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1、客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引編制日期審核日期批準(zhǔn)日期一、 作業(yè)指引目的調(diào)查和了解客戶對(duì)公司房地產(chǎn)開發(fā)、銷售及售后服務(wù)過(guò)程中的工作質(zhì)量、工程實(shí)體質(zhì)量的各項(xiàng)意見(jiàn)和評(píng)價(jià)；通過(guò)調(diào)查和分析，提出糾正與預(yù)防措施并持續(xù)改進(jìn)，以保證和提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。二、 適用范圍適用于公司各項(xiàng)目的客戶滿意度調(diào)查、監(jiān)控及改進(jìn)工作。12三、 定義12344.11.56788.111910111212.11314151616.112344.11.2.3.4.4.1.12344.12333.1 客戶滿意度：是指客戶對(duì)其要求已被滿足程度的感受，通過(guò)對(duì)購(gòu)買公司的房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿意度調(diào)查，以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量。四、2、 職責(zé)1718192020.12.2122232424.1242526272828.12930313232.156788.15.6.7.8.8.1.56788.15644.1 物業(yè)公司3334353636.13.3738394040.1374142434444.14546474848.1910111212.19.10.11.12.12.1.910111212.1894.1.1 選擇調(diào)查機(jī)構(gòu)，確定調(diào)研客體；4.1.2 組織編制客戶滿意度調(diào)查方案；4.1.3 組織編制或協(xié)助編制調(diào)查問(wèn)卷；4.1.4 發(fā)放問(wèn)卷，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，征集客戶反饋意見(jiàn)；4.1.5 收集問(wèn)卷并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；4.1.63、 審核確認(rèn)調(diào)查統(tǒng)計(jì)及分析結(jié)果，并將結(jié)果報(bào)企業(yè)管理中心備案，由企業(yè)管理中心將其納入考核體系；4.1.7 根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定下階段客服工作方案并提供修改相關(guān)文件的意見(jiàn)。4.2 第三方（物業(yè)公司實(shí)習(xí)生）4950515252.14.5354555656.14105758596060.16162636464.11314151616.113.14.15.16.16.1.1314151616.111124.2.1 參與編制客戶滿意度調(diào)查方案，包括調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研方式、以及調(diào)研時(shí)間安排和工作分工；4.2.2 編制客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷并組織對(duì)問(wèn)卷的評(píng)審；4.2.3 跟蹤調(diào)研發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整改情況。4.3 相關(guān)部門65664、676868.15.6970717272.15137374757676.17778798080.11718192020.117.18.19.20.20.1.1718192020.114154.3.1 配合做好滿意度調(diào)查工作；4.3.2 參與評(píng)審滿意度調(diào)查問(wèn)卷；4.3.3 根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題分析制定整改措施并組織實(shí)施；4.3.4 根據(jù)修改后的相關(guān)文件制定本部門工作計(jì)劃并按新文件規(guī)定執(zhí)行。五、 流程圖六、 關(guān)鍵活動(dòng)描述566.1 編制調(diào)查方案6.1.1 由物業(yè)公司確定調(diào)研客體，選取具有廣泛代表性的業(yè)主和準(zhǔn)業(yè)主作為調(diào)查客體。6.1.2 由物業(yè)公司組織編制客戶滿意度調(diào)查方案。6.1.35、 客戶滿意度調(diào)查方案應(yīng)確定以下內(nèi)容：1) 入住客戶數(shù)量及名報(bào)告；2) 調(diào)查方式；3) 調(diào)查時(shí)間；4) 調(diào)查小組成員,調(diào)查小組負(fù)責(zé)人,各項(xiàng)工作責(zé)任人；5) 公司相關(guān)部門配合的工作及人員；6) 調(diào)查計(jì)劃；7) 預(yù)計(jì)完成時(shí)間；8) 統(tǒng)計(jì)、分析調(diào)查結(jié)果，形成報(bào)告的時(shí)間。6.2 編制調(diào)查問(wèn)卷6.2.1 客戶滿意度調(diào)查啟動(dòng)時(shí)間1) 新項(xiàng)目交房前對(duì)準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行滿意度調(diào)查；2) 在交房后二年，針對(duì)處于穩(wěn)定期內(nèi)已入住業(yè)主進(jìn)行調(diào)查；3) 公司根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況和公司發(fā)展要求，決定進(jìn)行的滿意度調(diào)查。