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1、物物 業(yè)業(yè) 行行 業(yè)業(yè) 服服 務(wù)務(wù) 培培 訓(xùn)訓(xùn) 請將您的手機調(diào)到震動或無聲的請將您的手機調(diào)到震動或無聲的狀態(tài)，讓我們共同創(chuàng)造一個安靜和諧狀態(tài)，讓我們共同創(chuàng)造一個安靜和諧的學(xué)習(xí)環(huán)境，謝謝！的學(xué)習(xí)環(huán)境，謝謝！金牌服務(wù)健康服務(wù)生活服務(wù)特約服務(wù)文化服務(wù)酒店服務(wù)業(yè)主管家服務(wù)保健服務(wù)特約服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心秩序服務(wù)設(shè)施服務(wù)環(huán)境服務(wù)公共秩序維護消防安全服務(wù)公共設(shè)施維護個人設(shè)施維護公共環(huán)境維護個人環(huán)境維護金牌服務(wù)體系：金牌服務(wù)體系：金牌服務(wù)體系：金牌服務(wù)體系：以全面呵護業(yè)主為主題所展開的全方位多層次的物業(yè)服務(wù)以全面呵護業(yè)主為主題所展開的全方位多層次的物業(yè)服務(wù)以全面呵護業(yè)主為主題所展開的全方位多層次的物業(yè)服務(wù)以全面2、呵護業(yè)主為主題所展開的全方位多層次的物業(yè)服務(wù)以管家為主線的一站式客戶服務(wù)體系以月度為單位的設(shè)備設(shè)施綜合巡檢制度以業(yè)主個人使用習(xí)慣為基礎(chǔ)的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃涵蓋業(yè)主家庭所有成員的各層次育樂活動計劃多層次的秩序安全保衛(wèi)體系體貼入微的全員業(yè)主喜好資料的收集與分析整理以三級回訪制度為保障的客戶滿意計劃。金牌服務(wù)體系的核心是設(shè)立金牌服務(wù)體系的核心是設(shè)立金牌服務(wù)體系的核心是設(shè)立金牌服務(wù)體系的核心是設(shè)立 管家管家管家管家 崗位，針對每一位業(yè)崗位，針對每一位業(yè)崗位，針對每一位業(yè)崗位，針對每一位業(yè)主的特性展開零距離、點對點、貼心的專業(yè)服務(wù)。主的特性展開零距離、點對點、貼心的專業(yè)服務(wù)。主的特性展開零距離、點對點、貼3、心的專業(yè)服務(wù)。主的特性展開零距離、點對點、貼心的專業(yè)服務(wù)。酒店前臺式服務(wù)酒店前臺式服務(wù)酒店前臺式服務(wù)酒店前臺式服務(wù)家用電器的維護家用電器的維護家用電器的維護家用電器的維護酒店商務(wù)式服務(wù)酒店商務(wù)式服務(wù)酒店商務(wù)式服務(wù)酒店商務(wù)式服務(wù)代繳各項公共費用代繳各項公共費用代繳各項公共費用代繳各項公共費用居家簡易修繕服務(wù)居家簡易修繕服務(wù)居家簡易修繕服務(wù)居家簡易修繕服務(wù)酒店餐務(wù)式服務(wù)酒店餐務(wù)式服務(wù)酒店餐務(wù)式服務(wù)酒店餐務(wù)式服務(wù)專有設(shè)施設(shè)施維護專有設(shè)施設(shè)施維護專有設(shè)施設(shè)施維護專有設(shè)施設(shè)施維護酒店房務(wù)式服務(wù)酒店房務(wù)式服務(wù)酒店房務(wù)式服務(wù)酒店房務(wù)式服務(wù)健康保健類服務(wù)：健康保健類服務(wù)：建立業(yè)主健康檔案服務(wù)；專業(yè)健康護理類服4、務(wù)；康復(fù)類服務(wù)；健康教育類服務(wù)；建立業(yè)主健康檔案服務(wù)；專業(yè)健康護理類服務(wù)；康復(fù)類服務(wù)；健康教育類服務(wù)；養(yǎng)生保健類服務(wù)。