售推廣方案向銷售經理提交展銷會期間交通組織方案、現場布置方案、銷售物料制作方案，由銷售策13、劃部負責人審批確認后執行。2) 在展銷會前2天，必須由銷售主管清點所需銷售資料的清單，簽名確認無誤。3) 在舉行展銷會前，必須由銷售組織一次展銷會前的培訓動員會，參與人員包括所有參加展銷會工作的置業顧問、其它配合部門的工作人員。培訓會應包括以下內容：a) 由銷售經理講解本次展銷會的相關情況，包括： 推貨安排； 優惠方式； 價格分析； 戶型分析； 付款方式； 競爭對手分析； 產品優勢分析； 其它需注意事項。b) 由銷售經理講解本次廣告方案的主題、公關活動的組織方案；c) 由銷售經理講解本次銷售目標，并作動員，樹立銷售信心，鼓舞士氣。4) 展銷會前2天，由銷售經理驗收現場布置方案，驗收合格后在現場14、布置方案審批單上簽名確認。5) 第1天展銷會結束后，由銷售經理組織所有參加展銷會工作的置業顧問、其它配合部門的工作人員召開一次小結會，對第一天展銷會的狀況進行總結分析。對銷售過程中發生的問題以及客戶反映出的問題進行及時解決。6) 展銷會后的第2天下班前，由銷售經理組織所有參加展銷會工作的置業顧問、其他配合部門的工作人員召開總結會。會后把會議記錄交給銷售策劃部負責人。7) 展銷會后的一周內，由銷售經理組織工作人員編寫展銷會總結報告，上報銷售策劃部負責人。4.4 案場銷售流程4.4.1 前期準備工作1) 熟悉銷售資料，樹立銷售信心；2) 熟悉現場特點，遵守現場管理；3) 銷售資料和工具的準備；4)15、 掌握樓市最新動態，定期了解對手動態。4.4.2 接待規范1) 正確站姿；2) 拉門迎客，派發樓書；3) 引客參觀。4.4.3 介紹樓盤情況1) 模型介紹，介紹外圍情況，引客到洽談區；2) 樓盤基本介紹，示范單位、實地介紹，充分利用現場道具。4.4.4 洽談計價過程1) 洽談推介；2) 詢問銷控；3) 求助主管；4) 促進成交；5) 填寫調查表。4.4.5 成交過程1) 填寫認購書、銷控（成交日期及業主姓名）。2) 交付定金及辦理其它相關手續，并提醒客人簽約地點及所需資料，定金收據及紅色聯認購書給客人。（最低定金限額為500元起，并要求客戶第二天中午前必須補齊剩余定金，否則作撻定處理，公司并有16、權即時出售該單位。）3) 填寫每日銷售登記表及其它相關登記表。4.4.6 未成交1) 做好客戶入場登記；2) 詢問客戶考慮原因；3) 后期跟進。4.4.7 最后，送客至售樓部大門。4.5 銷控管理4.5.1 項目銷控由常駐現場的銷售主管負責。銷售助理負責錄入更新、更改銷控，除銷售助理外，其余人員非經銷售經理授權，均不能錄入更新、更改銷控。4.5.2 銷售助理在錄入銷控時應包括成交日期、成交客戶姓名、置業顧問姓名。4.5.3 銷售助理在錄入銷控時應認真仔細，不能有誤。任何變更均須在銷控上注明變更的時間、原因。4.5.4 對售樓系統管理的相關規定參照銷售信息系統操作指引執行。4.5.5 銷售過程中17、，銷售人員不得主動向客戶推薦按揭銀行，即使客戶主動查詢，也只作客觀建議，不得作出明確指引。4.5.6 填寫認購書時，所有金額必須填寫千分號；所有內容不得涂改，字跡必須清晰正規，不得馬虎潦草；務必于經辦人一欄簽署全名，并由各樓盤銷售主管復核。123456123123五、 支持性文件1234.155.1 流程及作業指引5.1.1 銷售信息系統操作指引5.2 表單及模板5.2.1 客戶入場登記表5.2.2 客戶跟進表5.2.3 住宅市場調查問卷5.2.4 樓盤電話統計表5.2.5 樓盤每周個人業績排行榜5.2.6 銷控表5.2.7 樓盤銷售一覽表5.2.8 樓盤銷售總結一覽表5.2.9 樓盤排班表5.2.10 舊業主介紹新業主統計表122