6.2.2 物業(yè)公司負(fù)責(zé)擬定客戶滿意度調(diào)查方案，調(diào)查委托第三方的專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)或自行組織進(jìn)行，由物業(yè)公司和專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)共同設(shè)6、計(jì)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷（不同時(shí)期的調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)應(yīng)有區(qū)別）。6.2.3 調(diào)研過(guò)程中，由物業(yè)公司和專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)配合實(shí)施。6.2.4 調(diào)查方式：發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷或電話訪談。6.2.5 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)內(nèi)容包括但不限于：1) 規(guī)劃設(shè)計(jì)2) 工程質(zhì)量3) 物業(yè)管理4) 銷售管理5) 客戶服務(wù)6.2.6 客戶滿意程度劃分：1) 非常滿意 95-100分2) 滿意 80-94分3) 一般 70-79分4) 不滿意 60-69分5) 很不滿意 59分及以下6.2.7 調(diào)查問(wèn)卷由工程部、物業(yè)公司、人事行政部等部門共同評(píng)審確認(rèn)。6.3 問(wèn)卷調(diào)查及分析6.3.1 物業(yè)公司會(huì)同第三方（物業(yè)公司實(shí)習(xí)生）按調(diào)查方案進(jìn)行調(diào)查，7、負(fù)責(zé)監(jiān)督和跟蹤調(diào)查過(guò)程和結(jié)果，問(wèn)卷要求回收率達(dá)80以上，若問(wèn)卷填寫無(wú)效卷超過(guò)調(diào)查客戶數(shù)的20%時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)采取補(bǔ)救措施（主動(dòng)與此類客戶溝通，完善其問(wèn)卷填寫內(nèi)容），否則該次結(jié)果視為無(wú)效。6.3.2 對(duì)調(diào)查問(wèn)卷中反映的客戶建議類意見(jiàn)，初步判定能否采納，如能采納則反饋相關(guān)部門制定實(shí)施方案，同時(shí)回復(fù)客戶，并表示感謝；如不能采納應(yīng)回復(fù)客戶，并作出適當(dāng)?shù)慕忉尅?.3.3 對(duì)調(diào)查表中反饋的客戶投訴等問(wèn)題，按客戶投訴處理作業(yè)指引進(jìn)行處理。6.3.4 調(diào)查問(wèn)卷回收后，由物業(yè)公司統(tǒng)一對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理、匯總分析，形成客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告，報(bào)分管副總審核確認(rèn)，并將結(jié)果反饋相關(guān)部門。6.4 改進(jìn)措施制定并實(shí)施6.8、4.1 客戶滿意度調(diào)查和客戶回訪結(jié)果的處理：1) 物業(yè)公司負(fù)責(zé)組織根據(jù)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告中確定需要進(jìn)行糾正/預(yù)防處理的項(xiàng)目，與責(zé)任部門制定糾正預(yù)防措施報(bào)告，并跟蹤整改情況；2) 相關(guān)部門對(duì)需要持續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目應(yīng)按照糾正預(yù)防措施報(bào)告組織改進(jìn)；3) 物業(yè)公司監(jiān)督糾正預(yù)防措施報(bào)告中相關(guān)部門的整改情況，以確保其有效性。4) 物業(yè)公司跟蹤整改措施的實(shí)施情況，并完善相關(guān)制度；6.4.2 物業(yè)公司對(duì)各部門糾正預(yù)防措施報(bào)告實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督，若不按要求實(shí)施整改的，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)責(zé)其限期改正。6.4.3 物業(yè)公司根據(jù)調(diào)查中確實(shí)存在的問(wèn)題及整改情況，形成書面總結(jié)報(bào)告并不斷完善相關(guān)流程。6.4.4 物業(yè)公司應(yīng)匯總需改進(jìn)的問(wèn)題，并就存在問(wèn)題提出改進(jìn)建議，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，貫徹執(zhí)行。七、 支持性文件77.1 流程及作業(yè)指引無(wú)7.2 表單及模板（參考）7.2.1 客戶滿意度調(diào)查方案（提綱）7.2.2 客戶滿意調(diào)查問(wèn)卷（模版）7.2.3 客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告（提綱）7.2.4 糾正和預(yù)防措施報(bào)告