養(yǎng)生保健類服務(wù)。緊急救助類服務(wù)：緊急救助類服務(wù)：具有從業(yè)資歷的保健醫(yī)師是社區(qū)業(yè)主最為可靠的家庭醫(yī)師，全天候為業(yè)主真誠服具有從業(yè)資歷的保健醫(yī)師是社區(qū)業(yè)主最為可靠的家庭醫(yī)師，全天候為業(yè)主真誠服務(wù)，遇有突發(fā)緊急時刻，將迅速到達現(xiàn)場及時施加專業(yè)救助。務(wù)，遇有突發(fā)緊急時刻，將迅速到達現(xiàn)場及時施加專業(yè)救助。醫(yī)療綠色通道服務(wù)：醫(yī)療綠色通道服務(wù)：保健醫(yī)師負責(zé)為社區(qū)業(yè)主提供專業(yè)護理服務(wù)，同時與市區(qū)定點大醫(yī)院建立綠色通保健醫(yī)師負責(zé)為社區(qū)業(yè)主提供專業(yè)護理服務(wù)，同時與市區(qū)定點大醫(yī)院建立綠色通道，保障病5、人得到進一步的醫(yī)療。道，保障病人得到進一步的醫(yī)療。老年文化服務(wù) 讓父母的生活充滿健康與歡笑兒童文化教育服務(wù) 將成為孩子們歡樂的搖籃代辦租賃登記收租代理其它費用收取物業(yè)移交日常管理協(xié)助租約談判租務(wù)服務(wù)ISO9000 質(zhì)量管理體系OHSAS18000職業(yè)安全管理體系ISO14000環(huán)境管理體系國家物業(yè)管理示范項目標(biāo)準(zhǔn) 在服務(wù)的眾多定義中，有一個定義是幫忙、幫助！在服務(wù)的眾多定義中，有一個定義是幫忙、幫助！意識到我們每一個人生活在世界上不容易！意識到我們每一個人生活在世界上不容易！提供超越人們期待，給人一驚喜的幫忙、幫助！提供超越人們期待，給人一驚喜的幫忙、幫助！會得到一種良好的感覺：當(dāng)我提供金牌服6、務(wù)時，得到最多服務(wù)的人是你自己。能給我的事業(yè)提供堅實的基礎(chǔ)，我會變得更有價值：當(dāng)內(nèi)心儲備積極的力量時，就會在我生活和事業(yè)的各個方面生長，積極的力量就會吸引更多積極的力量。把握自己，不需要業(yè)主的同情：不管業(yè)主是否值得我為他提供金牌服務(wù)，只要愿意這樣做，就能把我自己的感受。別人會注意到我出色的工作，我會變得更有價值：當(dāng)我厭倦自己的工作或者把工作僅僅視為工作時，一定希望能有所改變。問題是：如果沉浸在一種精神疲憊的狀態(tài)中，就很難得到改變。但假如我能改變一下自己的態(tài)度，那么可能整個時間就會充滿新的機會。金牌服務(wù)的核心問題：金牌服務(wù)的核心問題：1 1、給予者還是索取者、給予者還是索取者2 2、人人都要服務(wù)7、于他人、人人都要服務(wù)于他人3 3、失去一個業(yè)主的代價、失去一個業(yè)主的代價4 4、明確你的印象時刻、明確你的印象時刻5 5、用心靈與業(yè)主溝通、用心靈與業(yè)主溝通6 6、積極的力量、積極的力量任何時候都提供最佳的服務(wù)：任何時候都提供最佳的服務(wù)：1 1、走出自我、走出自我2 2、為自己的錯誤承擔(dān)責(zé)任、為自己的錯誤承擔(dān)責(zé)任 用心靈與業(yè)主溝通，意味著要意識到業(yè)主是一個完整意義上的人，就像我用心靈與業(yè)主溝通，意味著要意識到業(yè)主是一個完整意義上的人，就像我用心靈與業(yè)主溝通，意味著要意識到業(yè)主是一個完整意義上的人，就像我用心靈與業(yè)主溝通，意味著要意識到業(yè)主是一個完整意義上的人，就像我們每一個人一樣，有自己的快樂8、家庭瑣事、對錢的憂慮以及工作上的問題。們每一個人一樣，有自己的快樂、家庭瑣事、對錢的憂慮以及工作上的問題。們每一個人一樣，有自己的快樂、家庭瑣事、對錢的憂慮以及工作上的問題。們每一個人一樣，有自己的快樂、家庭瑣事、對錢的憂慮以及工作上的問題。在服務(wù)的眾多定義中，有一個定義是幫忙、幫助！保持清醒的意思就是要意識到我們每個人生活在這個世界上不容易！核心問題積極的想法積極的想法我愿意做給予者，因為我喜歡幫助別人。我愿意做給予者，因為我喜歡幫助別人。我愿意做索取者，因為我愿意得到別人的幫助。我愿意做索取者，因為我愿意得到別人的幫助。消極的想法消極的想法我不愿做給予者，因為得不到任何回報。我不愿做給予9、者，因為得不到任何回報。我不愿做索取者，因為別人不喜歡我。我不愿做索取者，因為別人不喜歡我。核心問題恢復(fù)精力的20個方法1、吃點水果；2、喝杯水；3、慢慢地活動一下頸部,前后左右；4、翹起腳,活動一下腳,按順時針或逆時針方向；5、給朋友發(fā)個短信；6、整理一下辦公桌或抽屜；7、清理一下垃圾簍,收拾一下地面的廢棄物；8、從遠處望一下自己辦公室的角落,然后加以改進；9、讀會兒報紙；10、看一看報刊雜志；11、提起肩部,使之觸到耳朵,收緊,再放松；12、到外面散散步；13、去一趟洗手間,走一條不同于往日的路線；14、屏住呼吸,然后釋放所有的緊張感；15、閉上雙眼,想象一下你最喜歡去的地方；16、在語音10、信箱里存放一條令你振奮的信息；17、在你的手機中存入一條令你振奮的留言信息；18、記日記,每天一頁；19、完成這個句子:“我對生活的見解是“20、完成這個句子：”為了讓自己快樂，我需要做的是“問：誰為他人服務(wù)？答：電影明星、金牌服務(wù)提供者、總裁（總經(jīng)理）、政府官員、醫(yī)生、律師等等。問：他們感覺到自己的生活總是被客戶掌握著嗎？答：有時是這樣。問：他們有時也會厭煩自己的客戶嗎？答：有時是這樣。核心問題我們無從知道贏得或失去一個業(yè)主是多么的輕而易舉。我們無從知道贏得或失去一個業(yè)主是多么的輕而易舉。在失去的客戶中有在失去的客戶中有68%68%是由于某個員工沒有處理好客戶的抱怨而導(dǎo)致的。是由于某個員工沒11、有處理好客戶的抱怨而導(dǎo)致的。1%1%的客戶之所以放棄某家公司是因為公司內(nèi)某個人去世了；的客戶之所以放棄某家公司是因為公司內(nèi)某個人去世了；3%3%的客戶是因為這家公司更換了地址；的客戶是因為這家公司更換了地址；5%5%的客戶是因為另結(jié)新歡；的客戶是因為另結(jié)新歡；9%9%的客戶成了競爭者；的客戶成了競爭者；14%14%的客戶是因為不滿意；的客戶是因為不滿意；68%68%的客戶是因為服務(wù)質(zhì)量差。的客戶是因為服務(wù)質(zhì)量差。2525個不滿意的客戶中：個不滿意的客戶中：有有1 1個客戶抱怨；個客戶抱怨；2424個客戶不滿意，但不抱怨。個客戶不滿意，但不抱怨。這這2424個不抱怨的客戶中，有個不抱怨的客戶中，12、有6 6個存在個存在“嚴(yán)重嚴(yán)重”的問題；的問題；這這2424個不抱怨的客戶中會分別向個不抱怨的客戶中會分別向10-2010-20人講述他們的不滿經(jīng)歷。人講述他們的不滿經(jīng)歷。美國新聞和世界報道美國新聞和世界報道核心問題你的印象時刻是：你的印象時刻是：讓業(yè)主滿意的機會讓業(yè)主滿意的機會 留住現(xiàn)有業(yè)主的機會留住現(xiàn)有業(yè)主的機會 以助人為樂的態(tài)度與人之間的交流以助人為樂的態(tài)度與人之間的交流 核心問題核心問題核心問題當(dāng)你全心全意時，你就會屏棄一切私心雜念，只要暫時忘卻自己的困難、憂患和自我意識，才能全心全意地為業(yè)主服務(wù)。當(dāng)你全力以赴時，你會覺得生活充滿陽光，你的內(nèi)心會有一種強大的力量，幫你驅(qū)除那個說你不好、13、不苗條、不健美、不漂亮、不聰明、不富有或者任何說你壞話的聲音。提供最佳控制自己的態(tài)度控制自己的態(tài)度：如果情緒不佳，或者一天中受到某事的干擾，不妨臨時做個演員，想一想某個態(tài)度積極的人想象那個人的樣子，就好象看見了他的言談舉止，感覺自己好象成了心里所想的那個人。釋放怒氣釋放怒氣：怒氣對人有毒害作用。如果怒氣上升，就吸口氣，屏住這口氣數(shù)到三，然后呼氣。你可以想著呼出了體內(nèi)的二氧化碳，怒氣也隨之排出了提外。保持積極的心態(tài)保持積極的心態(tài)：如果你想在一天結(jié)束時感到心滿意足、精力充沛、有成就感，就要保持積極的心態(tài)積極思考、正確行事、正確決策。充滿信心充滿信心：早晨醒來后刷牙時，對著鏡子大聲對自己說：今天一定14、會過得很不錯。不管做什么，我都會帶著為他人服務(wù)的欲望，我會積極向上、樂于為業(yè)主服務(wù)。如何表現(xiàn)出為他人服務(wù)的欲望如何表現(xiàn)出為他人服務(wù)的欲望人人都是我的老師人人都是我的老師我了解自己的感受，也能體諒別人的心情我了解自己的感受，也能體諒別人的心情我向身邊的每個人學(xué)習(xí)我向身邊的每個人學(xué)習(xí)我客觀地評判他人我客觀地評判他人我與各種各樣的人交往我與各種各樣的人交往我要看到每個人的長處我要看到每個人的長處我不再對他人恐懼，我要客觀地接受別人我不再對他人恐懼，我要客觀地接受別人我向良師益友尋求明智可靠的建議我向良師益友尋求明智可靠的建議我崇尚為他人服務(wù)我崇尚為他人服務(wù)我的信條我的信條說話時用第一人稱善始善終做記15、錄言出必行端正的態(tài)度了解業(yè)主的需求清晰的交流達成一致意見理解確認(rèn)付出行動以滿足需求為基礎(chǔ)七個關(guān)鍵形成了你與業(yè)主之間溝通的渠道七個關(guān)鍵形成了你與業(yè)主之間溝通的渠道 無論你是謀求達成一致的意見、取得相互理解，還是采取行動，樹立端正的態(tài)度都是金牌服務(wù)首要也是最重要的因素。也許你會以為培養(yǎng)端正的態(tài)度需要做大量的工作，但奇妙的是，擁有和保持端正的態(tài)度始于”拋棄“，而不是“積累”。發(fā)現(xiàn)自身及周圍環(huán)境中的優(yōu)點，是樹立積極心態(tài)的一個重要步驟發(fā)現(xiàn)自身及周圍環(huán)境中的優(yōu)點，是樹立積極心態(tài)的一個重要步驟 多數(shù)人認(rèn)為快樂是一種奢望，我們要么不再想它，要么正在努力去追求。但其實，多數(shù)人認(rèn)為快樂是一種奢望，我們要么不再想它16、，要么正在努力去追求。但其實，快樂就在你身邊，快樂就是早晨醒來雖然漫天烏云，但擋不住外出野餐的沖動。快樂就在你身邊，快樂就是早晨醒來雖然漫天烏云，但擋不住外出野餐的沖動。1 1、自己做好準(zhǔn)備、自己做好準(zhǔn)備2 2、想一想自己的職責(zé)、想一想自己的職責(zé)3 3、注意觀察、注意觀察4 4、保持積極的心態(tài)、保持積極的心態(tài)11.我想幫助別人2.我愿意改變自己3.我要保持良好積極的心態(tài)4.我時刻做好準(zhǔn)備5.我態(tài)度認(rèn)真6.我精力十足7.我會適時地做個深呼吸，控制自己的反應(yīng)。12做好與業(yè)主溝通的準(zhǔn)備：做好與業(yè)主溝通的準(zhǔn)備：事先了解可能遇到的情況。如何敞開心扉地傾聽：如何敞開心扉地傾聽：把自己看得無足輕重對你的業(yè)主17、的來說，其實就是 你無所不能。明白什么是需求：明白什么是需求：傾聽業(yè)主的真正需要、需求、欲望。明確業(yè)主的需求：明確業(yè)主的需求：解決問題的障礙：解決問題的障礙：業(yè)主的態(tài)度 不承擔(dān)責(zé)任誠實是工具：誠實是工具：是的，我錯了，但我要能力做好！3說話簡潔：說話簡潔：說話簡潔：說話簡潔：清晰&主題鮮明&坦誠 讓別人聽懂自己說的話，最簡單的方法就是少說，用短句，用短語，少用技術(shù)性的專用語。如何傳遞不受歡迎的信息：如何傳遞不受歡迎的信息：如何傳遞不受歡迎的信息：如何傳遞不受歡迎的信息：要承擔(dān)責(zé)任&方式要直接 要盡可能使用肯定的語氣，而不用否定的語氣。先報喜，后報憂：先報喜，后報憂：先報喜，后報憂：先報喜，后報18、憂：鼓勵業(yè)主參與問題的解決：鼓勵業(yè)主參與問題的解決：鼓勵業(yè)主參與問題的解決：鼓勵業(yè)主參與問題的解決：認(rèn)可業(yè)主的感受：認(rèn)可業(yè)主的感受：認(rèn)可業(yè)主的感受：認(rèn)可業(yè)主的感受：知道何時向上級求助：知道何時向上級求助：知道何時向上級求助：知道何時向上級求助：4多方聽取意見：多方聽取意見：多方聽取意見：多方聽取意見：依靠我們的智慧、愛心和達成一致的欲望。我們愿意和解，而不愿意對抗；我們愿意和諧相處；而不愿意爭吵；不意味著要低頭接受業(yè)主拋給我們的任何意見，而 是有達成一致的誠心。尋求雙贏的解決方案：尋求雙贏的解決方案：尋求雙贏的解決方案：尋求雙贏的解決方案：金牌服務(wù)的宗旨就是尋求與業(yè)主之間的平 衡與和諧，達成一19、致意見不能依靠力量的較量。聽取客戶的建議：聽取客戶的建議：聽取客戶的建議：聽取客戶的建議：富有創(chuàng)造力：富有創(chuàng)造力：富有創(chuàng)造力：富有創(chuàng)造力：創(chuàng)造力就是樂于接受新思想。承諾：承諾：承諾：承諾：不要做過多承諾，也不要態(tài)度消極。如何留住業(yè)主：如何留住業(yè)主：如何留住業(yè)主：如何留住業(yè)主：5業(yè)主想知道什么？業(yè)主想知道什么？業(yè)主想知道什么？業(yè)主想知道什么？所有的需求其實就是為了得到安全感、愛和善待。感受到自己的付出有所值，不想被別人”算計“。他們想知道的是：花錢就要發(fā)揮作用。標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程：標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程：標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程：標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程：意識 艱難應(yīng)付 技巧 習(xí)慣把握業(yè)主的預(yù)期：把握業(yè)主的預(yù)期：把握業(yè)主的預(yù)期：把握業(yè)20、主的預(yù)期：如果業(yè)主知道接下來要會發(fā)生什么事情，就會有所準(zhǔn)備，感覺非常塌實。心里想著業(yè)主：心里想著業(yè)主：心里想著業(yè)主：心里想著業(yè)主：心里想著業(yè)主就是在力所能及的情況下幫助業(yè)主，用一個微笑照亮他們的世界。6消極變積極消極變積極消極變積極消極變積極 你的語言體現(xiàn)了你的為人！你的語言體現(xiàn)了你的為人！正確的行動源自正確的思想正確的行動源自正確的思想正確的行動源自正確的思想正確的行動源自正確的思想 當(dāng)你承諾要采取行動時，不要推卸責(zé)任而要言出必行、說到做到，要做一個善始善終的人。當(dāng)自己無法完成某項任務(wù)時要誠懇地說：我現(xiàn)在做不到。如果有時間，我會去做的。業(yè)主記住的是行為業(yè)主記住的是行為業(yè)主記住的是行為業(yè)主記住21、的是行為 付出行動，確保以盡可能快的速度，由正確的人，采取正確的措施，簡單地說，就是兌現(xiàn)自己的承諾。不要拿理由做擋箭牌不要拿理由做擋箭牌不要拿理由做擋箭牌不要拿理由做擋箭牌消極變積極不要這樣說不要這樣說不要這樣說不要這樣說 我討厭自己我討厭自己 我覺得很無聊我覺得很無聊 這件事永遠辦不到這件事永遠辦不到 事事都不順心事事都不順心 我得不到自己想要的東西我得不到自己想要的東西 我的生活很糟糕我的生活很糟糕 我的業(yè)主都很難纏我的業(yè)主都很難纏 我找不到快樂我找不到快樂 我一事無成我一事無成而要這樣說而要這樣說而要這樣說而要這樣說 我愛自己我愛自己 我覺得很滿足我覺得很滿足 這件事會辦成的這件事會辦成22、的 一切都很順利一切都很順利 我得到了自己想要的一切我得到了自己想要的一切 我的生活很美好我的生活很美好 我的業(yè)主都很合作我的業(yè)主都很合作 我擁有快樂我擁有快樂 我很有成就感我很有成就感7 根據(jù)滿意需求提供業(yè)主服務(wù)時，務(wù)必注意要和業(yè)主一起找到解決方案，確保這一方案能適合業(yè)主的未來需求。善于幫助業(yè)主善于幫助業(yè)主善于幫助業(yè)主善于幫助業(yè)主 作為金牌服務(wù)的提供者，應(yīng)該把我們的全身心交給業(yè)主。服務(wù)在一線服務(wù)在一線服務(wù)在一線服務(wù)在一線 把工作作為自己的事業(yè)，因為如果不認(rèn)真工作，就不能成為一個金牌服務(wù)的提供者。在幫助團隊取得成功的同時，你也得到了個人的成就感。什么招致業(yè)主的不滿？什么招致業(yè)主的不滿？什么招致23、業(yè)主的不滿？什么招致業(yè)主的不滿？金牌服務(wù)告誡我們：用心服務(wù)就可以金牌服務(wù)告誡我們：用心服務(wù)就可以 滿意的業(yè)主還會繼續(xù)滿意下去；不滿意的業(yè)主會變得滿意起來滿意的業(yè)主還會繼續(xù)滿意下去；不滿意的業(yè)主會變得滿意起來！清除業(yè)主不滿的訣竅清除業(yè)主不滿的訣竅清除業(yè)主不滿的訣竅清除業(yè)主不滿的訣竅金牌服務(wù)告誡我們：我的態(tài)度會感染他人。如果我保持友好的態(tài)度，讓業(yè)主有發(fā)泄的金牌服務(wù)告誡我們：我的態(tài)度會感染他人。如果我保持友好的態(tài)度，讓業(yè)主有發(fā)泄的 余地，他們會很快平靜下來，而我就會很容易控制局面，也顯得余地，他們會很快平靜下來，而我就會很容易控制局面，也顯得 更職業(yè)修養(yǎng)及素質(zhì)。更職業(yè)修養(yǎng)及素質(zhì)。讓業(yè)主發(fā)泄怨氣讓業(yè)主發(fā)泄怨氣讓業(yè)主發(fā)泄怨氣讓業(yè)主發(fā)泄怨氣（讓業(yè)主說出他們的感受，不要同他們爭論）讓業(yè)主說出他們的感受，不要同他們爭論）金牌服務(wù)告誡我們：業(yè)主發(fā)泄怨氣時不要這么做：金牌服務(wù)告誡我們：業(yè)主發(fā)泄怨氣時不要這么做：自己也發(fā)怒；總想讓他們冷靜下來；自己也發(fā)怒；總想讓他們冷靜下來；自我辯解；打斷對方的話；自我辯解；打斷對方的話；不認(rèn)為業(yè)主應(yīng)該生氣。不認(rèn)為業(yè)主應(yīng)該生氣。業(yè)主發(fā)泄怨氣時應(yīng)該要這么做：業(yè)主發(fā)泄怨氣時應(yīng)該要這么做：認(rèn)真聽取他們的意見；讓他們的怨氣自然平息；認(rèn)真聽取他們的意見；讓他們的怨氣自然平息；想象著他們正在平靜下來；想象著他們正在平靜下來；承認(rèn)他們的感受。承認(rèn)他們的感受。